Caleb & Brown ahorra miles de horas con Zoom Revenue Accelerator

Vea cómo Zoom Revenue Accelerator permite a Caleb & Brown analizar sus llamadas de ventas, recopilar información valiosa, descubrir nuevas oportunidades y ahorrar muchas horas de etiquetado y toma de notas manuales.

Caleb & Brown ZRA
Sector:

Servicios financieros

Tamaño de la empresa:

50-200 empleados

Desafíos:

Revisar y analizar miles de llamadas de clientes por mes

Miles

de horas ahorradas

100 % de

llamadas analizadas

Caleb & Brown es un agente de corretaje de criptomonedas de renombre en Melbourne, Australia. Atiende a un público con curiosidad en el mundo de las criptomonedas que quiere acceder a activos e inversiones cripto, pero no necesariamente tiene los conocimientos para acceder a esos activos por su cuenta.

 

A medida que el interés en las criptomonedas crece, también lo hace la cantidad de llamadas a los agentes de corretaje de Caleb & Brown. Cada agente de corretaje suele gestionar entre 30 y 40 llamadas de clientes por día, y el equipo se enorgullece de ofrecer a cada cliente un servicio premium.

Para profundizar su dedicación a las relaciones con clientes y la atención personalizada, Caleb & Brown quería software de inteligencia conversacional que le permitiera consultar rápidamente conversaciones previas, para retomar la conversación de inmediato en el punto en el que se dejó la última vez.

 

Lamentablemente, la solución que tenía no era muy sofisticada. Carecía de la capacidad de analizar datos y necesitaba que los agentes de corretaje etiquetaran las conversaciones y añadieran notas de forma manual. «Fue principalmente un proceso manual que desperdiciaba tiempo de nuestros agentes de corretaje», señala Dan Johnson, encargado de Productos de Caleb & Brown. «Necesitábamos una herramienta que pudiera obtener automáticamente esta información».

Ahorro de horas de trabajo y facilitación de conversaciones más inteligentes

Caleb & Brown eligió Zoom Revenue Accelerator (ZRA) por sus funciones de IA y su capacidad de poner de relieve ideas de conversaciones valiosas.

Con ZRA, los agentes de corretaje pueden usar esta información para tener conversaciones más relevantes y significativas con sus clientes. Los resúmenes automatizados y la capacidad de capturar información de ZRA les permite a los agentes de corretaje concentrarse en sus clientes, escuchar activamente y aportar más valor, en vez de tomar notas manualmente. Esto genera un mayor nivel de interacción, lo que puede aumentar la satisfacción del cliente y generar más oportunidades de venta.


De hecho, desde que comenzó a usar ZRA, Caleb & Brown ha recopilado datos valiosos de todas las llamadas a clientes que analizaron. «Antes, solo una fracción de esas llamadas se analizaba y revisaba. Ahora es el 100 % y nuestro equipo no tiene que hacer nada… ¡El software lo hace por nosotros! Es mágico», comenta Dan.

 

Este análisis ha permitido ahorrar mucho tiempo y le ha dado al equipo una comprensión más profunda de sus clientes.

Inteligencia que ayuda a mejorar la adquisición de clientes, la comunicación y el cumplimiento

Con información sobre ingresos automáticas e impulsadas por IA, Caleb & Brown ahora usa la inteligencia recopilada de las conversaciones para orientar sus decisiones comerciales. «Cuando queremos iniciar una nueva campaña de adquisición de clientes o explorar una nueva línea de negocio, tenemos información sobre lo que más les importa a nuestros clientes», menciona Dan. «Podemos ajustar nuestra estrategia de adquisición y los mensajes clave que usamos en nuestras comunicaciones para que se adapten a lo que vemos».

 

ZRA facilita el uso compartido de datos entre los equipos, de manera que los agentes de corretaje puedan compartir comentarios de clientes con los equipos de productos e ingeniería, algo que no podían hacer fácilmente en el pasado. «Antes, era muy difícil extraer un clip o archivo de audio para compartir con otros equipos. Ahora, pueden explorar fácilmente las transcripciones y entregar los fragmentos como recortes de texto. Ha sido una gran mejora para nuestro flujo de trabajo», afirma Dan.

 

La colaboración mejorada, favorecida por la adopción de Zoom Team ChatZoom Meetings, también ha ayudado a mejorar las operaciones de seguridad de Caleb & Brown. Los equipos pueden comunicarse más rápido y usar ZRA para compartir datos y grabaciones de llamadas para ayudar a identificar a los individuos con intenciones sospechosas y confirmar la identidad de los clientes rápidamente. «Nuestros equipos pueden examinar los datos y asegurarse de que la voz y el estilo de conversación coincidan con las conversaciones anteriores. La transcripción autogenerada que ofrece ZRA hace que sea mucho más fácil explorar conversaciones anteriores».

 

Además de la asistencia para reforzar la seguridad, ZRA le ha facilitado a Caleb & Brown hacer un seguimiento de los posibles problemas de cumplimiento y llevar a cabo un control de calidad, incluso durante el proceso de incorporación de clientes nuevos. «Cuando atravesamos un proceso de incorporación de clientes, necesitamos mucha información del cliente para mantener el cumplimiento», explica Dan. «Con Zoom Revenue Accelerator, nuestro equipo de incorporación puede ver fácilmente lo que se ha recopilado y lo que falta».

 

Después de cada llamada, ZRA creará automáticamente un resumen y generará una lista de los próximos pasos para completar el proceso. «Nuestro equipo de incorporación ahora puede ahorrar tiempo. Al interactuar con un cliente, se puede concentrar en la conversación con ese cliente y priorizarla, con la tranquilidad de seguir cumpliendo con el proceso de incorporación».

Con Zoom Phone se eliminan los problemas de latencia

Junto con ZRA, Caleb & Brown adoptó Zoom Phone.

 

Como empresa distribuida con equipos en todo el mundo, era importante que la distancia no afectara negativamente la experiencia del cliente. Según Dan, su proveedor anterior tenía «importantes problemas de latencia y demoras. Hacía que las conversaciones fueran desarticuladas y se sintieran muy poco naturales».

 

Pasar a Zoom Phone ayudó a resolver esos problemas y, con la integración optimizada de ZRA, consiguieron capacidades de análisis de datos que antes no tenían.

Crecer con Zoom

Caleb & Brown ha obtenido tanto valor de Zoom Phone y ZRA que ha expandido su ecosistema de Zoom.

 

Una de esas integraciones involucra a Salesforce. ZRA se integra directamente con Salesforce, lo que significa que los agentes ya no tienen que pasar tiempo adicional buscando la información que necesitan. Cuando un cliente llama, su perfil aparece en la pantalla, lo que les permite a los representantes y a los agentes de corretaje navegar rápidamente por los datos de ese cliente para obtener más contexto para una solicitud particular. «Si un cliente quiere actualizar su dirección, por ejemplo, el agente puede hacer clic en la información, verla y modificarla directamente en Salesforce. Su utilidad es fenomenal», comenta Dan.

 

Otra incorporación es Zoom Contact Center, que ofrece una mejor forma de atender a los clientes al equipo de soporte global. En lugar de que los miembros del equipo de soporte tengan números de teléfono únicos, aprovechan el enrutamiento inteligente para optimizar el volumen de llamadas a través de un solo número de teléfono. Esta capacidad permite elaborar informes mucho más claros dado que es más fácil para el liderazgo entender los tipos de conversaciones que se tienen y quiénes las llevan a cabo.

 

Con tantas soluciones para ofrecer, Zoom permite que Caleb & Brown mejore su productividad, conozca mejor a sus clientes y obtenga información de negociación más profunda para generar más ingresos.

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