人と人をつなぐ AI: 人間味のあるカスタマー ジャーニーでシームレスな統合体験を実現
AI と人間の専門知識を調和させることで、顧客とのやりとりに革命をもたらし、ビジネスを成功に導く、コンタクト センター AI の役割を探ります。
次世代型 AI Companion 2.0、AI ファースト プロダクト(Zoom Tasks など)、カスタム AI サービスなど、Zoomtopia 2024 で発表された最新情報をご確認ください。
更新日 January 21, 2025
公開日 October 09, 2024
Smita は Zoom の最高プロダクト責任者として、Zoom のプロダクト管理部門を指揮しています。Google や Microsoft で 20 年以上のプロダクト管理の経験を誇る業界のベテランであり、Microsoft における IP ネットワーク上のテレビ放送の主導、Google Meet の主導と規模拡大、最近では Microsoft Teams のリアルタイム コミュニケーション プラットフォームとプロダクトの管理など、彼女の経験は多岐にわたります。ビデオのほかには、Google Voice(電話)、Google カレンダー、Google Tasks、ローカル広告主向けの Google AdWords プロダクト スイート、そして Google Chromebook のデバイス ポートフォリオとエコシステムを主導してきました。
Smita はインドで育ち、インド工科大学カーンプル校で電気工学の分野において学士号(B.Tech)を取得しました。プリンストン大学で EECS の修士号、そしてカリフォルニア大学サンタバーバラ校では画像とビデオの圧縮の研究に傾倒し、博士号を取得しています。
インド工科大学カーンプル校の優秀卒業生賞の受賞者であり、また同校の女性卒業生ネットワーク(WIN)の創設者でもあります。
弊社が、AI アシスタントとして AI Companion を Zoom Workplace プラットフォームに導入してから 1 年以上が経過しました。以来、400 万件を超えるアカウントで AI Companion をご利用いただいております。本機能は、ノート、メール、メッセージを作成する手間を省き、クリエイティブなアイデアでブレインストーミングを活性化することで、皆様がミーティングで目的を達成し、有意義なアクションを取れるようサポートします。
弊社が Zoom プラットフォーム全体で新機能を導入し、さらには、ミーティング内容をアクション可能なドキュメントとプロジェクト プランに変換する AI ファースト コラボレーション ドキュメント ソリューション、Zoom Docs をリリースしたことに伴い、昨年 AI Companion の利用が拡大しました。
本日、Zoom Workplace を本当の意味での AI ファースト ワーク プラットフォームに進化させる数多くのイノベーションをご紹介できることを嬉しく思います。Zoom Workplace では、AI Companion が業務全体における体験にシームレスに組み込まれることで、ユーザーは時間を節約し、クリエイティブかつインサイトに満ちた仕事に集中して、同僚や顧客とつながることができます。
まず、AI Companion 2.0 から見ていきましょう。この機能は、使いやすいサイドパネルに重要な情報を表示する次世代型 AI アシスタントです。これにより、ユーザーはもっとも重視するタスクを優先でき、さらには推奨案の提示により適切な業務処理がサポートされます。
業務において、ミーティングの準備や重要なプロジェクトへの取り掛かりに必要なサポートについて考えてみましょう。AI Companion 2.0 は、Zoom Workplace 全般にわたるインタラクション(Team Chat メッセージ、ミーティングと通話の文字起こし、ドキュメント、ホワイトボードなど)や、ユーザーが接続している場合は Microsoft Outlook、Microsoft Office ファイル、Gmail、Google カレンダーなどのサードパーティの情報源から情報を抽出して、業務に関する特定の質問への回答、未読メッセージの要約、最近のミーティングのアクション項目の一覧表示などを実行できます。
さらに、以前の会話や、Zoom Workplace アプリで表示されるコンテンツ(Zoom Docs、Team Chat チャネル、Zoom Calendar イベントで開いているコンテンツなど)からコンテキストを取得し、業務全般でユーザーをサポートする回答を提供できます。
AI Companion は、使いやすいサイドパネルからアクセスでき、業務全般で皆様をサポートします。
AI Companion 2.0 は、ミーティング内外で皆様の質問に答えられるよう、ウェブ上の情報を検索することもできます。
また、本機能は Zoom Workplace アプリ内にある持続的なサイドパネルからアクセスでき、業務全般を通して AI アシスタントとチャットすることもできます。AI Companion 2.0 は、数週間以内に Zoom Workplace アカウントの有料サービスでご利用いただけます(追加料金なし)。
たとえば、貴社にきめ細かくカスタマイズされた AI 体験が必要だとします。あなたは、専門用語を扱う業界で働いており、AI Companion にそれらの用語を学習させて、より正確なミーティング要約を生成したいと考えています。また、メールやカレンダーだけでなく、ほかの重要なサードパーティ ビジネスアプリ全体で AI Companion を機能させたいとも考えています。
上記のケースでは、2025 年にリリース予定のカスタム AI Companion アドオンを使用すると、組織のニーズに合わせて AI Companion をカスタマイズできます。
カスタム AI Companion アドオンは AI Studio でサポートされており、組織固有の辞書をアップロードすることで AI Companion の精度を高め、組織に合わせてカスタマイズされたナレッジ コレクションを作成できます。
また、本機能には Atlassian(Jira と Confluence)、Glean、Workday、Zendesk、ServiceNow、Box、Asana、HubSpot などのサードパーティ アプリケーションを追加で組み込むこともできます。AI Companion を使用すれば、これらのアプリから情報を表示するだけでなく、Zoom Workplace 内でこれらのアプリと連携して、ユーザーの代わりにタスクを完了するよう指示することもできます。
上記の追加アドオンにより、個々のユーザーは AI Companion でよりパーソナライズされた体験を構築できます。つまり、パーソナル コーチとして使用することも、ご自身のシード レコーディングに基づいて Zoom Clips でデジタル アバターを作成することもできます。見た目も声もあなたに似たデジタル アバターを活用して、デモやトレーニング セッション用のビデオクリップをテキスト スクリプトのみで作成(もちろん再撮影は不要)できることを想像してみましょう。
多くの AI ツールでは、生産性を向上させる機能や時間を節約する機能が保証されていますが、Zoom Workplace の AI Companion は、業務全般ですぐに利用でき、ワークフローにシームレスに適合して、通常ならば数分~数時間かかるタスクの完了をサポートするよう設計されています。以下では本機能の概要をご紹介します。
本日、および翌週に期限が設定されたタスクを確認することから 1 日を始めるとします。そこで、Zoom から新たに発表された AI ファースト プロダクト、Zoom Tasks を活用しましょう。このサービスは AI Companion と緊密に連携するため、AI アシスタントによるミーティング要約、メール、ドキュメント、ホワイトボードなどからのタスクの検出や提案が可能です。AI Companion は、これらのタスクの完了もサポートしており、Zoom Workplace アプリの一元化された [タスク] タブからすべてのタスクを編集して管理できます。
AI Companion は、Zoom のミーティングやチャットからタスクを特定し、それらの完了をサポートします。
午前中ずっとミーティングに出席する場合、カレンダー イベントに基づき、ユーザーの音声でスマート ボイスメール応答メッセージを生成するよう AI Companion を設定できます。これにより、同僚や顧客に電話をかけ直すことができるタイミングを通知できます。
ミーティングの場合、AI Companion を呼び出して、スマート ミーティング アジェンダを構築できます。AI Companion では、推奨コンテンツを取り込み、セクション タイマーを追加することでミーティングを予定どおり進められるようユーザーに通知し、後で要約とアクション項目を簡単に共有することができます。
次に、複数の参加者との通話に参加し、いくつかのワークストリームについて話しあうケースを考えてみましょう。この場合、会話やアクション項目を追跡するために、AI Companion に「承認済みのアクション項目を要約してください」や「話し合われたタスクの期限を教えてください」などの指示が可能です。また、AI Companion を活用することで、Zoom Phone 通話のリアルタイム要約を取得できます。
リアルタイム要約では、会話中に、通話に関するコンテキストが提供されます。
非常に多くのミーティングが予定されている場合、Zoom のショート クリップを送信して別の参加者にご自身のアイデアを伝えておくと、スケジュールに余裕を生みだすことができます。また、AI Companion にショート スクリプトを指定すると、事前に選択したヒューマン アバター(または、カスタム AI Companion アドオンをご利用の場合は、ご自身のデジタル アバター)を使用してクリップを生成できます。
オフィスに出勤する場合、AI Companion が事前予約と、その日オフィスに出勤するミーティング参加者に基づいてオプションを提案することで、ワークスペース予約でのミーティング ルーム予約がサポートされます。
AI Companion により、推奨されるミーティング ルームが表示され、数回クリックするだけでルームを予約できるようになります。
対面ミーティングは、コラボレーションに必須の要素です。まもなく、対面ミーティングでも AI Companion のメリットを体験できるようになります。対面ミーティング向け AI Companion では、モバイル デバイス上の Zoom Workplace アプリを使用して、対面ディスカッションをキャプチャし、ミーティング要約やアクション項目を生成できます。AI Companion によってミーティングの関連情報が抽出され、それらの情報を Zoom Tasks に追加したり、対象の対面ディスカッションを今後のミーティングの準備に活用したりできるため、目の前の会話により集中できるようになります。
同僚とのつながりをご希望の場合、AI Companion により、コンテンツの作成、アンケートの生成、従業員からの質問への回答が Workvivo でサポートされます。また、Workvivo Employee Insights では、組織によるエンゲージメントの測定と改善に役立つ詳細情報が提供されます。
さらに、管理者は、アカウントのセットアップと構成について AI Companion にサポートを依頼できます。これにより、Zoom のプロダクトと機能をより迅速に展開し、これらの新機能をアカウント ユーザーに紹介するメッセージを作成できます。
AI Companion が業務全般で皆様をサポートすることで、時間を節約するだけでなく、業務に対する適切な準備を整え、重要事項を見落とすことなく追跡できるようになります。これらの新機能は、すべて Zoom Workplace 有料アカウントに追加料金なしで含まれており、皆様の業務において重要な役割をはたすことでしょう。
弊社の AI ファースト ソリューションは、皆様の既存顧客や見込み顧客に提供するサービスの品質強化を目的として、業務の質を大幅に高めます。今後数か月以内には、Zoom ビジネス サービスに以下の機能が導入される予定です。
貴社が、突出して優れた顧客体験の構築を重視するのであれば、新しい Zoom Contact Center サービスにご注目ください。AI ファーストのセルフサービス型 Zoom バーチャル エージェントは、マルチ インテント検出機能により強化されており、複雑な問い合わせを処理しながら、顧客にとってより自然な会話を実現します。また、今年の終わりには、セルフサービス インタラクション向けの音声型バーチャル エージェント(プレビュー版)もリリースされる予定です。顧客は、より正確な回答を取得できるうえ、セルフサービスによる問い合わせの際にチャットまたは音声から選択できるようになります。
また、Zoom では AI エキスパート アシスト機能に動的なエージェント ガイドを追加しています。エージェントが顧客と会話しているとき、AI エキスパート アシストにより会話のコンテキストが分析され、エージェントがすでに実行した手順を認識して、プロセスにおける次のステップが案内されます。
また、弊社の新しいスーパーバイザー ツール、自動品質管理により、エージェントのパフォーマンスに関する詳細なインサイトがマネージャーに提供されます。この機能では、顧客とのやり取りを自動的にスコアリングできるため、マネージャーはよりサポートが必要なエージェントの判断や、トップ パフォーマーの特定が可能になります。
Zoom Events を使用しているマーケティング担当者は、AI コンテンツ生成により、ウェビナー レコーディングをビデオ スニペット、メール、ブログ投稿に変換することで、それらの保持期間を延長できます。新しいブランド コンテンツハブを使用すると、視聴者が簡単に検索できる一元的な場所で、過去のイベントと予定されているイベントを紹介できます。
営業チームのケースでは、Zoom Revenue Accelerator が、自動ダイヤラーや会話エクスプローラーなどの機能で強化されており、通話から重要なインサイトを検出して取引を前進させることも、AI コーチから自動生成されたスコアを受け取ることもできます。また、Zoom Revenue Accelerator レコーダーを使用して、Microsoft Teams と Google Meet の通話をレコーディングすることも可能です。
AI においては、各業界に固有のニーズとユースケースが存在します。以下では、フロントライン ワーカーに加えて、教育機関や医療機関などの業界で働く人々のニーズを満たすために、Zoom がどのように AI ファースト アプローチを適用しているかについて説明します。
世界の労働人口の 80% に至るフロントライン ワーカーの皆様は、すぐに利用可能な AI Companion を搭載し、モバイルを中心に据えた新しいフロントライン向け Zoom Workplace サービスのメリットをご活用いただけます。こちらの機能は、簡素化されたチャット チャネル、クイックコール用のピン留めされたシフト連絡先、プッシュ ツー トーク機能による効率的なオンシフト コミュニケーションを実現するよう専用設計されています。また、シフト管理、タスクの割り当て、自動ワークフローに最適なツールも用意されています。
フロントライン向け Zoom Workplace には、モバイルを中心に据えたオンシフト コミュニケーション向けの体験が用意されています。
医療従事者にとって、患者ケアの質を高めるソリューションは非常に重要です。医療機関向け Zoom Workplace には、AI Companion 2.0 が搭載されており、病院の管理者やスタッフなどの医療従事者が、日常業務全般でより多くの仕事を処理できるようサポートします。新しい臨床医向け Zoom Workplace サービスには、遠隔医療や対面訪問の情報に基づいてノートを生成する臨床ノート機能があり、電子健康記録(EHR)プラットフォームとの連携が可能です。臨床ノート機能により、医療従事者はノートを作成する手間を減らし、患者との関わりに多くの時間を費やすことができます。各医療機関は、カスタム AI Companion アドオンを購入すると、医療用辞書を設定することも、専用の医療データやアプリにアクセスすることもできるようになります。
医療従事者は、臨床ノート機能を活用することで AI Companion が持つノート作成機能のメリットを活かし、時間を節約できます。
教育機関においては、教育者と学習者の両方が新しい教育機関向け Zoom Workplace サービスを追加料金なしで利用できるようになります。教職員の場合、授業計画や講義の要約に AI ファースト機能を活用できます。新機能のライブノートでは、学生用ノートが自動作成され、学生によるリアルタイム フィードバックの提供や、質問が可能になるインタラクティブな環境を構築できます。カスタム AI Companion アドオンを購入すると、学生情報システム、学習管理システム、そのほかの組織向けコンテンツ(例: ハンドブックやポリシー)など、追加のデータソースにアクセスできるようになります。
教育機関向け Zoom Workplace のライブノート機能により、学生と教職員がつながるインタラクティブな環境が構築されます。
上記の機能リリースが皆様とそのチームの業務効率を高める仕組みについて詳しくは、Zoom Events で開催された年次カスタマー カンファレンス、Zoomtopia 2024 のセッションのオンデマンド ライブラリをご覧ください。
上記の機能リリースについて説明した基調講演をご視聴いただき、インサイトに満ちた講演者主導のブレイクアウト セッションをご確認ください。このセッションでは、Zoom Workplace、AI、コラボレーションなどについて学習できます。