Caleb & Brown は、AI を活用してカスタマー コールから収益向上に直結するインサイトを自動で抽出することで、そのインテリジェンスをビジネス上の意思決定に活用できるようになりました。Johnson 氏は「ZRA により、新規顧客獲得キャンペーンを開始したり、新しいビジネス分野を開拓したりするときに、お客様にとってもっとも重要な事柄に関するインサイトを得ることができます。さらに、顧客獲得戦略と弊社がコミュニケーションで使用する主なメッセージを、弊社のビジョンと一致するようカスタマイズすることもできます」と述べています。
ZRA を使用すると、チーム間でのデータ共有が容易になるため、ブローカーは顧客からのフィードバックをプロダクト チームやエンジニアリング チームと共有できます。これは、以前は簡単にできなかったことです。Johnson 氏は「これまで、クリップ ファイルやオーディオ ファイルを探してほかのチームと共有することは非常に手間のかかる作業でした。今では、文字起こしから簡単に検索を実行し、それらのスニペットをテキスト スニペットとして指定できるようになりました。これにより、ワークフローが大幅に改善されました」と語っています。
Zoom Team Chat と Zoom Meetings の導入によってさらに改善されたコラボレーションにより、Caleb & Brown のセキュリティ運用も強化されました。同社のチームは、より迅速なコミュニケーションが可能になり、ZRA を活用したデータやコール レコーディングの共有による悪意のあるユーザーの特定、さらにはクライアント ID の迅速な確認もできるようになりました。Johnson 氏は「弊社のチームはデータを確認して、音声と会話のスタイルを以前の会話と照合できます。ZRA が提供する自動生成された文字起こしにより、以前の会話の検索がよりスムーズになります」と付け加えています。
Caleb & Brown では、ZRA の活用によりセキュリティを強化するだけでなく、コンプライアンス関連の潜在的な問題の追跡や、新規顧客のオンボーディング プロセス期間などにおけるサービス品質の保証も容易になりました。Johnson 氏は「弊社がお客様のオンボーディング プロセスを行う場合、コンプライアンス遵守を目的としてお客様から多くの情報を得る必要があります。Zoom Revenue Accelerator を使用すると、オンボーディング チームは収集された情報や、不足している情報を簡単に確認できます」と述べています。
各会話の後で、ZRA により自動的に要約が作成され、さらにオンボーディング プロセスを完了するための次のステップのリストも生成されます。Johnson 氏は「弊社のオンボーディング チームは、時間を有効活用できるようになり、お客様に対応する際はオンボーディング プロセスの遵守を徹底しながら、会話に全力を傾けることができます」と語っています。