Caleb & Brown экономит тысячи часов с помощью Zoom Revenue Accelerator

Узнайте, как Zoom Revenue Accelerator позволяет брокеру Caleb & Brown анализировать вызовы с предложением продажи, получать ценные аналитические сведения, выявлять новые возможности и экономить бесчисленное количество часов, которые тратятся на выставление тегов и ведение заметок вручную.

Caleb & Brown, ZRA
Отрасль:

финансовые услуги

Размер компании:

50–200 сотрудников

Проблемы:

просмотр и анализ тысяч вызовов клиентов каждый месяц

1000

сэкономленных часов

100%

анализируемых вызовов

Caleb & Brown — специализированный криптовалютный брокер, который находится в Мельбурне, Австралия. Он обслуживает аудиторию, интересующуюся криптовалютой, которая хочет иметь доступ к криптовалютным активам и вкладывать инвестиции, но не всегда обладает знаниями для самостоятельного доступа к этим активам.

 

Поскольку интерес к криптовалютам возрос, увеличилось и количество вызовов, поступающих брокерам Caleb & Brown. Каждый брокер часто обрабатывает 30–40 вызовов клиентов в день, и команда гордится тем, что предоставляет каждому клиенту высококачественное обслуживание.

Для укрепления своей приверженности отношениям с клиентами и индивидуальному подходу брокеру Caleb & Brown необходимо было программное обеспечение для аналитики бесед, которое позволяет легко ссылаться на прошлые обсуждения, чтобы можно было быстро начать беседу с момента, на котором закончилась предыдущая.

 

К сожалению, его текущее решение не обладало такими сложными функциями. В нем не было возможностей для анализа данных, и брокеры должны были сами делать пометки в беседах и добавлять заметки. «Это была довольно трудоемкая ручная задача, которая отвлекала наших брокеров от более важных дел, — говорит Дэн Джонсон (Dan Johnson), руководитель по продукту брокера Caleb & Brown. — Нам нужен был инструмент, который может извлекать эти аналитические сведения автоматически».

Экономия рабочего времени и возможность вести беседы более продуманно

Брокер Caleb & Brown выбрал решение Zoom Revenue Accelerator (ZRA) за его ИИ-возможности и способность извлекать из бесед ценные аналитические сведения.

Благодаря ZRA брокеры могут использовать эти аналитические сведения, чтобы вести более значимые и актуальные беседы с клиентами. Автоматизированные сводки и возможности сбора информации ZRA позволяют брокерам сосредоточиться на клиентах, активно слушать их и приносить им большую пользу, вместо того чтобы вести записи вручную. В результате повышается уровень вовлеченности, что может способствовать росту уровня удовлетворенности клиентов и появлению дополнительных возможностей для продаж.


Собственно, с тех пор как брокер начал использовать ZRA, он собирает ценные данные по каждому анализируемому вызову клиента. «Раньше просматривалась и анализировалась лишь малая часть этих вызовов. Теперь количество таких вызовов составляет 100%, причем наша команда ничего не делает — программное обеспечение выполняет все за нас. Это просто волшебно», — рассказывает Дэн.

 

Такой анализ способствовал значительной экономии времени и помог команде лучше понимать клиентов.

Аналитические сведения, помогающие улучшить привлечение клиентов, коммуникацию и соблюдение нормативно-правовых требований

Благодаря автоматизированному ИИ-анализу вызовов клиентов для увеличения дохода брокер Caleb & Brown теперь использует собранные аналитические сведения по беседам для принятия деловых решений. «Когда нам требуется начать новую кампанию по привлечению клиентов или изучить новое направление бизнеса, мы пользуемся аналитическими сведениями о том, что наиболее важно для наших клиентов, — сообщает Дэн. — С учетом этих сведений мы можем корректировать нашу стратегию приобретения и ключевые сообщения, используемые для коммуникаций».

 

ZRA упрощает обмен данными между командами, и брокеры могут делиться обратной связью от клиентов с командой по продуктам и командой инженеров, что раньше было сложно. «Раньше было очень неудобно извлечь клип или аудиофайл, чтобы поделиться им с другими командами. Теперь брокеры могут легко выполнять поиск в расшифровках и делиться этими фрагментами в виде текста. Это существенно улучшило наш рабочий процесс», — рассказывает Дэн.

 

Улучшение коллективной работы, которому способствовало внедрение продуктов Zoom Team Chat и Zoom Meetings, также помогло брокеру Caleb & Brown повысить меры безопасности. Команды могут оперативнее общаться и использовать ZRA для обмена данными и записями вызовов, что помогает выявлять злоумышленников и быстро подтверждать идентификационные данные клиентов. «Наши команды могут просматривать данные и следить за тем, чтобы манера речи и стиль общения были такими же, что и в предыдущих беседах. Расшифровка, автоматически создаваемая ZRA, гораздо упрощает поиск предыдущих бесед».

 

Помимо повышения безопасности, решение ZRA также позволило брокеру Caleb & Brown проще отслеживать потенциальные проблемы с соблюдением нормативно-правовых требований и проводить контроль качества, в том числе во время регистрации нового клиента. «При регистрации клиента мы должны получить от него множество данных в целях соблюдения нормативно-правовых требований, — объясняет Дэн. — Используя Zoom Revenue Accelerator, наша команда по регистрации четко видит, какие данные собраны, а какие отсутствуют».

 

После каждого вызова ZRA автоматически составляет сводку и список дальнейших действий для завершения процесса. «Теперь наша команда по регистрации может экономить время. При взаимодействии с клиентом сотрудники могут полностью сосредоточиться на беседе, зная при этом, что они соблюдают все требования к процессу регистрации».

Устранение проблем, связанных с задержкой, с помощью Zoom Phone

Вместе с ZRA брокер Caleb & Brown внедрил продукт Zoom Phone.

 

Поскольку компания имеет команды, распределенные по всему миру, необходимо было позаботиться о том, чтобы расстояние не оказывало негативного влияния на обслуживание клиентов. По словам Дэна, их предыдущий поставщик имел значительные проблемы, связанные с задержкой. Из-за этого беседы прерывались и казались очень неестественными.

 

Переход на Zoom Phone помог решить эти проблемы, а благодаря беспрепятственной интеграции ZRA сотрудники получили возможности для анализа данных, которых у них раньше не было.

Развитие с помощью решений Zoom

Брокер Caleb & Brown получил очень много пользы от продуктов Zoom Phone и ZRA, поэтому расширил свою экосистему Zoom.

 

Одна из таких интеграций — Salesforce. ZRA интегрируется непосредственно с Salesforce, так что операторам больше не нужно тратить лишнее время на поиск необходимой информации. Когда клиент совершает вызов, на экране появляется его профиль, и операторы и брокеры могут быстро просмотреть данные клиента и получить дополнительный контекст по этому запросу. «Если клиент хочет, к примеру, обновить свой адрес, оператор может нажать кнопку и просмотреть и изменить эту информацию непосредственно в Salesforce. Это чрезвычайно удобно», — говорит Дэн.

 

Еще одно приобретение — решение Zoom Contact Center, которое позволяет международной команде поддержки лучше обслуживать клиентов. У участников команды поддержки нет уникальных номеров телефона. Вместо этого используется интеллектуальная маршрутизация по единому номеру телефона, способствующая оптимизации объема вызовов. Эта возможность делает отчетность гораздо более понятной, поскольку руководству становится проще посмотреть, какие беседы ведутся и кто их ведет.

 

Предлагая такое множество решений, компания Zoom позволяет брокеру Caleb & Brown повышать производительность, лучше понимать клиентов и получать более подробные аналитические сведения по сделкам для увеличения дохода.

Explore what's possible with Zoom

Our customers inspire us! See how organizations are using our platform to connect, communicate, and get more done together.
Ally Financial

Компания Ally Financial выполнила развертывание Zoom, чтобы с помощью гибкого подхода, ориентированного на цифровые технологии, улучшить как обслуживание клиентов, так и работу сотрудников.

Читать реальные истории клиентов Читать реальные истории клиентов
Penn Community Bank

Команда Penn Community Bank, обнаружив, что тратит ресурсы впустую, переключаясь между разрозненными решениями, обратилась за помощью к Zoom.

Читать реальные истории клиентов Читать реальные истории клиентов
Provident

How Provident Healthcare Partners discovered unrivaled cost savings, flexibility, and reduced IT friction through the Zoom platform.

Read more
BPAY

BPAY Group enabled streamlined communication and collaboration for its hybrid workforce with Zoom's unified communications platform.

Read more

Начать уже сегодня