Pour faciliter le suivi des indicateurs mentionnés durant la conversation, il est possible de les regrouper dans plusieurs catégories sur mesure. Cette approche offre aux comptes la possibilité de créer des systèmes d’information spécifiquement adaptés à leurs besoins, leur environnement ou leur secteur d’activité.
Un fabricant de bonbons au chocolat pourrait créer une catégorie Concurrents englobant des indicateurs pour chaque gamme de bonbons de ses principaux concurrents. Grâce au module de gestion de la qualité, il pourrait ainsi créer deux indicateurs : Bonbons durs (avec les mots clés associés Sucettes, Sucres d’orge, Caramels, etc.) et Bonbons en gélatine (avec les mots clés Vers en gélatine, Oursons en gélatine, Tranches de fruit, etc.).
Utilisées conjointement, ces informations permettent aux administrateurs de compte d’identifier les indicateurs les plus souvent mentionnés (les leurs et ceux de la concurrence), de même que les produits évoqués durant la conversation. Ces données contextuelles s’avèrent primordiales pour cerner le ressenti du client et son intérêt éventuel pour des produits concurrents.
Ci-dessous, les indicateurs et mots clés de l’exemple précédent regroupés dans la catégorie Concurrents.
Corrélation entre les indicateurs et la langue de l’interaction
Parce que le module de gestion de la qualité identifie les indicateurs en fonction de la langue utilisée durant l’interaction et dans sa transcription, vous devez choisir des indicateurs correspondant aux langues de votre audience cible.
Analyse rétroactive des conversations d’après les nouveaux indicateurs
Tout nouvel indicateur ajouté à un compte étant pris en compte rétroactivement dans l’analyse des interactions, l’entreprise peut quantifier les thématiques courantes à partir des tendances mises au jour.
250 indicateurs maximum
À la date de publication de cet article, les comptes sont limités à 250 indicateurs uniques.
Les indicateurs peuvent être configurés pour être déclenchés par les agents, les clients ou les deux
Lors de la création d’un indicateur, les administrateurs du compte peuvent paramétrer la prise en compte de l’indicateur dans l’analyse de la conversation selon la personne qui prononce le mot clé ou l’expression.
En mentionnant régulièrement un produit ou des fonctionnalités, un agent risque de fausser l’analyse des indicateurs mentionnés. A contrario, si c’est le client qui cite le produit ou les fonctionnalités, ces données peuvent s’avérer très utiles pour comprendre ses réactions ou ses besoins. Un administrateur peut aussi très bien décider de faire ressortir toutes les mentions (celles de l’agent comme du client) en vue d’évaluer la qualité de l’échange complet.
Superviseurs et administrateurs peuvent s’abonner aux mentions des indicateurs
La fonctionnalité d’abonnement aux mentions des indicateurs permet aux superviseurs et aux administrateurs de recevoir des notifications concernant des tendances ou des thèmes précis, par e-mail et selon la fréquence de leur choix (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou en continu, c’est-à-dire au fur et à mesure).
Le responsable d’un centre de contact peut par exemple s’abonner à l’indicateur Demande de transmission pour savoir à quelle fréquence les clients demandent à parler ou à remonter une situation à un responsable.
Abonnement selon un mot clé, une expression ou l’intégralité de l’indicateur
Le choix est donné de s’abonner à l’ensemble des mots clés et expressions de l’indicateur, ou à une partie d’entre eux seulement.
Prenons l’exemple de l’indicateur Annulation du service contenant les mots clés Annuler, Résilier, Interrompre, Mettre fin au contrat et Résiliation. L’utilisateur peut s’abonner à tous ces mots clés ou bien aux expressions posant un sérieux problème, comme Mettre fin au contrat.
Le rapport Indicator Mentions (Mentions des indicateurs), qui renseigne sur la fréquence à laquelle chaque indicateur est mentionné, facilite l’identification de tendances en amont
Les administrateurs et les superviseurs du compte peuvent connaître la fréquence des indicateurs grâce au rapport Indicator Mentions (Mentions des indicateurs). Ce rapport dynamique donne la fréquence et le pourcentage des interactions contenant les indicateurs, les expressions ou les mots clés configurés, et permet de visualiser des tendances au fil du temps. Les superviseurs peuvent s’en servir pour effectuer un suivi proactif des interactions et identifier les problèmes éventuels et les tendances rapidement et automatiquement, comme illustré ci-dessous.

L’analyse détaillée des indicateurs révèle des informations plus poussées, visibles sous forme de lignes ou de bulles. L’image suivante présente les détails de l’indicateur Risque de perte de clientèle.

Le superviseur peut ensuite approfondir l’analyse et voir les conversations et les parties de la transcription où l’indicateur a été mentionné. Il a la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur, et d’accéder à des extraits de transcription à partir de mots clés particuliers pour plus de contexte. L’image suivante illustre par exemple les mentions du mot clé Annuler configuré sous l’indicateur Risque de perte de clientèle.

Les sujets, un outil pour suivre les thèmes prédéfinis et génériques d’une conversation et cerner les préoccupations de la clientèle
À la différence des indicateurs axés sur des expressions ou des mots clés précis, les sujets mettent en évidence des thèmes plus larges. Certains sujets soient parfois abordés de façon thématique sous plusieurs angles, comme la sécurité, la confidentialité ou la tarification d’un produit. Au lieu de suivre ces thèmes au moyen de mots clés, comme avec les indicateurs, la gestion de la qualité utilise des algorithmes d’IA et de ML pour identifier les questions ou les déclarations associées à un thème prédéfini.
Si une cliente est soumise à un ensemble de réglementations en matière de conformité ou de sécurité, il est probable qu’elle aborde ou pose fréquemment des questions sur ces sujets. Aussi, l’analyse de ses conversations dans le module de gestion de la qualité mettra sans doute en évidence des parties de transcription touchant à ces sujets.
La section Topic Highlights (Sujets abordés) est illustrée ci-dessous. Elle contient les sujets Variété, Qualité, Réglementation, Besoins de l’entreprise et Coûts, signe que ceux-ci ont été évoqués durant la conversation.

La gestion de la qualité accepte 10 sujets personnalisés, en plus des sept sujets par défaut
Sept sujets font automatiquement l’objet d’un suivi : Pricing (Tarification), Legal (Politique juridique), Privacy (Confidentialité), Security (Sécurité), User Requirements (Besoins de l’utilisateur), Hardware (Matériel) et Licensing (Licences). Les administrateurs de compte peuvent ajouter 10 autres sujets personnalisés, en veillant toutefois à fournir des phrases directrices que les algorithmes d’IA et de ML utiliseront pour décrypter le sujet. L’image suivante montre le sujet Privacy (Confidentialité) et les phrases directrices correspondantes.

Association des sujets à partir des seules transcriptions
Contrairement aux indicateurs qui pointent les mots prononcés dans la langue parlée, la gestion de la qualité associe les sujets via un moteur d’IA et de ML ne prenant actuellement en charge que l’anglais. Par conséquent, les conversations dans les autres langues acceptées (comme l’espagnol) sont d’abord transcrites en anglais. Lorsqu’un thème est créé dans une autre langue que l’anglais, il est traduit en anglais à des fins de stockage et utilisé pour le processus de mise en correspondance avec la version traduite de la transcription.
Les événements vocaux, marqueurs des temps de silence ou d’interférence au-delà des seuils fixés pour le compte et de mise en attente de l’appel
Avec les événements vocaux, le superviseur sait à quels moments lors de l’interaction les silences ou interférences dépassent la durée fixée au niveau du compte, mais aussi combien de fois l’appel a été mis en attente. Il peut plus facilement s’assurer que les interactions respectent les standards de l’entreprise et déterminer quand ces événements se produisent.
Les événements vocaux sont indiqués sous le lecteur multimédia de l’interaction
Au niveau d’une interaction, les superviseurs ont accès à la chronologie des événements vocaux survenus durant la conversation, sous le lecteur multimédia. Les repères visuels indiquant les temps de parole de chaque locuteur ainsi que le type et la durée des événements facilitent la détection de ceux-ci en vue de leur examen.

Outils de gestion de la qualité
Cette section présente les outils disponibles dans le module de gestion de la qualité.
Fonctionnalités de gestion des performances pour évaluer la qualité des interactions avec les agents et repérer des axes d’amélioration
La gestion des performances fournit aux superviseurs et aux administrateurs les outils nécessaires à l’évaluation systématique des interactions avec le centre de contact et à l’identification d’axes d’amélioration à l’aide de tableaux de bord. Une fois l’infrastructure de tableaux de bord définie dans la gestion de la qualité, il est très facile pour les superviseurs de consulter les conversations lors d’une évaluation prévue ou spontanée. Ceux-ci peuvent d’ailleurs faire examiner une interaction par plusieurs personnes afin d’harmoniser les scores.
Les tableaux de bord servent à évaluer l’efficacité des agents durant les interactions avec la clientèle, à l’aide d’un questionnaire personnalisé
Dans le module de gestion de la qualité, le système d’évaluation des interactions avec la clientèle repose sur des tableaux de bord contenant une liste de questions personnalisées visant à analyser les performances des agents. Créé par un superviseur ou un administrateur disposant des autorisations adéquates, chaque modèle de tableau de bord peut ensuite être appliqué à une conversation.
Trois catégories de questions combinables entre elles (questions fermées, à choix unique et avec échelle d’évaluation)
L’administrateur de la gestion de la qualité a le choix entre des questions fermées (oui ou non), à choix unique et à échelle d’évaluation, avec la possibilité de combiner différents types de questions si nécessaire.

Diverses options pour les questions : valeurs pondérées, score cumulé, commentaires de la personne chargée de l’évaluation, réponses obligatoires et échec automatique
Dans un souci d’amélioration du processus d’évaluation, plusieurs fonctionnalités sont disponibles pour les questions dans les tableaux de bord :
- Valeurs pondérées : les réponses peuvent rapporter plus ou moins de points selon l’importance des questions appartenant à une même section.
- Score cumulé : il est possible d’attribuer à une question une valeur comptabilisée dans un score qui se cumule avec les autres questions du tableau de bord. Selon que l’agent a suivi ou non la bonne procédure, son score cumulé peut être insuffisant pour réussir l’évaluation.
- Commentaires de la personne chargée de l’évaluation : celle-ci peut ajouter des observations ou des remarques pour une question spécifique du tableau de bord, et commenter ainsi directement le travail de l’agent pour le féliciter ou noter les points à améliorer.
- Réponses obligatoires : la question attend nécessairement une réponse.
- Échec automatique : s’il échoue à la question, l’agent ne passera pas l’évaluation.
Système de notation en pourcentage ou par points
Dans le module de gestion de la qualité, l’administrateur a le choix entre un système de notation en pourcentage ou par points. Dans le premier cas, le score global est exprimé sous la forme d’un pourcentage (par exemple, 90 %), alors que le système à points utilise un score numérique comme 90/100 ou 133/150.
Il n’y a pas de différence significative entre ces deux systèmes, si ce n’est que la notation en pourcentage permet de pondérer l’évaluation par section, alors que le système à points est exclusivement cumulatif.
L’évaluation renvoie au fait de rattacher un tableau de bord à la conversation d’un agent

La procédure d’évaluation commence quand un superviseur ou un responsable de la gestion de la qualité associe un tableau de bord à la conversation d’un agent. Pour apprécier les performances d’un agent, un utilisateur disposant des autorisations requises peut accéder à une interaction, sélectionner l’onglet Performance (Performances), cliquer sur Evaluate (Évaluer) et sélectionner le tableau de bord approprié.
Affectation des évaluations par les responsables
Outre les évaluations spontanées (ad hoc), un responsable ou un utilisateur disposant des autorisations requises peut affecter des évaluations à d’autres superviseurs ou responsables de la gestion de la qualité.
L’évaluateur reçoit alors un e-mail avec un lien vers la conversation, le tableau de bord à utiliser et la date d’échéance à respecter.