Grâce aux informations obtenues et analysées automatiquement par l’IA à partir des appels clients, Caleb & Brown dispose de données utiles pour fonder ses décisions commerciales. M. Johnson explique : « Au moment de créer une nouvelle campagne d’acquisition de clients ou d’envisager une nouvelle gamme de produits, nous pouvons nous baser sur ces informations pour déterminer ce que nos clients recherchent en priorité. Nous ajustons ainsi notre stratégie d’acquisition et les messages clés de nos communications en fonction des données obtenues. »
ZRA facilite le partage d’informations entre les équipes, notamment les retours clients entre les courtiers et les agents techniques ou responsables produits. Ces échanges étaient laborieux avec l’ancien logiciel. « Pour envoyer des informations à d’autres services, les employés devaient extraire des clips ou fichiers audio en suivant une procédure complexe. Désormais, il suffit de lancer une recherche dans les transcriptions et d’envoyer ces extraits au format texte. Le flux de travail s’est ainsi grandement amélioré », conclut M. Johnson.
Facilitée par l’adoption simultanée de Zoom Team Chat et Zoom Meetings, la fluidification des communications s’est répercutée sur les opérations de sécurité de Caleb & Brown. Les équipes repèrent les personnes indésirables et vérifient plus rapidement leur identité en se basant sur les enregistrements d’appel et autres données de ZRA. Elles exploitent également la rapidité du logiciel pour partager immédiatement leurs découvertes avec les autres membres de l’équipe. « Nos équipes peuvent consulter les données et comparer la voix et le style conversationnel de la personne avec ceux des conversations précédentes. Les transcriptions générées automatiquement par ZRA facilitent grandement la recherche dans les anciennes conversations. »
Outre l’aide apportée pour renforcer la sécurité, ZRA a permis à Caleb & Brown de repérer plus facilement les potentiels problèmes de conformité et de réaliser des contrôles qualité, dès le processus d’intégration de nouveaux clients. M. Johnson poursuit : « Les règles de conformité nous mettent dans l’obligation de collecter beaucoup d’informations quand nous intégrons de nouveaux clients. Grâce à Zoom Revenue Accelerator, l'équipe chargée de ce processus remarque plus facilement les données manquantes. »
Après chaque appel, ZRA génère automatiquement une synthèse et une liste d’étapes à suivre pour finaliser le processus. « Cela fait gagner du temps à notre équipe. Lorsqu’elle interagit avec un nouveau client, elle peut se concentrer pleinement sur sa conversation en ayant l’assurance que tout est en règle. »