会話型 AI の重要な差別化要因とは

顧客はすぐにしびれを切らすということに、もうお気付きかもしれません。回答を求めてウェブサイトを検索したり、カスタマー サービスやサポートに連絡したりするときの顧客は、すぐに回答が欲しいと思っています。チャットボットは、顧客が質問を入力したり尋ねたりすると即座に回答を提供するため、こうした顧客の要望に応えることができます。

ただし、ソリューションに搭載されているテクノロジーの種類によって、回答の妥当性は異なります。 会話型人工知能（AI）を使うと、まるで顧客サービス担当者と話しているような自然なやりとりが可能です。そのため、時間に追われる顧客がほとんどイライラすることなく、必要な情報を迅速に入手するのに役立ちます。

ユーザーがボタンをクリックして事前定義済みのオプションを選択することしかできないルールベースのチャットボットもありますが、インテリジェントな AI 搭載のチャットボット ソリューションも存在します。これらのシステムは、人工知能を搭載することで人間とほぼ同じように情報を処理できます。

では、会話型 AI の重要な差別化要因は何でしょうか。 会話型 AI は、自然言語処理（NLP）と自然言語理解（NLU）を使用して人間の会話をまねます。

自然言語処理の略語である NLP は、機械が人間の言語を理解できるようにするテクノロジーです。NLP を使用すれば、ルールと高度なテクノロジー（ML（機械学習）やディープ ラーニングなど）を活用して、テキストや音声データを解釈できます。NLP は、非構造化テキストをコンピュータが理解できる形式に変換し、言語データを処理する方法を指示します。

NLP と NLU を搭載したチャットボットは、より効果的に言語を理解できるため、個々の人間とより自然な会話を交わすことができます。 これらのチャットボットは、単語の文字通りの意味とその背景情報の両方を理解し、やりとりを重ねるごとに知能を高めていきます。

NLU は、人々の質問または発言の背後にある意味をコンピュータが理解するのを支援するテクノロジーです。言葉には使われる状況に応じてさまざまな意味があるということや、言葉の配置がいかに重要かということを機械が理解するのは、そう簡単なことではありません。NLU アルゴリズムはさまざまなソースからインサイトを取得するため、スピーカーの意図するメッセージを理解できるようになります。

会話型 AI はさまざまな業界やユースケースに適用できますが、カスタマー サポートを向上させるのにうってつけの技術です。 質問に迅速に回答する必要があるという問題を解決し、電話保留やメールの返信待ちの時間が長くなることで顧客のイライラが募るのを回避するのに役立つだけでなく、ビジネスにとってもいくつかの利点があります。

年中無休で働く

会話型 AI を搭載したチャットボットは 24 時間年中無休でサービスを提供できるため、営業時間後も顧客が情報にアクセスしたり、カスタマー サービスの専門家が対応できない場合にバーチャル エージェントと話したりできます。

簡単な回答は対応可能

顧客サービスとカスタマー サポートの専門家は、たいがい通話の応答やメールの返信など、仕事が山積しています。 会話型 AI ならアカウントや支払い履歴に関する質問などに対してナレッジベースの記事をもとに簡単に対応できるため、チームは人間による対応が必要なより複雑な問題に集中できます。

特に注意が必要な問題を顧客が抱えている場合、会話型 AI プラットフォームはカスタマー サポートの専門家に顧客を引き継ぐ前に、予備的情報を収集できます。 その後、担当者が顧客とつながる時には、すでに適切なアカウントへのアクセスに必要な基本情報が把握できているため、サービスを迅速かつ効率的に提供できます。

また、顧客はすでに入力した情報を再度伝える必要がないため、より良い体験につながります。

自動的に拡張

会話型 AI ソリューションは、大量の問い合わせを迅速に処理するよう設計されています。 ビジネスに問い合わせが同時に殺到したとしても、会話型 AI ならそれらを処理し、さらに適切な回答を提供できるため、チケット件数の削減や顧客満足度の向上が実現されます。

多言語でのコミュニケーション

グローバルで国際的な会社では、顧客の希望言語を理解して応答できるよう、会話型 AI をトレーニングできます。 この機能により、ビジネスは多言語対応のカスタマー サポート専門家を多数雇用しなくても、代わりにインテリジェントなチャットボットが世界中のさまざまな場所から問い合わせに対応できるため、人件費を削減できます。

顧客にセルフサービスのオプションを提供

単純にセルフサービスを好む顧客もいます。このような顧客は、通話やメールのやり取りを避け、カスタマー サービス専門家からの支援を受けずに自ら必要な情報にアクセスしたいと考えています。Statista によると、顧客の 88% がオンラインのセルフサービス ポータルに期待を寄せており、Zoom の調査によると顧客の 80% がチャットボットの使用後、「非常によい」顧客体験だったとして評価しています。

ROI

カスタマー サービスチーム用チャットボット AI の利点を考えるうえで、投資収益率（ROI）について考慮することも重要です。Retail Dive のレポートによると、チャットボットは 2023 年の小売、銀行、医療分野全般で 110 億ドルのコスト削減と 25 億時間の節約に貢献していることが判明しています。会話型 AI により、これらの組織と顧客のやり取りが有意義なものになり、顧客の定着率とライフタイム バリューが高まることで最終的な利益を向上させることができます。

（Zoom の AI チャットボットが月当たり 1,300 万ドルを節約する仕組みをご確認ください）

会話型 AI には従来型チャットボットに比べて、優れた顧客体験と高い顧客維持率につながるいくつかの利点があります。バーチャル エージェント機能を搭載したプラットフォームでは、以下を実現できます。

顧客体験の向上

すぐに情報が欲しいと考える顧客には、会話型 AI が最適です。保留により待たされることはなく、即座に必要な情報やリソースにアクセスできます。また、機械学習と NLP により、会話型 AI アプリケーションは顧客からの質問や発言を解釈してやり取りをパーソナライズし、顧客エンゲージメントを強化して顧客満足度を高めることができます。

運用コストの削減

会話型 AI チャットボットはよくある質問や簡単なリクエストを効率的に処理し、人間と会話しているかのような優れた体験を提供します。 チャットボットがこれらの問題に対処することで、顧客サービス エージェントはより複雑な問題に時間を割くことができます。

アウトリーチとアクセシビリティの拡大

自動音声認識や音声検索などの機能により、さらに多くの顧客が顧客サービスでのやり取りにアクセスしやすくなります。 多言語アプリケーションも、言語の壁を取り除いて、より多くの顧客のカスタマー ジャーニーを強化するのに役立ちます。

企業は、会話型 AI をさまざまな方法で活用してサポートを提供できます。会話型 AI アプリケーションは「注文はどこで確認できますか？」や「サブスクリプションを変更するにはどうすればよいですか？」などの基本的な質問への回答だけに留まらず、その汎用性によりさまざまな目的に使用できます。

現在、会話型 AI はビジネスの以下のようなユースケースで活用されています。

e コマースでの顧客体験

e コマースの利用は急速に広がっています。グローバルなリテール e コマースは、その規模が 2019 年の 3 兆 5,000 億ドルから 2020 年には 4 兆 2,000 億ドルに拡大し、2023 年までに総額 6 兆 5,000 億ドル以上になるとアナリストは予測しています。

会話型 AI により、e コマースの企業はオンラインの買い物客が必要な情報を確実に見つけられるようにできます。 さらに、会話型 AI は、顧客ロイヤルティを構築するパーソナライズされた便利な体験を提供することにも役立ちます。

営業体験

営業体験には、プロダクトやサービスに関する情報を見込み客に共有することが含まれます。 もちろん、電話による営業は今に始まったことではありません。

ですが今ではビジネスは、自動音声認識が可能なチャットボットを使用して、音声やテキストを介した効果的な会話で人々を惹きつけたり、さらには売り上げを伸ばす機能を使用したりできるようになりました。

サブスクリプション ボックスの顧客体験

顧客ロイヤルティを維持して収益を増やすためにサブスクリプション サービスを採用する企業では、顧客満足度を維持することが不可欠です。そのためには、会話型 AI を使用して即座に問い合わせに対応し、問題を解決する方法が効果的です。顧客が大切にされ、感謝されていると感じることで、企業への愛着が増し、長期的にサービスを購入してもらえる可能性が高まります。

顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティを構築する要素の 1 つに、顧客が選択するチャネルでエンゲージメントできることが挙げられます。 会話型 AI を搭載したソリューションは顧客ロイヤルティ戦略において、デジタルおよびセルフサービス チャネル体験を最適化させる貴重なアセットになります。

顧客フィードバック

顧客が好む体験を提供するためには、まず顧客の要望を知ることが必要です。 顧客フィードバックを収集することは、ブランドへのセンチメントを測定する優れた方法です。 会話型 AI ソリューションから得たデータは、顧客についてや、自社のプロダクトやサービスが顧客の期待に応えられているかどうかをより理解するのに役立ちます。

ナレッジベース

どのビジネスにもよくある質問（FAQ）のリストがありますが、FAQ に対するすべての回答が簡単なわけではありません。 会話型 AI は、顧客が会話型チャットでナレッジベースから情報を見つけるのに役立ちます。また、その情報によって質問の回答が得られたかどうかを尋ねることで、プラットフォームはもっとも関連する情報を学習し、将来的に提供できるようになります。

トレーニング

会話型 AI は、顧客対応プロセス以上の価値ももたらします。 ビジネスは、会話型 AI を活用して新しいカスタマー サポート専門家をトレーニングし、顧客が購入を決定する時や問題を解決する時に考慮する、よくある質問と回答に精通させることができます。

顧客サービスを向上させたいと考えている場合は、会話型 AI がまさにその方法です。 ビジネスに適したソリューションを見つけるには、使用されている AI の種類を考慮しましょう。 NLP は自然なやりとりや優れた顧客体験の構築に役立ちます。

AI 対応のプラットフォームには、人間による支援なしで基本的な問い合わせに対応し、より複雑な問い合わせはエージェントに転送する機能が必要です。さらに、ご利用のさまざまなビジネス アプリケーションと連携し、信頼性の高いプロバイダーが提供するプラットフォームでなければなりません。

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