Guide explicatif de la gestion de la qualité

Voici un aperçu du module d’extension de Zoom Contact Center basé sur l’IA, destiné à améliorer les opérations du centre de contact, les performances des agents et la satisfaction client.
Guide explicatif de la gestion de la qualité

Présentation de la gestion de la qualité

La gestion de la qualité de Zoom est un module d’extension du centre de contact permettant d’améliorer les opérations d’un centre, les performances des agents ainsi que la satisfaction client.

 

Offrir une expérience positive est essentiel au bon fonctionnement d’un centre de contact. Cet objectif est plus facile à atteindre grâce au module d’extension de gestion de la qualité de Zoom, spécialement conçu pour optimiser les performances du centre et des agents tout en améliorant la satisfaction de la clientèle. Ce module rassemble une multitude d’outils et de fonctionnalités pour la surveillance et l’analyse des interactions client, l’évaluation des performances des agents, la consultation d’informations exploitables et l’identification proactive d’axes d’amélioration.
 

Analyse des transcriptions et enregistrements

 

La gestion de la qualité utilise des algorithmes d’intelligence artificielle (IA) et de machine learning (ML) pour analyser les transcriptions des engagements avec le centre de contact, et fournit des informations et des analyses sur lesquelles les équipes du centre peuvent s’appuyer en vue d’offrir de meilleures expériences à la clientèle.
 
 
 

Fonctionnalités permettant de garantir la conformité organisationnelle et de mieux cerner le ressenti de la clientèle

 

La gestion de la qualité exigeant l’enregistrement des engagements avec le centre de contact à des fins d’analyse, les comptes peuvent examiner des conversations entières afin de veiller au respect des règles organisationnelles. Il est possible d’associer ces enregistrements aux outils intégrés de gestion de la qualité, tels que les tableaux de bord et les évaluations, qui aident les responsables et les superviseurs à évaluer les interactions des agents avec les clients, ce dans un souci de conformité avec les procédures et les protocoles en place.
 
Ce module est également capable de discerner les sentiments du client ou de la cliente d’après une analyse de la transcription basée sur les mots et les formulations employés. Les paroles prononcées, les demandes d’entretien avec un responsable ou les expressions de frustration sont ainsi prises en compte dans le score de sentiment de la conversation. Cela permet de prendre des mesures dès les premiers signes de mécontentement avant que celui-ci n’atteigne un niveau critique.
 

La gestion de la qualité de Zoom inclut l’analyse vocale, sans frais supplémentaires

 

Contrairement aux solutions de centre de contact proposant des fonctions d’analyse vocale en sus de la gestion de la qualité, le module d’extension de Zoom offre les deux dans une même solution, sans frais supplémentaires.
 

Analyse des interactions individuelles, et non de l’engagement global

 

Dans le contexte du centre de contact, un engagement renvoie à une expérience vécue par un client avec le centre, par exemple un appel à des fins de dépannage. Chaque engagement donne lieu à une ou plusieurs interactions, représentant autant de points de contact uniques entre le client et un agent. Ces interactions individuelles sont au cœur de la gestion de la qualité Zoom.
 
 
Par exemple, lors d’un engagement de type appel téléphonique, un client peut avoir trois interactions : une avec l’assistance de niveau 1, une avec l’assistance de niveau 2 et une avec un responsable. S’il raccroche et appelle à nouveau, commence un nouvel engagement qui peut déclencher à son tour plusieurs interactions.
 
 
Les superviseurs ont tout loisir d’examiner chaque interaction et de se concentrer sur des points de contact en particulier, plutôt que sur l’engagement dans sa globalité. Cependant, ils peuvent toujours voir et accéder aux différentes interactions liées à un même engagement.
 

Prise en charge des canaux de contact vocaux et vidéo

 

Pour l’instant, la gestion de la qualité prend en charge les canaux vocaux et vidéo. Dans les prochaines versions, le module couvrira d’autres canaux.
 

En exclusivité dans Zoom Contact Center

 

La gestion de la qualité est disponible uniquement sous forme de module d’extension pour Zoom Contact Center. Il est impossible de l’intégrer avec d’autres solutions de centre de contact tierces pour le moment.
 

Transcriptions et informations sur les conversations en anglais et dans 17 langues supplémentaires (version bêta)

 

Le module de gestion de la qualité prend actuellement en charge l’anglais ainsi que les 17 langues suivantes en version bêta pour les transcriptions et les informations sur les conversations :
  • Chinois (entrée en mandarin, sortie en chinois simplifié)
  • Allemand

 

  • Hindi
  • Portugais

 

  • Russe
  • Danois
  • Italien
  • Espagnol
  • Néerlandais
  • Japonais
  • Suédois
  • Finnois
  • Coréen
  • Ukrainien
  • Français
  • Polonais
  • Vietnamien

Un module de la suite Workforce Engagement Management de Zoom

 

La gestion de la qualité fait partie de la suite Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom, qui comprend des solutions d’extension conçues pour améliorer les fonctionnalités du centre de contact. Utilisé en association avec Workforce Management, un autre produit de la suite WEM, ce module facilite la gestion du centre de contact. Workforce Management inclut notamment des outils de prévision, programmation et gestion des journées des agents, et de gestion des congés. Pour en savoir plus sur la suite Workforce Engagement Management, contactez l’équipe chargée de votre compte Zoom.
 

Informations disponibles

Cette section présente les différentes informations disponibles dans le module de gestion de la qualité.
 

Le menu Interactions permet d’examiner les conversations et les informations générées par la gestion de la qualité, de façon centralisée.

 

 

Les superviseurs et les administrateurs peuvent passer en revue l’ensemble des conversations analysées par le module, depuis le sous-menu Interactions du portail web. À partir de cet écran, tout utilisateur autorisé peut cliquer sur un identifiant d’interaction en bleu sur une ligne et accéder à une vue détaillée de celle-ci. Il a alors la possibilité de lire l’enregistrement, parcourir la transcription, et consulter les analyses, informations et commentaires correspondants.
 
Une fois l’identifiant de l’interaction sélectionné, l’analyse de la conversation, produite par la gestion de la qualité, s’affiche.
 
 

L’onglet Analyse des données propose des informations synthétiques sur la conversation, notamment les scores d’engagement et de sentiment, les étapes suivantes, et les indicateurs et sujets identifiés

 

Lors de la visualisation d’une interaction, l’onglet Analyse des données fournit des informations synthétiques sur la conversation que la gestion de la qualité a dégagées :
  • Engagement : score calculé
    en fonction de plusieurs facteurs (dont le rapport parole/écoute, le délai de réponse et la fréquence des changements de locuteurs) et qui permet d’estimer le niveau d’engagement du client tout au long de la conversation.
  • Sentiment : score calculé d’après l’analyse de l’échange complet, en particulier des sentiments. Un score élevé est révélateur d’un impact positif, tandis qu’un score moyen (autour de 50) reflète un sentiment neutre.
  • Next Steps (Étapes suivantes) : prochaines étapes identifiées avec les mesures à prendre ou des conclusions basées sur la transcription de la conversation. Ces informations permettent aux agents de s’assurer qu’ils ont bien compris la suite à donner à la conversation et les actions à entreprendre avant le prochain échange. Les responsables et superviseurs, quant à eux, peuvent s’appuyer dessus pour apprendre aux agents à planifier efficacement les prochaines étapes.
  • Call Outs (Repères) : mots ou expressions de la conversation considérés comme importants sur la base d’indicateurs configurés au niveau du compte (voir ci-dessous). Cette catégorie inclut en outre les bonnes questions et les étapes suivantes identifiées par l’IA.
  • Topic Highlights (Sujets abordés) : thèmes génériques identifiés dans la conversation en fonction des sujets configurés au niveau du compte (voir ci-dessous).
  • Speech Events (Événements vocaux) : nombre de cas identifiés où les temps de silence ou d’interférence ont dépassé les seuils fixés et où l’appel a été mis en attente.
Analyses des données

L’onglet Analyse des données inclut également une section Agent Summary (Synthèse de l’agent) renseignant sur le déroulement de l’échange par l’agent (notamment le rapport parole/écoute et les mots de remplissage utilisés).

Chaque conversation analysée par le module de gestion de la qualité inclut une synthèse de l’agent, qui fournit des informations sur la manière dont les agents interagissent avec la clientèle comme le rapport parole/écoute, l’intervention ininterrompue la plus longue, le nombre de mots de remplissage employés par minute, le débit de parole moyen et le délai de réponse moyen de l’agent. Guidés par ces indicateurs, les responsables peuvent mettre en place des actions de coaching de sorte que les agents s’améliorent progressivement.
Résumé de l’agent

Le rapport Speaker Metrics (Statistiques des intervenants) offre aux superviseurs un aperçu de l’historique des performances de l’équipe ou d’un agent.

 

 
En plus des performances par interaction, les superviseurs ont accès à une vue d’ensemble des performances des agents au fil du temps grâce au rapport Speaker Metrics (Statistiques des intervenants). Ce dernier facilite le suivi des performances de chaque agent (y compris à la suite d’un coaching et d’un retour), de même que l’identification de tendances (à la hausse ou à la baisse concernant le nombre d’événements vocaux, le débit de parole, le rapport parole/silence et les autres indicateurs sous Agent Summary [Synthèse de l’agent]).
 

Chaque interaction est assortie d’un graphique représentant l’évolution des sentiments de la clientèle, avec des liens vers les transcriptions et les enregistrements pour plus de contexte

 

Les interactions analysées par la gestion de la qualité s’accompagnent d’un graphique des sentiments éprouvés tout au long de la conversation. À chaque fois que le ressenti évolue, il est possible d’interagir avec la fenêtre contextuelle correspondante, qui comprend un lien vers des morceaux de transcription et un bouton de lecture pour écouter ou regarder cette partie de la conversation.
 
 

Score de sentiment dérivé de l’analyse de la transcription

 

Pour l’heure, les scores de sentiment du module de gestion de la qualité sont calculés uniquement d’après l’analyse par l’IA de la transcription des conversations, sans tenir compte du ton employé, du volume, du débit de parole ou d’autres facteurs. Ainsi, les modèles d’IA peuvent juger comme positive la réponse « Parfait », neutre la réponse « D’accord » et négative la réponse « Peu importe », selon le contexte.
 

Les indicateurs (repères), des expressions ou mots clés personnalisés renvoyant aux moments stratégiques d’une conversation (mention de produits, fonctionnalités ou marques concurrentes)

 

Identifiés dans la section Call outs (Repères), les indicateurs représentent des mots clés ou expressions personnalisables soulignés par l’analyse de la conversation. Ils peuvent servir à mettre le doigt sur des moments importants ou lorsqu’il est fait mention d’un concurrent, d’une fonctionnalité, d’un produit ou d’un terme spécifique, autant d’éléments de la conversation qui méritent de faire l’objet d’un suivi ou d’un examen.
 
 
Prenons le cas d’une entreprise désirant limiter la perte de clientèle au profit de la concurrence. Elle peut très bien créer des indicateurs pour ses propres produits et ceux des concurrents. Quand un indicateur sera mentionné dans une conversation, l’entreprise saura rapidement dans quel contexte il a été utilisé. Elle pourra alors engager des actions proactives pour satisfaire la clientèle ou lever ses doutes, le cas échéant.
 
 
Un confiseur, par exemple, peut créer des indicateurs pour ses diverses gammes de bonbons (Bonbons en gélatine, etc.) et ses sous-gammes (Vers en gélatine, Oursons en gélatine, etc.).
 
 
Les images suivantes donnent des exemples d’indicateurs relevés dans l’analyse d’une conversation. Les indicateurs Bonbons durs et Bonbons en gélatine sont notés, parce que la transcription contenait des expressions ou des mots clés liés (Oursons en gélatine et Vers en gélatine, par exemple). Cliquez sur un indicateur pour afficher les parties de transcription où il a été relevé.
MOTS-CLÉS
Transcription

Les indicateurs sont classés dans des catégories personnalisées, chacune en acceptant plusieurs

 

Pour faciliter le suivi des indicateurs mentionnés durant la conversation, il est possible de les regrouper dans plusieurs catégories sur mesure. Cette approche offre aux comptes la possibilité de créer des systèmes d’information spécifiquement adaptés à leurs besoins, leur environnement ou leur secteur d’activité.
 
 
Un fabricant de bonbons au chocolat pourrait créer une catégorie Concurrents englobant des indicateurs pour chaque gamme de bonbons de ses principaux concurrents. Grâce au module de gestion de la qualité, il pourrait ainsi créer deux indicateurs : Bonbons durs (avec les mots clés associés Sucettes, Sucres d’orge, Caramels, etc.) et Bonbons en gélatine (avec les mots clés Vers en gélatine, Oursons en gélatine, Tranches de fruit, etc.).
 
 
Utilisées conjointement, ces informations permettent aux administrateurs de compte d’identifier les indicateurs les plus souvent mentionnés (les leurs et ceux de la concurrence), de même que les produits évoqués durant la conversation. Ces données contextuelles s’avèrent primordiales pour cerner le ressenti du client et son intérêt éventuel pour des produits concurrents.
 
 
Ci-dessous, les indicateurs et mots clés de l’exemple précédent regroupés dans la catégorie Concurrents.
 
 

Corrélation entre les indicateurs et la langue de l’interaction

 

Parce que le module de gestion de la qualité identifie les indicateurs en fonction de la langue utilisée durant l’interaction et dans sa transcription, vous devez choisir des indicateurs correspondant aux langues de votre audience cible.
 

Analyse rétroactive des conversations d’après les nouveaux indicateurs

 

Tout nouvel indicateur ajouté à un compte étant pris en compte rétroactivement dans l’analyse des interactions, l’entreprise peut quantifier les thématiques courantes à partir des tendances mises au jour.
 

250 indicateurs maximum

 

À la date de publication de cet article, les comptes sont limités à 250 indicateurs uniques.
 

Les indicateurs peuvent être configurés pour être déclenchés par les agents, les clients ou les deux

 

Lors de la création d’un indicateur, les administrateurs du compte peuvent paramétrer la prise en compte de l’indicateur dans l’analyse de la conversation selon la personne qui prononce le mot clé ou l’expression.
 
En mentionnant régulièrement un produit ou des fonctionnalités, un agent risque de fausser l’analyse des indicateurs mentionnés. A contrario, si c’est le client qui cite le produit ou les fonctionnalités, ces données peuvent s’avérer très utiles pour comprendre ses réactions ou ses besoins. Un administrateur peut aussi très bien décider de faire ressortir toutes les mentions (celles de l’agent comme du client) en vue d’évaluer la qualité de l’échange complet.
 

Superviseurs et administrateurs peuvent s’abonner aux mentions des indicateurs

 

La fonctionnalité d’abonnement aux mentions des indicateurs permet aux superviseurs et aux administrateurs de recevoir des notifications concernant des tendances ou des thèmes précis, par e-mail et selon la fréquence de leur choix (quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou en continu, c’est-à-dire au fur et à mesure).
Le responsable d’un centre de contact peut par exemple s’abonner à l’indicateur Demande de transmission pour savoir à quelle fréquence les clients demandent à parler ou à remonter une situation à un responsable.
 

Abonnement selon un mot clé, une expression ou l’intégralité de l’indicateur

 

Le choix est donné de s’abonner à l’ensemble des mots clés et expressions de l’indicateur, ou à une partie d’entre eux seulement.
 
Prenons l’exemple de l’indicateur Annulation du service contenant les mots clés Annuler, Résilier, Interrompre, Mettre fin au contrat et Résiliation. L’utilisateur peut s’abonner à tous ces mots clés ou bien aux expressions posant un sérieux problème, comme Mettre fin au contrat.
 

Le rapport Indicator Mentions (Mentions des indicateurs), qui renseigne sur la fréquence à laquelle chaque indicateur est mentionné, facilite l’identification de tendances en amont

 

Les administrateurs et les superviseurs du compte peuvent connaître la fréquence des indicateurs grâce au rapport Indicator Mentions (Mentions des indicateurs). Ce rapport dynamique donne la fréquence et le pourcentage des interactions contenant les indicateurs, les expressions ou les mots clés configurés, et permet de visualiser des tendances au fil du temps. Les superviseurs peuvent s’en servir pour effectuer un suivi proactif des interactions et identifier les problèmes éventuels et les tendances rapidement et automatiquement, comme illustré ci-dessous.
 
 
L’analyse détaillée des indicateurs révèle des informations plus poussées, visibles sous forme de lignes ou de bulles. L’image suivante présente les détails de l’indicateur Risque de perte de clientèle.
 
 
 
Le superviseur peut ensuite approfondir l’analyse et voir les conversations et les parties de la transcription où l’indicateur a été mentionné. Il a la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur, et d’accéder à des extraits de transcription à partir de mots clés particuliers pour plus de contexte. L’image suivante illustre par exemple les mentions du mot clé Annuler configuré sous l’indicateur Risque de perte de clientèle.
 
 

Les sujets, un outil pour suivre les thèmes prédéfinis et génériques d’une conversation et cerner les préoccupations de la clientèle

 

À la différence des indicateurs axés sur des expressions ou des mots clés précis, les sujets mettent en évidence des thèmes plus larges. Certains sujets soient parfois abordés de façon thématique sous plusieurs angles, comme la sécurité, la confidentialité ou la tarification d’un produit. Au lieu de suivre ces thèmes au moyen de mots clés, comme avec les indicateurs, la gestion de la qualité utilise des algorithmes d’IA et de ML pour identifier les questions ou les déclarations associées à un thème prédéfini.
 
 
Si une cliente est soumise à un ensemble de réglementations en matière de conformité ou de sécurité, il est probable qu’elle aborde ou pose fréquemment des questions sur ces sujets. Aussi, l’analyse de ses conversations dans le module de gestion de la qualité mettra sans doute en évidence des parties de transcription touchant à ces sujets.
 
 
La section Topic Highlights (Sujets abordés) est illustrée ci-dessous. Elle contient les sujets Variété, Qualité, Réglementation, Besoins de l’entreprise et Coûts, signe que ceux-ci ont été évoqués durant la conversation.
 
 

La gestion de la qualité accepte 10 sujets personnalisés, en plus des sept sujets par défaut

 

Sept sujets font automatiquement l’objet d’un suivi : Pricing (Tarification), Legal (Politique juridique), Privacy (Confidentialité), Security (Sécurité), User Requirements (Besoins de l’utilisateur), Hardware (Matériel) et Licensing (Licences). Les administrateurs de compte peuvent ajouter 10 autres sujets personnalisés, en veillant toutefois à fournir des phrases directrices que les algorithmes d’IA et de ML utiliseront pour décrypter le sujet. L’image suivante montre le sujet Privacy (Confidentialité) et les phrases directrices correspondantes.
 
 

Association des sujets à partir des seules transcriptions

 

Contrairement aux indicateurs qui pointent les mots prononcés dans la langue parlée, la gestion de la qualité associe les sujets via un moteur d’IA et de ML ne prenant actuellement en charge que l’anglais. Par conséquent, les conversations dans les autres langues acceptées (comme l’espagnol) sont d’abord transcrites en anglais. Lorsqu’un thème est créé dans une autre langue que l’anglais, il est traduit en anglais à des fins de stockage et utilisé pour le processus de mise en correspondance avec la version traduite de la transcription.
 

Les événements vocaux, marqueurs des temps de silence ou d’interférence au-delà des seuils fixés pour le compte et de mise en attente de l’appel

 

Avec les événements vocaux, le superviseur sait à quels moments lors de l’interaction les silences ou interférences dépassent la durée fixée au niveau du compte, mais aussi combien de fois l’appel a été mis en attente. Il peut plus facilement s’assurer que les interactions respectent les standards de l’entreprise et déterminer quand ces événements se produisent.
 

Les événements vocaux sont indiqués sous le lecteur multimédia de l’interaction

 

Au niveau d’une interaction, les superviseurs ont accès à la chronologie des événements vocaux survenus durant la conversation, sous le lecteur multimédia. Les repères visuels indiquant les temps de parole de chaque locuteur ainsi que le type et la durée des événements facilitent la détection de ceux-ci en vue de leur examen.
 
 

Outils de gestion de la qualité

 

Cette section présente les outils disponibles dans le module de gestion de la qualité.
 

Fonctionnalités de gestion des performances pour évaluer la qualité des interactions avec les agents et repérer des axes d’amélioration

 

La gestion des performances fournit aux superviseurs et aux administrateurs les outils nécessaires à l’évaluation systématique des interactions avec le centre de contact et à l’identification d’axes d’amélioration à l’aide de tableaux de bord. Une fois l’infrastructure de tableaux de bord définie dans la gestion de la qualité, il est très facile pour les superviseurs de consulter les conversations lors d’une évaluation prévue ou spontanée. Ceux-ci peuvent d’ailleurs faire examiner une interaction par plusieurs personnes afin d’harmoniser les scores.
 

Les tableaux de bord servent à évaluer l’efficacité des agents durant les interactions avec la clientèle, à l’aide d’un questionnaire personnalisé

 

Dans le module de gestion de la qualité, le système d’évaluation des interactions avec la clientèle repose sur des tableaux de bord contenant une liste de questions personnalisées visant à analyser les performances des agents. Créé par un superviseur ou un administrateur disposant des autorisations adéquates, chaque modèle de tableau de bord peut ensuite être appliqué à une conversation.
 

Trois catégories de questions combinables entre elles (questions fermées, à choix unique et avec échelle d’évaluation)

 

L’administrateur de la gestion de la qualité a le choix entre des questions fermées (oui ou non), à choix unique et à échelle d’évaluation, avec la possibilité de combiner différents types de questions si nécessaire.
 
 

Diverses options pour les questions : valeurs pondérées, score cumulé, commentaires de la personne chargée de l’évaluation, réponses obligatoires et échec automatique

 

Dans un souci d’amélioration du processus d’évaluation, plusieurs fonctionnalités sont disponibles pour les questions dans les tableaux de bord :
 
  • Valeurs pondérées : les réponses peuvent rapporter plus ou moins de points selon l’importance des questions appartenant à une même section.
  • Score cumulé : il est possible d’attribuer à une question une valeur comptabilisée dans un score qui se cumule avec les autres questions du tableau de bord. Selon que l’agent a suivi ou non la bonne procédure, son score cumulé peut être insuffisant pour réussir l’évaluation.
  • Commentaires de la personne chargée de l’évaluation : celle-ci peut ajouter des observations ou des remarques pour une question spécifique du tableau de bord, et commenter ainsi directement le travail de l’agent pour le féliciter ou noter les points à améliorer.
  • Réponses obligatoires : la question attend nécessairement une réponse.
  • Échec automatique : s’il échoue à la question, l’agent ne passera pas l’évaluation.

 

Système de notation en pourcentage ou par points

 

Dans le module de gestion de la qualité, l’administrateur a le choix entre un système de notation en pourcentage ou par points. Dans le premier cas, le score global est exprimé sous la forme d’un pourcentage (par exemple, 90 %), alors que le système à points utilise un score numérique comme 90/100 ou 133/150.
Il n’y a pas de différence significative entre ces deux systèmes, si ce n’est que la notation en pourcentage permet de pondérer l’évaluation par section, alors que le système à points est exclusivement cumulatif.
 

L’évaluation renvoie au fait de rattacher un tableau de bord à la conversation d’un agent

 

 

 
La procédure d’évaluation commence quand un superviseur ou un responsable de la gestion de la qualité associe un tableau de bord à la conversation d’un agent. Pour apprécier les performances d’un agent, un utilisateur disposant des autorisations requises peut accéder à une interaction, sélectionner l’onglet Performance (Performances), cliquer sur Evaluate (Évaluer) et sélectionner le tableau de bord approprié.
 
 
Affectation des évaluations par les responsables
 
Outre les évaluations spontanées (ad hoc), un responsable ou un utilisateur disposant des autorisations requises peut affecter des évaluations à d’autres superviseurs ou responsables de la gestion de la qualité.
 
L’évaluateur reçoit alors un e-mail avec un lien vers la conversation, le tableau de bord à utiliser et la date d’échéance à respecter.

Les agents peuvent accuser réception des évaluations ou les contester

L’agent reçoit une notification par e-mail à l’issue du processus d’évaluation. Il peut alors consulter les commentaires et les remarques formulées, et accuser réception de l’évaluation ou bien la contester.


En cas de contestation, la personne chargée de l’évaluation est informée par e-mail. Elle a alors le choix de réévaluer l’interaction ou de confirmer le score. Les superviseurs peuvent également accéder aux évaluations contestées depuis le portail web de gestion de la qualité.
Performance

Les superviseurs peuvent exiger que les agents accusent réception de leurs évaluations

 

Les administrateurs du compte peuvent obliger les agents à accuser réception de leurs évaluations. Dans ce cas, l’agent reçoit une notification par e-mail à chaque nouvelle évaluation. Libre à lui ensuite de prendre connaissance et d’accuser réception de l’évaluation, ou bien de contester son score. Sans action de l’agent dans le délai défini au niveau du compte, le système valide automatiquement l’évaluation. L’e-mail envoyé aux agents se présente comme suit :
 
 

Le calibrage permet à plusieurs évaluateurs de rattacher un seul et unique tableau de bord à une conversation, de façon cohérente

Le calibrage vise à harmoniser l’application d’un tableau de bord à l’échelle d’une entreprise. Pour ce faire, un utilisateur disposant des autorisations requises doit créer une session de calibrage durant laquelle plusieurs évaluateurs sont choisis afin d’associer un seul tableau de bord à une conversation. Chaque évaluateur reçoit ensuite un e-mail semblable à une évaluation de routine. Normalement, le calibrage donne un score cohérent avec peu voire pas d’écart entre les tableaux remplis par les différents évaluateurs.
 
 
La fenêtre surgissante de calibrage est illustrée ci-dessous.
Attribuer un étalonnage

Les clients peuvent aussi ajouter manuellement des interactions « hors ligne » pour évaluer les conversations non capturées via l’intégration du centre de contact

 

En fonction des autorisations de leur rôle, les superviseurs et les responsables peuvent ajouter manuellement des interactions « hors ligne » à des fins de notation dans le module de gestion de la qualité. Cette fonctionnalité leur permet d’associer des tableaux de bord à d’autres interactions non enregistrées via l’intégration de Zoom Contact Center sur une plateforme unifiée, et d’appliquer ainsi un ensemble cohérent de critères à toutes les interactions.
 

Superviseurs et responsables peuvent annoter des sections d’une transcription pour information, un suivi ou en vue de futures discussions

 

Les superviseurs et responsables ont la possibilité de faire un retour direct aux agents en ajoutant des commentaires à des moments bien précis de la conversation, ou pour marquer des sections nécessitant de plus amples discussions ou un suivi. La personne qui commente peut en outre tagger un agent ou un superviseur, qui recevra alors une notification renvoyant vers le commentaire. Elle est libre de rendre le commentaire public (visible par tous) ou privé (consultable seulement par les individus taggés).
 
L’image suivante montre un commentaire au niveau d’une conversation.
 
 

Un moment est un court extrait enregistré d’une interaction, partageable avec d’autres personnes

 

Dans le cadre de la gestion de la qualité, les moments renvoient à de courts enregistrements des instants importants d’une conversation, qui peuvent être partagés pour consultation ou à des fins de formation.
 
 
Prenons l’exemple d’un agent qui a géré avec brio une situation ou un épisode complexe dans une conversation. Un superviseur ou un responsable peut créer un enregistrement distinct plus court afin de souligner cette habileté, puis s’en servir comme exemple en partageant le lien avec des personnes internes ou externes au compte.
 
 

Gestion du compte

 

Paramètres du compte

 

L’accès aux enregistrements et transcriptions pour analyse requiert l’activation de la gestion de la qualité dans le compte

 

Pour générer des analyses et d’autres données utiles, le module de gestion de la qualité doit avoir accès aux enregistrements et aux transcriptions Zoom Contact Center du compte. Un administrateur ou un utilisateur autorisé du compte doit également activer le module sur le portail web Zoom. Voici la procédure à suivre pour accorder l’accès :
 

1. Connectez-vous au portail web en tant que titulaire du compte ou qu’utilisateur autorisé à modifier les paramètres du compte.



2. Dans le sous-menu Gestion du compte, cliquez sur Paramètres du compte.



3. Cliquez sur l’onglet Gestion de la qualité au-dessus de la liste des paramètres. Vous devrez peut-être cliquer sur les flèches < > pour afficher cette option.

 

4. Activez le paramètre Analyze Zoom Contact Center Recordings and Transcripts (Analyser les enregistrements et transcriptions Zoom Contact Center).

 

Les administrateurs du compte peuvent personnaliser les sujets, les indicateurs et les seuils pour les temps de silence et d’interférence

Les administrateurs et les utilisateurs disposant des autorisations requises via un rôle général (non associé à la gestion de la qualité) ont le droit de paramétrer comme bon leur semble les sujets, les indicateurs et les seuils des temps de silence et d’interférence. Pour accéder au menu de ces paramètres, procédez comme suit :
 

1. Connectez-vous au portail web en tant que titulaire du compte ou qu’utilisateur autorisé à modifier les paramètres du compte.

2. Dans le sous-menu Gestion du compte, cliquez sur Paramètres du compte.

3. Cliquez sur l’onglet Gestion de la qualité au-dessus de la liste des paramètres. Vous devrez peut-être cliquer sur les flèches < > pour afficher cette option.

 

 

4. Configurez les paramètres voulus.

 

 

Licences et rôles des utilisateurs

 

La gestion de la qualité fonctionne selon le principe d’une licence par utilisateur

 

L’octroi des accès des agents et des superviseurs repose sur un modèle de licence par utilisateur. Autrement dit, chaque personne ayant besoin d’accéder à l’une des fonctionnalités de gestion de la qualité doit se voir attribuer une licence pour le produit. Ainsi, un superviseur et neuf agents auront besoin de 10 licences du module au total.
 

Les personnes souhaitant utiliser le produit doivent se voir attribuer une licence

 

Un administrateur ou un utilisateur autorisé à accéder au produit doit octroyer une licence du module de gestion de la qualité aux comptes utilisateur qui en ont besoin (au cas par cas ou via une licence groupée).
 

La gestion de la qualité propose quatre rôles différents avec des autorisations personnalisables, ainsi que la possibilité d’ajouter des rôles sur mesure

 

Les quatre rôles permettent de moduler les niveaux d’accès des utilisateurs selon les besoins. Outre les autorisations par défaut disponibles pour chaque rôle, les administrateurs peuvent créer d’autres rôles et même personnaliser ceux par défaut en fonction des spécificités de chaque équipe. Le tableau suivant liste les rôles par défaut :

Rôle

Description

Administrateur de la gestion de la qualité

Les administrateurs disposent de nombreuses autorisations liées à la consultation et à la gestion du module de gestion de la qualité Zoom pour leur compte.

Superviseur de la gestion de la qualité

Les superviseurs gèrent un groupe d’agents et ont le droit d’étudier leurs interactions et leurs évaluations.

Agent de la gestion de la qualité

Les agents ont accès à des fonctionnalités limitées de gestion de la qualité Zoom, mais n’ont pas de privilèges de gestion de compte. Il s’agit du rôle attribué par défaut avec les nouvelles licences.

Évaluateur de la gestion de la qualité

Les évaluateurs peuvent examiner les interactions et évaluer les performances des agents au moyen de tableaux de bord.

Pour modifier un rôle ou créer un rôle personnalisé avec les autorisations appropriées, procédez comme suit :
  1. Accédez à la page Gestion des rôles sur le portail web en vous connectant en tant que titulaire du compte Zoom ou administrateur autorisé à modifier les rôles.
  2. Cliquez sur l’onglet Gestion de la qualité.

3. Cliquez sur l’icône en forme de crayon à droite du rôle à modifier ou sur + Ajouter un rôle.

4. Définissez les droits d’accès du rôle.

5. Répétez l’opération pour les autres rôles, le cas échéant.

 

Rôles propres au service (c’est-à-dire sans incidence sur les autres rôles utilisateur)

 

Les rôles spécifiques de la gestion de la qualité sont exclusivement limités au service et n’entrent pas en conflit avec les autres rôles utilisateur du compte. Par conséquent, un utilisateur peut très bien être l’administrateur général d’un compte sans avoir les droits d’administrateur de la gestion de la qualité, et inversement.
 

Les administrateurs peuvent octroyer des licences de gestion de la qualité manuellement, ou via le mappage de réponse SAML ou SCIM

 

L’octroi des licences peut se faire par authentification unique via le mappage de réponse SAML ou SCIM, ou manuellement depuis le portail web.
 

Confidentialité et sécurité des données

 

Les conversations analysées par la gestion de la qualité ne servent pas à entraîner les modèles d’IA de Zoom ni ceux de tiers

 

Zoom n’utilise aucun Contenu client audio, vidéo, ou issu des fonctionnalités de chat ou de partage d’écran, ou provenant de pièces jointes ou d’autres types de communications (tels que des résultats de sondages, des tableaux blancs et des réactions) pour entraîner les modèles d’intelligence artificielle de Zoom ou de tiers.
 

Les fichiers d’enregistrement dans le cloud de la gestion de la qualité sont soumis aux mêmes politiques de conservation que les autres enregistrements de Zoom Contact Center

 

Les enregistrements des interactions effectués dans le cadre de la gestion de la qualité obéissent aux mêmes politiques de conservation que les autres enregistrements de Zoom Contact Center. Par conséquent, la suppression d’un fichier d’enregistrement dans Zoom Contact Center entraîne la suppression des interactions correspondantes dans la gestion de la qualité.
 

Les décharges de responsabilité et invites de consentement concernant les enregistrements sont gérées dans Zoom Contact Center

 

Les invites de consentement et les décharges de responsabilité associées aux enregistrements sont toutes gérées via les paramètres de Zoom Contact Center. Il n’existe pas d’invites propres au service de gestion de la qualité.
 

La gestion de la qualité est disponible à l’international depuis le cluster de Zoom basé aux États-Unis, et localement dans son cluster européen

 

La gestion de la qualité est disponible à l’international pour les clients hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis, et localement dans son cluster européen. Pour le moment, les clients de ce module ne peuvent pas configurer le stockage des données de gestion de la qualité en dehors de la région hébergeant leur compte.
 

Toutes les données générées dans le cadre de l’utilisation du service sont chiffrées au repos et stockées dans AWS

 

Les données des comptes de gestion de la qualité sont chiffrées au repos avec l’algorithme AES-GCM 256 bits au moyen de clés de chiffrement stockées dans Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Limites

La gestion de la qualité n’est pas disponible dans tous les secteurs hautement réglementés ni dans Zoom pour les gouvernements

 

À l’heure actuelle, le module de gestion de la qualité n’est pas accessible dans les secteurs fortement réglementés et soumis à des exigences de conformité particulières, tels que la santé. Il n’est pas non plus disponible pour les clients de Zoom pour les gouvernements pour le moment.
 

La gestion de la qualité est incompatible avec les réunions et les appels téléphoniques chiffrés de bout en bout (E2EE)

 

Étant donné que le service ne permet pas de transcrire en direct ni d’enregistrer dans le cloud les réunions et les appels chiffrés de bout en bout (E2EE), ces types de communications ne sont pas compatibles avec l’analyse de la gestion de la qualité.

Conclusion

À travers l’analyse des transcriptions et des enregistrements optimisée par l’intelligence artificielle et le machine learning, la gestion de la qualité de Zoom transforme le fonctionnement du centre de contact, améliorant à la fois les performances des agents et la satisfaction de la clientèle. Ce module d’extension s’appuie sur des informations complètes, notamment une analyse des sentiments, des statistiques de performance détaillées et des indicateurs personnalisables, pour permettre aux superviseurs et aux administrateurs d’identifier des axes d’amélioration et de traiter les problèmes de manière proactive. Le résultat ? Un centre de contact plus efficace et des interactions avec les agents de meilleure qualité, pour une expérience client optimale. Pour en savoir plus sur la gestion de la qualité, contactez l’équipe chargée de votre compte Zoom.