金融機関
従業員数: 50~200名
1か月あたり数千件もの顧客からの通話のレビューと分析
の作業時間を削減
分析された会話の割合
Caleb & Brownは、オーストラリアのメルボルンにある個人対応型の暗号通貨仲介業者です。同社は、暗号についての資産や投資に興味があり、その運用を希望する一方で、これらの資産運用に関する知識が必ずしも豊富ではない顧客にサービスを提供しています。
人々の暗号通貨への関心が高まるにつれ、Caleb & Brownのブローカーが対応する通話件数も増えています。各ブローカーは、毎日30～40件のカスタマーコールに対応することが多く、同社のチームは各顧客に一流のサービスを提供することを使命としています。
Caleb & Brownは、顧客関係およびパーソナライズされた対応の強化に注力するため、会話履歴を簡単に参照でき、直近の会話が終了した場面をすぐに確認可能な会話型インテリジェンスソフトウェアを求めていました。
あいにく、以前同社が利用していたソリューションはあまり効果的に機能しませんでした。データ分析機能がなく、ブローカー自身で会話にタグを付けたり、ノートを追加したりする必要がありました。Caleb & Brownのプロダクト責任者であるDan Johnson氏は「手動のプロセスが多数存在していたことで、ブローカーは時間を有効活用できていませんでした。弊社には、会話のインサイトを自動で抽出できるツールが必要でした」と述べています。
Caleb & Brownは、AI機能を搭載し、その機能で価値ある会話のインサイトを抽出できるZoom Revenue Accelerator（ZRA）を選択しました。
ZRAを使用すると、ブローカーは抽出されたインサイトを活用して、クライアントとのより有意義かつ関連性のある会話を実現できます。ZRAの自動要約機能と情報収集機能により、ブローカーは手作業でノートを作成する必要がなくなり、クライアントとの会話に集中し、その意見を積極的に聞き、より多くの価値を提供できるようになります。その結果、エンゲージメントのレベルが高まり、顧客満足度の向上と営業機会の増加につなげられる可能性が生まれます。
事実、Caleb & BrownはZRAの使用開始以来、分析対象となった各カスタマーコールから価値あるデータを収集しています。Johnson氏は「これまで分析、レビューの対象となっていたのは、カスタマーコールのごく一部でした。今では、すべての会話を分析してレビューできるようになり、チームの代わりにソフトウェアがあらゆる会話の情報を処理してくれます。本当に魔法のようです」と述べています。
この分析により、時間を大幅に節約し、チームは顧客の情報をより詳しく把握できるようになりました。
Caleb & Brownは、AIを活用してカスタマーコールから収益向上に直結するインサイトを自動で抽出することで、そのインテリジェンスをビジネス上の意思決定に活用できるようになりました。Johnson氏は「ZRAにより、新規顧客獲得キャンペーンを開始したり、新しいビジネス分野を開拓したりするときに、お客様にとってもっとも重要な事柄に関するインサイトを得ることができます。さらに、顧客獲得戦略と弊社がコミュニケーションで使用する主なメッセージを、弊社のビジョンと一致するようカスタマイズすることもできます」と述べています。
ZRAを使用すると、チーム間でのデータ共有が容易になるため、ブローカーは顧客からのフィードバックをプロダクトチームやエンジニアリングチームと共有できます。これは、以前は簡単にできなかったことです。Johnson氏は「これまで、クリップファイルやオーディオファイルを探してほかのチームと共有することは非常に手間のかかる作業でした。今では、文字起こしから簡単に検索を実行し、それらのスニペットをテキストスニペットとして指定できるようになりました。これにより、ワークフローが大幅に改善されました」と語っています。
Zoom ChatおよびZoom Meetingsの導入によってさらに改善されたコラボレーションにより、Caleb & Brownのセキュリティ運用も強化されました。同社のチームは、より迅速なコミュニケーションが可能になり、ZRAを活用したデータやコールレコーディングの共有による悪意のあるユーザーの特定、さらにはクライアントIDの迅速な確認もできるようになりました。Johnson氏は「弊社のチームはデータを確認して、音声と会話のスタイルを以前の会話と照合できます。ZRAが提供する自動生成された文字起こしにより、以前の会話の検索がよりスムーズになります」と付け加えています。
Caleb & Brownでは、ZRAの活用によりセキュリティを強化するだけでなく、コンプライアンス関連の潜在的な問題の追跡や、新規顧客のオンボーディングプロセス期間などにおけるサービス品質の保証も容易になりました。Johnson氏は「弊社がお客様のオンボーディングプロセスを行う場合、コンプライアンス遵守を目的としてお客様から多くの情報を得る必要があります。Zoom Revenue Acceleratorを使用すると、オンボーディングチームは、収集された情報や不足している情報を簡単に確認できます」と述べています。
各会話の後で、ZRAにより自動的に要約が作成され、さらにオンボーディングプロセスを完了するための次のステップのリストも生成されます。Johnson氏は「弊社のオンボーディングチームは、時間を有効活用できるようになり、お客様に対応する際はオンボーディングプロセスの遵守を徹底しながら、会話に全力を傾けることができます」と語っています。
Caleb & Brownは、ZRAとあわせてZoom Phoneを導入しました。
分散したグローバルチームを抱える企業として、チーム間の物理的な距離が顧客体験に悪影響をおよぼさないよう徹底することが重要でした。Johnson氏は、以前のプロバイダーについて「重大なレイテンシの問題を抱えていました。会話がちぐはぐになり、きわめて不自然なやり取りになっていたのです」と語っています。
Zoom Phoneへの切り替えにより、これらの問題が解決されました。さらにZRAとのシームレスな連携により、以前は利用できなかったデータ分析機能を活用できるようになりました。
Caleb&Brownは、Zoom PhoneとZRAを導入して同社の Zoomエコシステムを拡大し、大きなメリットを得ています。
これらのサービスとの効果的な連携の1つに Salesforce があります。ZRA は Salesforce と直接連携できるため、エージェントは必要な情報の検索に余計な時間を費やす必要がなくなります。顧客が通話を発信すると、そのプロフィールが画面に表示され、エージェントとブローカーはその顧客データにすばやくアクセスして特定のリクエストに関する詳細な背景情報を確認できます。Johnson 氏は「たとえば、顧客が住所の更新を希望している場合、エージェントは Salesforce で直接その情報をクリックして表示し、変更できます。この連携は非常に高いユーザビリティを備えています」と述べています。
さらに、Zoom Contact Center を活用することでグローバル サポートチームが顧客にサービスを提供するための効率的な手段を利用できます。サポートチームのメンバーが一意の電話番号を利用するのではなく、インテリジェントなルーティングを活用して、1つの電話番号で通話量を最適化できます。この機能により、リーダーは進行中の会話のタイプとその会話に対応するエージェントをスムーズに把握できるため、より明確なレポートを作成できます。
Zoomは、非常に多くのソリューションを提供することで、Caleb & Brownが生産性を高め、顧客の情報を詳細に把握し、取引に関する詳しいインサイトを取得できるようにして、同社の収益向上に貢献しています。
