誰もが知っておくべき顧客体験の 4 大要素

ブランド ロイヤリティ。それは、各企業が向上に努め、顧客をリピーターに変える重要な指標です。しかし、何もせずに顧客が幸せになるわけはありません。こちらが幸せにするのです。一度信頼を得られれば、満足した顧客は貴社とのやり取りを続け、さらにサービスを購入してくれる確率が高まります。実際、McKinsey & Company は、CX を改善することで売り上げへの転換率を 10～15% 向上できると報告しています！

しかし、CX を改善するために何から始めればよいのかわからないリーダーも多いと思います。この記事では、顧客体験を構成するうえで鍵となる 4 つの要素と、それをビジネス戦略に組み込むためのベスト プラクティスをご紹介します。

購入者ジャーニーにおける思考、感情、活動、行動のすべてを網羅した総称が、顧客体験です。 提供する顧客体験が顧客の満足につながれば、その結果は企業にとってプラスになります。 顧客ロイヤルティと生涯価値が向上する上、企業に代わって効果的に口コミで広告を広げてくれる、ブランドの支持者を生み出すこともできます。

わずか一度の不快な体験で 59% の顧客がブランドから離れてしまうこの時代には特に、素晴らしい顧客体験の提供が不可欠です。さらに、顧客が企業からサービスを購入する可能性は、満足度の高いサポートを受けた後（87%）のほうが、満足度の低いサポートを受けた後（35%）よりも 2 倍以上高くなります。つまり、顧客体験を改善すれば、顧客維持率が向上して、組織全体にプラスの影響を与えることができるのです。

顧客体験の目標

顧客体験戦略には、たとえば顧客が購買ジャーニーをさらにコントロールできるようにエンパワーメントするというような目標があるかもしれません。 しかし目標は、達成に向けたチームのパフォーマンスを確実に評価できるように、かつ必要に応じて計画をきちんと調整できるように、具体的かつ測定可能でなければなりません。

顧客体験目標の例には、次のようなものがあります。

• 顧客が顧客サービスチームとつながりやすくする
• 応答時間を短縮する
• 顧客のオンボーディング プロセスを合理化する

顧客体験戦略を継続的に評価・調整することで、顧客にとってベストな体験を保証し、最終的にビジネスの成功を促進できます。

今日においては、顧客の購買経路が多岐にわたります。そこで CX について言えば、特定の経路ではなく一連のタッチポイントを設定することがきわめて重要です。優れた顧客体験を生み出すためには、4 つの重要な要素を考慮する必要があります。

1. 顧客満足度

顧客満足度は、自社のプロダクトやサービスに対する顧客の満足度や充実度を測定する指標です。これは、企業がどれだけ顧客のニーズを満たし、顧客の期待に応えているかに直接関係しています。

顧客満足度は、次の 2 つの要素によって決まります。

パーセプション

パーセプションとは、顧客がブランドのことをどのように感じているか、また購買や顧客ジャーニーにどのような意見を持っているかを表します。 パーセプションを測定するためには、顧客からフィードバックを収集し、顧客の行動を観察して、顧客がビジネスをどのように捉えているか理解する必要があります。

インタラクション

インタラクションには、顧客が購入したり、顧客サービスチームと話したりするなどのアクティビティが含まれます。 しかし、顧客がウェブサイトをレビューしたり、広告を読んだりすることもインタラクションになるため、すべてのインタラクション ポイントを特定し、最適化することが重要です。

2. 顧客関係管理

CRM は顧客関係管理の略で、企業と顧客との関わり方を指します。 効果的な CRM の特徴は、顧客を中心としたアプローチです。

顧客を第一に考えることで、適切な体験を提供して満足度を高めることができます。これは、企業と顧客の期待度が一致していれば問題ありませんが、以下のように信頼関係が失われることもあります。この場合、対処方法を検討することが重要です。

摩擦

時として、顧客は非現実的な期待を寄せていることがあり、それがプロダクトとのインタラクションの際に摩擦につながることがあります。 また、たとえば自動販売機に小銭を投入しても飲み物が出てこないなど、顧客がプロダクトを使用したときに期待通りの結果が得られない場合にも、摩擦が起こることがあります。 顧客体験を向上させるためには、プロダクトを修正したり、顧客のインタラクション プロセスを改善したりして、こうした摩擦ポイントを特定し、対処することが重要です。

問題の解決

顧客全員のインタラクションが完全にスムーズにいくことを期待するのは非現実的なので、問題が発生した場合に対応できる熟練した顧客サービスチームを用意することが肝要です。顧客と効果的にコミュニケーションがとれると、摩擦ポイントの解決や、全体的な顧客体験の改善に役立ちます。

顧客の支持と満足度を高めるような問題の解決方法に必要となる CX テクノロジー ソリューションとトレーニングを活用して、カスタマー サービス担当者をサポートすることが重要です。

3. タッチポイントとチャネル

今日のデジタル世界では、顧客はさまざまなチャネルを通じて企業とやり取りできます。最高の体験を提供するためには、あらゆるタッチポイントを最適化することが重要です。

顧客は、どのチャネルにおいても、シームレスでまとまりのある体験を期待しています。 つまり、ウェブサイトをブランドと同じ外観および雰囲気に合わせ、顧客がどのチャネルでも一貫して情報にアクセスし、取引を完了できるようにする必要があるのです。

コミュニケーション

顧客とのあらゆるインタラクションにおいて、適切なコミュニケーションを優先することはきわめて重要です。ブランドが顧客にどのように対応するか次第で、顧客の購買意思決定は大きく左右されます。顧客は、自分のことを大切に扱ってくれるブランドから購入したいと思うからです。ブランドが発信するコミュニケーションが、プロダクトに対する顧客のパーセプションやインタラクションを形成するうえで重要な役割をはたす一方、カスタマー サービスチームは、潜在的な問題の解決や、顧客の懸念緩和に努めています。

コミュニケーションと言えば、効果的な社内コミュニケーションは卓越した顧客体験を生み出すためにきわめて重要です。異なる部門やビジネス機能が効果的なコミュニケーションをとれていなければ、顧客は購買ジャーニーのさまざまな段階における自分への対応で、そのことに気づくでしょう。あらゆるコミュニケーション チャネルを最適化し、チームが効果的にコミュニケーションをとれるように適切なトレーニングを施すことが不可欠です。

4. 顧客ジャーニーのマッピング

カスタマー ジャーニーとは、顧客がブランドとのインタラクションを始めたときから、そのブランドとの関係全体を通じて体験するプロセスを指します。成功する企業は、このプロセスを成り行きに任せることはありません。

新規顧客の獲得から継続的な関係の維持に至るまで、理想的な顧客が進むステップを特定し、それと同じ道筋に沿って他の顧客を誘導しています。 企業は顧客ジャーニーをマッピングすることで、改善が必要な領域を見極め、その情報を顧客体験と顧客満足度の向上に役立てることができます。

効果的な顧客体験戦略を策定するためには、ターゲットとなるオーディエンスのニーズに優先順位を付けて、その要素に沿ったベスト プラクティスを実施します。 このような鍵となる要素を中心に戦略を構築し、確実に成果を上げましょう。

顧客が寄せてくれたフィードバックから学ぶ

たいてい顧客は、企業のパフォーマンスや、顧客が抱く期待への達成度に関するフィードバックを、自ら進んで提供してくれます。アンケートを工夫したり、カスタマー サポートチームにうまくいっている点や失敗している点などのデータを集めてもらったりしましょう。そしてこの調査結果をチームで確認して、顧客体験を改善し、素晴らしいカスタマー ジャーニーを生み出しましょう。

顧客のニーズを予測する

顧客体験の各要素は、顧客のニーズを満たすこと、または顧客のニーズに対応することに重点を置いています。 しかし、もしチームが期待に及ばなければ、摩擦が生まれて、問題を解決するカスタマー サポートチームの作業負荷が増大します。

顧客のニーズを予測できるほど顧客を熟知することが、さらに賢明な戦略と言えます。 強固な顧客関係と顧客ロイヤルティを築く一助とするために、拠点のさまざまな層の顧客ペルソナを作成し、データを収集し、嗜好を調査しましょう。

絶え間なく革新して適応する

どんなときでも柔軟性を保ち、変化を受け入れましょう。 顧客の行動や期待は絶えず変化しているので、 常に高い顧客満足度を維持するためには、体験を適応させる必要があります。

一見、顧客満足度は非常に主観的で、定量的ではなく定性的な言葉でしか説明できないように感じるかもしれません。しかし、顧客満足度を測定する方法や、顧客体験を改善するための実用的なインサイトを生み出す効果的な方法はあります。

重要業績評価指標（KPI）

第一歩として、顧客体験の目標に関連する KPI の選択をお勧めします。 追跡可能な指標は、初回応答時間（FRT）、平均解決時間（ART）、初回解決率（FCR）、顧客維持率です。 こうした指標はすべて、企業が提供する顧客体験の質を示しています。

ネット プロモーター スコア、顧客満足度スコア（CSAT）、カスタマー エフォート スコア（CES）

顧客満足度の測定は、顧客の企業に対するパーセプションを理解し、それが時間とともにどのように変化するかを把握する上で、極めて重要です。 測定においては、顧客が企業を誰かに薦める可能性を測るネット プロモーター スコア（NPS）や、企業の特定の側面に対する顧客の満足度を数値化した CSAT など、さまざまなシステムがあります。

一方 CES は、企業のカスタマー サービスチームなどの部門に対し、顧客が要した時間や労力を評価します。一流の顧客体験を確実に提供するためには、目標を設定して、こうした重要な指標を一貫して追跡することが不可欠です。そうすることで、物事を順調に進めて、必要な調整を施すことができます。

VoC（顧客の声）プログラム

VoC プログラムでは、プロダクト、サービス、ビジネスに関するフィードバックを収集できます。1 対 1 のエンゲージメント、アンケート、チャットボットによるデータ収集などの方法を介して、このフィードバックを収集する最適な方法を決定しましょう。

最高の顧客体験を提供するための鍵は、コミュニケーションにあります。この中には、顧客とのコミュニケーションだけでなく、顧客からのフィードバックに耳を傾けることも含まれます。成功を収めるビジネス リーダーは、成長戦略に顧客体験の要素を組み込むことで今日のユーザーの期待に応える世界クラスの顧客体験を提供しています。

（Mike Morse Law Firm が、どのようにコミュニケーションとコラボレーションのテクノロジーを活用して現状を打破し、卓越したサービスを提供するようになったかご覧ください。）

ビジネスの成功につながる顧客体験

今日、競争は熾烈をきわめ、企業は常に互いより一歩上をいこうと競い合っています。優位に立つために鍵となる戦略は、顧客に卓越した体験を提供することです。しかし、これは顧客をその場だけ満足させるのという意味ではありません。顧客と長期的な関係を築くことが重要なのです。

そのためには、フィードバックに耳を傾け、データを分析し、顧客が何度もリピートしてくれるような変化をもたらす、顧客を中心に据えたアプローチが必要です。 顧客を優先することで、ロイヤルティを構築し、関係を築き、成長を後押しすることができます。

顧客体験の未来

今や人々は、簡単かつ手軽で、パーソナライズされたインタラクションを期待しています。AI チャットボットや機械学習などをはじめとしたテクノロジーのおかげで、企業はこのような需要に応えて顧客が望む体験を提供できるようになりました。また、顧客データを分析することで、ユーザーの望みや好みについてのインサイトを得られます。

ただし、これだけのテクノロジーがあっても、感情面でのサポートを提供して複雑な問題を解決できる、親しみやすくて誠意あるカスタマー サービス担当者の存在が不可欠だということは、決して忘れてはいけません。時代に対応するために、そして顧客満足度を確保するために、企業は柔軟かつ独創的になる必要があります。

Zoom の CCaaS ソフトウェアとインテリジェントなバーチャル エージェント ソリューションで、どのように顧客体験を変革できるのかご確認ください。