AIチャットボットプラットフォームでカスタマーサポートを強化する6つの方法

1. お客様の期待に迅速に対応：長い待ち時間をなくし、スピーディーで便利なセルフサービス型サポートを提供します。
2. 待ち時間を短縮：質問にすばやく回答し、お客様体験で最も多い不満点を解消します。
3. 迅速な応答を実現：お客様が自然な言葉で質問を入力し、すぐに回答を得られるようにします。
4. 正確で最新の情報の維持：より一貫性のある、ブランドに即した回答のためにナレッジベースから情報を取得します。
5. スモールビジネスを支援：サポート体制を効率化することで、小規模チームでも大企業と同等の対応力を発揮できます。

ウェブサイトにチャットボットを追加してカスタマー サービスチームをサポートする場合、次に判断すべきはその導入プロセスです。コーディング スキルやユーザー インターフェース / ユーザー体験（UI / UX）の専門知識を持つ社員に、貴社のニーズを満たすチャットボットを新たに構築してもらうことが 1 つの選択肢となります。その逆に、ベンダーのチャットボット ソフトウェアを利用するという選択も考えられます。

どちらの方法にも、それぞれに利点があります。たとえば社内開発では、独自のチャットボットを設計できます。一方で開発には時間がかかり、投資も必要になるため、ソリューション プロバイダーのプラットフォームを利用するほうが、より迅速にチャットボットを導入できます。

自社サイトにチャットボットを追加する方法

ビジュアルビルダーを搭載したプラットフォームを使い、CMSと連携させてウィジェットやプラグインを通じて起動することで、AIチャットボットを導入できます。ソフトウェアプロバイダーが提供するプラットフォームを選択する場合は、ネイティブ連携に関する情報や、ウェブサイトにバーチャルエージェントを追加するためのウィジェット利用方法が案内されています。

カスタマーサポート用チャットボットの展開を計画する際、多くの企業はプロバイダーのチャットボットを利用します。 ところがこの場合も、市場に何十種類もある AI チャットボット プラットフォームの中から最適な製品を見つけるのは至難の業です。

ここからは、自社のビジネスにとって最善のオプションを評価するためのヒントをご紹介します。

1. 候補を人工知能チャットボットに絞る

すべてのチャットボットがAIを搭載し、自然言語処理機能を備えているわけではありません。ウェブサイトにライブチャットや検索機能を追加することは可能かもしれませんが、AIチャットボットが提供するような顧客体験を提供することはできません。AIは、チャットボットが顧客のインテントや感情を理解し、より人間らしい応答を提供することを可能にします。そして今、AIエージェントにより、AIチャットボットは複雑なクエリを推論し、解決することができます。

カスタマー サービス用のチャットボットを選択するときは、まずはチャットボットを動かすテクノロジーを調査し、デモをリクエストして、チャットボットの提供できる体験がどのようなものかを自ら試してみましょう。

2. ビジュアルチャットボットビルダーの簡便性にこだわる

プラットフォームを選択したら、そのウェブサイト向けカスタマーサポート用 AI チャットボット プラットフォームで可能な限り最高のユーザー体験を提供できるように、次のヒントを思い出してください。

1. 個性を持たせる

AIチャットボットプラットフォームによる最高のお客様体験は、人との自然な会話要素を取り入れたインタラクションから生まれます。ウェブサイトの利用に感謝を伝える挨拶や、お客様が安心してやり取りできる会話調のトーンを採用しましょう。 予期しない質問や状況にも対応できるように、あらかじめ応答を用意しておくことも重要です。 ブランドに合った「個性」をチャットボットに持たせることで、顧客満足度をさらに高めることができます。 

2. 可能であれば連携を拡張

ナレッジベースやヘルプセンターと連携したバーチャルエージェントは非常に有用。カスタマーサービス管理、お客様関係管理、またはチケッティングソフトウェアと統合されたソリューションであれば、お客様とカスタマーサービスチームの双方に、より高い価値を提供できます。会話の流れを計画し、お客様が最適な体験を得られるよう必要なリソースへとつなげましょう。

AI チャットボット プラットフォームの選択肢を調査するときは、さまざまな「もしものとき」を考え、チャットボットがどのように対応するかもチェックしましょう。

また、カスタマーサービスチームはチャットボットのテストおよび改善にも最適で、常に最新の状態を保つことで、最良の応答を提供できるようになります。 

5. 分析データをモニタリングする 

チャットボットの評価がテスト段階で良好であっても、実際の運用環境でのパフォーマンスを継続的にモニタリングすることが重要です。最も頻繁に寄せられる質問や、チャットボットの回答がお客様満足につながっているかどうかを把握しておきましょう。AIを活用してアナリティクスをお客様ジャーニー全体で連携させることで、改善すべきポイントを俯瞰的に把握できます。

同時に、主要パフォーマンス指標（KPI）を確立しましょう。この指標は、たとえば適切な初回応答の比率、エージェントにリクエストを上申した頻度など、チャットボットのパフォーマンスを測定する目安となります。 チャットボットが目的を果たせず、パフォーマンスが落ちてきたときは、更新や調整が必要です。

6. お客様フィードバックを収集する 

チャットボットのパフォーマンスを把握する最も簡単な方法は、お客様に尋ねることです。各インタラクションの最後に、簡単な評価やコメントの提供をお客様に依頼することで、顧客満足度を測定 し、改善すべき領域を把握するための情報を得ることができます 。