AI die verbindt: het klanttraject humaniseren voor een naadloze totaalbeleving
Ontdek de rol van contactcenter-AI in het revolutioneren van klantinteracties en het stimuleren van zakelijk succes door AI te harmoniseren met menselijke expertise.
Lees meer over de laatste aankondigingen die op Zoomtopia 2024 zijn onthuld, waaronder de volgende generatie AI Companion 2.0, AI-first-producten zoals Zoom Tasks en een AI-aanbod op maat.
Bijgewerkt op January 21, 2025
Gepubliceerd op October 09, 2024
Als Chief Product Officer is Smita verantwoordelijk voor het productbeheer bij Zoom. Ze is een veteraan in de sector met meer dan 20 jaar ervaring in productbeheer bij Google en Microsoft. Haar productervaring omvat het aanbieden van televisie via IP-netwerken bij Microsoft, het leiden en opschalen van Google Meet en recenter het beheren van een realtime-communicatieplatform en producten bij Microsoft Teams. Naast video heeft ze ervaring met het leiden van Google Voice (telefonie), Google Agenda en Tasks, de Google Adwords-productsuite voor lokale adverteerders en de Google Chromebooks-apparaten en -ecosystemen.
Smita is opgegroeid in India, waar ze haar bachelor in elektrotechniek behaalde aan het Indian Institute of Technology in Kanpur. Ze behaalde haar master in Electrical Engineering and Computer Sciences aan de Princeton-universiteit en een PhD met beeld- en videocompressie als onderwerp aan de Universiteit van Californië, Santa Barbara.
Smita heeft een Distinguished Alumni Award ontvangen van het IIT in Kanpur en is oprichtster van WIN, een netwerk voor vrouwelijke alumni van het IIT in Kanpur.
Het is al meer dan een jaar geleden dat we AI Companion hebben geïntroduceerd als je AI-assistent op het Zoom Workplace-platform. Sindsdien is AI Companion ingeschakeld voor meer dan 4 miljoen accounts. Zo kunnen mensen dingen voor elkaar krijgen en zinvolle actie ondernemen voor hun vergaderingen door minder notities te hoeven nemen, e-mails en berichten op te stellen en zelfs een vliegende start te nemen bij het brainstormen met creatieve ideeën.
AI Companion is het afgelopen jaar gegroeid doordat we nieuwe mogelijkheden op ons platform hebben geïntroduceerd en Zoom Docs hebben gelanceerd. Dit is onze AI-first-oplossing voor samenwerkingsdocumenten waarmee de inhoud van je vergadering wordt omgezet in bruikbare documenten en projectplannen.
En vandaag zijn we enthousiast om nog meer innovaties aan te kondigen die van Zoom Workplace een echt AI-first-werkplatform zullen maken: een platform waar AI Companion naadloos is verweven met ervaringen tijdens je werkdag, zodat je tijd kunt besparen, je kunt toespitsen op creatief, inzichtelijk werk en contact kunt maken met je collega's en klanten.
Onze eerste aankondiging is AI Companion 2.0: je AI-assistent van de volgende generatie die belangrijke informatie in een handig zijpaneel weergeeft, je helpt belangrijke zaken te prioriteren en suggesties geeft om je te helpen je werk bij te houden.
Stel je voor dat je tijdens je werkdag broodnodige hulp krijgt bij het voorbereiden van een vergadering of het werken aan belangrijke projecten. Met AI Companion 2.0 kun je informatie ophalen uit interacties in Zoom Workplace (zoals Team Chat-berichten, transcripten van vergaderingen en telefoongesprekken, documenten en whiteboards), en — als de gebruiker dit heeft ingeschakeld — informatiebronnen van derden zoals Microsoft Outlook, Microsoft Office-bestanden, Gmail en Google Agenda om specifieke vragen over je werk te beantwoorden, je ongelezen berichten samen te vatten, een lijst te maken van actiepunten van recente vergaderingen en meer.
Er kan context gehaald worden uit je eerdere gesprekken en de content waar je naar kijkt in de Zoom Workplace-app — of je nu een Zoom-document, Team Chat-kanaal of Zoom Agenda-evenement open hebt staan — om antwoorden te geven die je tijdens je werkdag vooruithelpen.
AI Companion is toegankelijk via een handig zijpaneel en staat klaar om je tijdens je werkdag te helpen.
AI Companion 2.0 zal zelfs online informatie kunnen opzoeken om je vragen tijdens en buiten vergaderingen te helpen beantwoorden.
AI Companion 2.0 zal toegankelijk zijn via een permanent zijpaneel in de Zoom Workplace-app, waar je de hele werkdag met je AI-assistent kunt chatten. Het zal de komende weken zonder extra kosten beschikbaar zijn met de betaalde services in Zoom Workplace-accounts.
Stel dat je organisatie behoefte heeft aan AI-ervaringen op maat. Misschien werk je in een branche met unieke termen of een specifieke woordenschat en wil je dat AI Companion die woorden leert om nauwkeurigere samenvattingen van vergaderingen te genereren. Of misschien wil je dat AI Companion actie voor jou kan ondernemen in je andere belangrijke zakelijke apps van derden, naast je e-mail en agenda.
Met onze aangepaste add-on voor AI Companion, die in 2025 beschikbaar zal zijn, kun je AI Companion afstemmen op de behoeften van je organisatie.
De aangepaste add-on voor AI Companion wordt mogelijk gemaakt door AI Studio. Je kunt er je eigen woordenboeken uploaden om AI Companion accurater te maken en kenniscollecties maken op maat van je organisatie.
Je kunt extra apps van derden gebruiken, zoals Atlassian (Jira & Confluence), Glean, Workday, Zendesk, ServiceNow, Box, Asana, Hubspot en meer. AI Companion kan niet alleen informatie uit deze apps halen, maar je kunt AI Companion ook vragen om namens jou taken in die apps uit te voeren, rechtstreeks binnen Zoom Workplace.
Met deze optionele add-on kunnen individuele gebruikers meer gepersonaliseerde ervaringen creëren met AI Companion. Je kunt het gebruiken als een persoonlijke coach en een digitale avatar maken in Zoom Clips op basis van een opname van jezelf. Stel je voor dat je videoclips voor demo's of trainingssessies kunt maken met alleen een tekstscript, met een digitale avatar die eruitziet en klinkt zoals jij; geen extra opnames nodig.
Veel AI-tools beloven een betere productiviteit en tijdwinst, maar AI Companion voor Zoom Workplace is ontworpen om te presteren door de hele dag voor jou aanwezig te zijn, naadloos in je workflows te passen en je te helpen taken uit te voeren waar je normaal gesproken minuten of uren aan zou besteden. We schetsen even het verloop van je werkdag met AI Companion.
Controleer in de ochtend welke taken je vandaag en in de loop van de week moet afronden. Open ons nieuw aangekondigde AI-first-product, Zoom Tasks. Het is perfect verweven in AI Companion, zodat je AI-assistent taken kan detecteren en aanbevelen op basis van samenvattingen van vergaderingen, e-mails, documenten, whiteboards en meer. AI Companion kan je ook helpen bij het voltooien van die taken, en je kunt ze allemaal bewerken en beheren vanaf een gecentraliseerd tabblad Taken in de Zoom Workplace-app.
AI Companion kan taken uit Zoom-vergaderingen of -chatgesprekken identificeren en je helpen die te voltooien.
Als je de hele ochtend aan het vergaderen bent, kun je AI Companion instellen om een slimme voicemailbegroeting met je stem te genereren op basis van je agenda-afspraken. Zo weten je collega's en klanten wanneer je beschikbaar bent om terug te bellen.
Over vergaderingen gesproken, je kunt een beroep doen op AI Companion om te helpen bij het opstellen van slimme vergaderagenda's. AI Companion is immers in staat om aanbevolen inhoud op te halen, sectietimers toe te voegen om vergaderingen op schema te houden en het gemakkelijk te maken om de samenvatting en actiepunten achteraf te delen.
Even later beland je in een gesprek met meerdere deelnemers en praat je over verschillende werkstromen. Om je te helpen het gesprek en de actiepunten bij te houden, kun je AI Companion dingen vragen zoals "Vat overeengekomen actiepunten samen" of "Bevestig de deadline die zojuist is besproken". AI Companion kan realtime-samenvattingen van je Zoom Phone-gesprekken geven.
Met realtime-samenvattingen heb je context over je telefoongesprek tijdens het gesprek.
Met een overvloed aan vergaderingen voor je kiezen, besef je dat je een gaatje in je agenda kunt vrijmaken door een korte Zoom-clip te sturen om je punt te verduidelijken. Als je AI Companion een kort script geeft, kan er een clip voor je worden gegenereerd met behulp van een vooraf geselecteerde menselijke avatar (of je eigen digitale avatar, als je over de aangepaste add-on voor AI Companion beschikt).
Als je op weg bent naar kantoor, kan AI Companion je helpen bij het boeken van een vergaderruimte via Reservering werkruimte door opties aan te bevelen op basis van je eerdere reserveringen en de deelnemers aan de vergadering die op dat moment op kantoor zijn.
AI Companion kan vergaderruimtes aanbevelen en je helpen om in een paar klikken een ruimte te boeken.
Fysieke vergaderingen zijn een integraal onderdeel van samenwerking en binnenkort kun je de voordelen van AI Companion ook in die gesprekken ervaren. AI Companion voor fysieke vergaderingen kan de Zoom Workplace-app op je mobiele apparaat gebruiken om die persoonlijke gesprekken vast te leggen en samenvattingen en actiepunten van vergaderingen te genereren. Op die manier kun je je beter concentreren op het lopende gesprek, wetende dat AI Companion relevante vergaderinformatie identificeert en deze toevoegt aan Zoom Tasks, of je op basis van het fysieke gesprek zal voorbereiden op een toekomstige vergadering.
Wanneer je contact wilt maken met collega's, kan AI Companion je helpen bij het maken van inhoud, het genereren van enquêtes en het beantwoorden van vragen van werknemers in Workvivo. De werknemersinzichten uit Workvivo zullen nog meer informatie bieden om organisaties te helpen de betrokkenheid te meten en te verbeteren.
Beheerders kunnen AI Companion zelfs om hulp vragen bij het instellen en configureren van accounts, zodat ze Zoom-producten en -functies sneller kunnen implementeren en berichten kunnen opstellen om deze nieuwe functies aan gebruikers voor te stellen.
Met AI Companion aan je zijde tijdens je werkdag bespaar je niet alleen tijd, maar ben je ook beter voorbereid en in staat om bij te houden wat belangrijk is, maar dan zonder dingen over het hoofd te zien. Al die nieuwe functies zijn zonder extra kosten inbegrepen bij betaalde Zoom Workplace-accounts en zijn zonder twijfel een waardevolle aanvulling voor je dag.
Onze AI-first-oplossingen verrijken niet alleen je werkdag, maar verbeteren ook de diensten die je aan je (potentiële) klanten levert. We zijn erg blij om aan te kondigen dat de zakelijke Zoom-diensten de komende maanden zullen worden aangevuld met de volgende functies.
Als je bedrijf veel belang hecht aan het creëren van uitstekende klantervaringen, verken dan ons nieuwe Zoom Contact Center-aanbod. We hebben onze AI-first Zoom Virtual Agent met selfservice geoptimaliseerd met detectie van meerdere intenties om complexere vragen af te handelen en gesprekken natuurlijker te maken voor je klanten. Later dit jaar introduceren we ook een testversie van een virtuele spraakagent voor selfservice-interacties. Je klanten zullen profiteren van nauwkeurigere antwoorden en ze krijgen de keuze tussen chat of spraak voor hun selfservice-verzoeken.
We breiden de mogelijkheden van AI Expert Assist uit met dynamische richtlijnen voor medewerkers. Wanneer je medewerker in gesprek is met een klant, kan AI Expert Assist de context van het gesprek analyseren, zien welke stappen de medewerker al heeft genomen en hem of haar begeleiden naar de volgende stap in het proces.
Onze nieuwe supervisortool, Auto Quality Management, biedt managers meer inzicht in de prestaties van medewerkers. Hiermee kunnen klantinteracties automatisch een score krijgen, zodat managers kunnen beoordelen welke medewerkers meer ondersteuning nodig hebben en toppresteerders kunnen identificeren.
Marketeers die Zoom Events gebruiken, kunnen door AI-content te genereren de houdbaarheid van hun webinaropnames verlengen door ze om te zetten in videofragmenten, e-mails en blogposts. Met een nieuwe hub voor merkinhoud kun je eerdere en aankomende evenementen onder de aandacht brengen op een centrale locatie die gemakkelijk te verkennen is voor het publiek.
Voor verkoopteams optimaliseren we Zoom Revenue Accelerator met functies zoals automatische kiezer en gespreksverkenner, waarmee je belangrijke inzichten uit je gesprekken kunt filteren om deals vooruit te helpen, alsook geautomatiseerde scores van je AI-coach. Je kunt ook Microsoft Teams- en Google Meet-gesprekken opnemen met de Zoom Revenue Accelerator-recorder.
Verschillende branches hebben unieke behoeften en gebruiksscenario's voor AI. Dit is hoe we onze AI-first-benadering hebben toegepast om te voldoen aan de behoeften van eerstelijnspersoneel, maar ook aan die van personeel in het onderwijs, de gezondheidszorg en andere sectoren.
Eerstelijnspersoneel, dat tot 80% van het wereldwijde personeelsbestand uitmaakt, profiteert voortaan van een nieuw, mobielgericht aanbod, Zoom Workplace voor eerstelijnspersoneel, met AI Companion binnen handbereik. De functies zijn speciaal ontwikkeld voor efficiënte communicatie tijdens shifts met vereenvoudigde chatkanalen, vastgezette shiftcontactpersonen voor snel bellen en een push-to-talk-functie. Zoom Workplace voor eerstelijnspersoneel zal ook toegerust zijn voor shiftbeheer, taaktoewijzing en geautomatiseerde workflows.
Zoom Workplace voor eerstelijnspersoneel biedt een mobielgerichte ervaring voor communicatie tijdens de shift.
Voor zorgpersoneel zijn oplossingen die de patiëntenzorg helpen verbeteren van cruciaal belang. Zoom Workplace voor de gezondheidszorg zal AI Companion 2.0 bevatten om het ziekenhuisbestuur, -personeel en ander zorgpersoneel te helpen elke dag meer gedaan te krijgen. Een nieuw aanbod, Zoom Workplace voor clinici, zal een functie voor klinische notities hebben om notities te genereren van telegeneeskunde of fysieke bezoeken die kunnen worden geïntegreerd met platformen voor elektronische patiëntendossiers (EPD). Met klinische notities wordt de werklast van zorgverleners verlicht, zodat ze meer tijd kunnen besteden aan patiënten. Zorgorganisaties zullen ook de mogelijkheid hebben om de aangepaste add-on voor AI Companion aan te schaffen om medische woordenboeken op te nemen en toegang te krijgen tot bedrijfseigen zorggegevens of -apps.
Zorgverleners kunnen profiteren van de mogelijkheden van AI Companion voor het nemen van notities door de functie voor klinische notities te gebruiken om tijd te besparen.
Zowel docenten als leerlingen kunnen zonder extra kosten profiteren van het nieuwe aanbod Zoom Workplace voor het onderwijs. Onderwijsmedewerkers kunnen profiteren van AI-first-functies om hen te helpen bij het plannen van lessen en samenvatten van colleges. Een nieuwe functie voor live notities neemt automatisch notities voor studenten en creëert tegelijkertijd een interactieve omgeving voor studenten om realtime-feedback te geven of vragen te stellen. Als je de aangepaste add-on voor AI Companion aanschaft, krijg je toegang tot aanvullende gegevensbronnen, zoals studenteninformatiesystemen, learning management systems of andere institutionele inhoud, waaronder handboeken en beleidsregels.
De functie voor live notities in Zoom Workplace voor het onderwijs creëert een interactieve omgeving waarin studenten en docenten contact kunnen maken.
Als je interesse hebt om samen met je team efficiënter te werken dankzij deze nieuwe functies, bezoek dan onze on-demand bibliotheek met sessies van Zoomtopia 2024, onze jaarlijkse klantenconferentie over Zoom Events.
Bekijk de keynote met deze aankondigingen en neem deel aan aparte vergadersessies onder leiding van tot nadenken stemmende sprekers. Zo kom je meer te weten over Zoom Workplace, AI, samenwerking en meer.