Caleb & Brown tiết kiệm hàng nghìn giờ với Zoom Revenue Accelerator

Xem cách Zoom Revenue Accelerator cho phép Caleb & Brown phân tích các cuộc gọi bán hàng, thu thập thông tin chi tiết quý giá, khám phá các cơ hội mới và tiết kiệm vô số giờ gắn thẻ và ghi chú thủ công.

Caleb & Brown ZRA
Ngành:

Dịch vụ tài chính

Quy mô công ty:

50-200 nhân viên

Những thách thức:

Xem xét và phân tích hàng nghìn cuộc gọi của khách hàng mỗi tháng

Hơn 1000

giờ được tiết kiệm

100%

cuộc gọi được phân tích

Caleb & Brown là một công ty môi giới tiền mã hóa theo yêu cầu tại Melbourne, Úc. Công ty này phục vụ nhóm khách hàng “hiếu kỳ về tiền mã hóa”. Họ là những người muốn tiếp cận tài sản và đầu tư tiền mã hóa nhưng chưa đủ kiến thức để tự tiếp cận những tài sản đó.

 

Khi sự quan tâm đến tiền mã hóa ngày càng tăng, số lượng cuộc gọi mà các nhà môi giới của Caleb & Brown phải xử lý cũng tăng theo. Mỗi nhà môi giới thường xuyên xử lý 30–40 cuộc gọi khách hàng mỗi ngày và đội ngũ tự hào mang đến dịch vụ cao cấp cho từng khách hàng.

Để tăng cường sự tận tâm đối với mối quan hệ khách hàng và khả năng cá nhân hóa, Caleb & Brown mong muốn sở hữu phần mềm thông tin chuyên sâu về cuộc hội thoại, giúp họ dễ dàng tham khảo các cuộc trò chuyện trước đó để tiếp tục ngay từ điểm kết thúc trò chuyện trước đó.

 

Tuy nhiên, giải pháp hiện tại của họ chưa thực sự hiệu quả. Giải pháp này thiếu khả năng phân tích dữ liệu và yêu cầu các nhà môi giới phải tự gắn thẻ cuộc trò chuyện và thêm ghi chú thủ công. “Đó là một quy trình khá thủ công và không tận dụng tốt thời gian của các nhà môi giới”, Dan Johnson, Trưởng phòng Sản phẩm tại Caleb & Brown, chia sẻ. “Chúng tôi cần một công cụ để tự động trích xuất những thông tin chuyên sâu này”.

Tiết kiệm hàng giờ làm việc và nâng cao hiệu quả cho các cuộc trò chuyện

Caleb & Brown đã chọn Zoom Revenue Accelerator (ZRA) vì năng lực AI và sức mạnh của giải pháp này trong việc đưa ra những thông tin chuyên sâu quý giá trong các cuộc trò chuyện.

ZRA giúp các nhà môi giới dùng những thông tin chuyên sâu này để có những trò chuyện ý nghĩa và phù hợp hơn với khách hàng. ZRA tự động tạo bản tóm tắt và lưu giữ thông tin, cho phép đội ngũ môi giới tập trung vào khách hàng, chủ động lắng nghe và mang lại giá trị cao hơn thay vì phải ghi chú thủ công. Điều này làm tăng mức độ tương tác, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng và mang đến thêm các cơ hội bán hàng.


Trên thực tế, kể từ khi bắt đầu sử dụng ZRA, Caleb & Brown đã thu thập được những dữ liệu giá trị từ mọi cuộc gọi khách hàng được phân tích. “Trước đây, chỉ một phần nhỏ các cuộc gọi được phân tích và đánh giá. Giờ đây, con số này là 100%, và đội ngũ của chúng tôi không cần làm gì cả – phần mềm tự động xử lý mọi thứ. Thật kỳ diệu”, Dan Johnson chia sẻ.

 

Phân tích này không chỉ giúp tiết kiệm đáng kể thời gian mà còn mang lại sự hiểu biết sâu sắc hơn về khách hàng.

Trí tuệ nhân tạo giúp cải thiện quá trình thu hút khách hàng, giao tiếp và tuân thủ quy định

Với các thông tin chuyên sâu về doanh thu tự động được AI hỗ trợ từ các cuộc gọi khách hàng, Caleb & Brown hiện sử dụng những dữ liệu thu thập được từ các cuộc hội thoại để định hướng các quyết định kinh doanh. “Khi chúng tôi muốn khởi động một chiến dịch thu hút khách hàng mới hoặc khám phá một lĩnh vực kinh doanh mới, chúng tôi có được những thông tin về những điều quan trọng nhất đối với khách hàng của mình”, Dan chia sẻ. “Chúng tôi có thể điều chỉnh chiến lược thu hút khách hàng và các thông điệp chính trong giao tiếp để phù hợp với những gì chúng tôi quan sát được”.

 

ZRA giúp việc chia sẻ dữ liệu giữa các nhóm trở nên dễ dàng hơn, cho phép các nhà môi giới chia sẻ góp ý của khách hàng với các nhóm sản phẩm và kỹ thuật, một điều họ khó mà thực hiện trước đây. “Trước đây, việc trích xuất một clip hoặc tệp âm thanh để chia sẻ với các nhóm khác khá rườm rà. Giờ đây, họ có thể dễ dàng tìm kiếm trong bản chép lời và cung cấp các đoạn trích dưới dạng văn bản. Đây là một cải tiến lớn trong luồng công việc của chúng tôi”, Dan chia sẻ.

 

Hoạt động hợp tác được nâng cao –nhờ việc áp dụng Zoom Team Chat và Zoom Meetings – cũng giúp cải thiện hoạt động bảo mật của Caleb & Brown. Các nhóm có thể giao tiếp nhanh hơn và sử dụng ZRA để chia sẻ dữ liệu và ghi lại cuộc gọi nhằm hỗ trợ xác định các đối tượng xấu cũng như xác nhận danh tính khách hàng một cách nhanh chóng. “Đội ngũ của chúng tôi có thể xem dữ liệu và đảm bảo rằng giọng nói và phong cách trò chuyện khớp với các cuộc hội thoại trước đó. Bản chép lời tự động do ZRA cung cấp giúp việc tìm kiếm các cuộc trò chuyện trước đó trở nên dễ dàng hơn rất nhiều”.

 

Ngoài việc hỗ trợ tăng cường bảo mật, ZRA còn giúp Caleb & Brown dễ dàng theo dõi các vấn đề tiềm ẩn về tuân thủ và thực hiện kiểm soát chất lượng, bao gồm cả trong quy trình tiếp nhận khách hàng mới. “Khi thực hiện quy trình tiếp nhận khách hàng, chúng tôi cần thu thập rất nhiều thông tin từ khách hàng để đảm bảo tuân thủ”, Dan giải thích. “Với Zoom Revenue Accelerator, đội ngũ tiếp nhận của chúng tôi có thể dễ dàng xem những thông tin đã được thu thập và những thông tin còn thiếu”.

 

Sau mỗi cuộc gọi, ZRA sẽ tự động tạo một bản tóm tắt và lập danh sách các bước tiếp theo để hoàn thành quy trình. “Đội ngũ tiếp nhận của chúng tôi hiện có thể tiết kiệm thời gian. Khi tương tác với khách hàng, họ có thể tập trung và ưu tiên cho cuộc trò chuyện với khách hàng đó, đồng thời vẫn đảm bảo tuân thủ các quy trình tiếp nhận”, Dan chia sẻ.

Loại bỏ các vấn đề về độ trễ với Zoom Phone

Cùng với ZRA, Caleb & Brown đã áp dụng Zoom Phone.

 

Là một công ty phân tán với các đội ngũ toàn cầu, điều quan trọng là không để khoảng cách gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng. Theo Dan, nhà cung cấp trước đó của họ “gặp phải các vấn đề nghiêm trọng về độ trễ và độ trễ trọn vòng. Điều này khiến các cuộc trò chuyện trở nên rời rạc và rất thiếu tự nhiên”.

 

Việc chuyển sang sử dụng Zoom Phone đã giúp giải quyết những vấn đề đó và nhờ thành phần tích hợp liền mạch với ZRA, họ đã có được khả năng phân tích dữ liệu chưa từng có.

Phát triển cùng Zoom

Caleb & Brown đã nhận được rất nhiều giá trị từ Zoom Phone và ZRA đến mức họ đã mở rộng hệ sinh thái Zoom của mình.

 

Một trong những thành phần tích hợp này liên quan đến Salesforce. ZRA tích hợp trực tiếp với Salesforce, nghĩa là các nhân viên không còn phải mất thêm thời gian để tìm kiếm thông tin họ cần. Khi khách hàng gọi đến, hồ sơ của họ sẽ hiển thị trên màn hình, cho phép các nhân viên hỗ trợ và nhà môi giới nhanh chóng điều hướng qua dữ liệu của khách hàng đó để tìm thêm thông tin cho một yêu cầu cụ thể. “Ví dụ, nếu khách hàng muốn cập nhật địa chỉ, nhân viên hỗ trợ có thể nhấp, xem và thay đổi thông tin đó trực tiếp trong Salesforce. “Đúng là vô cùng tiện dụng!” Dan chia sẻ.

 

Một mảnh ghép khác là Zoom Contact Center, cung cấp giải pháp tốt hơn để nhóm hỗ trợ toàn cầu phục vụ khách hàng. Thay vì mỗi thành viên trong đội ngũ hỗ trợ có số điện thoại riêng, họ sử dụng tính năng định tuyến thông minh để tối ưu hóa khối lượng cuộc gọi thông qua một số điện thoại duy nhất. Tính năng này giúp việc báo cáo trở nên rõ ràng hơn, giúp ban lãnh đạo dễ dàng hiểu loại hình cuộc trò chuyện đang diễn ra và ai là người thực hiện các cuộc trò chuyện đó.

 

Với nhiều giải pháp đa dạng, Zoom giúp Caleb & Brown nâng cao năng suất, hiểu rõ khách hàng hơn và có được những thông tin chuyên sâu hơn về giao dịch để thúc đẩy doanh thu.

Explore what's possible with Zoom

Our customers inspire us! See how organizations are using our platform to connect, communicate, and get more done together.
Ally Financial

Ally Financial đã triển khai Zoom để hỗ trợ phương thức tiếp cận linh động, ưu tiên kỹ thuật số, giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.

Đọc nghiên cứu tình huống Đọc nghiên cứu tình huống
Penn Community Bank

Khi Ngân hàng Cộng đồng Penn nhận thấy họ đang lãng phí nguồn lực vì phải sử dụng qua lại nhiều giải pháp khác nhau, họ đã nhờ đến sự trợ giúp của Zoom.

Đọc nghiên cứu tình huống Đọc nghiên cứu tình huống
Provident

How Provident Healthcare Partners discovered unrivaled cost savings, flexibility, and reduced IT friction through the Zoom platform.

Read more
BPAY

BPAY Group enabled streamlined communication and collaboration for its hybrid workforce with Zoom's unified communications platform.

Read more

Bắt đầu ngay hôm nay