Caleb & Brown spart Tausende von Stunden mit Zoom Revenue Accelerator

Erfahren Sie, wie Caleb & Brown mit Zoom Revenue Accelerator Verkaufsgespräche analysiert, wertvolle Erkenntnisse sammelt, neue Möglichkeiten aufdeckt und unzählige Stunden für manuelles Tagging und die händische Erstellung von Notizen einsparen kann.

Caleb & Brown
Branche:

Finanzdienstleistungen

Firmengröße:

50–200 Mitarbeiter

Geschäftsgegenstand:

Überprüfung und Analyse von Tausenden von Kundenanrufen pro Monat

1000

Stunden eingespart

100 %

analysierte Anrufe

Caleb & Brown ist ein Maklerbüro für Kryptowährungen in Melbourne, Australien. Es richtet sich an Menschen, die neugierig auf Kryptowährungen sind und Zugang zu Krypto-Assets und -Investitionen haben möchten, aber nicht unbedingt über das Wissen verfügt, um auf diese Assets selbst zuzugreifen.

 

Mit dem wachsenden Interesse an Kryptowährungen ist auch die Anzahl der Anrufe gestiegen, die die Makler von Caleb & Brown bearbeiten. Jeder Makler führt täglich 30-40 Kundenanrufe und das Team ist stolz darauf, jedem Kunden erstklassigen Service zu bieten.

Um das Mitarbeiterengagement für Kundenbeziehungen und persönliche Betreuung zu fördern, wünschte sich Caleb & Brown eine Conversation-Intelligence-Software, mit der Mitarbeiter auf einfache Weise auf vergangene Gespräche zurückgreifen können, damit sie sofort an der Stelle weitermachen konnten, an der das letzte Gespräch endete.

 

Leider war die bestehende Lösung nicht so ausgefeilt. Es fehlten Datenanalysefunktionen und Makler mussten Konversationen markieren und selbst Notizen hinzufügen. „Der Prozess war weitgehend manuell und bedeutete keine optimale Nutzung der Zeit unserer Makler“, so Dan Johnson, Head of Product bei Caleb & Brown. „Wir brauchten ein Tool, das diese Einblicke automatisch abrufen konnte.“

Einsparung mehrerer Stunden Arbeiten und intelligentere Gespräche

Caleb & Brown entschied sich für Zoom Revenue Accelerator (ZRA) aufgrund seiner KI-Funktionen und seiner Fähigkeit, wertvolle Einblicke in Konversationen zu liefern.

Mit ZRA können Makler anhand dieser Einblicke sinnvollere und relevantere Gespräche mit ihren Kunden führen. Dank der automatisierten Zusammenfassungen und Funktionen zur Informationserfassung von ZRA können sich Makler auf ihre Kunden konzentrieren. Sie können aktiv zuhören und mehr Mehrwert liefern, anstatt manuell Notizen zu machen. Das Ergebnis ist ein höheres Maß an Engagement, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und zusätzlichen Verkaufschancen führen kann.


Seitdem Caleb & Brown ZRA einsetzt, hat das Unternehmen aus jedem einzelnen analysierten Kundenanruf wertvolle Daten gesammelt. „Früher wurde nur ein Bruchteil dieser Anrufe analysiert und überprüft. Jetzt sind es 100 % und unser Team muss nichts dafür tun – die Software erledigt das für uns. Das ist fast magisch“, so Dan Johnson.

 

Diese Analyse hat zu einer erheblichen Zeitersparnis geführt und dem Team ein tieferes Verständnis seiner Kunden ermöglicht.

Informationen, die zur Verbesserung der Kundengewinnung, der Kommunikation und der Compliance beitragen

Mit automatischen, KI-gestützten Umsatzeinblicken in Kundenanrufe nutzt Caleb & Brown jetzt die aus Gesprächen erfassten Informationen für Geschäftsentscheidungen. „Wenn wir eine Kampagne zur Neukundenakquise starten oder einen neuen Geschäftsbereich erkunden möchten, haben wir Einblicke in das, was für unsere Kunden am wichtigsten ist“, erklärt Dan Johnson. „Wir können unsere Kundengewinnungsstrategie und die Kernbotschaften, die wir in unserer Kommunikation verwenden, an das anpassen, was wir sehen.“

 

ZRA vereinfacht den Datenaustausch zwischen Teams, sodass Makler Kundenfeedback mit Produkt- und Engineering-Teams teilen können. Vorher war das nicht so einfach möglich. „In der Vergangenheit war es ziemlich umständlich, einen Clip oder eine Audiodatei abzurufen, um sie mit anderen Teams zu teilen. Jetzt können Teams ganz einfach Transkripte durchsuchen und diese Ausschnitte als Textausschnitte bereitstellen. Das hat unseren Arbeitsablauf enorm erleichtert“, so Dan Johnson.

 

Das verbesserte kollaborative Arbeiten, das durch die Einführung von Zoom Team Chat und Zoom Meetings gefördert wurde, hat auch zu einer Optimierung der Sicherheitsabläufe bei Caleb & Brown beigetragen. Teams können schneller kommunizieren und ZRA verwenden, um Daten und Anrufaufzeichnungen auszutauschen und so böswillige Akteure zu identifizieren und Kundenidentitäten schnell zu bestätigen. „Unsere Teams können sich die Daten ansehen und sicherstellen, dass die Stimme und der Gesprächsstil mit früheren Gesprächen übereinstimmen. Das automatisch generierte Transkript, das ZRA zur Verfügung stellt, macht es viel einfacher, frühere Gespräche zu durchsuchen.“

 

Neben der Unterstützung bei der Verschärfung der Sicherheit kann Caleb & Brown mit ZRA jetzt leichter potenzielle Compliance-Probleme verfolgen und Qualitätssicherung durchführen, auch während des Onboarding-Prozesses für neue Kunden. „Wenn wir einen Kunden-Onboarding-Prozess durchlaufen, benötigen wir aus Compliance-Gründen viele Informationen vom Kunden“, erklärt Dan Johnson. „Mit Zoom Revenue Accelerator kann unser Onboarding-Team leicht erkennen, was erfasst wurde und was fehlt.“

 

Nach jedem Anruf erstellt ZRA automatisch eine Zusammenfassung und generiert eine Liste der nächsten Schritte, um den Vorgang abzuschließen. „Unsere Onboarding-Teammitglieder können jetzt Zeit sparen. Wenn sie mit einem Kunden in Kontakt treten, können sie sich auf dieses Kundengespräch konzentrieren und Prioritäten setzen, weil sie wissen, dass die Onboarding-Prozesse eingehalten werden.“

Beseitigung von Latenzproblemen mit Zoom Phone

Zusammen mit ZRA hat Caleb & Brown Zoom Phone eingeführt.

 

Für das verteilte Unternehmen mit globalen Teams war es wichtig, dass sich Entfernungen nicht negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Laut Dan Johnson traten mit dem vorherigen Anbieter „erhebliche Latenzprobleme und Verzögerungen auf. Das störte den Gesprächsfluss und wurde als unnatürlich empfunden.“

 

Durch den Wechsel zu Zoom Phone konnten diese Probleme behoben werden und durch die nahtlose Integration von ZRA hat das Maklerbüro Datenanalysefunktionen erhalten, die es vorher nicht hatte.

Mit Zoom wachsen

Caleb & Brown hat so viele Vorteile aus Zoom Phone und ZRA gezogen, dass das Unternehmen sein Zoom-Ökosystem erweitert hat.

 

Eine solche Integration ist Salesforce. ZRA lässt sich direkt in Salesforce integrieren. Mitarbeiter müssen somit jetzt keine zusätzliche Zeit mehr auf die Suche nach den benötigten Informationen verwenden. Wenn ein Kunde anruft, wird sein Profil auf dem Bildschirm angezeigt. Mitarbeiter und Makler können dann schnell durch die Daten dieses Kunden navigieren, um zusätzlichen Kontext zu einer bestimmten Anfrage zu erhalten. „Wenn ein Kunde beispielsweise seine Adresse aktualisieren möchte, kann der Mitarbeiter diese Informationen direkt in Salesforce anklicken, anzeigen und ändern. Die Benutzerfreundlichkeit ist phänomenal“, so Dan Johnson.

 

Eine weitere Neuerung ist Zoom Contact Center, das dem globalen Support-Team bessere Kunden-Supportoptionen bietet. Die Mitglieder des Support-Teams haben keine eigenen Telefonnummern, sondern nutzen eine intelligente Weiterleitung, um das Anrufvolumen über eine einzige Telefonnummer zu optimieren. Diese Funktion macht die Berichterstattung viel klarer, da Führungskräfte jetzt leichter verstehen können, welche Arten von Gesprächen geführt werden und von dem diese Gespräche geführt werden.

 

Danke der zahlreichen Lösungen, die Zoom bietet, kann Caleb & Brown die Produktivität steigern, seine Kunden besser verstehen und tiefere Einblicke in Geschäfte erhalten, um den Umsatz zu steigern.

Erfahren Sie, was mit Zoom möglich ist

Unsere Kunden inspirieren uns! Erfahren Sie, wie Unternehmen unsere Plattform nutzen, um sich zu vernetzen, zu kommunizieren und gemeinsam mehr zu erreichen.
Ally Financial

Ally Financial konnte mit Zoom einen agilen Digital-First-Ansatz ermöglichen und dadurch die Erfahrung für Kunden und Mitarbeiter verbessern.

Mehr lesen
Penn Community Bank

Als die Penn Community Bank feststellte, dass sie durch das Wechseln zwischen unterschiedlichen Lösungen Ressourcen verschwendete, wandte sie sich hilfesuchend an Zoom.

Mehr lesen
Provident

So hat Provident Healthcare Partners mit der Zoom-Plattform unerreichte Kosteneinsparungen, Flexibilität und geringere IT-Probleme erzielt.

Mehr lesen
BPAY

Die BPAY Group optimierte die Kommunikation und das kollaborative Arbeiten ihrer hybriden Arbeitskräfte mit der einheitlichen Kommunikationsplattform von Zoom.

Mehr lesen

Jetzt loslegen