여러분의 회사는 생성형 AI 도구를 사용하고 있나요? 생성형 AI에 접근할 때 고려해야 할 3가지 주요 원칙

사람들이 실제로 원하는 사용 방식으로 생성형 AI 도구를 통합하려는 회사는 반드시 고객의 의견에 귀를 기울이고 고객의 요구와 필요에 집중해야 합니다.

Zoom의 CEO인 Eric S. Yuan은 Fellows Fund의 창립 파트너인 Alex Ren과 HubSpot의 CEO인 Yamini Rangan과의 좌담에서 고객들이 Zoom이 어떻게 AI를 활용하여 제품 경험을 향상하는지를 궁금해한다고 말했습니다. Zoom은 수년에 걸쳐 사람들이 Zoom 제품을 사용하는 방식을 관찰하고, 가상 배경이나 소음 억제와 같은 기능에 AI를 통합하고, Zoom Revenue Accelerator 제품에 대화 인텔리전스를 사용하는 등 언제나 고객에게 더 나은 경험을 선사하기 위해 최선을 다하고 있습니다.

최고 제품 책임자(CPO)인 Smita Hashim은 소회의 채팅에서 이에 대해 더 자세히 설명했습니다. Smita는 리더들에게 사람들이 제품과 상호 작용하는 방식을 검토하여 AI를 어떻게 적용할 수 있을지 확인해 보라고 촉구했습니다. Smita는 “사람들이 모이는 곳에서 직접 확인해 보세요.”라고 말합니다. “그곳에서 사람들이 도구를 사용하니까요.” 이 말은 Zoom이 최근 출시한 신규 기능인 Zoom AI Companion 미팅 요약 및 Zoom AI Companion 팀 채팅 작성의 주안점을 잘 설명해 줍니다. 이 기능은 사람들이 이미 있는 환경에서 가장 효율적으로 작업할 수 있도록 도와줍니다.

고객을 중심으로 하는 기업은 궁극적으로 AI 도구의 가치가 직원 생산성 및 유지율에서부터 매출 증가, 고객 경험 개선, 팀 협업 효율성 증대에 이르기까지 모든 부분에 반영되는 결과를 확인하게 될 것입니다.

오늘날 데이터 보호와 투명성은 필수 요소입니다. AI 모델은 대개 학습과 개선을 위해 데이터에 의존하지만, 고객은 자신의 개인 데이터가 사용되는 방식을 선택할 수 있어야 합니다. 생성형 AI 도구 사용자는 회사가 자신의 개인 데이터를 책임지고 있으며, 이를 사용하는 목적이 투명하다고 신뢰할 수 있어야 합니다.

Zoom은 고객 신뢰를 구축하고 유지하는 것을 가장 중요하게 여깁니다. 좌담에서 Eric이 “한 번 잃은 신뢰는 다시 회복하기 어렵다.”라고 말한 이유와 같이, Zoom은 고객을 위한 투명성, 가시성, 제어에 중점을 두고 있습니다. 예를 들어, 최근 Zoom AI Companion 미팅 요약과 팀 채팅 작성 기능의 무료 시험판을 출시하면서 고객에게 Zoom AI Companion 기능과 관련하여 Zoom이 데이터를 사용하는 방법을 안내하고, 학습 모델과 같이 제품 개선을 위해 데이터를 공유하고자 할 때 제어할 수 있는 관리자 설정을 제공했습니다.

AI 환경은 끊임없이 변화하고 있습니다. 오늘 나누는 대화는 6개월 전에 논의한 내용과 상당히 다르며 몇 달만 지나면 지금과는 또 크게 달라질 것입니다. 회사는 이러한 시대에 적응할 수 있는 사고방식을 가져야 하고 적응에 필요한 생성형 AI 도구도 갖춰야 합니다.

유연성에 대한 고객의 요구는 Zoom이 채택한 페더레이션 방식의 AI 접근법에도 영향을 미쳤습니다. 이러한 접근법을 통해 Zoom은 강력한 자체 독점 Zoom AI 모델을 비롯하여 OpenAI 및 Anthropic과 같이 AI 업계를 선도하는 회사의 모델과 향후 다른 회사의 모델 등 여러 LLM(Large Language Model)을 다양한 용도로 활용할 수 있습니다. 또한 고객은 Zoom 가상 에이전트, Zoom Revenue Accelerator 와 같이 많은 Zoom 제품에 당사 모델을 사용하여 개별 요구사항에 맞춰 회사에 고유한 결과를 창출할 수 있습니다. 머지않아 일부 고객은 AI 기반 Zoom AI Companion 기능 및 제품에 자체 모델을 적용할 수 있을 것입니다. 

이 좌담 이벤트에서 Eric은 “우리는 제품, 프로세스, 사람의 관점에서 제품을 고민해야 합니다.” “제품 경험을 개선하려면 반드시 AI를 수용하고 활용해야 합니다. 또한 AI를 사용하여 프로세스 워크플로를 개선할 수 있는 방법도 살펴봐야 합니다. 마지막으로 AI를 통한 생산성 향상은 대단히 중요합니다... AI는 우리가 하는 모든 일을 완전히 바꿔놓을 것입니다.”라고 말했습니다.

고객을 중심으로 AI에 접근하고 신뢰와 적응성을 최우선으로 두는 것이 이 시대의 새로운 환경에서 길을 찾는 핵심입니다. Generative AI 컨퍼런스에서 논의된 더 많은 인사이트를 보려면 온디맨드 비디오 라이브러리를 확인하세요.