Sekilas tentang add-on Zoom Contact Center berkemampuan AI yang dirancang untuk meningkatkan operasi pusat kontak, kinerja agen, dan kepuasan konsumen.
Produk yang Digunakan
Manajemen Kualitas Zoom adalah add-on pusat kontak yang dirancang untuk meningkatkan operasi pusat kontak, kinerja agen, dan kepuasan konsumen
Memberikan pengalaman yang positif merupakan hal terpenting dalam operasional pusat kontak. Untuk membantu menyederhanakan proses ini, Manajemen Kualitas dari Zoom adalah add-on pusat kontak yang dirancang khusus untuk meningkatkan kinerja operasional dan agen, serta meningkatkan kepuasan konsumen. Manajemen Kualitas mencapai hal ini melalui berbagai alat dan fitur yang memantau dan menganalisis interaksi konsumen, mengevaluasi kinerja agen, menawarkan wawasan yang dapat ditindaklanjuti, dan secara proaktif mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.
Manajemen Kualitas didukung melalui analisis transkripsi dan rekaman
Pada intinya, Manajemen Kualitas menggunakan algoritma kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) untuk menganalisis transkrip interaksi pusat kontak, dan memberikan wawasan dan analisis yang dapat digunakan tim pusat kontak untuk memberikan pengalaman yang lebih baik kepada konsumen.
Dalam kerangka kerjanya, Manajemen Kualitas mencakup fitur-fitur yang membantu memastikan kepatuhan organisasi dan memberikan wawasan tentang sentimen konsumen
Karena Manajemen Kualitas memerlukan rekaman interaksi pusat kontak untuk dianalisis, akun dapat meninjau seluruh percakapan untuk membantu memverifikasi kepatuhan organisasi. Rekaman ini dapat digabungkan dengan alat bantu bawaan Manajemen Kualitas seperti kartu skor dan evaluasi, yang membantu manajer dan supervisor dalam menilai interaksi agen dengan konsumen, sehingga membantu memastikan kepatuhan terhadap protokol dan prosedur yang telah ditetapkan.
Selain itu, Manajemen Kualitas dirancang untuk mengetahui sentimen konsumen melalui analisis transkrip berdasarkan pilihan kata dan frasa. Misalnya, saat penggunaan bahasa yang eksplisit, permintaan untuk berbicara dengan manajer, atau ekspresi frustrasi akan tercermin dalam skor sentimen percakapan. Hal ini memungkinkan tindakan proaktif untuk mengatasi ketidakpuasan konsumen sebelum meningkat ke tingkat kritis.
Manajemen Kualitas Zoom mencakup analitik ucapan tanpa biaya tambahan
Meskipun beberapa solusi pusat kontak menawarkan fitur manajemen kualitas yang terpisah dari analitik ucapan, Manajemen Kualitas Zoom mencakup keduanya dalam produk yang sama tanpa biaya tambahan kepada pelanggan.
Manajemen Kualitas berfokus pada interaksi spesifik, bukan keterlibatan total
Keterlibatan pusat kontak didefinisikan sebagai contoh spesifik dari pengalaman pusat kontak pelanggan, seperti pelanggan yang menelepon untuk meminta bantuan atas suatu masalah. Dalam setiap interaksi, ada satu atau beberapa interaksi, yang didefinisikan sebagai titik kontak unik antara pelanggan dan agen. Manajemen Kualitas Zoom berfokus pada interaksi individu ini.
Misalnya, dalam satu interaksi (misalnya, panggilan telepon), pelanggan mungkin memiliki tiga interaksi: satu dengan dukungan tingkat satu, satu dengan dukungan tingkat dua, dan satu lagi dengan manajer. Jika pelanggan menutup telepon dan menelepon lagi, interaksi baru dimulai, yang mungkin juga mencakup beberapa interaksi.
Manajemen Kualitas Zoom memberdayakan supervisor untuk meninjau setiap interaksi spesifik dalam keseluruhan interaksi, sehingga memungkinkan mereka untuk fokus pada titik kontak individual daripada keseluruhan interaksi. Namun, supervisor masih dapat dengan mudah melihat dan menavigasi di antara semua interaksi yang terkait dengan keterlibatan umum.
Manajemen Kualitas saat ini mendukung saluran kontak suara dan video
Manajemen Kualitas saat ini mendukung fungsionalitas dengan saluran kontak suara dan video. Dalam rilis mendatang, Manajemen Kualitas akan diperluas untuk mendukung saluran tambahan.
Manajemen Kualitas tersedia secara eksklusif dengan Zoom Contact Center
Manajemen Kualitas saat ini hanya tersedia sebagai add-on untuk Zoom Contact Center. Untuk saat ini, Manajemen Kualitas tidak dapat diintegrasikan dengan solusi pusat kontak pihak ketiga lainnya.
Manajemen Kualitas saat ini mendukung bahasa Inggris dan 17 bahasa lainnya dalam versi beta untuk Wawasan percakapan dan transkripsi
Manajemen Kualitas saat ini mendukung bahasa Inggris dan 17 bahasa lainnya dalam versi beta untuk transkripsi dan Wawasan percakapan, termasuk:
|
|
|
|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Manajemen Kualitas adalah bagian dari Rangkaian Workforce Engagement Management Zoom
Manajemen Kualitas adalah komponen dari rangkaian Workforce Engagement Management (WEM) Zoom, yang terdiri dari solusi tambahan yang dirancang untuk meningkatkan kemampuan pusat kontak. Jika digunakan bersama dengan Workforce Management — produk rangkaian WEM lainnya — manajer pusat kontak dapat menyederhanakan manajemen pusat kontak mereka. Fitur Workforce Management meliputi prakiraan agen, penjadwalan, manajemen sif, manajemen cuti, dan banyak lagi. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang rangkaian Workforce Engagement Management, hubungi tim akun Zoom Anda.
Bagian ini membahas berbagai wawasan yang tersedia dalam Manajemen Kualitas.
Menu Interaksi adalah lokasi utama untuk meninjau percakapan dan wawasan yang dihasilkan oleh Manajemen Kualitas
Supervisor dan administrator dapat meninjau semua percakapan yang dianalisis oleh Manajemen Kualitas secara terpusat melalui submenu Interaksi di portal web. Dari layar ini, pengguna yang berwenang dapat mengklik ID Interaksi berwarna biru di baris mana pun untuk membuka tampilan terperinci dari Interaksi tersebut. Dari sana, pengguna yang berwenang dapat memutar rekaman, membaca transkrip, serta melihat analitik, komentar, dan perincian terkait.
Setelah memilih ID Interaksi, analisis percakapan Manajemen Kualitas akan ditampilkan di layar.
Tab Analitik menyediakan ringkasan percakapan, termasuk skor interaksi dan sentimen, langkah selanjutnya, Indikator serta Topik yang diidentifikasi, dan banyak lagi
Saat melihat interaksi, tab Analitik menyediakan ringkasan wawasan percakapan yang diidentifikasi oleh Manajemen Kualitas. Wawasan ini meliputi:
Analitik juga mencakup Ringkasan Agen, yang memberikan perincian tentang bagaimana agen berinteraksi dengan konsumen, seperti rasio bicara-mendengarkan, kata-kata pengisi yang digunakan, dan banyak lagi
Supervisor dapat menggunakan laporan Metrik Pembicara untuk melihat ikhtisar kinerja tim atau agen individu seiring waktu
Meskipun supervisor dapat melihat kinerja agen per interaksi, seperti yang terlihat di atas, laporan Metrik Pembicara membantu supervisor melihat ikhtisar kinerja agen seiring waktu. Hal ini dapat membantu supervisor melacak kinerja agen, termasuk perubahan sebagai hasil dari pelatihan dan umpan balik, dan mengidentifikasi tren seiring waktu, seperti jika seorang agen mengurangi (atau meningkatkan) peristiwa ucapan mereka, kecepatan bicara, rasio bicara-mendengarkan, atau metrik Ringkasan Agen lainnya.
Setiap interaksi menyertakan grafik sentimen percakapan seiring waktu, dengan tautan ke transkrip dan bagian yang direkam untuk konteks
Interaksi yang dianalisis oleh Manajemen Kualitas mencakup grafik sentimen percakapan seiring waktu. Setiap kali sentimen percakapan berubah, pengguna dapat berinteraksi dengan jendela pop-up wawasan, yang menyertakan tautan ke bagian transkrip untuk konteks tambahan, serta tombol putar yang disematkan untuk mendengar atau menonton bagian percakapan tersebut.
Skor sentimen saat ini ditentukan melalui analisis transkrip
Saat ini, skor sentimen Manajemen Kualitas dihitung hanya melalui analisis AI terhadap transkrip percakapan dan tidak memperhitungkan faktor lain seperti nada, volume, atau kecepatan bicara. Misalnya, model AI dapat menafsirkan respons 'bagus' sebagai positif, sementara 'oke' mungkin netral, dan 'terserah' dapat dianggap negatif dalam beberapa konteks.
Indikator (Poin Penting) adalah kata kunci atau frasa khusus yang mencatat momen penting dalam percakapan, seperti merek, fitur, atau produk pesaing yang disebutkan
Indikator, yang ditunjukkan di bawah bagian Poin Penting, adalah kata kunci atau frasa yang dapat disesuaikan yang disorot dalam analisis percakapan. Indikator dapat digunakan untuk menangkap momen penting dalam percakapan atau melacak penyebutan pesaing, fitur, produk, atau frasa tertentu. Akun dapat menggunakan indikator untuk mengidentifikasi elemen percakapan tertentu yang layak untuk ditinjau atau dilacak.
Pertimbangkan bisnis yang berfokus untuk mengurangi churn dibandingkan dengan pesaing. Bisnis tersebut dapat membuat Indikator untuk produk mereka dan produk pesaing mereka. Akibatnya, jika sebuah Indikator disebutkan dalam percakapan, bisnis dapat dengan cepat mengidentifikasi konteks penyebutan Indikator dan secara proaktif bekerja untuk memenuhi kebutuhan atau masalah konsumen jika ada.
Misalnya, jika sebuah bisnis mengkhususkan diri dalam permen, mereka dapat membuat Indikator untuk berbagai jenis permen, seperti Permen Kenyal, bersama dengan contoh spesifik dari permen tersebut, seperti cacing kenyal atau beruang kenyal.
Gambar berikut ini memberikan contoh Indikator yang dicatat dalam analisis percakapan. Dalam gambar ini, Indikator Permen Keras dan Permen Kenyal dicatat, karena kata kunci atau frasa khusus Indikator, seperti beruang kenyal dan cacing kenyal dicatat dalam transkrip percakapan. Setelah mengklik sebuah Indikator (misalnya, permen kenyal), transkrip akan menampilkan bagian dalam percakapan di mana Indikator tersebut dicatat.
Indikator dikelompokkan dalam kategori khusus, dengan setiap kategori mendukung beberapa indikator
Akun dapat membuat beberapa kategori khusus untuk mengelompokkan dan melacak Indikator yang disebutkan dalam percakapan. Hal ini memungkinkan setiap akun memiliki fleksibilitas untuk membuat sistem informasi dengan cara yang paling sesuai dengan kebutuhan, lingkungan, atau sektor mereka.
Misalnya, jika sebuah bisnis mengkhususkan diri dalam permen cokelat, mereka dapat membuat kategori Pesaing, dengan Indikator untuk setiap jenis permen pesaing utama mereka, seperti permen keras atau permen kenyal. Dengan menggunakan Manajemen Kualitas, mereka sekarang dapat membuat Indikator untuk Permen Keras, dengan kata kunci lolipop, permen tongkat, butterscotch, atau permen sejenis lainnya. Selain itu, mereka juga dapat membuat Indikator kedua untuk Permen Kenyal, dengan kata kunci cacing kenyal, beruang kenyal, irisan buah, atau permen lunak lainnya.
Jika digabungkan, administrator akun dapat meninjau Indikator mana yang paling sering disebutkan, bersama dengan kompetitor mana yang disebutkan, selain produk spesifik yang disebutkan. Hal ini dapat memberikan konteks utama untuk sentimen konsumen dan apakah mereka tertarik dengan produk pesaing.
Gambar berikut ini memberikan contoh Indikator contoh sebelumnya dan kata kunci terkait yang dikelompokkan dalam kategori Pesaing umum.
Indikator yang sesuai dengan bahasa lisan dalam sebuah interaksi
Manajemen Kualitas akan mencocokkan Indikator dengan bahasa lisan dari suatu interaksi dan transkrip terkait. Untuk alasan ini, Indikator harus dikembangkan dalam bahasa yang diharapkan akan digunakan oleh bisnis Anda.
Indikator dapat diterapkan secara retroaktif ke percakapan historis
Setelah menambahkan indikator baru ke akun, interaksi akan secara retroaktif mencerminkan Indikator baru pada saat analisis, sehingga membantu bisnis mengukur tema umum seiring waktu saat tren menjadi jelas.
Akun diperbolehkan untuk menambahkan hingga 250 indikator
Pada tanggal publikasi dokumen ini, saat ini akun diperbolehkan untuk menambahkan hingga 250 indikator unik.
Indikator dapat diatur untuk dipicu oleh agen, konsumen, atau keduanya.
Saat membuat Indikator, admin akun dapat mengonfigurasi apakah Indikator akan dicatat dalam analisis percakapan berdasarkan siapa yang menyebutkan kata kunci atau frasa dalam percakapan.
Misalnya, agen pusat kontak mungkin secara teratur merujuk ke suatu produk atau serangkaian fitur, yang dapat mempengaruhi analitik untuk Indikator yang disebutkan. Namun, poin data ini dapat menjadi sangat berharga jika konsumen menyebutkan produk atau fitur tersebut, yang mengindikasikan sentimen atau kebutuhan bisnis mereka. Atau, akun dapat memilih untuk selalu menyoroti penyebutan indikator, baik oleh agen maupun konsumen, untuk penilaian kualitas dan cakupan yang lengkap.
Supervisor dan administrator dapat berlangganan penyebutan Indikator
Supervisor dan administrator Manajemen Kualitas dapat berlangganan penyebutan Indikator melalui email untuk melacak atau memantau tema atau tren tertentu. Saat berlangganan, pengguna dapat memilih untuk menerima pemberitahuan langganan secara harian, mingguan, bulanan, atau terus menerus (yaitu saat terjadi).
Misalnya, manajer pusat kontak dapat berlangganan Indikator untuk permintaan eskalasi yang melacak frekuensi konsumen yang meminta untuk berbicara atau mengeskalasi situasi kepada manajer.
Langganan dapat dikhususkan untuk kata kunci, frasa, atau seluruh Indikator
Saat berlangganan, pengguna dapat memilih untuk berlangganan Indikator dengan semua kata kunci dan frasa yang terkait, atau, pengguna dapat berlangganan satu atau serangkaian kata kunci yang terbatas.
Misalnya, jika Indikator Batalkan Layanan dipilih, dan berisi kata kunci batalkan, hentikan, akhiri kontrak, dan penghentian, pengguna dapat berlangganan semua kata kunci, atau frasa tertentu yang menimbulkan kekhawatiran yang signifikan, seperti akhiri kontrak.
Laporan Penyebutan Indikator memberikan wawasan tentang frekuensi Indikator dan dapat membantu mengidentifikasi tren secara proaktif
Admin dan supervisor akun dapat memperoleh wawasan tentang frekuensi Indikator melalui laporan Penyebutan Indikator. Laporan dinamis ini menampilkan frekuensi dan persentase interaksi yang berisi Indikator, frasa, atau kata kunci yang telah dikonfigurasi, dan dapat digunakan untuk melihat tren seiring waktu. Hal ini dapat membantu supervisor memantau interaksi secara proaktif dan dengan cepat mengidentifikasi masalah dan tren tanpa melakukan pencarian secara manual, seperti yang terlihat pada gambar berikut.
Setelah menelusuri analitik Indikator, informasi tambahan dapat dilihat dalam tampilan garis atau gelembung untuk perspektif yang berbeda dari informasi yang sama. Misalnya, gambar berikut ini menunjukkan informasi tambahan untuk Indikator risiko Churn.
Dari sana, supervisor dapat menelusuri lebih jauh ke dalam analisis Indikator dan melihat percakapan dan momen tertentu dalam transkrip di mana Indikator disebutkan. Hal ini termasuk kemampuan untuk menyaring data berdasarkan akun atau pengguna dan menelusuri kata kunci tertentu untuk melihat cuplikan transkrip sebagai konteks. Misalnya, gambar berikut menunjukkan penyebutan kata kunci Batalkan, yang dikonfigurasikan sebagai bagian dari Indikator risiko Churn.
Topik melacak tema yang luas dan telah ditentukan sebelumnya dalam percakapan dan dapat memberikan wawasan tentang kekhawatiran konsumen
Tidak seperti Indikator, yang berfokus pada frasa atau kata kunci tertentu, Topik menyoroti tema yang lebih luas dalam percakapan. Misalnya, beberapa subjek dibahas secara tematik dari berbagai perspektif, seperti keamanan, privasi, atau harga produk. Alih-alih melacak tema ini dari pendekatan khusus kata kunci—seperti yang dilakukan dengan Indikator—Manajemen Kualitas menggunakan algoritma kecerdasan buatan (AI) dan pembelajaran mesin (ML) untuk mengidentifikasi pertanyaan atau pernyataan yang relevan dengan tema yang telah ditentukan.
Misalnya, jika konsumen tunduk pada serangkaian peraturan kepatuhan atau keamanan, mereka biasanya mendiskusikan atau mengajukan pertanyaan seputar topik tersebut. Oleh karena itu, saat meninjau analisis percakapan dalam Manajemen Kualitas, bagian analitik dapat menyoroti bagian transkrip percakapan yang terkait dengan topik tersebut.
Gambar berikut ini memberikan contoh Topik yang dicatat di bagian Sorotan Topik. Dalam gambar ini, topik Variasi, Kualitas, Regulasi, Persyaratan Bisnis, dan Biaya disorot, yang menunjukkan bahwa transkrip percakapan mencakup diskusi seputar topik ini.
Manajemen Kualitas mencakup tujuh topik default dan mendukung hingga 10 topik khusus tambahan
Manajemen Kualitas mencakup tujuh Topik default yang akan dilacak secara otomatis dalam percakapan, termasuk Harga, Hukum, Privasi, Keamanan, Persyaratan Pengguna, Perangkat Keras, dan Lisensi. Admin akun juga dapat membuat hingga 10 Topik khusus, tetapi harus menyediakan berbagai kalimat panduan yang dapat digunakan untuk memahami tema Topik tersebut melalui algoritma AI dan ML. Gambar berikut ini berisi contoh Topik Privasi dan kalimat panduan dasarnya.
Topik dicocokkan secara eksklusif dengan transkrip interaksi
Berbeda dengan Indikator yang mengidentifikasi kata-kata dalam bahasa lisan, Manajemen Kualitas mencocokkan Topik melalui mesin AI/ML yang saat ini hanya mendukung bahasa Inggris. Akibatnya, percakapan dalam bahasa lain yang didukung (misalnya, Spanyol) ditranskripsikan terlebih dahulu ke dalam bahasa Inggris sebelum mencocokkan Topik. Ketika sebuah Topik dibuat dalam bahasa yang didukung selain bahasa Inggris, Topik tersebut diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris untuk disimpan dan digunakan untuk mencocokkan transkrip yang telah diterjemahkan.
Peristiwa Ucapan mencatat ketika interaksi memiliki periode hening atau percakapan silang di atas ambang batas yang ditentukan akun, dan jika panggilan ditahan
Peristiwa Ucapan membantu supervisor mengidentifikasi momen dalam interaksi di mana terjadi keheningan yang berkepanjangan atau percakapan silang yang melebihi pengaturan ambang batas yang ditetapkan akun, selain jumlah panggilan ditahan. Hal ini dapat membantu supervisor mengidentifikasi dan mengonfirmasi bahwa interaksi telah memenuhi standar organisasi, selain membantu supervisor mengidentifikasi kapan peristiwa ini terjadi dalam interaksi.
Peristiwa Ucapan diuraikan dan diberi label di bawah pemutar media interaksi
Saat melihat interaksi, supervisor dapat melihat garis besar dan kronologi Peristiwa Ucapan percakapan di bawah pemutar media. Hal ini memberikan petunjuk visual yang menunjukkan siapa yang berbicara, kapan mereka berbicara, dan jenis serta durasi setiap peristiwa yang dipicu, sehingga membantu supervisor dengan cepat mengidentifikasi momen ini untuk ditinjau.
Alat Manajemen Kualitas
Bagian ini membahas berbagai alat bantu yang tersedia dalam Manajemen Kualitas.
Manajemen Kinerja menyediakan fitur yang menilai kualitas interaksi agen Anda dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan
Manajemen Kinerja menyediakan alat bantu bagi supervisor dan administrator untuk mengevaluasi interaksi pusat kontak secara sistematis dan mengidentifikasi area untuk peningkatan melalui kartu skor. Setelah infrastruktur kartu skor dibuat di dalam Manajemen Kualitas, supervisor dapat dengan mudah meninjau percakapan baik sebagai bagian dari penilaian terjadwal atau secara spontan (ad-hoc), sekaligus memiliki fleksibilitas untuk menugaskan beberapa peninjau untuk interaksi yang sama, sehingga dapat memastikan konsistensi penilaian di seluruh panel penilai.
Kartu skor adalah daftar pertanyaan yang ditentukan pengguna yang digunakan oleh supervisor untuk menilai kinerja agen selama interaksi dengan konsumen
Dalam Manajemen Kualitas, interaksi konsumen dievaluasi melalui kartu skor yang berisi daftar pertanyaan yang ditentukan pengguna yang dimaksudkan untuk menilai kinerja agen. Setiap templat kartu skor harus dibuat oleh supervisor atau administrator Manajemen Kualitas dengan izin peran yang memadai sebelum dapat diterapkan pada percakapan.
Kartu skor mendukung tiga jenis pertanyaan—ya atau tidak, pilihan tunggal, dan skala penilaian—serta dapat digunakan dalam berbagai kombinasi
Administrator Manajemen Kualitas dapat memilih salah satu dari tiga jenis pertanyaan untuk setiap pertanyaan pada kartu skor: ya atau tidak, pilihan tunggal, atau skala penilaian. Setiap kartu skor dapat menggunakan kombinasi dari jenis pertanyaan ini sesuai keinginan.
Pertanyaan kartu skor mendukung nilai tertimbang, penilaian kumulatif, komentar evaluator, tanggapan yang diperlukan, dan kegagalan otomatis
Pertanyaan kartu skor mendukung banyak fitur untuk meningkatkan proses evaluasi. Fitur yang tersedia untuk pertanyaan kartu skor meliputi:
- Nilai Tertimbang: Pertanyaan dalam suatu bagian dapat menyumbang lebih banyak atau lebih sedikit poin pada nilai kelulusan berdasarkan tingkat kepentingan suatu pertanyaan.
- Penilaian Kumulatif: Pertanyaan dapat diberi nilai yang berkontribusi pada skor evaluasi kumulatif di antara semua pertanyaan kartu skor lainnya. Bergantung pada tindakan agen, skor kumulatif mereka mungkin atau mungkin tidak memenuhi nilai kelulusan pada akhir evaluasi jika mereka gagal mengikuti prosedur yang tepat.
- Komentar Evaluator: Evaluator kartu skor dapat memberikan komentar atau catatan untuk pertanyaan tertentu pada kartu skor. Hal ini memberikan kesempatan kepada evaluator untuk memberikan umpan balik langsung terhadap kinerja agen, yang menunjukkan apa yang telah mereka lakukan dengan baik atau di mana ada peluang untuk meningkatkannya.
- Tanggapan yang Diperlukan: Pertanyaan kartu skor harus dijawab dan tidak boleh dikosongkan.
- Kegagalan Otomatis: Jika seorang agen gagal dalam sebuah pertanyaan, seluruh kartu skor akan ditandai dengan nilai gagal.
Setiap kartu skor menggunakan sistem penilaian berbasis persentase atau poin
Saat merancang kartu skor, administrator Manajemen Kualitas dapat menggunakan sistem berbasis persentase atau poin. Dalam sistem berbasis persentase, evaluasi keseluruhan dinyatakan sebagai persentase (misalnya 90%), sedangkan dalam sistem berbasis poin, dinyatakan sebagai skor numerik (misalnya 90/100 atau 133/150).
Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kedua sistem ini, kecuali bahwa penilaian berbasis persentase memungkinkan penilaian berbobot per bagian, sedangkan penilaian berbasis poin hanya bersifat kumulatif.
Evaluasi adalah saat penilai menerapkan kartu skor pada percakapan agen
Evaluasi terjadi ketika supervisor atau manajer Manajemen Kualitas menerapkan kartu skor pada percakapan agen. Untuk melakukan penilaian, pengguna dengan izin peran yang memadai dapat menavigasi ke interaksi, pilih tab Kinerja, klik Evaluasi, dan pilih kartu skor yang sesuai.
Manajer dapat menugaskan evaluasi kepada penilai
Selain evaluasi spontan (ad-hoc), manajer atau pengguna dengan izin peran yang memadai dapat menugaskan evaluasi kepada supervisor atau manajer Manajemen Kualitas lainnya.
Ketika evaluasi ditugaskan, penilai akan menerima email dengan tautan langsung ke percakapan, kartu skor yang akan digunakan, dan tanggal jatuh tempo.
Agen dapat menyanggah atau mengakui evaluasi mereka
Supervisor dapat meminta agen untuk mengakui evaluasi
Jika diinginkan, admin akun dapat meminta agen untuk mengakui evaluasi yang telah mereka selesaikan. Ketika fitur ini diaktifkan, agen akan menerima pemberitahuan email untuk evaluasi baru yang membutuhkan pengakuan. Dari sana, agen dapat meninjau dan mengakui atau mengajukan sanggahan untuk skor mereka. Jika agen tidak mengakui atau menyanggah evaluasi dalam jangka waktu yang ditentukan, maka evaluasi tersebut akan secara otomatis diakui oleh sistem. Gambar berikut memberikan contoh email yang akan diterima agen.
Kalibrasi memungkinkan beberapa penilai untuk menerapkan kartu skor yang sama pada percakapan yang sama dan dimaksudkan untuk memastikan kartu skor diterapkan secara konsisten
Pelanggan juga dapat menambahkan interaksi manual atau "offline" untuk menilai percakapan yang tidak tertangkap oleh integrasi Contact Center mereka
Supervisor dan Manajer, bergantung pada izin peran mereka, dapat secara manual menambahkan interaksi "offline" untuk penilaian dalam Manajemen Kualitas. Fitur ini memberdayakan peran ini untuk menerapkan kartu skor ke interaksi tambahan yang tidak dicatat oleh integrasi Zoom Contact Center mereka dalam platform terpadu, sehingga membantu memastikan serangkaian kriteria yang konsisten digunakan di semua interaksi.
Supervisor dan Manajer dapat memberikan komentar pada bagian tertentu dari transkrip untuk diskusi, umpan balik, atau tindak lanjut
Supervisor dan manajer dapat memberikan komentar pada stempel waktu tertentu dalam setiap interaksi yang dianalisis oleh Manajemen Kualitas. Fitur ini memungkinkan mereka untuk memberikan umpan balik langsung kepada agen pada saat-saat penting dalam percakapan atau menandai bagian untuk diskusi atau tindak lanjut di masa mendatang. Selain itu, pemberi komentar dapat menandai agen atau supervisor, yang akan menerima pemberitahuan dan diarahkan ke komentar tersebut. Komentar ini dapat dibuat sebagai publik agar dapat dilihat oleh siapa saja, atau pribadi hanya untuk orang yang ditandai.
Gambar berikut ini memberikan contoh komentar yang diberikan dalam percakapan.
Momen adalah segmen pendek yang direkam — atau klip — dari sebuah interaksi dan dapat dibagikan dengan orang lain
Dalam Manajemen Kualitas, Momen adalah rekaman singkat yang menyoroti momen penting dari percakapan dan dapat dibagikan kepada orang lain untuk dilihat atau dipelajari.
Misalnya, jika seorang agen menangani situasi atau momen sulit dalam percakapan dengan sangat baik, supervisor atau manajer dapat membuat rekaman percakapan yang terpisah dan lebih pendek yang menyoroti apa yang dilakukan agen dengan baik. Setelah itu, supervisor atau manajer dapat membagikan tautan rekaman Momen tersebut kepada orang lain — baik internal maupun eksternal akun—sebagai contoh bagi agen lain.
Manajemen Akun
Pengaturan Akun
Manajemen Kualitas harus diaktifkan di tingkat akun untuk mengakses rekaman dan transkrip untuk analisis
Manajemen Kualitas memerlukan akses ke rekaman dan transkripsi Zoom Contact Center akun untuk menghasilkan wawasan dan analisis, dan harus diaktifkan dalam portal web Zoom oleh administrator akun atau pengguna yang berwenang. Untuk memberikan akses, lakukan langkah-langkah berikut:
1. Sebagai pemilik akun, atau akun yang diberi wewenang untuk mengedit pengaturan akun, masuk ke portal web.
2. Di submenu Manajemen Akun, klik Pengaturan Akun.
3. Klik tab Manajemen Kualitas di atas daftar pengaturan. Perhatikan bahwa Anda mungkin perlu mengeklik panah < > untuk menggulir ke opsi tersebut.
4. Aktifkan pengaturan untuk Menganalisis Rekaman dan Transkrip Zoom Contact Center
Administrator akun dapat menyesuaikan Topik, Indikator, dan ambang batas lebih lanjut untuk peristiwa hening dan percakapan silang
Administrator akun atau pengguna yang berwenang dengan izin berbasis peran umum (non-Manajemen Kualitas) yang memadai dapat mengedit dan menyesuaikan pengaturan untuk Topik, Indikator, dan ambang batas untuk peristiwa hening dan percakapan silang. Untuk mengakses menu untuk pengaturan ini, lakukan langkah-langkah berikut:
1. Sebagai pemilik akun, atau akun yang diberi wewenang untuk mengedit pengaturan akun, masuk ke portal web.
2. Di submenu Manajemen Akun, klik Pengaturan Akun.
3. Klik tab Manajemen Kualitas di atas daftar pengaturan. Perhatikan bahwa Anda mungkin perlu mengeklik panah < > untuk menggulir ke opsi tersebut.
4. Berinteraksi dengan pengaturan yang sesuai.
Lisensi dan Peran Pengguna
Manajemen Kualitas menggunakan model lisensi per kursi
Agen dan supervisor diberikan akses ke Manajemen Kualitas melalui model lisensi per kursi dan setiap pengguna yang memerlukan akses ke fitur apa pun harus diberi lisensi untuk produk tersebut. Misalnya, satu supervisor dan sembilan agen akan membutuhkan total 10 lisensi Manajemen Kualitas.
Pengguna harus diberikan lisensi Manajemen Kualitas untuk mengakses dan menggunakan produk
Akun pengguna harus diberi lisensi Manajemen Kualitas (baik a-la-carte maupun melalui lisensi yang dibundel) oleh admin akun atau pengguna yang berwenang untuk mengakses dan menggunakan produk.
Manajemen Kualitas menyediakan empat jenis peran yang berbeda dengan izin yang dapat disesuaikan sebagai tambahan dari dukungan peran khusus
Manajemen Kualitas mencakup empat jenis peran yang berbeda, yang memberikan berbagai tingkat akses kepada pengguna berdasarkan kebutuhan bisnis. Meskipun Zoom menyediakan izin default untuk setiap peran, admin akun dapat membuat peran khusus atau menyesuaikan peran default berdasarkan dinamika tim yang unik. Peran default tercantum dalam tabel berikut:
Peran |
Deskripsi |
|---|---|
Admin Manajemen Kualitas |
Administrator memiliki berbagai izin untuk mengakses dan mengelola Manajemen Kualitas Zoom untuk akun Anda. |
Supervisor Manajemen Kualitas |
Supervisor mengelola sekelompok agen dan memiliki akses untuk meninjau interaksi dan evaluasi mereka. |
Agen Manajemen Kualitas |
Agen memiliki akses ke fungsionalitas Manajemen Kualitas Zoom yang terbatas, tetapi tidak memiliki hak istimewa manajemen akun. Ini adalah peran default setelah pemberian lisensi. |
Evaluator Manajemen Kualitas |
Evaluator memiliki akses untuk meninjau interaksi dan menilai kinerja menggunakan kartu skor |
Untuk memperbarui atau membuat peran khusus dengan izin yang berlaku, lakukan langkah-langkah berikut:
- Sebagai pemilik akun Zoom atau admin yang diberi wewenang untuk mengedit peran, buka halaman Manajemen Peran di portal web.
- Klik tab Manajemen Kualitas.
3. Klik ikon pensil di sebelah kanan peran yang Anda edit atau klik + Tambah Peran.
4. Tentukan akses peran yang diinginkan.
5. Ulangi untuk peran tambahan lainnya.
Peran Manajemen Kualitas bersifat unik untuk layanan ini dan tidak menimpa atau memengaruhi peran pengguna lainnya
Peran pengguna yang khusus untuk Manajemen Kualitas dicakup secara eksklusif untuk layanan ini dan tidak bertentangan dengan peran pengguna lain di akun tersebut. Akibatnya, seorang pengguna dapat menjadi admin akun umum tanpa izin admin Manajemen Kualitas dan sebaliknya.
Admin dapat menetapkan lisensi Manajemen Kualitas melalui pemetaan respons SAML, SCIM, atau penetapan manual
Admin akun dapat mengelola penetapan lisensi Manajemen Kualitas melalui single sign-on (SSO) dengan pemetaan respons SAML atau SCIM, atau secara manual melalui portal web.
Privasi & Keamanan Data
Percakapan yang dianalisis oleh Manajemen Kualitas tidak digunakan untuk melatih model AI Zoom atau pihak ketiga lebih lanjut
Zoom tidak menggunakan audio, video, obrolan, berbagi layar, lampiran, atau komunikasi lainnya seperti Konten Pelanggan (seperti hasil polling, papan tulis, dan reaksi) untuk melatih model kecerdasan buatan Zoom atau pihak ketiganya.
File rekaman cloud Manajemen Kualitas tunduk pada kebijakan penyimpanan yang sama dengan Zoom Contact Center lainnya
Rekaman interaksi Manajemen Kualitas tunduk pada kebijakan penyimpanan yang sama seperti rekaman Zoom Contact Center lainnya. Dengan demikian, interaksi dalam Manajemen Kualitas akan dihapus ketika file rekaman dihapus dalam Zoom Contact Center.
Penafian perekaman dan permintaan persetujuan dikelola melalui Zoom Contact Center
Semua permintaan persetujuan perekaman dan penafian dikelola melalui pengaturan Zoom Contact Center. Manajemen Kualitas tidak menyediakan permintaan khusus terkait layanan ini.
Manajemen Kualitas tersedia secara global dari klaster Zoom yang berbasis di Amerika Serikat dan secara lokal di klaster Zoom yang berbasis di Eropa
Manajemen Kualitas tersedia secara global untuk pelanggan Zoom yang dihosting di klaster Zoom yang berbasis di Amerika Serikat dan secara regional di klaster Zoom yang berbasis di Eropa. Pelanggan Manajemen Kualitas saat ini tidak dapat mengonfigurasi data khusus Manajemen Kualitas untuk penyimpanan di luar wilayah akun yang dihosting.
Semua data yang dihasilkan melalui penggunaan layanan ini dienkripsi saat tidak digunakan dan disimpan di AWS
Data akun Manajemen Kualitas dienkripsi saat tidak digunakan dengan algoritma AES-GCM 256-bit, menggunakan kunci enkripsi yang disimpan di Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
