企業がジェネレーティブ AI ツールを使用する場合: 考慮すべき 3 つの主要原則

ジェネレーティブ AI ツールは、ご存知の通り業務に変化を与えています。 リーダーは AI をビジネスに組み込みたいと考えており、会社はナレッジワーカーの日常業務への取り組みを変革する新プロダクトをリリースしています。

かつてないスピードでイノベーションが起きており、新たな発表すべてを把握しようとすると情報量に圧倒されてしまいます。ただし、私たちの学習速度も上がっています。つい最近の 2022 年半ばまで、多くの人は「生成 AI ツール」が意味することを知りませんでした。しかし 2023 年 5 月現在、Pew Research は成人の 58% が ChatGPT の使用に慣れていると報告しています。

わずか数週間前と比べても、そうしたツールの知識に精通してきた顧客からの質問が、 「顧客データはどのように処理されるのか？」 このテクノロジーをグローバル規模で従「業員に安全に展開するにはどうしたらよいか？」など、高度になってきていることに気づきました。

Zoom が Fellows Fund と HubSpot と共同で主催した 2023 年のジェネレーティブ AI サミットでは、これらの質問などについて深く掘り下げました。 AI のベンチマークの重要性や、オープンモデルとクローズモデルの利点の比較、AI がいかに急速に進化しているかについて多くの啓発的な会話が交わされた中で、3 つの主要な原則が浮かび上がりました。 これらの概念を念頭に置いておくと、プロダクトを製造する場合でも、職場への AI の適合方法を評価する場合でも、ジェネレーティブ AI 戦略の指針として役立つ可能性があります。

顧客の声に耳を傾け、要望やニーズに注目することは、実際に人々が使いたいと思うような方法でジェネレーティブ AI ツールを導入しようと考えている企業にとって重要です。

Fellows Fund 創設パートナーの Alex Ren 氏、HubSpot CEO の Yamini Rangan 氏との対談で、Zoom CEO の Eric S. Yuan は、弊社が AI を活用してプロダクト体験を向上させる方法にお客様が関心を寄せていることについて共有しました。弊社は、お客様による Zoom プロダクトの使用状況を調査のうえ、バーチャル背景やノイズ抑制などの機能に AI を組み込み、会話型インテリジェンスを Zoom Revenue Accelerator サービスに使用しています。これらはすべて、弊社が何年にもわたって重点的に取り組んできた「お客様にとって最適な体験の構築」による成果です。

Zoom の最高プロダクト責任者である Smita Hashim は、ブレイクアウト チャットの中でこの内容をさらに詳しく説明しました。彼女はリーダーに対し、お客様によるプロダクトの利用状況を考慮して、どのように AI を適合させるか判断するよう促しました。そして「実際にプロダクトを使用しているお客様の意見を伺いましょう。その情報が今後のプロダクト開発において、何より重要です」と述べています。このアプローチにより、Zoom プロダクトの焦点が定まるのです。つい最近リリースした新機能、Zoom AI Companion のミーティング要約とチームチャット作成は、まさにこのプロセスから生まれました。これらは、ユーザーがいるスペースにおいてもっとも効率的な作業を促進する機能です。

顧客を中心に据えることで、企業は最終的に、従業員の生産性や維持から営業成績の向上、顧客体験の向上、チーム コラボレーションのさらなる効率化などに至るまで、すべてに AI ツールの価値を反映させることができます。

データ保護と透明性は今日の世界に不可欠です。 AI モデルでは学習と改善のためにデータに依存することが多くありますが、顧客が自身のデータの使われ方を選択できるようにする必要があります。 ジェネレーティブ AI ツールを使用するユーザーは、企業がデータに責任を持つことと、その使い道の透明性について信頼できるようになる必要があります。

弊社は、お客様との信頼関係を築き、維持することがもっとも重要であると考えています。Eric が談話で述べたように「一度信頼を失うと、それを取り戻すのは難しい」ものです。そのため、Zoom ではお客様に対する透明性や可視性を重視し、データ管理の徹底に努めております。たとえば、最近リリースされた Zoom AI Companion のミーティング要約とチームチャット作成機能の無料トライアルの場合、Zoom AI Companion 機能におけるデータの処理方法をお客様にお知らせしています。

AI を取り巻く環境は常に変化しています。今交わしている会話は半年前に議論していた内容とはまったく異なっており、数か月もすればまた同じことが言えるでしょう。 企業は適応可能なマインドセットが必要です。また、使用しているジェネレーティブ AI ツールも適応性を備える必要があります。

柔軟性を求める顧客の要望が、弊社の AI へのフェデレート アプローチに影響を与えています。これにより、弊社独自の強力な Zoom AI モデルをはじめ、OpenAI や Anthropic などの大手 AI 企業のモデル、さらには今後ほかのモデルも加わり、さまざまな目的に沿った大規模な多言語モデルを複数利用できるようになるでしょう。Zoom バーチャル エージェントや Zoom Revenue Accelerator など多くの Zoom プロダクトは、顧客が Zoom モデルを使用して固有のニーズに沿った成果を生み出せるように開発されています。将来的には、一定数の顧客が AI 搭載の Zoom AI Companion 機能や Zoom プロダクトと並行して顧客独自のモデルを導入できるようになるかもしれません。

イベントで Eric は「Zoom の見解としては、プロダクト、プロセス、そしてユーザーの視点で物事を見る必要があります」と述べました。「AI を導入してプロダクト体験の改善に役立てることはきわめて重要です。また、プロセスのワークフローを改善するためにどのように AI を使用するかも考える必要があります。最後に、AI を活用して生産性を向上させることが重要です。これによって我々のやることすべてが激変するでしょう。」

顧客中心の視点で AI にアプローチし、信頼と適応性を最優先事項に据えることが、新たな時代を切り開く鍵です。生成 AI カンファレンスからのインサイトの詳細は、Zoom のオンデマンド ビデオ ライブラリをご確認ください。

編集部注: このブログ投稿は、2024 年 7 月 22 日に掲載した内容を編集したもので、Zoom AI Companion の最新情報を掲載しています。