Caleb & Brown risparmia migliaia di ore grazie a Zoom Revenue Accelerator

Scopri come Zoom Revenue Accelerator permette a Caleb & Brown di analizzare le proprie chiamate di vendita, di raccogliere preziosi spunti di riflessione, di scoprire nuove opportunità e di risparmiare innumerevoli ore di lavoro manuale con i tag e gli appunti.

ZRA Caleb & Brown
Settore:

Servizi finanziari

Dimensione dell'azienda:

50-200 dipendenti

Sfide:

Esaminare e analizzare mensilmente migliaia di chiamate dei clienti

1000

ore risparmiate

100%

di chiamate analizzate

Caleb & Brown è un broker di criptovalute su misura a Melbourne, in Australia. Si rivolge a un pubblico curioso in merito alle criptovalute che desidera accedere agli asset e agli investimenti in criptovalute, ma non ha necessariamente le conoscenze per accedere a tali asset in autonomia.

 

Con l'incremento dell'interesse per le criptovalute, è aumentato anche il numero di chiamate che i broker di Caleb & Brown ricevono. Ciascun broker spesso gestisce quotidianamente 30-40 chiamate di clienti e il team è orgoglioso di offrire a ogni cliente un servizio di prima qualità.

Caleb & Brown, per favorire la dedizione verso le relazioni con i clienti e l'attenzione personalizzata, voleva un software di intelligenza conversazionale che permettesse agli agenti di riferirsi facilmente alle discussioni passate, in modo da poter riprendere immediatamente il filo dell'ultima conversazione.

 

Purtroppo la soluzione esistente non era così sofisticata. Mancava la funzionalità di analisi dei dati e richiedeva ai broker di etichettare le conversazioni e di aggiungere note da soli. "Si trattava di un processo abbastanza manuale e non del modo migliore di usare i tempo dei broker", afferma Dan Johnson, responsabile del prodotto di Caleb & Brown. "Ci serviva un applicativo in grado di estrarre automaticamente queste informazioni".

Risparmio di ore di lavoro e conversazioni più smart

Caleb & Brown ha scelto Zoom Revenue Accelerator (ZRA) per le sue funzionalità di IA e per la sua capacità di rendere disponibili preziosi spunti di riflessione sulle conversazioni.

Grazie a ZRA, i broker possono utilizzare queste informazioni per tenere conversazioni più significative e pertinenti con i propri clienti. I riepiloghi automatici e le funzionalità di acquisizione delle informazioni di ZRA consentono ai broker di focalizzarsi sui propri clienti, ascoltando attivamente e fornendo maggior valore, senza dover prendere appunti manualmente. Il risultato è un livello di coinvolgimento più elevato, che può portare a una maggiore soddisfazione del cliente e a ulteriori opportunità di vendita.


Infatti, da quando Caleb & Brown ha iniziato a utilizzare ZRA ha raccolto dati preziosi da ogni singola chiamata dei clienti che è stata analizzata. "In precedenza, solo una parte di queste chiamate veniva analizzata e riesaminata. Ora accade per il 100% e il nostro team non deve fare nulla: il software lo fa per noi. Sembra quasi magia", prosegue Dan.

 

Questa analisi ha portato a un notevole risparmio di tempo e ha fornito al team una comprensione più approfondita dei clienti.

Intelligence che aiuta a migliorare le acquisizioni, la comunicazione e la conformità dei clienti

Grazie all'analisi automatica delle chiamate sui ricavi potenziata dall'IA dei clienti, Caleb & Brown utilizza le informazioni raccolte dalle conversazioni per indirizzare le decisioni aziendali. "Quando vogliamo avviare una nuova campagna di acquisizione clienti o esplorare una nuova linea commerciale, abbiamo la possibilità di capire cosa conta di più per i nostri clienti", spiega Dan. "Possiamo adattare la nostra strategia di acquisizione e i messaggi chiave che utilizziamo nelle nostre comunicazioni in base a ciò che vediamo".

 

ZRA facilita la condivisione dei dati tra i team, in modo che i broker possano condividere il feedback dei clienti con i team di prodotto e di ingegneria. Possibilità che prima non era molto semplice. "In precedenza, l'estrazione di un clip o un file audio da condividere con altri team era piuttosto macchinosa. Ora possono ricercare facilmente tra le trascrizioni e fornire quei frammenti come parti di testo. Si è trattato di un enorme miglioramento del nostro flusso di lavoro" prosegue Dan.

 

La maggior collaborazione, favorita dall'adozione di Zoom Team ChatZoom Meetings, ha anche contribuito a migliorare le operazioni di sicurezza di Caleb & Brown. I team possono comunicare più velocemente e utilizzare ZRA per condividere i dati e le registrazioni chiamate per identificare i malintenzionati e confermare rapidamente l'identità dei clienti. "I nostri team possono esaminare i dati e assicurarsi che la voce e lo stile della conversazione corrispondano alle conversazioni precedenti. La trascrizione generata automaticamente fornita da ZRA semplifica molto la ricerca delle conversazioni precedenti."

 

Oltre all'assistenza per il rafforzamento della sicurezza, ZRA ha semplificato per Caleb & Brown la possibilità di monitorare i potenziali problemi di conformità e condurre una garanzia di qualità, anche durante il processo di onboarding dei nuovi clienti. "Quando affrontiamo il processo di onboarding di un cliente, ci servono molte informazioni da parte del cliente per rispettare la conformità", spiega Dan. "Grazie a Zoom Revenue Accelerator, il nostro team per l'onboarding può facilmente vedere cosa è stato raccolto e cosa manca".

 

Dopo ciascuna chiamata, ZRA creerà automaticamente un riepilogo e genererà un elenco delle fasi successive per completare il processo. "Adesso il nostro team per l'onboarding può risparmiare tempo. Quando i membri sono impegnati con un cliente, possono concentrarsi e dare priorità alla conversazione con il cliente stesso, sapendo che stanno rispettando le procedure di onboarding".

Eliminazione dei problemi di latenza grazie a Zoom Phone

Insieme a ZRA, Caleb & Brown hanno adottato Zoom Phone.

 

Essendo un'azienda diffusa con team globali, era importante che la distanza non avesse un impatto negativo sull'esperienza del cliente. Secondo Dan, il loro precedente fornitore "aveva notevoli problemi di latenza e ritardi. Le conversazioni erano piuttosto disarticolate e sembravano molto innaturali".

 

Il passaggio a Zoom Phone ci ha aiutato a risolvere questi problemi e, grazie alla perfetta integrazione di ZRA, ha acquisito capacità di analisi dei dati che prima non aveva.

Crescere con Zoom

Caleb & Brown ha ottenuto così tanto valore da Zoom Phone e ZRA che ha ampliato il suo ecosistema Zoom.

 

Una di queste integrazioni riguarda Salesforce. ZRA si integra direttamente con Salesforce, il che significa che gli agenti non devono più perdere tempo a cercare le informazioni che gli servono. Quando un cliente chiama, il suo profilo appare sullo schermo, e gli agenti e i broker possono spostarsi rapidamente tra i dati di quel cliente per trovare un contesto aggiuntivo per una particolare richiesta. "Se un cliente vuole aggiornare il suo indirizzo, ad esempio, l'agente può cliccare, guardare e modificare le informazioni direttamente in Salesforce. L'usabilità è fenomenale", spiega Dan.

 

Un'altra aggiunta è Zoom Contact Center, che offre al team di assistenza globale un modo migliore per servire i clienti. Invece di avere numeri telefonici univoci per i membri del team di assistenza, questi sfruttano l'instradamento intelligente per ottimizzare il volume delle chiamate attraverso un unico numero telefonico. Questa funzionalità rende la reportistica molto più chiara, poiché è più semplice per la leadership comprendere i tipi di conversazioni che si stanno tenendo e chi le sta tenendo.

 

Grazie alle numerose soluzioni offerte, Zoom consente a Caleb & Brown di migliorare la produttività, di conoscere meglio i propri clienti e di ottenere informazioni più approfondite sulle transazioni per incrementare i ricavi.

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