Een kijkje in de AI-aangedreven Zoom Contact Center add-on die ontworpen is om de werking van een contactcenter, de prestaties van medewerkers en de klanttevredenheid te verbeteren.
Gebruikte producten
Kwaliteitsbeheer van Zoom is een add-on voor contactcenters die ontworpen is om de werking van een contactcenter, de prestaties van medewerkers en de klanttevredenheid te verbeteren
Het bieden van een positieve ervaring is van het grootste belang voor de werking van een contactcenter. Om dit proces te vereenvoudigen, is Kwaliteitsbeheer van Zoom een add-on voor contactcenters die speciaal ontworpen is om de operationele en medewerkersprestaties te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen. Kwaliteitsbeheer bereikt dit door middel van verschillende tools en functies die consumenteninteracties bewaken en analyseren, de prestaties van medewerkers evalueren, bruikbare inzichten bieden en proactief verbeterpunten identificeren.
Kwaliteitsbeheer wordt mogelijk gemaakt door transcriptie en opnameanalyse
In de kern maakt Kwaliteitsbeheer gebruik van algoritmen voor kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) om transcripten van contactcentergesprekken te analyseren en biedt inzichten en analyses die contactcenterteams kunnen gebruiken om betere ervaringen voor consumenten te bieden.
Binnen dit kader omvat Kwaliteitsbeheer functies die helpen om naleving door de organisatie te garanderen en inzicht te bieden in het sentiment van consumenten
Omdat Kwaliteitsbeheer vereist dat contactcenteropdrachten voor analyse worden opgenomen, kunnen accounts volledige gesprekken bekijken om de naleving van de organisatie te helpen verifiëren. Deze opnames kunnen gekoppeld worden aan de ingebouwde tools van Kwaliteitsbeheer, zoals scorekaarten en evaluaties. Deze helpen managers en supervisors bij het beoordelen van de interacties tussen medewerkers en consumenten, zodat de naleving van de vastgestelde protocollen en procedures gegarandeerd wordt.
Daarnaast is Kwaliteitsbeheer ontworpen om het consumentensentiment te onderscheiden door middel van transcriptanalyse op basis van woordkeus en zinsopbouw. Bijvoorbeeld, momenten van expliciet taalgebruik, verzoeken om met een manager te spreken of uitingen van frustratie worden weerspiegeld in de sentimentscore van het gesprek. Dit maakt proactieve maatregelen mogelijk om de ontevredenheid van de consument aan te pakken voordat het escaleert tot een kritiek niveau.
Kwaliteitsbeheer van Zoom omvat spraakanalyse zonder extra kosten
Hoewel sommige contactcenteroplossingen kwaliteitsbeheerfuncties bieden die los staan van spraakanalyse, omvat Kwaliteitsbeheer van Zoom beide in hetzelfde product zonder extra kosten voor de klant.
Kwaliteitsbeheer richt zich op specifieke interacties, niet op totale opdrachten
Een contactcenteropdracht wordt gedefinieerd als het specifieke geval van de contactcenterervaring van een klant, zoals een klant die belt voor hulp bij een probleem. Binnen elke opdracht zijn er een of meer interacties, die gedefinieerd worden als unieke contactmomenten tussen een klant en een medewerker. Kwaliteitsbeheer van Zoom richt zich op deze individuele interacties.
Een klant kan bijvoorbeeld tijdens één opdracht (bijv. een telefoongesprek) drie interacties hebben: één met tier-one ondersteuning, één met tier-two ondersteuning en één met een manager. Als de klant ophangt en opnieuw belt, begint een nieuwe opdracht, die ook meerdere interacties kan omvatten.
Dankzij Kwaliteitsbeheer van Zoom kunnen supervisors elke specifieke interactie binnen de algemene opdracht bekijken, zodat ze zich kunnen concentreren op individuele contactpunten in plaats van op de hele opdracht. Supervisors kunnen echter nog steeds gemakkelijk alle interacties zien die verband houden met een gemeenschappelijke opdracht en ertussen navigeren.
Kwaliteitsbeheer ondersteunt momenteel de contactkanalen spraak en video
Kwaliteitsbeheer ondersteunt momenteel functionaliteit met de contactkanalen spraak en video. In toekomstige releases wordt Kwaliteitsbeheer uitgebreid om extra kanalen te ondersteunen.
Kwaliteitsbeheer is exclusief beschikbaar met Zoom Contact Center
Kwaliteitsbeheer is momenteel uitsluitend beschikbaar als add-on voor Zoom Contact Center. Kwaliteitsbeheer kan op dit moment niet worden geïntegreerd met andere contactcenteroplossingen van derden.
Kwaliteitsbeheer ondersteunt momenteel Engels en 17 extra talen in bèta voor gespreksinzichten en transcriptie
Kwaliteitsbeheer ondersteunt momenteel Engels en 17 extra talen in bèta voor transcriptie en gespreksinzichten, waaronder:
|
|
|
|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Kwaliteitsbeheer is een onderdeel van de Workforce Engagement Management-suite van Zoom
Kwaliteitsbeheer is een onderdeel van de Workforce Engagement Management (WEM)-suite van Zoom, die bestaat uit add-on-oplossingen die ontworpen zijn om de mogelijkheden van contactcenters te verbeteren. Wanneer het gebruikt wordt in combinatie met Workforce Management - een ander product uit de WEM-suite - kunnen managers van contactcenters het beheer van hun contactcenters vereenvoudigen. De functies van Workforce Management omvatten het voorspellen van medewerkers, de planning, dienstbeheer, verlofbeheer en nog veel meer. Neem contact op met je Zoom-accountteam voor meer informatie over de Workforce Engagement Management-suite.
Dit gedeelte bespreekt verschillende inzichten die beschikbaar zijn met Kwaliteitsbeheer.
Het menu Interacties is de centrale locatie om gesprekken en inzichten te bekijken die door Kwaliteitsbeheer zijn gegenereerd
Supervisors en beheerders kunnen alle door Kwaliteitsbeheer geanalyseerde gesprekken centraal bekijken via het submenu Interacties op de webportal. Vanaf dit scherm kan een bevoegde gebruiker op de blauwe Interactie-ID in een willekeurige rij klikken om een gedetailleerde weergave van die Interactie te openen. Van daaruit kan de bevoegde gebruiker de opname afspelen, het transcript lezen en de bijbehorende analyses, opmerkingen en details bekijken.
Nadat je een interactie-ID hebt geselecteerd, wordt de gespreksanalyse van Kwaliteitsbeheer op het scherm weergegeven.
Het tabblad Analyse biedt een samenvatting van het gesprek, inclusief een betrokkenheids- en sentimentscore, vervolgstappen, vastgestelde Indicatoren en Onderwerpen, en meer.
Wanneer je een interactie bekijkt, biedt het tabblad Analyse een overzicht van gespreksinzichten die door Kwaliteitsbeheer in kaart zijn gebracht. Deze inzichten omvatten:
Analyse bevat ook een overzicht van de medewerker, met details over de interactie tussen de medewerker en de consument, zoals de verhouding praten-versus-luisteren, gebruikte stopwoorden en meer
Supervisors kunnen het rapport Sprekersstatistieken gebruiken om een overzicht te krijgen van de prestaties van een team of individuele medewerker in de loop van de tijd.
Terwijl supervisors de prestaties van een medewerker per interactie kunnen bekijken, zoals hierboven te zien is, kunnen supervisors met het rapport Sprekersstatistieken een overzicht krijgen van de prestaties van een individuele medewerker in de loop van de tijd. Dit kan supervisors helpen om de prestaties van medewerkers te volgen, inclusief veranderingen als gevolg van coaching en feedback, en om trends in de tijd te identificeren, zoals wanneer een agent zijn spraakgebeurtenissen, spreeksnelheid, verhouding spreken-versus-luisteren of andere statistieken in het Overzicht van de medewerker vermindert (of verhoogt).
Elke interactie bevat een grafiek van het sentiment van het gesprek in de loop van de tijd, met links naar het transcript en de opgenomen gedeelten voor de context
Interacties die door Kwaliteitsbeheer worden geanalyseerd, bevatten een grafiek van het sentiment van het gesprek in de loop van de tijd. Telkens wanneer het sentiment van een gesprek verandert, kunnen gebruikers werken met het pop-upvenster van het inzicht, dat een link bevat naar delen van het transcript voor extra context, evenals een ingesloten afspeelknop om dat deel van het gesprek te beluisteren of te bekijken.
Sentimentscore wordt momenteel bepaald door transcriptanalyse
Op dit moment worden de sentimentscores van Kwaliteitsbeheer uitsluitend berekend door middel van AI-analyse van het transcript van een gesprek en wordt er geen rekening gehouden met andere factoren zoals toon, volume of spreeksnelheid. AI-modellen kunnen bijvoorbeeld een antwoord van 'geweldig' als positief interpreteren, terwijl 'oké' neutraal kan zijn en 'om het even' kan in sommige contexten als negatief worden gezien.
Indicatoren (Verwijzingen) zijn aangepaste trefwoorden of zinnen die kritieke momenten in een gesprek aangeven, zoals concurrerende merken, functies of producten die genoemd worden
Indicatoren, geïdentificeerd in het gedeelte Verwijzingen, zijn aanpasbare trefwoorden of zinnen die worden gemarkeerd in de analyse van een gesprek. Indicatoren kunnen worden gebruikt om kritieke momenten van een gesprek vast te leggen of om vermeldingen van een specifieke concurrent, functie, product of zin te volgen. Accounts kunnen indicatoren gebruiken om specifieke gesprekselementen te identificeren die de moeite waard zijn om te bekijken of te volgen.
Neem een bedrijf dat zich richt op het verminderen van verloop in vergelijking met concurrenten. Het bedrijf kan Indicatoren maken voor zijn producten en die van zijn concurrenten. Als een Indicator dus in een gesprek wordt genoemd, kan het bedrijf snel de context van de vermelding van de Indicator identificeren en proactief werken om aan de eventuele behoefte of zorg van de consument te voldoen.
Als een bedrijf bijvoorbeeld gespecialiseerd is in snoep, kunnen ze Indicatoren maken voor de verschillende soorten snoep, zoals gummisnoepjes, samen met specifieke voorbeelden van die snoep, zoals gummiwormen of gummibeertjes.
De volgende afbeeldingen geven een voorbeeld van Indicatoren die zijn opgemerkt in de analyse van een gesprek. In deze afbeelding worden de Indicatoren 'harde snoep' en 'gummisnoepjes' vermeld, omdat Indicator-specifieke trefwoorden of zinnen, zoals gummibeertjes en gummiwormen, in het transcript van het gesprek werden opgemerkt. Na het klikken op een Indicator (bijv. gummisnoepjes), zal het transcript de gedeeltes in het gesprek weergeven waar de Indicatoren werden opgemerkt.
Indicatoren worden gegroepeerd in aangepaste categorieën, waarbij elke categorie meerdere indicatoren ondersteunt
Accounts kunnen meerdere, aangepaste categorieën maken om Indicatoren die in gesprekken worden genoemd te groeperen en bij te houden. Dit geeft elke account de flexibiliteit om informatiesystemen te creëren op manieren die het beste werken voor hun behoeften, omgeving of sector.
Als een bedrijf bijvoorbeeld gespecialiseerd is in chocoladesnoep, zou het een categorie Concurrenten kunnen maken, met een Indicator voor elk type snoep van zijn belangrijkste concurrenten, zoals harde snoep of gummisnoepjes. Met behulp van Kwaliteitsbeheer zouden ze nu een Indicator voor Harde snoep kunnen maken, met trefwoorden voor lolly's, zuurstokken, toffee of andere soortgelijke snoep. Daarnaast kunnen ze een tweede Indicator maken voor gummisnoepjes met trefwoorden voor gummiwormen, gummibeertjes, fruitschijfjes of ander zacht snoepgoed.
Wanneer ze gecombineerd worden, kunnen accountbeheerders zien welke Indicatoren het vaakst genoemd worden, samen met welke van hun concurrenten genoemd worden, naast het specifieke product dat genoemd wordt. Dit kan belangrijke context bieden voor het sentiment van een consument en of deze geïnteresseerd is in het product of de producten van de concurrent.
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van de Indicatoren uit het vorige voorbeeld en de bijbehorende trefwoorden, gegroepeerd onder de gemeenschappelijke categorie Concurrenten.
Indicatoren komen overeen met de gesproken taal van een interactie
Kwaliteitsbeheer zal Indicatoren vergelijken met de gesproken taal van een interactie en het bijbehorende transcript. Daarom moeten Indicatoren ontwikkeld worden in de taal of talen die je bedrijf verwacht tegen te komen.
Indicatoren kunnen met terugwerkende kracht worden toegepast op historische gesprekken
Na het toevoegen van nieuwe indicatoren aan een account, zullen interacties de nieuwe Indicatoren bij analyse met terugwerkende kracht weergeven, waardoor bedrijven gemeenschappelijke thema's in de loop van de tijd kunnen kwantificeren naarmate trends duidelijk worden.
Er zijn 250 indicatoren toegestaan per account
Op de publicatiedatum van dit document mogen accounts momenteel maximaal 250 unieke indicatoren hebben.
Indicatoren kunnen zo worden ingesteld dat ze worden geactiveerd door medewerkers, consumenten of beide.
Bij het maken van een Indicator kunnen accountbeheerders configureren of de Indicator in de analyse van een gesprek wordt opgemerkt op basis van wie het trefwoord of de zin in het gesprek heeft genoemd.
Een contactcentermedewerker kan bijvoorbeeld regelmatig naar een product of een reeks kenmerken verwijzen, wat de analyses voor de vermelde Indicatoren kan vertekenen. Deze gegevenspunten kunnen echter waardevol blijken te zijn als een consument deze producten of kenmerken vermeldt, wat hun sentiment of zakelijke behoeften aangeeft. Een account kan er ook voor kiezen om altijd vermeldingen van indicatoren te markeren, zowel door een medewerker als door een consument, voor kwaliteitsbeoordeling en volledige dekking.
Supervisors en beheerders kunnen zich abonneren op Indicatorvermeldingen
Supervisors en beheerders van Kwaliteitsbeheer kunnen zich via e-mail abonneren op Indicatorvermeldingen om specifieke thema's of trends te volgen of te controleren. Bij het abonneren kan de gebruiker ervoor kiezen om dagelijks, wekelijks, maandelijks of doorlopend (d.w.z. als het gebeurt) abonnementsmeldingen te ontvangen.
Een manager van een contactcenter kan zich bijvoorbeeld abonneren op een Indicator voor escalatieverzoeken die de frequentie bijhoudt van consumenten die een gesprek aanvragen of een situatie willen laten escaleren naar een manager.
Abonnementen kunnen specifiek zijn voor een trefwoord, zin of de hele Indicator
Bij het abonneren kan een gebruiker ervoor kiezen om zich te abonneren op de Indicator met alle bijbehorende trefwoorden en zinnen of de gebruiker kan zich abonneren op een individuele of beperkte reeks trefwoorden.
Als bijvoorbeeld de Indicator Service annuleren is geselecteerd en de trefwoorden annuleren, beëindigen, stopzetten, contract beëindigen en beëindiging bevat, kan een gebruiker zich abonneren op alle trefwoorden of op specifieke zinnen die een belangrijk punt van zorg vormen, zoals contract beëindigen.
Het rapport Indicatorvermeldingen biedt inzicht in de frequentie van Indicatoren en kan helpen bij het proactief identificeren van trends
Accountbeheerders en supervisors kunnen inzicht krijgen in de frequentie van Indicatoren via het rapport Indicatorvermeldingen. Dit dynamische rapport toont de frequentie en het percentage van interacties die geconfigureerde Indicatoren, zinnen of trefwoorden bevatten en kan gebruikt worden om trends in de loop van de tijd te bekijken. Dit kan supervisors helpen om interacties proactief te controleren en snel problemen en trends te identificeren zonder handmatig zoeken, zoals te zien is in de volgende afbeelding.
Nadat je dieper bent gaan kijken in de analyse van een Indicator, kun je aanvullende informatie zien in lijn- of bellenweergave voor verschillende perspectieven van dezelfde informatie. In de volgende afbeelding zie je bijvoorbeeld aanvullende informatie voor de Indicator Verlooprisico.
Van daaruit kunnen supervisors de Indicatoranalyse verder uitdiepen en specifieke gesprekken en momenten in het transcript zien waarin de Indicator werd genoemd. Je kunt gegevens filteren op account of gebruiker en inzoomen op specifieke trefwoorden om transcriptfragmenten te zien voor de context. In de volgende afbeelding zie je bijvoorbeeld vermeldingen van het trefwoord Annuleren, dat is geconfigureerd als onderdeel van de Indicator Verlooprisico.
Onderwerpen volgen brede, vooraf gedefinieerde thema's in een gesprek en kunnen inzicht geven in wat consumenten bezighoudt
In tegenstelling tot Indicatoren, die zich richten op specifieke zinnen of trefwoorden, benadrukken Onderwerpen bredere thema's binnen een gesprek. Sommige onderwerpen worden bijvoorbeeld thematisch vanuit meerdere perspectieven besproken, zoals de beveiliging, privacy of prijsstelling van een product. In plaats van deze thema's te volgen vanuit een trefwoordspecifieke benadering, zoals bij Indicatoren gebeurt, gebruikt Kwaliteitsbeheer kunstmatige intelligentie (AI)- en machine learning (ML)-algoritmen om vragen of uitspraken te identificeren die relevant zijn voor een vooraf gedefinieerd thema.
Als een consument bijvoorbeeld onderworpen is aan een reeks nalevings- of beveiligingsvoorschriften, dan kunnen deze onderwerpen vaak besproken worden of kunnen hier vragen over gesteld worden. Bij het bekijken van de analyse van een gesprek binnen Kwaliteitsbeheer kan het analysegedeelte dan ook delen van het transcript van het gesprek markeren die betrekking hebben op deze onderwerpen.
In de volgende afbeelding zie je een voorbeeld van de Onderwerpen die in het gedeelte Hoogtepunten van het onderwerp zijn opgenomen. In deze afbeelding zijn de onderwerpen Verscheidenheid, Kwaliteit, Regelgeving, Bedrijfsvereisten en Kosten gemarkeerd, wat aangeeft dat het transcript van het gesprek een bespreking over deze onderwerpen bevatte.
Kwaliteitsbeheer bevat zeven standaardonderwerpen en ondersteunt tot 10 extra aangepaste onderwerpen
Kwaliteitsbeheer bevat zeven standaardonderwerpen die automatisch worden gevolgd binnen een gesprek, waaronder Prijsstelling, Juridisch, Privacy, Beveiliging, Gebruikersvereisten, Hardware en Licentie. Accountbeheerders kunnen daarnaast tot 10 aangepaste onderwerpen maken, maar moeten dan wel een aantal leidende zinnen leveren waarmee het thema van het Onderwerp kan worden begrepen door AI- en ML-algoritmen. De volgende afbeelding bevat een voorbeeld van het Privacy-onderwerp en de fundamentele leidende zinnen.
Onderwerpen komen uitsluitend overeen met het transcript van een interactie
In tegenstelling tot Indicatoren, die gesproken woorden binnen de gesproken taal identificeren, matcht Kwaliteitsbeheer het Onderwerpen-proces via een AI/ML-engine die momenteel uitsluitend de Engelse taal ondersteunt. Bijgevolg worden gesprekken in andere ondersteunde talen (bijv. Spaans) eerst naar het Engels getranscribeerd voordat ze met Onderwerpen worden gematcht. Wanneer een Onderwerp wordt gemaakt in een andere ondersteunde taal dan Engels, wordt het voor opslag naar het Engels vertaald en gebruikt om het vertaalde transcript dienovereenkomstig te matchen.
Spraakgebeurtenissen merken op wanneer een interactie een periode van stilte of overspraak had die boven de gedefinieerde drempelwaarde(n) van een account lag en of een gesprek in de wacht werd gezet
Spraakgebeurtenissen helpen supervisors om momenten in een interactie te identificeren waarop er een lang moment van stilte of overspraak was dat de gedefinieerde drempelinstellingen van een account overschreed, naast het aantal keren dat een gesprek in de wacht werd gezet. Dit kan supervisors helpen om vast te stellen en te bevestigen dat interacties voldoen aan de normen van een organisatie en supervisors helpen om vast te stellen wanneer in een interactie deze gebeurtenissen plaatsvonden.
Spraakgebeurtenissen worden aangegeven en gelabeld onder de mediaspeler van de interactie
Bij het bekijken van een interactie kunnen supervisors een overzicht en chronologie van de Spraakgebeurtenissen van het gesprek zien onder de mediaspeler. Dit biedt visuele aanwijzingen die laten zien wie er sprak, wanneer ze spraken en het type en de duur van elke gebeurtenis die werd geactiveerd, zodat supervisors deze momenten snel kunnen identificeren voor controle.
Tools voor kwaliteitsbeheer
In dit gedeelte worden verschillende hulpmiddelen besproken die beschikbaar zijn bij Kwaliteitsbeheer.
Prestatiebeheer biedt functies die de kwaliteit van de interacties van je medewerker beoordelen en gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn
Prestatiebeheer biedt supervisors en beheerders de hulpmiddelen om contactcenterinteracties systematisch te evalueren en verbeterpunten te identificeren door middel van scorekaarten. Zodra de infrastructuur voor scorekaarten is opgebouwd binnen Kwaliteitsbeheer, kunnen supervisors gesprekken gemakkelijk beoordelen als onderdeel van een geplande beoordeling of op een spontane (ad-hoc) basis, terwijl ze ook de flexibiliteit hebben om meerdere beoordelaars aan dezelfde interactie toe te wijzen, zodat de scores van een panel van beoordelaars consistent zijn.
Scorekaarten zijn een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen die door een supervisor worden gebruikt om de prestaties van medewerkers tijdens interacties met consumenten een score te geven
Binnen Kwaliteitsbeheer worden consumenteninteracties geëvalueerd door middel van scorekaarten die een lijst met door de gebruiker gedefinieerde vragen bevatten om de prestaties van een medewerker te beoordelen. Elk scorekaartsjabloon moet worden gemaakt door een supervisor of beheerder van Kwaliteitsbeheer met voldoende rolrechten voordat het kan worden toegepast op een gesprek.
Scorekaarten ondersteunen drie vraagtypen - ja of nee, enkele keuze en een beoordelingsschaal - en kunnen in elke combinatie worden gebruikt
Een beheerder van Kwaliteitsbeheer kan één van de drie vraagtypes kiezen voor elke vraag op een scorekaart: ja of nee, enkele keuze of een beoordelingsschaal. Elke scorekaart kan naar wens een combinatie van deze vraagtypes gebruiken.
Scorekaartvragen ondersteunen gewogen waarden, cumulatieve scores, opmerkingen van de beoordelaar, verplichte antwoorden en automatische onvoldoendes
Scorekaartvragen ondersteunen een groot aantal functies om het evaluatieproces te verbeteren. Beschikbare functies voor scorekaartvragen zijn onder andere:
- Gewogen waarden: vragen binnen een gedeelte kunnen meer of minder punten bijdragen aan een voldoende op basis van het belang van een vraag.
- Cumulatieve score: vragen kunnen een waarde krijgen die bijdraagt aan een cumulatieve evaluatiescore tussen alle andere scorekaartvragen. Afhankelijk van de acties van de medewerker kan de cumulatieve score aan het einde van een evaluatie al dan niet een voldoende opleveren als de medewerker niet de juiste procedure heeft gevolgd.
- Opmerkingen van de beoordelaar: de beoordelaar van de scorekaart kan opmerkingen of notities achterlaten bij een specifieke vraag op de scorekaart. Dit biedt beoordelaars de mogelijkheid om directe feedback te geven over de prestaties van een medewerker, door aan te geven wat ze goed hebben gedaan of op welke punten verbetering mogelijk is.
- Verplichte antwoorden: de scorekaartvraag moet beantwoord worden en kan niet leeg gelaten worden.
- Automatisch onvoldoende: als een medewerker niet slaagt voor een vraag, wordt de hele scorekaart gemarkeerd met een onvoldoende.
Elke scorekaart gebruikt een percentage- of puntensysteem
Bij het ontwerpen van een scorekaart kan de beheerder van Kwaliteitsbeheer een percentage- of puntensysteem gebruiken. In een procentueel systeem wordt de algemene evaluatie uitgedrukt als een percentage (bijv. 90%), terwijl het in een puntensysteem wordt uitgedrukt als een numerieke score (bijv. 90/100 of 133/150).
Er is geen significant verschil tussen deze twee systemen, behalve dat een percentagegebaseerde puntentelling gewogen scores per onderdeel mogelijk maakt, terwijl een puntentelling uitsluitend cumulatief is.
Evaluaties zijn wanneer een beoordelaar een scorekaart toepast op het gesprek van een medewerker
Een evaluatie vindt plaats wanneer een supervisor of manager van Kwaliteitsbeheer een scorekaart toepast op het gesprek van een medewerker. Om een evaluatie uit te voeren, kan een gebruiker met voldoende rolrechten naar een interactie navigeren, het tabblad Prestaties selecteren, op Evalueren klikken en de juiste scorekaart selecteren.
Managers kunnen evaluaties toewijzen aan een beoordelaar
Naast spontane (ad-hoc) evaluaties kan een manager of gebruiker met voldoende rolrechten evaluaties toewijzen aan andere Kwaliteitsbeheersupervisors of -managers.
Wanneer een evaluatie wordt toegewezen, ontvangt de beoordelaar een e-mail met een directe link naar het gesprek, de te gebruiken scorekaart en een deadline.
Medewerkers kunnen hun evaluaties betwisten of bevestigen
Supervisors kunnen medewerkers verplichten om evaluaties te bevestigen
Indien gewenst kunnen accountbeheerders medewerkers verplichten om hun voltooide evaluaties te bevestigen. Als deze functie ingeschakeld is, ontvangen medewerkers e-mailmeldingen voor nieuwe evaluaties die bevestigd moeten worden. Van daaruit kunnen medewerkers hun score bekijken en bevestigen of een betwisting indienen. Als een medewerker de evaluatie niet binnen de voor de account ingestelde tijd bevestigt of betwist, wordt deze automatisch door het systeem bevestigd. De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van de e-mail die een medewerker ontvangt.
Met kalibraties kunnen meerdere beoordelaars een gemeenschappelijke scorekaart toepassen op hetzelfde gesprek en zijn bedoeld om ervoor te zorgen dat scorekaarten consistent worden toegepast.
Klanten kunnen ook handmatige of 'offline' interacties toevoegen om gesprekken een score te geven die niet door hun contactcenterintegratie zijn vastgelegd
Supervisors en managers kunnen, afhankelijk van de rechten van hun rol, handmatig 'offline' interacties toevoegen voor scores binnen Kwaliteitsbeheer. Met deze functie kunnen deze rollen scorekaarten toepassen op extra interacties die niet door hun Zoom Contact Center-integratie binnen een uniform platform worden geregistreerd, zodat een consistente reeks criteria voor alle interacties wordt gebruikt.
Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten bij specifieke delen van een transcript voor discussie, feedback of opvolging
Supervisors en managers kunnen opmerkingen achterlaten op specifieke tijdstippen binnen elke interactie die door Kwaliteitsbeheer wordt geanalyseerd. Met deze functie kunnen ze directe feedback geven aan medewerkers over kritieke momenten van het gesprek of gedeelten markeren voor toekomstige discussie of opvolging. Daarnaast kunnen respondenten een medewerker of supervisor taggen, die dan een melding ontvangt en hen naar het commentaar brengt. Deze opmerkingen kunnen openbaar worden gemaakt, zodat iedereen ze kan zien of privé voor alleen de getagde personen.
De volgende afbeelding geeft een voorbeeld van een opmerking die binnen een gesprek wordt achtergelaten.
Momenten zijn korte, opgenomen segmenten - of clips - van een interactie en kunnen met anderen worden gedeeld
Binnen Kwaliteitsbeheer zijn Momenten korte opnames die belangrijke momenten uit een gesprek markeren en die met anderen gedeeld kunnen worden om te bekijken of om van te leren.
Als een medewerker bijvoorbeeld een moeilijke situatie of een moment in een gesprek opmerkelijk goed afhandelt, kan een supervisor of manager een aparte, kortere opname van het gesprek maken waarin wordt benadrukt wat de medewerker goed deed. Daarna kan de supervisor of manager de opnamelink van het moment delen met anderen - intern of extern aan de account - als voorbeeld voor andere medewerkers.
Accountbeheer
Accountinstellingen
Kwaliteitsbeheer moet ingeschakeld zijn op accountniveau om toegang te krijgen tot opnames en transcripten voor analyse
Kwaliteitsbeheer vereist toegang tot de opnames en transcripties van het Zoom Contact Center van een account om inzichten en analyses te genereren en moet binnen de Zoom-webportal worden ingeschakeld door een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker. Voer de volgende stappen uit om toegang te verlenen:
1. Meld je als accounteigenaar, of als een account die gemachtigd is om accountinstellingen te bewerken, aan bij de webportal.
2. Klik in het submenu Accountbeheer op Accountinstellingen.
3. Klik op het tabblad Kwaliteitsbeheer boven de instellingenlijst. Het kan zijn dat je op < > pijlen moet klikken om naar de optie te scrollen.
4. Schakel de instelling voor Zoom Contact Center-opnames en -transcripten analyseren in
Accountbeheerders kunnen Onderwerpen, Indicatoren en drempelwaarden voor stilte- en overspraakgebeurtenissen verder aanpassen
Accountbeheerders of geautoriseerde gebruikers met voldoende algemene (niet-Kwaliteitsbeheer) rolgebaseerde rechten kunnen instellingen voor Onderwerpen, Indicatoren en drempelwaarden voor stilte- en overspraakgebeurtenissen bewerken en aanpassen. Voer de volgende stappen uit om toegang te krijgen tot het menu voor deze instellingen:
1. Meld je als accounteigenaar, of als een account die gemachtigd is om accountinstellingen te bewerken, aan bij de webportal.
2. Klik in het submenu Accountbeheer op Accountinstellingen.
3. Klik op het tabblad Kwaliteitsbeheer boven de instellingenlijst. Het kan zijn dat je op < > pijlen moet klikken om naar de optie te scrollen.
4. Communiceer met de juiste instelling.
Gebruikerslicenties en -rollen
Kwaliteitsbeheer gebruikt een licentiemodel per seat
Medewerkers en supervisors krijgen toegang tot Kwaliteitsbeheer via een licentiemodel per seat en elke gebruiker die toegang tot functies nodig heeft, moet een licentie voor het product toegewezen krijgen. Voor één supervisor en negen medewerkers zijn bijvoorbeeld in totaal 10 Kwaliteitsbeheer-licenties nodig.
Gebruikers moeten een licentie voor Kwaliteitsbeheer toegewezen krijgen om toegang te krijgen tot het product en het te gebruiken
Gebruikersaccounts moeten een Kwaliteitsbeheer-licentie toegewezen krijgen (à-la-carte of via een gebundelde licentie) door een accountbeheerder of geautoriseerde gebruiker om toegang te krijgen tot het product en het te gebruiken.
Kwaliteitsbeheer biedt vier verschillende roltypen met aanpasbare rechten naast ondersteuning voor aangepaste rollen
Kwaliteitsbeheer bevat vier verschillende roltypen, die gebruikers verschillende toegangsniveaus geven op basis van de bedrijfsbehoeften. Hoewel Zoom standaardrechten voor elke rol levert, kunnen accountbeheerders aangepaste rollen maken of de standaardrollen aanpassen op basis van unieke teamdynamiek. De standaardrollen staan in de volgende tabel:
Rol |
Beschrijving |
|---|---|
Beheerder Kwaliteitsbeheer |
Beheerders hebben een breed scala aan rechten voor toegang tot en beheer van Kwaliteitsbeheer van Zoom voor je account. |
Supervisor Kwaliteitsbeheer |
Supervisors beheren een groep medewerkers en hebben toegang om hun interacties en evaluaties te bekijken. |
Medewerker Kwaliteitsbeheer |
Medewerkers hebben toegang tot beperkte functionaliteit van Kwaliteitsbeheer van Zoom, maar geen accountbeheerrechten. Dit is de standaardrol bij het toewijzen van de licentie. |
Beoordelaar Kwaliteitsbeheer |
Beoordelaars hebben toegang om interacties te bekijken en prestaties te beoordelen met behulp van scorekaarten |
Voer de volgende stappen uit om een aangepaste rol met toepasselijke rechten bij te werken of te maken:
- Als Zoom-accounteigenaar of -beheerder met rechten om rollen te bewerken, ga je naar de pagina Rollenbeheer op de webportal.
- Klik op het tabblad Kwaliteitsbeheer.
3. Klik op het potloodpictogram rechts van de rol die je bewerkt of klik op + Rol toevoegen.
4. Definieer de gewenste roltoegang.
5. Herhaal dit voor eventuele extra rollen.
Kwaliteitsbeheerrollen zijn uniek voor de service en overschrijven of beïnvloeden andere gebruikersrollen niet
Gebruikersrollen die specifiek zijn voor Kwaliteitsbeheer zijn uitsluitend toegewezen aan de service en zijn niet in strijd met andere gebruikersrollen op de account. Bijgevolg kan een gebruiker een algemene accountbeheerder zijn zonder beheerdersrechten voor Kwaliteitsbeheer en omgekeerd.
Beheerders kunnen Kwaliteitsbeheer-licenties toewijzen via SAML-responstoewijzing, SCIM of handmatige toewijzing
Accountbeheerders kunnen Kwaliteitsbeheer-licentietoewijzingen beheren via Single Sign-On (SSO) met SAML-responstoewijzing of SCIM of handmatig via de webportal.
Privacy en beveiliging van gegevens
Gesprekken die door Kwaliteitsbeheer worden geanalyseerd, worden niet gebruikt om de AI-modellen van Zoom of derden verder te trainen
Zoom gebruikt je Klantinhoud in de vorm van audio, video, chat, scherm delen, bijlagen of andere communicatie (zoals resultaten van peilingen, whiteboards en reacties) in geen geval om de kunstmatige-intelligentiemodellen van Zoom of zijn derden te trainen.
Voor cloud-opnamebestanden van Kwaliteitsbeheer geldt hetzelfde bewaarbeleid als voor andere Zoom Contact Center-opnamebestanden
Opnames van Kwaliteitsbeheerinteracties zijn onderworpen aan hetzelfde bewaarbeleid als andere Zoom Contact Center-opnames. Bijgevolg worden interacties binnen Kwaliteitsbeheer verwijderd wanneer het opnamebestand binnen Zoom Contact Center wordt verwijderd.
Opnamedisclaimers en toestemmingsprompts worden beheerd via Zoom Contact Center
Alle prompts voor toestemming en disclaimers voor opnames worden beheerd via de instellingen van Zoom Contact Center. Kwaliteitsbeheer biedt geen unieke prompts met betrekking tot de service.
Kwaliteitsbeheer is wereldwijd beschikbaar vanuit de Amerikaanse Zoom-cluster en lokaal in de Europese Zoom-cluster
Kwaliteitsbeheer is wereldwijd beschikbaar voor Zoom-klanten die gehost worden op het Zoom-cluster in de Verenigde Staten en regionaal binnen het Zoom-cluster in Europa. Klanten van Kwaliteitsbeheer kunnen momenteel geen Kwaliteitsbeheer-specifieke gegevens configureren voor opslag buiten de regio van hun gehoste account.
Alle gegevens die door het gebruik van de service worden gegenereerd, worden in rust versleuteld en opgeslagen in AWS
Accountgegevens van Kwaliteitsbeheer worden in rust versleuteld met een 256-bits AES-GCM-algoritme, met behulp van encryptiesleutels die zijn opgeslagen in Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
