Caleb & Brown menghemat ribuan jam dengan Zoom Revenue Accelerator

Lihat bagaimana Zoom Revenue Accelerator memungkinkan Caleb & Brown menganalisis panggilan penjualan mereka, mengumpulkan wawasan berharga, menemukan peluang baru, dan menghemat waktu berjam-jam untuk penandaan dan pencatatan manual.

Caleb & Brown ZRA
Industri:

Layanan Keuangan

Ukuran perusahaan:

50-200 karyawan

Tantangan:

Meninjau dan menganalisis ribuan panggilan pelanggan setiap bulan

1.000

jam dihemat

100%

panggilan dianalisis

Caleb & Brown adalah perusahaan pialang mata uang kripto khusus yang berbasis di Melbourne, Australia. Perusahaan ini melayani audiens yang penasaran dengan mata uang kripto, yang ingin mendapatkan akses ke aset dan investasi kripto tetapi mungkin tidak memiliki pengetahuan untuk mengakses aset tersebut secara mandiri.

 

Seiring dengan meningkatnya minat terhadap mata uang kripto, begitu pula dengan jumlah panggilan yang ditangani oleh pialang Caleb & Brown. Setiap pialang sering menangani 30–40 panggilan pelanggan setiap hari, dan tim ini bangga memberikan layanan premium kepada setiap pelanggan.

Untuk lebih meningkatkan dedikasi mereka terhadap hubungan pelanggan dan perhatian yang personal, Caleb & Brown menginginkan perangkat lunak kecerdasan percakapan yang memungkinkan mereka dengan mudah merujuk pembicaraan sebelumnya, sehingga dapat langsung melanjutkan dari percakapan terakhir.

 

Sayangnya, solusi yang mereka gunakan saat itu tidak cukup canggih. Solusi tersebut tidak memiliki kemampuan analisis data dan mengharuskan para pialang untuk menandai percakapan serta menambahkan catatan secara manual. "Prosesnya cukup manual, dan itu bukan penggunaan waktu yang efisien bagi para pialang kami," kata Dan Johnson, kepala produk di Caleb & Brown. "Kami membutuhkan alat yang dapat secara otomatis mendapatkan wawasan ini."

Menghemat waktu kerja berjam-jam dan memungkinkan percakapan yang lebih cerdas

Caleb & Brown memilih Zoom Revenue Accelerator (ZRA) karena kemampuan AI dan kecanggihannya untuk menampilkan wawasan percakapan yang berharga.

Dengan ZRA, pialang dapat menggunakan wawasan ini untuk melakukan percakapan yang lebih bermakna dan relevan dengan klien mereka. Dengan kemampuan ringkasan otomatis dan kemampuan menangkap informasi dari ZRA, pialang dapat fokus pada klien mereka, secara aktif mendengarkan dan memberikan lebih banyak nilai, daripada mencatat secara manual. Hasilnya adalah tingkat keterlibatan yang lebih tinggi, yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan peluang penjualan tambahan.


Faktanya, sejak mereka mulai menggunakan ZRA, Caleb & Brown telah mengumpulkan data berharga dari setiap panggilan pelanggan yang dianalisis. “Sebelumnya, hanya sebagian kecil dari panggilan tersebut yang dianalisis dan ditinjau. Sekarang sudah 100%, dan tim kami tidak perlu melakukan apa pun—perangkat lunak yang melakukannya untuk kami. Ini cukup ajaib,” kata Dan.

 

Analisis ini telah menghasilkan penghematan waktu yang signifikan dan memberikan pemahaman yang lebih mendalam kepada tim tentang pelanggan mereka.

Kecerdasan yang membantu meningkatkan akuisisi pelanggan, komunikasi, dan kepatuhan

Dengan wawasan pendapatan otomatis berbasis AI dari panggilan pelanggan, Caleb & Brown kini menggunakan kecerdasan yang dikumpulkan dari percakapan untuk memandu pengambilan keputusan bisnis. "Ketika kami ingin memulai kampanye akuisisi pelanggan baru atau menjajaki lini bisnis baru, kami memiliki wawasan tentang apa yang paling penting bagi pelanggan kami," kata Dan. "Kami dapat menyesuaikan strategi akuisisi dan pesan utama yang kami gunakan dalam komunikasi agar sesuai dengan apa yang kami lihat."

 

ZRA mempermudah berbagi data antartim, sehingga pialang dapat menyampaikan umpan balik pelanggan kepada tim produk dan teknik—sesuatu yang sebelumnya sulit dilakukan. "Dulu, cukup rumit untuk mendapatkan klip atau file audio untuk dibagikan dengan tim lain. Sekarang, mereka dapat dengan mudah mencari melalui transkrip dan memberikan cuplikan sebagai teks. Ini merupakan peningkatan besar dalam alur kerja kami," jelas Dan.

 

Kolaborasi yang ditingkatkan—yang diperkuat dengan adopsi Zoom Team Chat dan Zoom Meetings—juga telah membantu meningkatkan operasi keamanan Caleb & Brown. Teams dapat berkomunikasi lebih cepat dan menggunakan ZRA untuk berbagi data serta rekaman panggilan hingga untuk membantu mengidentifikasi pelaku kejahatan dan mengonfirmasi identitas klien dengan cepat. "Tim kami dapat melihat data dan memastikan suara serta gaya percakapan sesuai dengan percakapan sebelumnya. Transkrip yang dibuat otomatis yang disediakan ZRA memudahkan pencarian percakapan sebelumnya."

 

Selain membantu memperketat keamanan, ZRA juga mempermudah Caleb & Brown dalam melacak potensi masalah kepatuhan dan melakukan penjaminan mutu, termasuk selama proses orientasi pelanggan baru."Ketika kami menjalani proses orientasi pelanggan, kami membutuhkan banyak informasi dari pelanggan untuk tetap mematuhi peraturan," jelas Dan. "Dengan Zoom Revenue Accelerator, tim orientasi kami dapat dengan mudah melihat informasi apa yang telah dikumpulkan dan apa yang masih kurang."

 

Setelah setiap panggilan, ZRA secara otomatis akan membuat ringkasan dan membuat daftar langkah selanjutnya untuk menyelesaikan proses tersebut. "Tim orientasi kami kini dapat menghemat waktu. Saat berinteraksi dengan pelanggan, mereka dapat fokus dan memprioritaskan percakapan dengan pelanggan tersebut, sekaligus memastikan bahwa mereka tetap mematuhi proses orientasi."

Menghilangkan masalah latensi dengan Zoom Phone

Bersamaan dengan ZRA, Caleb & Brown juga mengadopsi Zoom Phone.

 

Sebagai perusahaan yang tersebar dengan tim global, Caleb & Brown memastikan jarak tidak berdampak negatif pada pengalaman pelanggan. Menurut Dan, penyedia layanan mereka sebelumnya "memiliki masalah latensi yang signifikan dan keterlambatan. Hal tersebut membuat percakapan terasa terputus-putus dan tidak alami."

 

Beralih ke Zoom Phone membantu mengatasi masalah tersebut, dan dengan integrasi ZRA yang lancar, mereka mendapatkan kemampuan analisis data yang tidak mereka miliki sebelumnya.

Tumbuh bersama Zoom

Caleb & Brown telah mendapatkan begitu banyak manfaat dari Zoom Phone dan ZRA sehingga mereka memperluas ekosistem Zoom mereka.

 

Salah satu integrasi tersebut melibatkan Salesforce. ZRA terintegrasi langsung dengan Salesforce, sehingga agen tidak perlu lagi menghabiskan waktu tambahan untuk mencari informasi yang mereka butuhkan. Ketika pelanggan menelepon, profil mereka muncul di layar, sehingga agen dan pialang dapat dengan cepat menavigasi data pelanggan tersebut untuk mendapatkan konteks tambahan terkait permintaan tertentu. “Misalnya, jika seorang pelanggan ingin memperbarui alamat mereka, agen dapat mengklik, melihat, dan mengubah informasi tersebut langsung di Salesforce. Kemudahan penggunaannya luar biasa,” kata Dan.

 

Tambahan lainnya adalah Zoom Contact Center, yang memberikan cara lebih baik bagi tim dukungan global untuk melayani pelanggan. Alih-alih setiap anggota tim dukungan memiliki nomor telepon unik, mereka menggunakan perutean cerdas untuk menyederhanakan volume panggilan melalui satu nomor telepon. Kemampuan ini membuat proses pelaporan jauh lebih jelas karena lebih mudah bagi pimpinan untuk memahami jenis percakapan yang dilakukan dan siapa yang melakukannya.

 

Dengan begitu banyak solusi yang ditawarkan, Zoom memungkinkan Caleb & Brown meningkatkan produktivitas, memahami pelanggan mereka dengan lebih baik, dan mendapatkan wawasan mendalam untuk mendorong lebih banyak pendapatan.

Jelajahi apa yang bisa dilakukan dengan Zoom

Pelanggan kami menginspirasi kami! Lihat bagaimana organisasi menggunakan platform kami untuk terhubung, berkomunikasi, dan menyelesaikan lebih banyak hal bersama-sama.
Ally Financial

Ally Financial menerapkan Zoom untuk memungkinkan pendekatan yang tangkas dan mengutamakan digital yang meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan.

Baca studi kasus Baca studi kasus
Penn Community Bank

Ketika Penn Community Bank menyadari bahwa mereka membuang-buang sumber daya untuk mencari solusi yang berbeda, mereka meminta bantuan Zoom.

Baca studi kasus Baca studi kasus
Provident

Bagaimana Provident Kesehatan Partners menemukan penghematan biaya, fleksibilitas, dan penurunan hambatan TI tiada tanding melalui platform Zoom.

Baca selengkapnya
BPAY

BPAY Group memungkinkan komunikasi dan kolaborasi yang efisien untuk tenaga kerja hibridanya dengan platform komunikasi terpadu Zoom.

Baca selengkapnya

Mulailah sekarang juga