Tổng quan về tiện ích bổ sung Zoom Contact Center hỗ trợ AI được thiết kế để cải thiện hoạt động của trung tâm liên hệ, hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.
Trong hướng dẫn này
Chia sẻ bài đăng này
Sản phẩm được sử dụng
Tính năng Quản lý chất lượng của Zoom là tiện ích bổ sung cho trung tâm liên hệ được thiết kế để cải thiện hoạt động của trung tâm liên hệ, hiệu suất của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng
Cung cấp trải nghiệm tích cực là điều tối quan trọng đối với hoạt động của trung tâm liên hệ. Để giúp đơn giản hóa quy trình này, tính năng Quản lý chất lượng của Zoom là tiện ích bổ sung của trung tâm liên hệ được thiết kế riêng để nâng cao hiệu suất hoạt động và hiệu suất của nhân viên và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tính năng Quản lý chất lượng thực hiện điều này thông qua nhiều công cụ và tính năng khác nhau để theo dõi và phân tích tương tác của khách hàng, đánh giá hiệu suất của nhân viên, cung cấp thông tin chi tiết có thể hành động và chủ động xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Quản lý chất lượng được thực hiện thông qua phân tích bản ghi âm và bản chép lời
Về cơ bản, Quản lý chất lượng sử dụng các thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để phân tích bản chép lời các cuộc trò chuyện tại trung tâm liên hệ và cung cấp thông tin chi tiết cũng như phân tích mà các nhóm trung tâm liên lạc có thể sử dụng để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng.
Trong khuôn khổ của mình, Quản lý chất lượng bao gồm các tính năng giúp đảm bảo sự tuân thủ của tổ chức và cung cấp thông tin chi tiết về cảm xúc của người tiêu dùng
Vì Quản lý chất lượng yêu cầu ghi lại các hoạt động của trung tâm liên hệ để phân tích, nên các tài khoản có thể xem lại toàn bộ các cuộc trò chuyện để giúp xác minh sự tuân thủ của tổ chức. Các bản ghi âm này có thể được kết hợp với các công cụ tích hợp của Quản lý chất lượng như thẻ điểm và đánh giá, hỗ trợ người quản lý và người giám sát đánh giá các tương tác của nhân viên với người tiêu dùng, giúp đảm bảo tuân thủ các giao thức và quy trình đã thiết lập.
Ngoài ra, Quản lý chất lượng được thiết kế để phân biệt cảm xúc của người tiêu dùng thông qua phân tích bản chép lời dựa trên lựa chọn từ ngữ và cách diễn đạt. Ví dụ, những khoảnh khắc ngôn ngữ rõ ràng, yêu cầu được nói chuyện với người quản lý hoặc biểu hiện sự thất vọng sẽ được phản ánh trong điểm cảm xúc của cuộc trò chuyện. Điều này cho phép có các biện pháp chủ động để giải quyết sự không hài lòng của người tiêu dùng trước khi nó leo thang đến mức nghiêm trọng.
Quản lý chất lượng của Zoom bao gồm phân tích giọng nói mà không mất thêm chi phí
Mặc dù một số giải pháp của trung tâm liên hệ cung cấp các tính năng quản lý chất lượng riêng biệt với phân tích giọng nói, nhưng Quản lý chất lượng của Zoom bao gồm cả hai trong cùng một sản phẩm mà không tính thêm chi phí cho khách hàng.
Quản lý chất lượng tập trung vào các tương tác cụ thể, không phải là các tương tác tổng thể
Sự tham gia của trung tâm liên hệ được định nghĩa là trường hợp cụ thể về trải nghiệm với trung tâm liên hệ của khách hàng, chẳng hạn như khách hàng gọi đến để được trợ giúp về một vấn đề. Trong mỗi lần tham gia, có một hoặc nhiều tương tác, được định nghĩa là các điểm liên hệ duy nhất giữa khách hàng và nhân viên. Quản lý chất lượng của Zoom tập trung vào các tương tác riêng lẻ này.
Ví dụ, trong một lần tương tác (ví dụ: cuộc gọi điện thoại), khách hàng có thể có ba tương tác: một với bộ phận hỗ trợ cấp một, một với bộ phận hỗ trợ cấp hai và một với người quản lý. Nếu khách hàng cúp máy và gọi lại, một tương tác mới sẽ bắt đầu, cũng có thể bao gồm nhiều tương tác.
Quản lý chất lượng của Zoom trao quyền cho người giám sát xem xét từng tương tác cụ thể trong quá trình tương tác chung, cho phép họ tập trung vào từng điểm tiếp xúc riêng lẻ thay vì toàn bộ quá trình tương tác. Tuy nhiên, người giám sát vẫn có thể dễ dàng xem và điều hướng giữa tất cả các tương tác liên quan đến một quá trình tương tác chung.
Quản lý chất lượng hiện hỗ trợ các kênh liên lạc thoại và video
Quản lý chất lượng hiện hỗ trợ chức năng với các kênh liên lạc thoại và video. Trong các bản phát hành trong tương lai, Quản lý chất lượng sẽ mở rộng để hỗ trợ các kênh bổ sung.
Quản lý chất lượng chỉ khả dụng với Zoom Contact Center
Quản lý chất lượng hiện chỉ khả dụng dưới dạng tiện ích bổ sung cho Zoom Contact Center. Quản lý chất lượng hiện không thể tích hợp với các giải pháp của trung tâm liên hệ của bên thứ ba khác.
Quản lý chất lượng hiện hỗ trợ tiếng Anh và 17 ngôn ngữ khác trong phiên bản beta cho thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện và bản chép lời
Quản lý chất lượng hiện hỗ trợ tiếng Anh và 17 ngôn ngữ khác ở phiên bản beta cho bản chép lời và thông tin chi tiết về cuộc trò chuyện, bao gồm:
|
|
|
|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Quản lý chất lượng là một phần của bộ Quản lý tương tác nhân sự của Zoom
Quản lý chất lượng là một thành phần của bộ Quản lý tương tác nhân sự (WEM) của Zoom, bao gồm các giải pháp bổ sung được thiết kế để nâng cao năng lực của trung tâm liên hệ. Khi được sử dụng kết hợp với Quản lý nhân sự — một sản phẩm khác của bộ WEM — các nhà quản lý trung tâm liên hệ có thể đơn giản hóa việc quản lý trung tâm liên hệ của họ. Các tính năng của Quản lý nhân sự bao gồm dự báo nhân viên, lên lịch, quản lý ca làm việc, quản lý thời gian nghỉ, v.v. Để tìm hiểu thêm về bộ Quản lý tương tác nhân sự, hãy liên hệ với nhóm tài khoản Zoom của bạn.
Phần này thảo luận về nhiều thông tin chi tiết khác nhau có được từ Quản lý chất lượng.
Menu Tương tác là vị trí trung tâm để xem lại các cuộc trò chuyện và thông tin chi tiết được tạo bởi Quản lý chất lượng
Người giám sát và quản trị viên có thể xem lại một cách tập trung tất cả các cuộc hội thoại được Quản lý chất lượng phân tích thông qua menu phụ Tương tác trên cổng thông tin web. Từ màn hình này, người dùng được ủy quyền có thể nhấp vào ID tương tác màu xanh lam ở bất kỳ hàng nào để mở chế độ xem chi tiết về Tương tác đó. Từ đó, người dùng được ủy quyền có thể phát bản ghi âm, đọc bản chép lời và xem các phân tích, bình luận và chi tiết liên quan.
Sau khi chọn ID tương tác, phân tích cuộc nói chuyện của Quản lý chất lượng sẽ được hiển thị trên màn hình.
Thẻ Phân tích cung cấp tóm tắt cuộc nói chuyện, bao gồm điểm tương tác và cảm xúc, các bước tiếp theo, Chỉ báo và Chủ đề đã xác định, v.v.
Khi xem tương tác, thẻ Analytics cung cấp tóm tắt về thông tin chi tiết cuộc trò chuyện được Quản lý chất lượng xác định. Những thông tin chi tiết này bao gồm:
Số liệu phân tích cũng bao gồm Tóm tắt về nhân viên, cung cấp thông tin chi tiết về cách nhân viên tương tác với người tiêu dùng, như tỷ lệ nói-nghe, từ đệm được sử dụng, v.v.
Người giám sát có thể sử dụng báo cáo Số liệu của diễn giả để xem tổng quan về hiệu suất của một nhóm hoặc từng nhân viên theo thời gian
Trong khi người giám sát có thể xem hiệu suất của nhân viên trên cơ sở mỗi tương tác, như đã thấy ở trên, báo cáo Số liệu của diễn giả giúp người giám sát xem tổng quan về hiệu suất của từng nhân viên theo thời gian. Điều này có thể giúp người giám sát theo dõi hiệu suất của nhân viên, bao gồm các thay đổi do quá trình hướng dẫn và phản hồi, và xác định xu hướng theo thời gian, chẳng hạn như nếu một nhân viên giảm (hoặc tăng) các sự kiện nói chuyện, tốc độ nói, tỷ lệ nói-nghe hoặc các số liệu Tóm tắt khác của nhân viên.
Mỗi tương tác bao gồm một biểu đồ về cảm xúc của cuộc trò chuyện theo thời gian, với các liên kết đến bản chép lời và các phần đã ghi lại để biết bối cảnh
Các tương tác được Quản lý chất lượng phân tích bao gồm biểu đồ về cảm xúc của cuộc trò chuyện theo thời gian. Mỗi khi cảm xúc của cuộc trò chuyện thay đổi, người dùng có thể tương tác với cửa sổ bật lên của thông tin chi tiết, bao gồm liên kết đến các phần của bản chép lời để biết thêm bối cảnh, cũng như nút phát được nhúng để nghe hoặc xem phần đó của cuộc trò chuyện.
Điểm cảm xúc hiện được xác định thông qua phân tích bản chép lời
Hiện tại, điểm cảm xúc của Quản lý chất lượng chỉ được tính toán thông qua phân tích AI của bản chép lời cuộc trò chuyện và không tính đến các yếu tố khác như giọng điệu, âm lượng hoặc tốc độ nói. Ví dụ, các mô hình AI có thể diễn giải phản hồi tuyệt vời là tích cực, trong khi tốt lắm có thể là trung tính và bất kỳ phản hồi nào đều có thể được coi là tiêu cực trong một số bối cảnh.
Các chỉ báo (Cuộc gọi ra) là các từ khóa hoặc cụm từ tùy chỉnh ghi chú những thời điểm quan trọng trong cuộc trò chuyện, chẳng hạn như các thương hiệu cạnh tranh, các tính năng hoặc sản phẩm được đề cập
Các chỉ báo, được xác định trong phần Cuộc gọi ra , là các từ khóa hoặc cụm từ có thể tùy chỉnh được nêu bật trong phần phân tích cuộc trò chuyện. Các chỉ báo có thể được sử dụng để nắm bắt những khoảnh khắc quan trọng của cuộc trò chuyện hoặc theo dõi các lần đề cập đến đối thủ cạnh tranh, tính năng, sản phẩm hoặc cụm từ cụ thể. Các tài khoản có thể sử dụng các chỉ số để xác định các yếu tố cụ thể của cuộc trò chuyện đáng để xem xét hoặc theo dõi.
Hãy xem xét một doanh nghiệp tập trung vào việc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ so với các đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp có thể tạo Chỉ báo cho sản phẩm của họ và sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Do đó, nếu một Chỉ báo được đề cập trong một cuộc trò chuyện, doanh nghiệp có thể nhanh chóng xác định bối cảnh của Chỉ số được đề cập và chủ động hành động để đáp ứng nhu cầu hoặc mối quan tâm của người tiêu dùng nếu có.
Ví dụ, nếu một doanh nghiệp chuyên về kẹo, họ có thể tạo Chỉ báo cho nhiều loại kẹo khác nhau, như Kẹo dẻo, cùng với các ví dụ cụ thể về những loại kẹo đó, như kẹo dẻo hình sâu hoặc kẹo dẻo hình gấu.
Các hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về các Chỉ báo được ghi chú trong phân tích cuộc trò chuyện. Trong hình ảnh này, các Chỉ báo Kẹo cứng và Kẹo dẻo được ghi chú, vì các từ khóa hoặc cụm từ cụ thể của Chỉ báo, như ẹo dẻo hình sâu hoặc kẹo dẻo hình gấu đã được ghi chú trong bản chép lời cuộc trò chuyện. Sau khi nhấp vào một Chỉ báo (tức là kẹo dẻo), bản chép lời sẽ phản ánh các phần trong cuộc trò chuyện mà các Chỉ báo đã được ghi chú.
Các chỉ báo được nhóm theo các danh mục tùy chỉnh, với mỗi danh mục hỗ trợ nhiều chỉ báo
Tài khoản có thể tạo nhiều danh mục tùy chỉnh để nhóm và theo dõi các Chỉ báo được đề cập trong cuộc trò chuyện. Điều này cho phép mỗi tài khoản có sự linh hoạt để tạo hệ thống thông tin theo cách phù hợp nhất với nhu cầu, môi trường hoặc lĩnh vực của họ.
Ví dụ, nếu một doanh nghiệp chuyên về kẹo sô-cô-la, họ có thể tạo một danh mục Đối thủ cạnh tranh, với một Chỉ báo cho từng loại kẹo của đối thủ cạnh tranh chính, như kẹo cứng hoặc kẹo dẻo. Nhờ sử dụng tính năng Quản lý chất lượng, giờ đây họ có thể tạo một Chỉ báo cho Kẹo cứng, với các từ khóa cho kẹo mút, kẹo que, kẹo bơ cứng hoặc các loại kẹo tương tự khác. Ngoài ra, họ có thể tạo một Chỉ báo thứ hai cho Kẹo dẻo, với các từ khóa cho kẹo dẻo hình sâu, kẹo dẻo hình gấu, lát trái cây hoặc các loại kẹo mềm khác.
Khi kết hợp, quản trị viên tài khoản có thể xem xét Chỉ báo nào được nhắc đến nhiều nhất, cùng với đối thủ cạnh tranh nào được nhắc đến, ngoài sản phẩm cụ thể đang được nhắc đến. Điều này có thể cung cấp bối cảnh chính cho cảm nhận của người tiêu dùng và xem họ có quan tâm đến sản phẩm của đối thủ cạnh tranh hay không.
Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về các Chỉ báo của ví dụ trước và các từ khóa liên quan được nhóm theo danh mục Đối thủ cạnh tranh chung.
Các chỉ báo khớp với ngôn ngữ nói của tương tác
Tính năng Quản lý chất lượng sẽ đối chiếu các Chỉ báo với ngôn ngữ nói của tương tác và bản chép lời liên quan. Vì lý do này, các Chỉ báo nên được phát triển bằng ngôn ngữ mà doanh nghiệp của bạn mong muốn sẽ gặp được.
Các chỉ báo có thể được áp dụng trở về trước cho các cuộc trò chuyện trong quá khứ
Sau khi thêm các chỉ báo mới vào tài khoản, các tương tác sẽ phản ánh các Chỉ số mới trở về trước sau khi phân tích, giúp doanh nghiệp định lượng các chủ đề chung theo thời gian khi các xu hướng trở nên rõ ràng.
Tài khoản được phép có tối đa 250 chỉ báo
Tính đến ngày tài liệu này được công bố, mỗi tài khoản hiện được phép có tối đa 250 chỉ báo duy nhất.
Các chỉ báo có thể được thiết lập để kích hoạt bởi nhân viên, người tiêu dùng hoặc cả hai.
Khi tạo Chỉ báo, quản trị viên tài khoản có thể cấu hình xem Chỉ báo có được ghi chú trong phân tích cuộc trò chuyện hay không dựa trên người đã đề cập đến từ khóa hoặc cụm từ trong cuộc trò chuyện.
Ví dụ, một nhân viên trung tâm liên hệ có thể thường xuyên tham chiếu đến một sản phẩm hoặc một bộ tính năng, điều này có thể làm lệch hướng phân tích đối với các Chỉ báo được đề cập. Tuy nhiên, các điểm dữ liệu này có thể chứng minh là có giá trị nếu người tiêu dùng đề cập đến các sản phẩm hoặc tính năng này, cho biết cảm nhận hoặc nhu cầu kinh doanh của họ. Ngoài ra, một tài khoản có thể chọn luôn làm nổi bật các chỉ báo được đề cập, bởi nhân viên hoặc người tiêu dùng, để đánh giá chất lượng và phạm vi phủ sóng đầy đủ.
Người giám sát và quản trị viên có thể đăng ký nhận thông báo về Chỉ báo
Người giám sát và quản trị viên Quản lý chất lượng có thể đăng ký nhận thông báo về Chỉ báo qua email để theo dõi hoặc giám sát các chủ đề hoặc xu hướng cụ thể. Khi đăng ký, người dùng có thể chọn nhận thông báo đăng ký hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng hoặc liên tục (tức là khi có thông báo).
Ví dụ, người quản lý trung tâm liên hệ có thể đăng ký Chỉ báo về các yêu cầu chuyển tiếp để theo dõi tần suất khách hàng yêu cầu được nói chuyện hoặc chuyển tiếp tình huống đến người quản lý.
Đăng ký có thể dành riêng cho một từ khóa, cụm từ hoặc toàn bộ Chỉ báo
Khi đăng ký, người dùng có thể chọn đăng ký Chỉ báo với tất cả các từ khóa và cụm từ liên quan hoặc người dùng có thể đăng ký một hoặc một nhóm từ khóa giới hạn.
Ví dụ, nếu Chỉ báo Hủy dịch vụ được chọn và chứa các từ khóa hủy, chấm dứt, ngừng, kết thúc hợp đồng và chấm dứt, người dùng có thể đăng ký tất cả các từ khóa hoặc cụm từ cụ thể gây ra mối quan ngại đáng kể, như là kết thúc hợp đồng.
Báo cáo Thông báo về chỉ báo cung cấp thông tin chi tiết về tần suất Chỉ báo và có thể giúp chủ động xác định xu hướng
Quản trị viên tài khoản và người giám sát có thể hiểu rõ hơn về tần suất Chỉ báo thông qua báo cáo Thông báo về chỉ báo. Báo cáo động này hiển thị tần suất và tỷ lệ phần trăm tương tác có chứa Chỉ báo, cụm từ hoặc từ khóa đã cấu hình và có thể được sử dụng để xem xu hướng theo thời gian. Điều này có thể giúp người giám sát chủ động theo dõi các tương tác và nhanh chóng xác định các vấn đề và xu hướng mà không cần tìm kiếm thủ công, như trong hình ảnh sau.
Sau khi phân tích sâu về Chỉ báo, thông tin bổ sung có thể được xem theo dạng đường thẳng hoặc dạng bong bóng để có các góc nhìn khác nhau của cùng một thông tin. Ví dụ: hình ảnh sau đây hiển thị thông tin bổ sung cho Chỉ báo rủi ro Churn.
Từ đó, người giám sát có thể đào sâu hơn vào phân tích Chỉ báo và xem các cuộc hội thoại và khoảnh khắc cụ thể trong bản chép lời mà Chỉ báo được đề cập. Điều này bao gồm khả năng lọc dữ liệu theo tài khoản hoặc người dùng và đào sâu vào các từ khóa cụ thể để xem các đoạn trích trong bản chép lời để biết bối cảnh. Ví dụ: hình ảnh sau đây hiển thị các lần đề cập đến từ khóa Hủy, được cấu hình như một phần của Chỉ báo rủi ro Churn.
Các chủ đề theo dõi các chủ đề rộng, được xác định trước trong một cuộc trò chuyện và có thể cung cấp thông tin chi tiết về mối quan tâm của người tiêu dùng
Không giống như Chỉ báo, tập trung vào các cụm từ hoặc từ khóa cụ thể, Chủ đề làm nổi bật các chủ đề rộng hơn trong một cuộc trò chuyện. Ví dụ, một số chủ đề được thảo luận theo chủ đề từ nhiều góc độ, như bảo mật, quyền riêng tư hoặc giá cả của sản phẩm. Thay vì theo dõi các chủ đề này theo cách tiếp cận cụ thể theo từ khóa—như được thực hiện với Chỉ báo—Đánh giá chất lượng sử dụng thuật toán trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để xác định các câu hỏi hoặc tuyên bố có liên quan đến chủ đề được xác định trước.
Ví dụ, nếu người tiêu dùng phải tuân thủ một loạt các quy định về tuân thủ hoặc bảo mật, họ thường có thể thảo luận hoặc đặt câu hỏi xung quanh các chủ đề đó. Do đó, khi xem xét phân tích cuộc trò chuyện trong Quản lý chất lượng, phần phân tích có thể làm nổi bật các phần trong bản chép lời cuộc trò chuyện có liên quan đến các chủ đề đó.
Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về các Chủ đề được ghi chú trong phần Chủ đề nổi bật. Trong hình ảnh này, các chủ đề Đa dạng, Chất lượng, Quy định, Yêu cầu kinh doanh và Chi phí được đánh dấu, cho biết bản chép lời cuộc trò chuyện bao gồm thảo luận xung quanh các chủ đề này.
Tính năng Quản lý chất lượng bao gồm bảy chủ đề mặc định và hỗ trợ tối đa 10 chủ đề tùy chỉnh bổ sung
Quản lý chất lượng bao gồm bảy chủ đề mặc định mà nó sẽ tự động theo dõi trong một cuộc trò chuyện, bao gồm Giá cả, Pháp lý, Quyền riêng tư, Bảo mật, Yêu cầu của người dùng, Phần cứng và Cấp phép. Người quản lý tài khoản cũng có thể tạo tối đa 10 chủ đề tùy chỉnh, nhưng phải cung cấp nhiều câu hướng dẫn để có thể hiểu đề tài của Chủ đề thông qua các thuật toán AI và ML. Hình ảnh sau đây cung cấp một ví dụ về Chủ đề quyền riêng tư và các câu hướng dẫn cơ bản về chủ đề này.
Các chủ đề khớp hoàn toàn với bản chép lời của một tương tác
Không giống như Chỉ báo, xác định các từ được nói trong ngôn ngữ được nói, Quản lý chất lượng khớp quy trình Chủ đề thông qua một công cụ AI/ML hiện chỉ hỗ trợ tiếng Anh. Do đó, các cuộc nói chuyện bằng các ngôn ngữ hỗ trợ khác (ví dụ: tiếng Tây Ban Nha) trước tiên được phiên âm sang tiếng Anh trước khi khớp Chủ đề. Khi một Chủ đề được tạo bằng ngôn ngữ được hỗ trợ không phải tiếng Anh, nó sẽ được dịch sang tiếng Anh để lưu trữ và được sử dụng để khớp với bản chép lời đã dịch cho phù hợp.
Sự kiện lời nói ghi chú khi tương tác có khoảng thời gian im lặng hoặc nhiễu xuyên âm vượt quá ngưỡng xác định của tài khoản và nếu cuộc gọi phải chờ
Sự kiện nói chuyện giúp người giám sát xác định những khoảnh khắc trong tương tác có khoảnh khắc im lặng kéo dài hoặc nhiễu xuyên âm quá ngưỡng cài đặt được xác định của tài khoản, ngoài số lần cuộc gọi phải chờ. Điều này có thể giúp người giám sát xác định và xác nhận rằng các tương tác đang đáp ứng các tiêu chuẩn của tổ chức, ngoài việc giúp người giám sát xác định thời điểm xảy ra những sự kiện này trong tương tác.
Sự kiện nói chuyện được phác thảo và dán nhãn bên dưới trình phát phương tiện tương tác
Khi xem tương tác, người giám sát có thể thấy phác thảo và trình tự thời gian của Sự kiện nói chuyện của cuộc trò chuyện bên dưới trình phát phương tiện. Điều này cung cấp tín hiệu trực quan cho biết ai nói, nói khi nào và loại và thời lượng của mỗi sự kiện được kích hoạt, giúp người giám sát nhanh chóng xác định những khoảnh khắc này để xem xét.
Công cụ quản lý chất lượng
Phần này thảo luận về nhiều công cụ có sẵn trong Quản lý chất lượng.
Quản lý hiệu suất cung cấp các tính năng đánh giá chất lượng tương tác của nhân viên và xác định các lĩnh vực cần cải thiện
Quản lý hiệu suất cung cấp cho người giám sát và quản trị viên các công cụ để đánh giá một cách có hệ thống các tương tác của trung tâm liên hệ và xác định các lĩnh vực cần cải thiện thông qua thẻ điểm. Khi cơ sở hạ tầng thẻ điểm được xây dựng trong Quản lý chất lượng, người giám sát có thể dễ dàng xem xét các cuộc trò chuyện như một phần của đánh giá theo lịch trình hoặc trên cơ sở tự phát (theo nhu cầu), đồng thời có sự linh hoạt để chỉ định nhiều người đánh giá cho cùng một tương tác, giúp đảm bảo tính nhất quán về điểm số trong toàn bộ nhóm đánh giá viên.
Thẻ điểm là danh sách các câu hỏi do người dùng xác định được người giám sát sử dụng để chấm điểm hiệu suất của nhân viên trong quá trình tương tác với khách hàng
Trong Quản lý chất lượng, tương tác của người tiêu dùng được đánh giá thông qua thẻ điểm chứa danh sách các câu hỏi do người dùng xác định nhằm chấm điểm hiệu suất của nhân viên. Mỗi mẫu thẻ điểm phải được xây dựng bởi người giám sát hoặc quản trị viên Quản lý chất lượng có đủ quyền của vai trò trước khi có thể áp dụng vào cuộc trò chuyện.
Thẻ điểm hỗ trợ ba loại câu hỏi—có hoặc không, lựa chọn duy nhất và thang đánh giá—và có thể kết hợp các loại câu hỏi
Quản trị viên Quản lý chất lượng có thể chọn một trong ba loại câu hỏi cho mỗi câu hỏi trên thẻ điểm: có hoặc không, lựa chọn duy nhất hoặc thang đánh giá. Mỗi thẻ điểm có thể kết các loại câu hỏi tùy theo ý muốn.
Các câu hỏi trên thẻ điểm hỗ trợ các giá trị có trọng số, điểm tích lũy, nhận xét của người đánh giá, phản hồi bắt buộc và tự động trượt
Các câu hỏi trên thẻ điểm hỗ trợ nhiều tính năng để cải thiện quy trình đánh giá. Các tính năng có sẵn cho các câu hỏi trên thẻ điểm bao gồm:
- Giá trị có trọng số: Các câu hỏi trong một phần có thể đóng góp nhiều hay ít điểm vào điểm đậu dựa trên tầm quan trọng của câu hỏi.
- Điểm tích lũy: Các câu hỏi có thể được cho một giá trị góp phần vào điểm đánh giá tích lũy giữa tất cả các câu hỏi khác trên thẻ điểm. Tùy thuộc vào hành động của nhân viên, điểm tích lũy của họ có thể hoặc có thể không đạt điểm đậu vào cuối quá trình đánh giá nếu họ không tuân thủ đúng quy trình.
- Nhận xét của người đánh giá: Người đánh giá thẻ điểm có thể để lại nhận xét hoặc ghi chú cho một câu hỏi cụ thể trên thẻ điểm. Điều này giúp người đánh giá có cơ hội cung cấp phản hồi trực tiếp về hiệu suất của nhân viên, chỉ ra những lĩnh vực họ đã làm tốt hoặc những lĩnh vực họ cần cải thiện.
- Câu trả lời bắt buộc: Câu hỏi trên thẻ điểm phải được trả lời và không được bỏ trống.
- Tự động trượt: Nếu nhân viên không trả lời đạt một câu hỏi, toàn bộ thẻ điểm sẽ bị đánh dấu là trượt.
Mỗi thẻ điểm sử dụng hệ thống tính điểm theo tỷ lệ phần trăm hoặc theo điểm
Khi thiết kế thẻ điểm, quản trị viên Quản lý chất lượng có thể sử dụng hệ thống dựa trên tỷ lệ phần trăm hoặc dựa trên điểm. Trong hệ thống dựa trên tỷ lệ phần trăm, đánh giá chung được thể hiện dưới dạng tỷ lệ phần trăm (tức là 90%), trong khi trong hệ thống dựa trên điểm, đánh giá chung được thể hiện dưới dạng điểm (tức là 90/100 hoặc 133/150).
Không có sự khác biệt đáng kể nào giữa hai hệ thống này, ngoại trừ việc tính điểm theo tỷ lệ phần trăm cho phép tính điểm có trọng số theo từng phần, trong khi tính điểm theo điểm chỉ mang tính tích lũy.
Việc đánh giá diễn ra khi người đánh giá áp dụng thẻ điểm vào cuộc trò chuyện của một nhân viên
Việc đánh giá diễn ra khi người giám sát hoặc người quản lý Quản lý chất lượng áp dụng thẻ điểm vào cuộc trò chuyện của một nhân viên. Để thực hiện đánh giá, người dùng có đủ quyền của vai trò có thể điều hướng đến tương tác, chọn thẻ Hiệu suất, nhấp vào Đánh giá và chọn thẻ điểm phù hợp.
Người quản lý có thể chỉ định đánh giá cho người đánh giá
Ngoài các đánh giá tự phát (tùy theo nhu cầu), người quản lý hoặc người dùng có đủ quyền của vai trò có thể chỉ định đánh giá cho những người giám sát hoặc người quản lý Quản lý chất lượng khác.
Khi được chỉ định đánh giá, người đánh giá sẽ nhận được email có liên kết trực tiếp đến cuộc trò chuyện, thẻ điểm sẽ sử dụng và ngày đến hạn.
Các nhân viên có thể nghi ngờ hoặc thừa nhận đánh giá của họ
Người giám sát có thể yêu cầu các nhân viên xác nhận đánh giá
Nếu muốn, quản trị viên tài khoản có thể yêu cầu các nhân viên xác nhận các đánh giá đã hoàn thành của họ. Khi tính năng này được bật, các nhân viên sẽ nhận được thông báo qua email về các đánh giá mới cần xác nhận. Từ đó, các nhân viên có thể xem xét và xác nhận hoặc gửi khiếu nại về điểm của họ. Nếu một nhân viên không xác nhận hoặc khiếu nại về đánh giá trong khoảng thời gian do tài khoản đặt, hệ thống sẽ tự động xác nhận. Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về email mà một nhân viên sẽ nhận được.
Hiệu chuẩn cho phép nhiều đánh giá viên áp dụng một thẻ điểm chung cho cùng một cuộc trò chuyện và nhằm đảm bảo các thẻ điểm được áp dụng một cách nhất quán
Khách hàng cũng có thể thêm các tương tác thủ công hoặc "ngoại tuyến" để ghi điểm các cuộc trò chuyện không được ghi lại trong tích hợp Trung tâm liên hệ của họ
Người giám sát và Người quản lý, tùy thuộc vào quyền của vai trò, có thể tự tay thêm các tương tác "ngoại tuyến" để chấm điểm trong tính năng Quản lý chất lượng. Tính năng này trao quyền cho các vai trò này áp dụng thẻ điểm cho các tương tác bổ sung không được ghi lại bởi tích hợp Zoom Contact Center của họ trong một nền tảng thống nhất, giúp đảm bảo một bộ tiêu chí nhất quán được sử dụng trên tất cả các tương tác.
Người giám sát và người quản lý có thể để lại bình luận về các phần cụ thể của bản chép lời để thảo luận, phản hồi hoặc theo dõi
Người giám sát và người quản lý có thể để lại bình luận tại các mốc thời gian cụ thể trong mỗi tương tác được tính năng Quản lý chất lượng phân tích. Tính năng này cho phép họ cung cấp phản hồi trực tiếp cho các nhân viên về những thời điểm quan trọng của cuộc trò chuyện hoặc đánh dấu các phần để thảo luận hoặc theo dõi trong tương lai. Ngoài ra, người bình luận có thể gắn thẻ một nhân viên hoặc người giám sát, những người sẽ nhận được thông báo và đưa họ đến bình luận. Những bình luận này có thể được đặt ở chế độ công khai để mọi người có thể xem hoặc chế độ riêng tư chỉ dành cho những người được gắn thẻ.
Hình ảnh sau đây là ví dụ về bình luận được để lại trong cuộc trò chuyện.
Khoảnh khắc là những phân đoạn ngắn được ghi lại — hoặc clip — về một tương tác và có thể chia sẻ với người khác
Trong Quản lý chất lượng, Khoảnh khắc là những bản ghi ngắn làm nổi bật những khoảnh khắc quan trọng trong cuộc trò chuyện và có thể chia sẻ với người khác để xem hoặc học hỏi.
Ví dụ, nếu một nhân viên xử lý tốt một cách đáng chú ý một tình huống hoặc khoảnh khắc khó khăn trong một cuộc trò chuyện, một người giám sát hoặc người quản lý có thể tạo một bản ghi riêng, ngắn hơn về cuộc trò chuyện nêu bật những việc nhân viên đã làm tốt. Sau đó, người giám sát hoặc người quản lý có thể chia sẻ liên kết ghi âm của Khoảnh khắc đó với những người khác—bên trong hoặc bên ngoài tài khoản—để làm gương cho các nhân viên khác.
Quản lý tài khoản
Cài đặt tài khoản
Tính năng Quản lý chất lượng phải được bật ở cấp tài khoản để truy cập bản ghi âm và bản chép lời để phân tích
Quản lý chất lượng yêu cầu quyền truy cập vào bản ghi âm và bản chép lời của Zoom Contact Center của tài khoản để tạo thông tin chi tiết và phân tích, và phải được quản trị viên tài khoản hoặc người dùng được ủy quyền bật trong cổng thông tin web của Zoom. Để cấp quyền truy cập, hãy thực hiện các bước sau:
1. Với tư cách là chủ sỡ hữu tài khoản hoặc tài khoản được phép chỉnh sửa cài đặt tài khoản, hãy đăng nhập vào cổng thông tin web.
2. Trong menu phụ Quản lý tài khoản, nhấp vào Cài đặt tài khoản.
3. Nhấp vào thẻ Quản lý chất lượng dọc theo danh sách cài đặt ở trên. Lưu ý rằng bạn có thể cần nhấp vào mũi tên < > để cuộn đến tùy chọn.
4. Bật cài đặt để phân tích bản chép lời của Zoom Contact Center
Quản trị viên tài khoản có thể tùy chỉnh thêm Chủ đề, Chỉ báo và ngưỡng cho các sự kiện im lặng và nhiễu xuyên âm
Quản trị viên tài khoản hoặc người dùng được ủy quyền có đủ quyền dựa trên vai trò chung (không phải Quản lý chất lượng) có thể chỉnh sửa và tùy chỉnh cài đặt cho Chủ đề, Chỉ báo và ngưỡng cho các sự kiện im lặng và nhiễu xuyên âm. Để truy cập menu cho các cài đặt này, hãy thực hiện các bước sau:
1. Với tư cách là chủ tài khoản hoặc tài khoản được phép chỉnh sửa cài đặt tài khoản, hãy đăng nhập vào cổng thông tin web.
2. Trong menu phụ Quản lý tài khoản, nhấp vào Cài đặt tài khoản.
3. Nhấp vào thẻ Quản lý chất lượng dọc theo danh sách cài đặt ở trên. Lưu ý rằng bạn có thể cần nhấp vào mũi tên < > để cuộn đến tùy chọn.
4. Tương tác với bối cảnh phù hợp.
Cấp phép người dùng và vai trò
Quản lý chất lượng sử dụng mô hình cấp phép theo chỗ ngồi
Các nhân viên và người giám sát được cấp quyền truy cập vào Quản lý chất lượng thông qua mô hình cấp phép theo chỗ ngồi và mỗi người dùng cần truy cập vào bất kỳ tính năng nào phải được cấp giấy phép đối với sản phẩm. Ví dụ, một người giám sát và chín nhân viên sẽ cần tổng cộng 10 giấy phép Quản lý chất lượng.
Người dùng phải được cấp giấy phép Quản lý chất lượng để truy cập và sử dụng sản phẩm
Tài khoản người dùng phải được quản trị viên tài khoản hoặc người dùng được ủy quyền cấp giấy phép Quản lý chất lượng (theo yêu cầu hoặc thông qua giấy phép đi kèm) để truy cập và sử dụng sản phẩm.
Quản lý chất lượng cung cấp bốn loại vai trò khác nhau với các quyền tùy chỉnh ngoài hỗ trợ vai trò tùy chỉnh
Quản lý chất lượng bao gồm bốn loại vai trò khác nhau, cấp cho người dùng các cấp độ truy cập khác nhau dựa trên nhu cầu kinh doanh. Mặc dù Zoom cung cấp quyền mặc định cho từng vai trò, nhưng quản trị viên tài khoản có thể tạo vai trò tùy chỉnh hoặc tùy chỉnh các vai trò mặc định dựa trên động lực nhóm duy nhất. Các vai trò mặc định được liệt kê trong bảng sau:
Vai trò |
Mô tả |
|---|---|
Quản trị viên quản lý chất lượng |
Quản trị viên có nhiều quyền khác nhau để truy cập và quản lý tính năng Quản lý chất lượng của Zoom cho tài khoản của bạn. |
Người giám sát quản lý chất lượng |
Người giám sát quản lý một nhóm nhân viên và có quyền xem xét các tương tác và đánh giá của họ. |
Nhân viên quản lý chất lượng |
Các nhân viên có quyền truy cập vào chức năng Quản lý chất lượng hạn chế của Zoom nhưng không có quyền quản lý tài khoản. Đây là vai trò mặc định khi cấp phép. |
Người đánh giá quản lý chất lượng |
Người đánh giá có quyền truy cập để xem lại các tương tác và đánh giá hiệu suất bằng cách sử dụng thẻ điểm |
Để cập nhật hoặc tạo vai trò tùy chỉnh với các quyền áp dụng, hãy thực hiện các bước sau:
- Với tư cách là chủ sở hữu hoặc quản trị viên tài khoản Zoom được phép chỉnh sửa vai trò, hãy điều hướng đến trang Quản lý vai trò trên cổng thông tin web.
- Nhấp vào thẻ Quản lý chất lượng.
3. Nhấp vào biểu tượng bút chì ở bên phải vai trò bạn đang chỉnh sửa hoặc nhấp vào + Thêm vai trò.
4. Xác định quyền truy cập vai trò theo mong muốn.
5. Lặp lại cho bất kỳ vai trò nào khác.
Vai trò quản lý chất lượng là duy nhất đối với dịch vụ và không hạn chế hoặc ảnh hưởng đến các vai trò người dùng khác
Vai trò người dùng cụ thể cho Quản lý chất lượng được giới hạn riêng cho dịch vụ và không xung đột với các vai trò người dùng khác trên tài khoản. Do đó, người dùng có thể là quản trị viên tài khoản chung mà không cần quyền quản trị viên Quản lý chất lượng và ngược lại.
Quản trị viên có thể chỉ định giấy phép Quản lý chất lượng thông qua ánh xạ phản hồi SAML, SCIM hoặc chỉ định thủ công
Quản trị viên tài khoản có thể quản lý việc chỉ định giấy phép Quản lý chất lượng thông qua đăng nhập một lần (SSO) với ánh xạ phản hồi SAML hoặc SCIM hoặc quản lý thủ công thông qua cổng thông tin web.
Quyền riêng tư và bảo mật dữ liệu
Các cuộc nói chuyện được Quản lý chất lượng phân tích không được sử dụng để đào tạo thêm cho các mô hình AI của Zoom hoặc của bên thứ ba
Zoom không sử dụng bất kỳ Nội dung khách hàng nào dưới dạng âm thanh, video, cuộc trò chuyện, chia sẻ màn hình, tệp đính kèm hoặc nội dung tương tự thông tin truyền thông khác (chẳng hạn như kết quả bình chọn, bảng trắng và các tương tác) để đào tạo các mô hình trí tuệ nhân tạo của Zoom hoặc bên thứ ba.
Các tệp bản ghi âm đám mây Quản lý chất lượng phải tuân theo các chính sách lưu giữ giống như các Trung tâm liên hệ Zoom khác
Bản ghi âm tương tác Quản lý chất lượng phải tuân theo các chính sách lưu giữ giống như các bản ghi âm khác của Zoom Contact Center. Theo đó, các tương tác trong Quản lý chất lượng sẽ bị xóa khi tệp bản ghi âm bị xóa trong Zoom Contact Center.
Tuyên bố từ chối ghi âm và lời nhắc đồng ý được quản lý thông qua Trung tâm liên hệ Zoom
Tất cả các lời nhắc đồng ý ghi âm và tuyên bố từ chối trách nhiệm đều được quản lý thông qua cài đặt của Trung tâm liên hệ Zoom. Quản lý chất lượng không cung cấp lời nhắc duy nhất liên quan đến dịch vụ.
Quản lý chất lượng có sẵn trên toàn cầu từ cụm Zoom có trụ sở tại Hoa Kỳ và cục bộ trong cụm Zoom có trụ sở tại Châu Âu
Quản lý chất lượng khả dụng trên toàn cầu cho khách hàng Zoom được lưu trữ trên cụm Zoom tại Hoa Kỳ và theo khu vực trong cụm Zoom tại Châu Âu. Hiện tại, khách hàng Quản lý chất lượng không thể định cấu hình dữ liệu cụ thể của Quản lý chất lượng để lưu trữ bên ngoài khu vực tài khoản được lưu trữ của họ.
Tất cả dữ liệu được tạo ra thông qua việc sử dụng dịch vụ đều được mã hóa khi lưu trữ trong AWS
Dữ liệu tài khoản Quản lý chất lượng được mã hóa khi lưu trữ bằng thuật toán AES-GCM 256 bit, sử dụng khóa mã hóa được lưu trữ trong Dịch vụ quản lý khóa của Amazon Web Services (AWS KMS).
