Firma Caleb & Brown oszczędza tysiące godzin dzięki Zoom Revenue Accelerator

Zobacz, jak Zoom Revenue Accelerator pozwala firmie Caleb & Brown analizować rozmowy sprzedażowe, gromadzić cenne spostrzeżenia, odkrywać nowe możliwości i oszczędzać niezliczone godziny ręcznego tagowania i sporządzania notatek.

Caleb & Brown ZRA
Branża:

Usługi finansowe

Rozmiar firmy:

50–200 pracowników

Wyzwania:

Przeglądanie i analizowanie tysięcy połączeń z klientami każdego miesiąca

Tysiące

zaoszczędzonych godzin

100%

przeanalizowanych połączeń

Firma Caleb & Brown jest brokerem kryptowalut w Melbourne w Australii. Skierowana jest do osób zainteresowanych kryptowalutami, które chcą uzyskać dostęp do aktywów i inwestycji w zakresie kryptowalut, ale niekoniecznie mają wiedzę, aby zająć się tym samodzielnie.

 

Wraz ze wzrostem zainteresowania kryptowalutami zwiększyła się również liczba telefonów, które otrzymują brokerzy Caleb & Brown. Każdy broker często obsługuje 30–40 połączeń z klientami dziennie, a zespół szczyci się tym, że zapewnia każdemu klientowi obsługę na najwyższym poziomie.

Aby pogłębić swoje zaangażowanie w relacje z klientami i spersonalizowaną uwagę, firma Caleb & Brown potrzebowała oprogramowania do analizy konwersacji, które pozwoliłoby im łatwo odwoływać się do wcześniejszych dyskusji, dzięki czemu mogliby natychmiast powrócić do miejsca, w którym zakończyła się ostatnia rozmowa.

 

Niestety, ich istniejące rozwiązanie nie było aż tak zaawansowane. Brakowało mu możliwości analizy danych i wymagało od brokerów samodzielnego tagowania rozmów i dodawania notatek. Był to dość żmudny proces i nie pozwalał na wykorzystywanie czasu naszych brokerów w najbardziej wydajny sposób — mówi Dan Johnson, kierownik ds. produktu w Caleb & Brown. — Potrzebowaliśmy narzędzia, które mogłoby automatycznie pobierać te informacje.

Oszczędność godzin pracy i możliwość prowadzenia inteligentniejszych rozmów

Firma Caleb & Brown wybrała Zoom Revenue Accelerator (ZRA) ze względu na możliwości tego rozwiązania w zakresie sztucznej inteligencji i zdolność do uzyskiwania cennych informacji na temat rozmów.

Dzięki ZRA brokerzy mogą wykorzystywać te spostrzeżenia do prowadzenia bardziej konkretnych i istotnych rozmów ze swoimi klientami. Zautomatyzowane podsumowania ZRA i możliwości przechwytywania informacji pozwalają brokerom skupić się na swoich klientach poprzez aktywne słuchanie i dostarczanie więcej wartości, zamiast ręcznego tworzenia notatek. Rezultatem jest wyższy poziom zaangażowania, który może prowadzić do zwiększenia zadowolenia klientów i dodatkowych możliwości sprzedaży.


W rzeczywistości, odkąd agenci zaczęli korzystać z ZRA, firma Caleb & Brown zebrała cenne dane z każdego analizowanego połączenia z klientem. — Wcześniej tylko ułamek tych połączeń był analizowany i sprawdzany. Teraz to 100%, a nasz zespół nie musi nic robić — oprogramowanie robi to za nas. To prawdziwa magia — mówi Dan.

 

Analiza ta doprowadziła do znacznej oszczędności czasu i pozwoliła zespołowi lepiej zrozumieć swoich klientów.

Informacje, które pomagają usprawnić pozyskiwanie klientów, komunikację i zgodność z przepisami

Dzięki automatycznemu, opartemu na sztucznej inteligencji wglądowi w przychody z rozmów z klientami firma Caleb & Brown wykorzystuje teraz informacje zebrane z rozmów do podejmowania decyzji biznesowych. — Kiedy chcemy rozpocząć nową kampanię pozyskiwania klientów lub zbadać nową linię biznesową, mamy wgląd w to, co jest najważniejsze dla naszych klientów — mówi Dan. — Możemy dostosować naszą strategię akwizycji i kluczowe komunikaty, których używamy w naszej komunikacji, aby pasowały do tego, czego oczekują nasi klienci.

 

ZRA ułatwia udostępnianie danych między zespołami, dzięki czemu brokerzy mogą dzielić się informacjami zwrotnymi klientów z zespołami produktowymi i inżynieryjnymi — coś, czego wcześniej nie mogli zrobić z łatwością. — W przeszłości pobieranie klipu lub pliku audio w celu udostępnienia go innym zespołom było dość kłopotliwe. Teraz możemy łatwo przeszukiwać transkrypcje i udostępniać wygrane fragmenty jako fragmenty tekstu. To było ogromne usprawnienie naszego przepływu pracy — mówi Dan.

 

Ulepszona współpraca — wspierana przez Zoom Team ChatZoom Meetings — pomogła również usprawnić operacje bezpieczeństwa firmy Caleb & Brown. Zespoły mogą komunikować się szybciej i używać ZRA do udostępniania danych i nagrań rozmów, aby pomóc w identyfikacji osób ze złymi zamiarami i szybkim potwierdzaniu tożsamości klientów. — Nasze zespoły mogą spojrzeć na dane i upewnić się, że głos i styl rozmowy pasują do poprzednich rozmów. Automatycznie generowana transkrypcja, którą zapewnia ZRA, znacznie ułatwia wyszukiwanie poprzednich rozmów.

 

Oprócz pomocy w zapewnianiu bezpieczeństwa, rozwiązanie ZRA ułatwiło firmie Caleb & Brown śledzenie potencjalnych problemów ze zgodnością i przeprowadzanie kontroli jakości, w tym podczas procesu onboardingu nowych klientów. Gdy przechodzimy przez proces onboardingu klienta, potrzebujemy od niego wielu informacji, aby zachować zgodność z przepisami — wyjaśnia Dan. — Dzięki Zoom Revenue Accelerator nasz zespół ds. onboardingu może łatwo sprawdzić, jakie informacje zostały zebrane, a czego brakuje.

 

Po każdej rozmowie ZRA automatycznie utworzy podsumowanie i wygeneruje listę kolejnych kroków w celu zakończenia procesu. — Nasz zespół onboardingowy może teraz zaoszczędzić czas. Podczas kontaktu z klientem pracownicy mogą w pełni skupić się na rozmowie z klientem, jednocześnie wiedząc, że zachowują zgodność z procesami.

Eliminacja problemów z opóźnieniami dzięki Zoom Phone

Wraz z ZRA, firma Caleb & Brown przyjęła również Zoom Phone.

 

Jako firma rozproszona z globalnymi zespołami ważne było, aby odległość nie wpływała negatywnie na obsługę klienta. Według Dana, ich poprzedni dostawca „miał znaczące problemy z opóźnieniami transmisji. Sprawiało to, że rozmowy były chaotyczne i wydawały się bardzo nienaturalne”.

 

Przejście na Zoom Phone pomogło rozwiązać te problemy, a dzięki płynnej integracji ZRA zyskano możliwości analizy danych, która wcześniej nie była dostępna.

Rozwój z Zoom

Firma Caleb & Brown uzyskała tak wiele korzyści z zastosowania Zoom Phone i ZRA, że rozszerzyła swój ekosystem Zoom.

 

Jedną z takich integracji jest integracja z Salesforce. ZRA integruje się bezpośrednio z Salesforce, co oznacza, że agenci nie muszą już poświęcać dodatkowego czasu na wyszukiwanie potrzebnych informacji. Gdy klient dzwoni, jego profil pojawia się na ekranie, umożliwiając agentom i brokerom szybką nawigację po danych klienta w celu uzyskania dodatkowego kontekstu dla konkretnego żądania. — Jeśli klient chce na przykład zaktualizować swój adres, agent może kliknąć, zobaczyć i zmienić te informacje bezpośrednio w Salesforce. Funkcjonalność jest fenomenalna — mówi Dan.

 

Kolejnym dodatkiem jest rozwiązanie Zoom Contact Center, które zapewnia lepszy sposób obsługi klientów przez globalny zespół wsparcia. Zamiast posiadania przez członków zespołu wsparcia unikalnych numerów telefonów, wykorzystują oni inteligentny routing, aby zmniejszyć liczbę połączeń za pośrednictwem jednego numeru telefonu. Ta funkcja sprawia, że raportowanie jest znacznie bardziej przejrzyste, ponieważ kierownictwu łatwiej jest zrozumieć rodzaje prowadzonych rozmów i to, kto je prowadzi.

 

Dzięki tak wielu oferowanym rozwiązaniom Zoom umożliwia firmie Caleb & Brown zwiększenie produktywności, lepsze poznanie klientów i uzyskanie głębszych informacji o transakcjach w celu zwiększenia przychodów.

Explore what's possible with Zoom

Our customers inspire us! See how organizations are using our platform to connect, communicate, and get more done together.
Ally Financial

Firma Ally Financial wdrożyła Zoom, aby umożliwić zwinne, cyfrowe podejście, które poprawiło doświadczenia klientów i pracowników.

Przeczytaj studium przypadku Przeczytaj studium przypadku
Penn Community Bank

Kiedy bank Penn Community odkrył, że marnuje zasoby na przełączanie się między różnymi rozwiązaniami, zwrócił się o pomoc do Zoom.

Przeczytaj studium przypadku Przeczytaj studium przypadku
Provident

How Provident Healthcare Partners discovered unrivaled cost savings, flexibility, and reduced IT friction through the Zoom platform.

Read more
BPAY

BPAY Group enabled streamlined communication and collaboration for its hybrid workforce with Zoom's unified communications platform.

Read more

Zacznij już dziś