Caleb & Brown, Zoom Revenue Accelerator ile zamandan tasarruf ediyor

Zoom Revenue Accelerator'ın Caleb & Brown'ın satış çağrılarını analiz etmesine, değerli içgörüler elde etmesine, yeni fırsatları ortaya çıkarmasına ve saatlerce süren manuel etiketleme ve not alma işlemlerinden tasarruf etmesine nasıl olanak sağladığını görün.

Caleb & Brown ZRA
Sektör:

Finansal Hizmetler

Şirket büyüklüğü:

50-200 çalışan

Zorluklar:

Her ay binlerce müşteri çağrısının incelenmesi ve analiz edilmesi

1000

saat tasarruf

%100

çağrı analizi

Caleb & Brown, Avustralya'nın Melbourne kentinde faaliyet gösteren özel bir kripto para aracı kurumudur. Kripto varlık ve yatırımlara giriş yapmak isteyen ancak bu varlıklara kendi başlarına erişebilecek bilgiye sahip olmayan kripto meraklılarına hizmet vermektedir.

 

Kripto paralara olan ilgi arttıkça Caleb & Brown'ın aracılarının aldığı çağrı sayısı da arttı. Her bir aracı günde sıklıkla 30-40 müşteri çağrısıyla ilgileniyor ve ekip her bir müşteriye birinci sınıf hizmet vermekten gurur duyuyor.

Müşteri ilişkilerine ve kişiselleştirilmiş ilgiye olan bağlılıklarını daha da ileri taşımak isteyen Caleb & Brown, önceki görüşmelere kolayca başvurabilecekleri bir sohbet zekası yazılımı arıyordu, böylece son konuşmanın kaldığı yerden hemen devam edebileceklerdi.

 

Ne yazık ki, mevcut çözümleri o kadar gelişmiş değildi. Veri analizi yeteneklerinden yoksundu ve aracıların konuşmaları etiketleyip notları kendilerinin eklemesini gerektiriyordu. Caleb & Brown'da ürün müdürü olarak görev yapan Dan Johnson, "Oldukça manuel bir süreçti ve aracılarımızın zamanını en iyi şekilde değerlendirmesine engel oluyordu," diyor. "Bu içgörüleri otomatik olarak alabilecek bir araca ihtiyacımız vardı."

Saatlerce çalışmaktan tasarruf edin ve daha akıllı görüşmeler yapın

Caleb & Brown, yapay zeka özellikleri ve değerli konuşma içgörülerini ortaya çıkarma gücü nedeniyle tercihini Zoom Revenue Accelerator'dan (ZRA) yana kullandı.

ZRA ile aracılar, bu içgörülerden yararlanarak müşterileriyle daha anlamlı ve ilgili konuşmalar yapabiliyorlar. ZRA'nın otomatik özetleme ve bilgi toplama özellikleri, aracıların manuel not almak yerine müşterilerine odaklanmalarını, aktif olarak dinlemelerini ve daha fazla değer sunmalarını sağlıyor. Sonuç olarak daha yüksek bir etkileşim seviyesi elde ediliyor. Bu da müşteri memnuniyetini artırarak yeni satış fırsatları doğurabilir.


ZRA kullanmaya başladıktan sonra Caleb & Brown her bir müşteri görüşmesinden değerli veriler toplamayı başardı. Dan, "Önceden, bu görüşmelerin sadece bir kısmı analiz ediliyor ve gözden geçiriliyordu. Şimdi ise görüşmelerin %100'ü analiz ediliyor ve ekibimizin hiçbir şey yapmasına gerek kalmıyor çünkü yazılım bunu bizim için yapıyor. Gerçekten sihir gibi," diyor.

 

Bu analiz, önemli ölçüde zaman tasarrufu sağladı ve ekibe müşterilerini daha derinlemesine anlama fırsatı sundu.

Müşteri kazanımlarını, iletişimi ve uyumu iyileştirmeye yardımcı olan zeka

Otomatik ve yapay zeka destekli gelir içgörüleriyle müşteri görüşmelerine dair analizler yapan Caleb & Brown, artık konuşmalardan elde edilen zekayı iş kararlarını yönlendirmek için kullanıyor. Dan, "Yeni bir müşteri kazanım kampanyasına başlamak veya yeni bir iş alanını keşfetmek istediğimizde müşterilerimiz için en önemli olan konularda içgörülerimiz oluyor," diyor. "Kazanım stratejimizi ve iletişimde kullandığımız ana mesajları, gördüklerimize göre uyarlayabiliyoruz."

 

ZRA, ekipler arasındaki veri paylaşımını kolaylaştırır, böylece aracılar, müşteri geri bildirimlerini ürün ve mühendislik ekipleriyle paylaşabilir. Bu, daha önce kolayca yapamadıkları bir şeydi. Dan, "Geçmişte, diğer ekiplerle paylaşmak için bir klip veya ses dosyası almak oldukça zordu. Şimdi, dökümler arasında kolayca arama yapabilir ve bu alıntıları metin parçaları olarak sağlayabiliyorlar. Bu, iş akışımızda büyük bir iyileşme sağladı," diyor.

 

Geliştirilen iş birliği, Zoom Team Chat ve Zoom Meetings kullanımıyla daha da pekişti ve aynı zamanda Caleb & Brown'ın güvenlik faaliyetlerini iyileştirmelerine yardımcı oldu. Ekipler daha hızlı iletişim kurabiliyor, kötü niyetli kişileri tespit etmek ve müşteri kimliklerini hızla doğrulamak için ZRA'yı kullanarak verileri ve çağrı kayıtlarını paylaşabiliyorlar. "Ekibimiz veriye bakarak sesin ve konuşma tarzının önceki görüşmelerle uyumlu olup olmadığını kontrol edebilir. ZRA'nın sağladığı otomatik oluşturulan döküm, önceki görüşmeleri aramayı çok daha kolay hale getiriyor."

 

ZRA, güvenliği sıkılaştırmaya yardımcı olmanın yanı sıra Caleb & Brown'ın potansiyel uyum sorunlarını takip etmelerini ve kalite güvencesi sağlamalarını da kolaylaştırdı. Bu, yeni müşteri kayıt sürecinde de geçerli. Dan, "Bir müşteri kayıt sürecinden geçerken, uyumluluğu sürdürmek için müşteriden çok fazla bilgi almamız gerekiyor," diye açıklıyor. "Zoom Revenue Accelerator ile işe alım ekibimiz toplanan bilgileri ve eksik olanları kolayca görebiliyor."

 

Her çağrıdan sonra ZRA otomatik olarak bir özet oluşturur ve süreci tamamlamak için atılacak adımların bir listesini hazırlar. "İşe alım ekibimiz artık zamandan tasarruf edebiliyor. Bir müşteriyle etkileşim kurarken, müşteri görüşmesine odaklanıp öncelik verebilir ve aynı zamanda işe alım süreçleriyle uyumlu kaldıklarını bilirler."

Zoom Phone ile gecikme sorunlarını ortadan kaldırma

Caleb & Brown, ZRA ile birlikte Zoom Phone'u da kullanmaya başladı.

 

Küresel ekipleri olan yayılmış bir şirket olarak mesafenin müşteri deneyimini olumsuz etkilememesi önemliydi. Dan'a göre önceki sağlayıcıları "ciddi gecikme sorunları ve aksaklıklar yaşıyordu. Bu durum, görüşmeleri oldukça kopuk hale getiriyor ve çok yapay hissettiriyordu."

 

Zoom Phone'a geçiş ile bu sorunlar çözüme kavuştu ve ZRA'nın sorunsuz entegrasyonu sayesinde daha önce sahip olmadıkları veri analiz özelliklerine kavuştular.

Zoom ile büyümek

Caleb & Brown, Zoom Phone ve ZRA'dan o kadar çok değer elde etti ki Zoom ekosistemlerini genişlettiler.

 

Bu entegrasyonlardan birine Salesforce dahildir. ZRA, Salesforce ile doğrudan entegre olur, bu da aracılarının ihtiyaç duydukları bilgileri aramak için ek zaman harcamalarını engeller. Bir müşteri aradığında, profil bilgileri ekranda belirir ve bu, aracılara belirli bir taleple ilgili ek bağlam için müşterinin verileri arasında hızlıca gezinme imkânı tanır. Dan, "Örneğin, bir müşteri adresini güncellemek isterse aracı o bilgiyi Salesforce'ta doğrudan tıklayıp görebilir ve değiştirebilir. Kullanılabilirlik muazzam," diyor.

 

Bir diğer eklenti ise küresel destek ekibinin müşterilere daha iyi bir şekilde hizmet vermesini sağlayan Zoom Contact Center. Destek ekibi üyelerinin benzersiz telefon numaralarına sahip olmaları yerine çağrı hacmini tek bir telefon numarası üzerinden yönlendirmek için akıllı yönlendirmeyi kullanıyorlar. Bu özellik, raporlamayı çok daha net hale getiriyor çünkü liderlik, görüşme türlerini ve bu görüşmeleri kimin yaptığını daha kolay anlayabiliyor.

 

Birçok çözüm sunan Zoom, Caleb & Brown'a verimliliği artırma, müşterilerini daha iyi tanıma ve daha derin anlaşma içgörüleri elde ederek daha fazla gelir sağlama imkânı tanıyor.

Zoom ile yapabileceklerinizi keşfedin

Müşterilerimiz bize ilham veriyor! Kuruluşların platformumuzu bağlantı kurmak, iletişimde olmak ve birlikte daha fazlasını başarmak için nasıl kullandığına bakın.
Ally Financial

Ally Financial, hem müşteri hem de çalışan deneyimini geliştiren çevik ve dijitalliğin ön planda olduğu bir yaklaşım sağlamak için Zoom'u kullandı.

Örnek olay incelemesini okuyun Örnek olay incelemesini okuyun
Penn Community Bank

Farklı çözümler arasında gidip gelirken kaynaklarını boşa harcadıklarını fark eden Penn Community Bank, yardım için Zoom'a başvurdu.

Örnek olay incelemesini okuyun Örnek olay incelemesini okuyun
Provident

How Provident Healthcare Partners discovered unrivaled cost savings, flexibility, and reduced IT friction through the Zoom platform.

Read more
BPAY

BPAY Group enabled streamlined communication and collaboration for its hybrid workforce with Zoom's unified communications platform.

Read more

Hemen kullanmaya başlayın