Caleb & Brown sparar tusentals timmar med Zoom Revenue Accelerator

Se hur Caleb & Brown använder Zoom Revenue Accelerator för att analysera sina säljsamtal, samla in värdefulla insikter, upptäcka nya möjligheter och spara otaliga timmar av att tagga och anteckna manuellt.

Caleb & Brown ZRA
Bransch:

Finansiella tjänster

Företagsstorlek:

50–200 medarbetare

Utmaningar:

Granska och analysera tusentals kundsamtal varje månad

Tusentals

sparade timmar

100 %

av samtalen analyseras

Caleb & Brown är en skräddarsydd mäklarfirma för kryptovaluta i Melbourne, Australien. Firman tjänar en målgrupp som är nyfiken på kryptovaluta och som vill komma åt kryptotillgångar och investeringar men som inte nödvändigtvis har kunskapen för att göra det själva.

 

Intresset för kryptovalutor har ökat, och det har även antalet samtal som mäklarna på Caleb & Brown tar emot. Varje mäklare hanterar ofta 30–40 kundsamtal dagligen, och teammedlemmarna är stolta över att ge varje kund förstklassig service.

För att ytterligare främja sitt engagemang för kundrelationer och personligt bemötande ville Caleb & Brown ha en programvara för samtalsintelligens som gjorde det möjligt för dem att enkelt referera till tidigare diskussioner, så att de omedelbart kunde ta vid där den senaste konversationen slutade.

 

Deras befintliga lösning var dessvärre inte så sofistikerad. Den saknade dataanalysfunktioner, och mäklarna var tvungna att tagga konversationer och lägga till anteckningar själva. ”Det var en ganska manuell process, och våra mäklare kunde inte använda sin tid på bästa sätt”, säger Dan Johnson, produktchef på Caleb & Brown. ”Vi behövde ett verktyg som kunde ta fram dessa insikter automatiskt.”

Sparar timmar av arbete och möjliggör smartare konversationer

Caleb & Brown valde Zoom Revenue Accelerator (ZRA) för dess AI-funktioner och möjligheten att ta fram värdefulla samtalsinsikter.

Med ZRA kan mäklare använda dessa insikter för att ha mer meningsfulla och relevanta samtal med sina kunder. Tack vare ZRA:s automatiserade sammanfattningar och funktioner för att samla information kan mäklare fokusera på sina kunder, lyssna aktivt och leverera mer värde, istället för att föra anteckningar manuellt. Resultatet är ett större engagemang, vilket kan leda till ökad kundnöjdhet och ytterligare försäljningsmöjligheter.


Faktum är att sedan de började använda ZRA, har Caleb & Brown samlat in värdefulla data från varje enskilt kundsamtal som analyserats. ”Tidigare analyserades och granskades bara en bråkdel av dessa samtal. Nu är det 100 % av dem, och vårt team behöver inte göra någonting – programvaran gör det åt oss. Det är ganska fantastiskt”, säger Dan.

 

Denna analys har lett till betydande tidsbesparingar och gett teamet en djupare förståelse för sina kunder.

Information som bidrar till att förbättra kundförvärv, kommunikation och efterlevnad

Caleb & Brown använder nu den information som samlats in från konversationer för att vägleda affärsbeslut, med hjälp av automatiska, AI-aktiverade intäktsinsikter i kundsamtal. ”När vi vill starta en ny kampanj för kundförvärv eller utforska ett nytt affärsområde har vi insikter om vad som är viktigast för våra kunder”, säger Dan. ”Vi kan anpassa vår förvärvsstrategi och nyckelbudskapen vi använder i kommunikation för att matcha det vi ser.”

 

ZRA förenklar datadelningen mellan team, så mäklare kan dela kundfeedback med produkt- och teknikteam – något de inte kunde göra så enkelt tidigare. ”Tidigare var det inte särskilt smidigt att ta fram ett klipp eller en ljudfil för att dela med andra team. Nu kan de enkelt söka igenom avskrifter och tillhandahålla dessa utdrag som textutdrag. Det har inneburit en enorm förbättring av vårt arbetsflöde”, säger Dan.

 

Det förbättrade samarbetet – som blev ännu bättre genom användningen av Zoom Team Chat och Zoom Meetings– har även bidragit till att förbättra Caleb & Browns säkerhetsåtgärder. Team kan kommunicera snabbare och använda ZRA för att dela data och samtalsinspelningar för att hjälpa till att identifiera dåliga aktörer och snabbt bekräfta klienters identitet. ”Våra team kan titta på data och säkerställa att rösten och samtalsstilen matchar tidigare konversationer. Den automatiskt genererade avskriften som ZRA tillhandahåller gör det mycket lättare att söka i tidigare konversationer.”

 

Utöver att bidra till att skärpa säkerheten har ZRA gjort det lättare för Caleb & Brown att spåra potentiella efterlevnadsproblem och genomföra kvalitetssäkring, även under processen för introduktion av nya kunder. ”När vi går igenom processen för introduktion av nya kunder behöver vi mycket information från kunden för att förbli kompatibla”, förklarar Dan. ”Med Zoom Revenue Accelerator kan vårt introduktionsteam enkelt se vad som har samlats in och vad som saknas.”

 

Efter varje samtal skapar ZRA automatiskt en sammanfattning och genererar en lista över nästa steg för att slutföra processen. ”Nu kan vårt introduktionsteam spara tid. När de interagerar med en kund kan de fokusera och prioritera det kundsamtalet, samtidigt som de vet att de följer efterlevnadskraven för introduktionsprocesser.”

Eliminera fördröjningsproblem med Zoom Phone

Tillsammans med ZRA implementerade Caleb & Brown Zoom Phone.

 

Som ett distribuerat företag med globala team var det viktigt att avstånd inte påverkade kundupplevelsen negativt. Enligt Dan hade deras tidigare leverantör ”avsevärda fördröjningsproblem och förseningar. Det gjorde att konversationerna blev ganska osammanhängande och upplevdes väldigt onaturliga.”

 

Bytet till Zoom Phone hjälpte till att lösa dessa problem, och med den smidiga integreringen av ZRA har de fått dataanalysfunktioner som de inte hade tidigare.

Växer med Zoom

Caleb & Brown har fått så mycket värde från Zoom Phone och ZRA att de har utökat sitt Zoom-ekosystem.

 

En sådan integrering involverar Salesforce. ZRA integreras direkt med Salesforce, vilket innebär att agenter inte längre behöver lägga extra tid på att söka efter den information de behöver. När en kund ringer dyker hens profil upp på skärmen, vilket gör att agenter och mäklare snabbt kan navigera genom kundens data för ytterligare sammanhang för en specifik förfrågan. ”Om en kund till exempel vill uppdatera sin adress kan agenten klicka, visa och ändra den informationen direkt i Salesforce. Användbarheten är fenomenal”, säger Dan.

 

Ett annat tillägg är Zoom Contact Center, som erbjuder det globala supportteamet ett bättre sätt att betjäna kunder. Istället för att medlemmar i supportteamet har unika telefonnummer använder de intelligent dirigering för att effektivisera samtalsvolymen genom ett enda telefonnummer. Denna funktion gör rapporteringen mycket tydligare, eftersom det är lättare för ledare att förstå vilka typer av konversationer som förs och vem som har dessa konversationer.

 

Zoom har många lösningar att erbjuda, och möjliggör för Caleb & Brown att förbättra produktiviteten, förstå sina kunder bättre och få djupare affärsinsikter för att öka intäkterna.

Upptäck möjligheterna med Zoom

Våra kunder inspirerar oss! Se hur organisationer använder vår plattform för att ansluta, kommunicera och få mer gjort tillsammans.
Maybank Securities (Thailand) Maybank Securities (Thailand)

Serving ultra-high net worth clients, Maybank Securities (Thailand) leaned on multiple Zoom solutions to optimise productivity and bring its distributed workforce together.

Read case study Read case study
Convera Convera

Convera sees 2x employee engagement and improved productivity with Zoom’s AI-powered platform

Read case study Read case study
Penn Community Bank

När Penn Community Bank upptäckte att det var ett slöseri på resurser att hoppa mellan olika lösningar, vände de sig till Zoom för att få hjälp.

Läs fallstudien Läs fallstudien
Ally Financial

Ally Financial införde Zoom för att uppnå ett smidigt arbetssätt som är digitalt i första hand och som förbättrade både kund- och medarbetarupplevelsen.

Läs fallstudien Läs fallstudien

Kom igång idag