Met Zoom Revenue Accelerator bespaart Caleb & Brown duizenden uren

Caleb & Brown levert makelaarsdiensten op maat voor cryptovaluta in Melbourne in Australië. Hun klanten zijn een crypto-nieuwsgierig publiek dat toegang wil tot cryptogeld en -beleggingen, maar dat niet noodzakelijkerwijs de kennis heeft om zelf cryptogeld te bemachtigen.

De interesse in cryptovaluta is toegenomen en dat geldt ook voor het aantal oproepen dat makelaars van Caleb & Brown beantwoorden. Elke makelaar beantwoordt dagelijks 30 à 40 telefoongesprekken van klanten en het team gaat er prat op dat elke klant premiumservice krijgt.

Caleb & Brown wilde software voor gespreksinzichten waarmee ze eerdere gesprekken gemakkelijk konden terugvinden om klantrelaties en persoonlijke aandacht te allen tijde voorop te plaatsen en zodat ze onmiddellijk verder konden gaan waar het laatste gesprek was geëindigd.

Helaas was hun bestaande oplossing niet zo geavanceerd. De oplossing bood onvoldoende mogelijkheden voor gegevensanalyse en makelaars moesten zelf gesprekken taggen en notities toevoegen. “Dit was een quasi volledig handmatig proces, waarbij we onze tijd als makelaar niet optimaal besteedden", aldus Dan Johnson, productverantwoordelijke bij Caleb & Brown. "We hadden een tool nodig die deze inzichten automatisch kon ophalen."

Caleb & Brown koos voor Zoom Revenue Accelerator (ZRA) vanwege de AI-mogelijkheden en het vermogen ervan om waardevolle gespreksinzichten te verzamelen.

Met ZRA kunnen makelaars deze inzichten gebruiken om zinvollere en relevantere gesprekken met hun klanten te voeren. Met de geautomatiseerde samenvattingen en mogelijkheden voor het vastleggen van informatie die ZRA biedt, kunnen makelaars zich toespitsen op hun klanten, actief luisteren en meer waarde leveren, in plaats van handmatig notities te nemen. Dit leidt tot een hogere mate van betrokkenheid, wat dan weer kan leiden tot een hogere klanttevredenheid en extra verkoopkansen.

Sinds ze ZRA gebruiken, heeft Caleb & Brown waardevolle gegevens verzameld uit elk afzonderlijk telefoongesprek van klanten dat is geanalyseerd. "Voordien werd slechts een fractie van die gesprekken geanalyseerd en beoordeeld. Nu is dat 100% en ons team hoeft niets te doen. De software doet het in onze plaats. Het lijkt wel toverkunst", aldus Dan.

Dankzij die analyse konden ze tijd besparen en kreeg het team een breder inzicht in hun klanten.

Nu Caleb & Brown automatische, AI-gebaseerde omzetinzichten uit telefoongesprekken van klanten haalt, gebruiken ze die inzichten om zakelijke beslissingen te sturen. "Wanneer we een campagne voor het werven van nieuwe klanten willen starten of een nieuwe bedrijfstak willen verkennen, hebben we inzicht in wat het belangrijkst is voor onze klanten", aldus Dan. "We kunnen onze wervingsstrategie en de belangrijkste boodschappen uit onze communicatie aanpassen aan wat we zien."

ZRA maakt het delen van gegevens tussen teams eenvoudiger. Zo kunnen makelaars feedback van klanten delen met product- en engineeringteams, iets wat voorheen erg omslachtig was. "In het verleden was het een hele klus om een clip of audiobestand met andere teams te delen. Nu kunnen ze in een handomdraai transcripties doorzoeken en die fragmenten als tekstfragmenten aanreiken. Dit is een enorme verbetering in onze workflow", aldus Dan.

Ook de beveiligingsactiviteiten van Caleb & Brown zijn erop vooruitgegaan dankzij de verbeterde samenwerking, en des te meer sinds de invoering van Zoom Team Chat en Zoom Meetings. Teams kunnen sneller communiceren en ZRA gebruiken om gegevens en gespreksopnames te delen. Op die manier kunnen ze mensen met slechte bedoelingen identificeren en de identiteit van klanten snel bevestigen. "Onze teams kunnen de gegevens bestuderen en nagaan of de stem en gespreksstijl overeenkomen met eerdere gesprekken. Met het door ZRA verstrekte en automatisch gegenereerde transcript kunnen eerdere gesprekken veel gemakkelijker worden doorzocht."

Naast hulp bij het aanscherpen van beveiliging, is het voor Caleb & Brown dankzij ZRA gemakkelijker om potentiële nalevingsproblemen op te sporen en kwaliteitsborging uit te voeren, ook tijdens het onboardingproces van nieuwe klanten. "Wanneer we een onboardingproces voor klanten doorlopen, hebben we een hoop informatie van de klant nodig om aan de wettelijke vereisten te voldoen", legt Dan uit. "Met Zoom Revenue Accelerator ziet ons onboardingteam in een oogwenk wat er is verzameld en wat er ontbreekt."

Na elk telefoongesprek stelt ZRA automatisch een samenvatting op en wordt een lijst gegenereerd van de te volgende stappen om het proces te voltooien. "Nu kan ons onboardingteam tijd besparen. Wanneer ze een klant aan de lijn hebben, kunnen ze zich concentreren en het telefoongesprek met de klant prioriteit geven. Ze weten immers dat ze de onboardingprocessen in acht nemen."

Naast ZRA heeft Caleb & Brown Zoom Phone in gebruik genomen.

Aangezien dit een verspreid bedrijf is met wereldwijde teams, was het belangrijk dat afstand geen negatieve invloed zou hebben op de klantervaring. Volgens Dan had hun vorige provider "belangrijke latentieproblemen en vertragingen. Hierdoor waren gesprekken onsamenhangend en voelden ze heel onnatuurlijk aan."

Die problemen werden opgelost met de overschakeling naar Zoom Phone. Met de naadloze integratie van ZRA verwierven ze bovendien gegevensanalysemogelijkheden die ze voordien niet hadden.

Caleb & Brown wist Zoom Phone en ZRA in die mate te waarderen dat ze andere Zoom-oplossingen in gebruik hebben genomen.

Een van die integraties is Salesforce. ZRA integreert rechtstreeks met Salesforce. Medewerkers hoeven dus niet langer extra tijd te besteden aan het zoeken naar de informatie die ze nodig hebben. Wanneer een klant belt, verschijnt het profiel op het scherm, zodat medewerkers en makelaars snel de gegevens van die klant kunnen doornemen voor extra context voor een bepaald verzoek. "Als een klant bijvoorbeeld het adres wil bijwerken, kan de medewerker die informatie rechtstreeks in Salesforce aanklikken, bekijken en wijzigen. Salesforce is ontzettend handig", aldus Dan.

Een andere toevoeging is Zoom Contact Center. Met deze oplossing kan het wereldwijde ondersteuningsteam klanten op een betere manier van dienst zijn. In plaats van dat leden van het ondersteuningsteam aparte telefoonnummers hebben, wordt met intelligente routering het belvolume gestroomlijnd via één enkel telefoonnummer. Hierdoor is rapportage veel duidelijker, want leidinggevenden begrijpen gemakkelijker welke soorten gesprekken worden gevoerd en wie die gesprekken voert.

Dankzij het ruime productassortiment kan Zoom Caleb & Brown productiever zijn, hun klanten beter leren kennen en deals uitspitten om meer omzet te genereren.