Zoom Revenue Accelerator로 수천 시간을 절약한 Caleb & Brown

Caleb & Brown에서 Zoom Revenue Accelerator로 영업 통화를 분석하고, 귀중한 인사이트를 수집하고, 새로운 기회를 발견하면서 수동 태그 지정과 메모 작성에 소요되던 수많은 시간을 절약한 방법을 알아보세요.

Caleb & Brown ZRA
업종:

금융 서비스

회사 규모:

직원 수 50~200명

문제점:

매월 수천 건의 고객 통화 검토 및 분석

수천 시간

절약된 시간

100%

분석된 통화 비율

Caleb & Brown은 호주 멜버른에 소재한 맞춤형 암호화폐 중개업체입니다. 서비스 대상은 암호화폐에 관심이 있고 암호화폐 자산과 투자에 접근하고 싶지만 스스로 접근하는 방법을 모르는 잠재고객입니다.

 

암호화폐에 대한 관심이 높아지면서 Caleb & Brown의 브로커에게 걸려 오는 전화도 증가하고 있습니다. 각 브로커는 매일 30~40건의 고객 전화를 처리하는 경우가 잦지만, 고객 개개인에게 프리미엄 서비스를 제공한다는 자부심을 가지고 있습니다.

Caleb & Brown은 고객 관계 구축 및 관심 분야 개인화를 더 효과적으로 수행하기 위해 지난 대화를 쉽게 참조하여 마지막 대화가 끝난 지점을 즉시 파악할 수 있는 대화 인텔리전스 소프트웨어를 원했습니다.

 

하지만 안타깝게도 기존 솔루션은 그다지 정교하지 않았습니다. 데이터 분석 기능이 부족하여 브로커가 직접 대화에 태그를 지정하고 메모를 추가해야 했습니다. "수동 작업이 상당히 많은 프로세스여서 브로커가 시간을 효율적으로 활용하지 못했습니다."라고 Caleb & Brown의 제품 책임자 Dan Johnson은 말합니다. "그래서 이러한 인사이트를 자동으로 도출할 수 있는 도구가 필요했습니다."

업무 시간 절약 및 더 스마트한 대화 지원

Caleb & Brown은 AI 기능을 제공하고 가치 있는 대화 인사이트를 도출하는 데 도움을 주는 Zoom Revenue Accelerator(ZRA)를 선택했습니다.

브로커는 ZRA를 통한 인사이트를 활용하여 고객과 더 의미 있고 관련성 있는 대화를 나눌 수 있습니다. 또한, ZRA의 자동 요약 및 정보 파악 기능을 이용해 수동으로 메모하는 대신 고객에 집중하여 적극적으로 경청하고 더 많은 가치를 전달할 수 있게 되었습니다. 그 결과 상담 수준이 높아져 고객 만족도가 올라가고 추가적인 영업 기회로 이어질 수 있습니다.


실제로 ZRA를 사용하기 시작한 후 Caleb & Brown은 분석된 모든 고객 통화에서 귀중한 데이터를 수집했습니다. "이전에는 이러한 통화 중 일부만 분석 및 검토했습니다. 이제 팀원들은 아무것도 할 필요 없이 소프트웨어로 100% 자동 처리되죠. 정말 마법 같은 일입니다."라고 Dan은 말합니다.

 

이러한 분석을 통해 팀은 시간을 크게 절약하고 고객을 더 깊이 이해할 수 있게 되었습니다.

인텔리전스를 통해 고객 확보, 커뮤니케이션, 규정 준수 개선

Caleb & Brown은 고객 통화에 대한 자동화된 AI 기반 영업 인사이트를 통해 이제 대화에서 수집한 인텔리전스를 비즈니스 의사 결정에 활용하고 있습니다. "신규 고객 확보 캠페인을 시작하거나 새로운 사업 분야를 탐색하고자 할 때 고객에게 가장 중요한 것에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다."라고 Dan은 말합니다. "이에 따라 고객 확보 전략과 커뮤니케이션에서 사용할 핵심 메시지를 확인된 정보에 맞게 조정할 수 있습니다."

 

ZRA를 사용하면 팀 간에 데이터를 더 간편하게 공유할 수 있으므로 브로커는 고객 피드백을 제품 및 엔지니어링 팀과 공유할 수 있습니다. 전에는 쉽지 않았던 일이죠. "이전에는 다른 팀과 공유할 클립이나 오디오 파일을 가져오기가 상당히 번거로웠습니다. 이제 대화 내용을 쉽게 검색하고 텍스트 스니펫으로 제공할 수 있게 되면서 워크플로가 크게 개선되었습니다."라고 Dan은 말합니다.

 

Caleb & Brown은 Zoom Team Chat과 Zoom Meetings를 도입하여 협업을 강화했을 뿐만 아니라 보안 운영도 개선할 수 있었습니다. 팀은 더 빠르게 소통하고 ZRA를 사용하여 데이터와 통화 녹음을 공유하며 악의적 행위자를 식별하고 고객 신원을 신속하게 확인할 수 있습니다. "팀은 데이터를 보고 음성 및 대화 스타일이 이전 대화와 일치하는지 확인할 수 있습니다. ZRA가 제공하는 자동 생성된 대화 내용을 통해 이전 대화를 훨씬 쉽게 검색할 수 있습니다."

 

이러한 보안 강화 외에도 Caleb & Brown은 ZRA를 이용해 신규 고객 온보딩 프로세스 등에서 잠재적인 규정 준수 문제를 추적하고 품질 보증을 수행하는 작업을 수월하게 만들었습니다. "고객 온보딩 프로세스를 진행할 때 규정을 준수하기 위해서는 고객으로부터 많은 정보를 받아야 합니다."라고 Dan은 설명합니다. "온보딩 팀은 Zoom Revenue Accelerator를 통해 수집된 항목과 누락된 항목을 쉽게 확인할 수 있습니다."

 

통화가 끝날 때마다 ZRA는 자동으로 요약을 작성하고 프로세스를 완료하기 위한 다음 단계 목록을 생성합니다. "덕분에 이제 온보딩 팀은 시간을 절약할 수 있습니다. 고객과 상담할 때 온보딩 프로세스가 준수되고 있다는 사실을 알기 때문에 고객과의 대화에 집중하고 우선 순위를 정할 수 있습니다."

Zoom Phone으로 지연 문제 해결

Caleb & Brown은 ZRA와 함께 Zoom Phone을 채택했습니다.

 

글로벌 팀이 각지에 분산되어 있는 기업이기에 이러한 물리적 거리가 고객 경험에 부정적인 영향을 미치지 않도록 해야 했습니다. Dan에 따르면 이전 공급자를 사용할 때는 "상당한 지연 문제가 있었습니다. 대화가 자주 끊기다 보니 매우 부자연스럽게 느껴졌습니다."

 

Zoom Phone으로 전환한 후 이러한 문제를 해결하고 ZRA와 원활하게 통합하여 이전에는 없던 데이터 분석 기능까지 확보했습니다.

Zoom과 함께 성장

Caleb & Brown은 Zoom 생태계를 확장해 온 Zoom Phone과 ZRA를 통해 많은 가치를 얻었습니다.

 

Salesforce는 그러한 통합 중 하나입니다. ZRA는 Salesforce와 직접 통합되므로 상담원이 더 이상 필요한 정보를 검색하는 데 따로 시간을 내지 않아도 됩니다. 고객이 전화를 걸면 고객의 프로필이 화면에 표시되어 상담원과 브로커가 해당 고객의 데이터를 빠르게 탐색하여 특정 요청에 대한 추가 컨텍스트를 확인할 수 있습니다. "예를 들어 고객이 주소를 업데이트하려는 경우 상담원은 Salesforce에서 바로 해당 정보를 클릭한 후 확인하고 변경할 수 있습니다. 사용 편의성이 놀라울 정도로 뛰어나죠."라고 Dan은 말합니다.

 

Zoom Contact Center는 또 다른 추가 기능으로, 이를 통해 글로벌 지원팀이 고객에게 더 효과적으로 서비스를 제공할 수 있습니다. 팀원에게 고유한 전화번호를 부여하는 대신 단일 전화번호를 통해 지능형 라우팅을 활용하여 통화량을 간소화합니다. 이 기능을 사용하면 경영진이 대화 유형과 대화 당사자를 쉽게 파악할 수 있으므로 보고가 훨씬 명확해집니다.

 

다양한 솔루션을 제공하는 Zoom을 통해 Caleb & Brown은 생산성을 향상하고 고객을 더 잘 파악하며 더 많은 수익을 창출할 수 있는 심도 있는 거래 인사이트를 얻을 수 있습니다.

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