Caleb & Brown économise des milliers d’heures de travail avec Zoom Revenue Accelerator

Découvrez comment Caleb & Brown analyse ses appels commerciaux, obtient des informations précieuses, trouve de nouvelles opportunités et gagne un nombre significatif d’heures grâce à Zoom Revenue Accelerator.

Zoom Revenue Accelerator, Caleb & Brown
Secteur d’activité :

Services financiers

Taille de l’entreprise :

50–200 employés

Défis :

Examiner et analyser des milliers d’appels de clients chaque mois

+ de 1 000

heures gagnées

100 %

des appels analysés

Caleb & Brown est une société de courtage personnalisé située à Melbourne, en Australie. Sa clientèle se compose de curieux qui s’intéressent aux cryptomonnaies et souhaitent investir dans des crypto-actifs, sans disposer des connaissances nécessaires pour accéder seuls à ces actifs.

 

Les cryptomonnaies attirant de plus en plus de monde, Caleb & Brown reçoit davantage d’appels de personnes à la recherche de services de courtage. Les courtiers traitent individuellement entre 30 et 40 appels par jour et se targuent d’offrir à chaque client un service d’excellente qualité.

Afin d’approfondir et de personnaliser davantage la relation clients, Caleb & Brown recherchait un logiciel d’intelligence conversationnelle capable de retrouver facilement d’anciennes discussions afin de poursuivre naturellement la conversation où elle s’était achevée.

 

Malheureusement, son logiciel existant ne proposait pas de fonctionnalités aussi avancées. Faute d’analyses automatisées, les courtiers devaient étiqueter manuellement les conversations et ajouter des notes. Dan Johnson, chef de produit chez Caleb & Brown, développe : « Le processus était majoritairement manuel, alors que le temps que nos équipes y consacraient pouvait être exploité plus judicieusement. Nous avions besoin d’un outil capable de réaliser ce travail automatiquement. »

Des heures de travail gagnées et des conversations plus intelligentes

Caleb & Brown a choisi Zoom Revenue Accelerator (ZRA) pour ses fonctionnalités optimisées par l’IA et sa capacité à révéler des informations pertinentes sur les conversations.

Les courtiers exploitent ainsi les informations fournies par ZRA pour avoir des conversations plus poussées et plus pertinentes avec leurs clients. La collecte des informations et la production automatisée de synthèses des appels libèrent les courtiers de la prise de note manuelle, ce qui leur laisse plus de temps pour se focaliser sur leurs clients, les écouter plus attentivement et leur apporter une valeur ajoutée. L’entreprise bénéficie d’un meilleur taux d’engagement, qui peut se traduire par une plus grande satisfaction des clients et davantage d’opportunités commerciales.


Plus concrètement, depuis l’adoption de ZRA, Caleb & Brown a extrait des données précieuses du moindre appel analysé. « Auparavant, nous analysions et examinions une infime partie de ces appels. À présent, 100 % des appels sont intégralement analysés par le logiciel : notre équipe n’a plus à s’en charger. C’est tout simplement magique », explique M. Johnson.

 

Ces analyses ont fait gagner beaucoup de temps aux membres de l’entreprise, et approfondi leur compréhension de leurs clients.

Des analyses contribuant à l’amélioration de la communication, de la conformité et de l’acquisition de clients

Grâce aux informations obtenues et analysées automatiquement par l’IA à partir des appels clients, Caleb & Brown dispose de données utiles pour fonder ses décisions commerciales. M. Johnson explique : « Au moment de créer une nouvelle campagne d’acquisition de clients ou d’envisager une nouvelle gamme de produits, nous pouvons nous baser sur ces informations pour déterminer ce que nos clients recherchent en priorité. Nous ajustons ainsi notre stratégie d’acquisition et les messages clés de nos communications en fonction des données obtenues. »

 

ZRA facilite le partage d’informations entre les équipes, notamment les retours clients entre les courtiers et les agents techniques ou responsables produits. Ces échanges étaient laborieux avec l’ancien logiciel. « Pour envoyer des informations à d’autres services, les employés devaient extraire des clips ou fichiers audio en suivant une procédure complexe. Désormais, il suffit de lancer une recherche dans les transcriptions et d’envoyer ces extraits au format texte. Le flux de travail s’est ainsi grandement amélioré », conclut M. Johnson.

 

Facilitée par l’adoption simultanée de Zoom Team Chat et Zoom Meetings, la fluidification des communications s’est répercutée sur les opérations de sécurité de Caleb & Brown. Les équipes repèrent les personnes indésirables et vérifient plus rapidement leur identité en se basant sur les enregistrements d’appel et autres données de ZRA. Elles exploitent également la rapidité du logiciel pour partager immédiatement leurs découvertes avec les autres membres de l’équipe. « Nos équipes peuvent consulter les données et comparer la voix et le style conversationnel de la personne avec ceux des conversations précédentes. Les transcriptions générées automatiquement par ZRA facilitent grandement la recherche dans les anciennes conversations. »

 

Outre l’aide apportée pour renforcer la sécurité, ZRA a permis à Caleb & Brown de repérer plus facilement les potentiels problèmes de conformité et de réaliser des contrôles qualité, dès le processus d’intégration de nouveaux clients. M. Johnson poursuit : « Les règles de conformité nous mettent dans l’obligation de collecter beaucoup d’informations quand nous intégrons de nouveaux clients. Grâce à Zoom Revenue Accelerator, l'équipe chargée de ce processus remarque plus facilement les données manquantes. »

 

Après chaque appel, ZRA génère automatiquement une synthèse et une liste d’étapes à suivre pour finaliser le processus. « Cela fait gagner du temps à notre équipe. Lorsqu’elle interagit avec un nouveau client, elle peut se concentrer pleinement sur sa conversation en ayant l’assurance que tout est en règle. »

Une latence minimale grâce à Zoom Phone

En plus de ZRA, Caleb & Brown a adopté Zoom Phone.

 

clients employés étant répartis partout dans le monde, l’entreprise cherchait une solution pour garantir que cette dispersion ne dégrade pas l’expérience client. Selon M. Johnson, leur ancienne solution « présentait beaucoup de latences et décalages. Les conversations étaient donc assez décousues et manquaient de naturel. »

 

Ces problèmes ont disparu en adoptant Zoom Phone, qui s’intègre parfaitement à ZRA. Grâce à cette combinaison, l’entreprise dispose de fonctions d’analyse des données qui n’étaient pas disponibles dans son ancienne solution.

Se développer avec Zoom

Zoom Phone et ZRA ont produit une telle valeur ajoutée que Caleb & Brown a agrandi son écosystème Zoom.

 

Parmi les intégrations réalisées, l’une concerne Salesforce. ZRA s’intègre parfaitement à Salesforce pour faire gagner du temps aux agents au moment de rechercher les informations dont ils ont besoin. Quand un client appelle l’entreprise, son profil s’affiche automatiquement à l’écran et peut rapidement être parcouru par les agents et courtiers quand ils ont besoin de contexte pour une demande particulière. « Quand un client souhaite modifier son adresse, par exemple, l’agent peut cliquer sur son profil, trouver son adresse actuelle et la modifier directement dans Salesforce. Tout est incroyablement instinctif. », précise M. Johnson.

 

Enfin, l’entreprise a complété sa gamme avec Zoom Contact Center pour améliorer le service offert par l’assistance clientèle mondiale. Plutôt que d’attribuer des numéros de téléphone uniques à chaque membre de l’équipe d’assistance, l’entreprise a instauré un numéro de téléphone unique pour rationaliser le volume d’appels grâce au routage intelligent. Cette fonctionnalité permet de créer des rapports plus clairs, car l’équipe de direction comprend mieux les types de conversations entretenues et les interlocuteurs concernés.

 

Zoom et ses nombreuses solutions innovantes contribuent aux gains de productivité de Caleb & Brown, ainsi qu’à la meilleure compréhension des clients et des opérations pour maximiser son chiffre d’affaires.

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