Gli account possono creare più categorie personalizzate per raggruppare e tracciare gli Indicatori citati nelle conversazioni. Ciò consente a ciascun account di creare sistemi di informazioni nel modo migliore per le sue esigenze, il suo ambiente o il suo settore.
Ad esempio, se un'azienda è specializzata in caramelle al cioccolato, potrebbe creare la categoria Concorrenti, con un Indicatore per ciascun tipo di caramella dei suoi principali concorrenti, come le Caramelle dure o le Caramelle gommose. Utilizzando la gestione della qualità, potrebbero ora creare un Indicatore per le caramelle dure, con parole chiave per i lecca-lecca, i bastoncini di zucchero, il butterscotch o altre caramelle simili. Inoltre, potrebbero creare un secondo Indicatore per le caramelle gommose, con parole chiave per vermetti gommosi, orsetti gommosi, fettine di frutta o altre caramelle morbide.
Se gli indicatori sono combinati, gli amministratori dell'account possono esaminare quali vengono menzionati più di frequente, associati a quale dei loro concorrenti vengono menzionati, oltre al prodotto specifico che viene citato. In questo modo possono avere un contesto chiave per il sentiment di un cliente e sapere se è interessato ai prodotti della concorrenza.
L'immagine di seguito fornisce un esempio degli indicatori del caso precedente e delle parole chiave associate raggruppate nella categoria comune Concorrenza.
Gli indicatori corrispondono alla lingua parlata durante un'interazione
La gestione della qualità abbinerà gli indicatori alla lingua parlata nell'interazione e alla relativa trascrizione. Per questo motivo, gli indicatori devono essere sviluppati nella lingua o nelle lingue che la tua azienda suppone di utilizzare.
Gli indicatori possono essere applicati retroattivamente alle conversazioni passate
Dopo aver aggiunto nuovi indicatori a un account, le interazioni rifletteranno retroattivamente i nuovi indicatori al momento dell'analisi, aiutando le aziende a quantificare i temi comuni nel corso del tempo man mano che le tendenze diventano più chiare.
Agli account è consentito avere fino a 250 Indicatori
Alla data di pubblicazione del presente documento, sono attualmente consentiti fino a 250 indicatori unici per account.
Gli indicatori possono essere impostati per essere attivati da agenti, clienti o entrambi.
Gli amministratori dell'account, quando creano un Indicatore, possono configurare la possibilità che l'Indicatore venga riconosciuto nell'analisi di una conversazione in base a chi ha menzionato la parola chiave o la frase nel discorso.
Ad esempio, un agente del centro di contatto potrebbe fare regolarmente riferimento a un prodotto o a un set di funzionalità: ciò potrebbe distorcere l'analisi degli indicatori menzionati. Tuttavia, questi punti dati possono rivelarsi preziosi se un cliente menziona questi prodotti o funzionalità, indicando il proprio sentiment o le proprie esigenze aziendali. In alternativa, un account può scegliere di evidenziare sempre le menzioni dell'Indicatore, da parte di un agente o di un cliente, in modo da valutare la qualità e la copertura completa.
I supervisori e gli amministratori possono abbonarsi alle menzioni dell'Indicatore
I supervisori e gli amministratori della gestione della qualità possono abbonarsi alle menzioni dell'Indicatore via e-mail per tenere traccia o per monitorare temi o tendenze specifici. Al momento dell'iscrizione, l'utente può scegliere di ricevere notifiche di iscrizione giornalmente, settimanalmente, mensilmente o ininterrottamente (cioè in tempo reale).
Ad esempio, il responsabile di un centro di contatto può abbonarsi a un Indicatore per le richieste di trasferire il problema a un livello successivo, che tiene traccia della frequenza con la quale i clienti chiedono di parlare o di trasferire una situazione a un livello successivo con il responsabile.
Gli abbonamenti possono essere specifici per una parola chiave, una frase o l'intero Indicatore
Al momento dell'abbonamento, l'utente può scegliere di abbonarsi all'Indicatore con tutte le parole e le frasi chiave associate, oppure può abbonarsi a un insieme individuale o limitato di parole chiave.
Ad esempio, se è stato selezionato il servizio con Indicatore Annullamento e contiene le parole chiave annullare, terminare, interrompere, terminare il contratto e licenziamento, l'utente può abbonarsi a tutte le parole chiave, o a frasi specifiche che destano preoccupazione, come risoluzione del contratto.
Il report sulla menzione degli indicatori fornisce approfondimenti sulla frequenza degli indicatori e può aiutare a identificare le tendenze in modo proattivo
Gli amministratori e i supervisori dell'account possono ottenere approfondimenti sulla frequenza degli indicatori tramite il report sulle menzioni degli indicatori. Questo report dinamico mostra la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti indicatori, frasi o parole chiave configurati e può essere utilizzato per visualizzare le tendenze nel corso del tempo. Questo può aiutare i supervisori a monitorare in modo proattivo le interazioni e a identificare rapidamente problemi e tendenze senza dover ricercare manualmente, come illustrato nell'immagine di seguito.

Dopo aver approfondito l'analisi di un Indicatore, è possibile visualizzare informazioni aggiuntive in una vista a con linee o cerchi per avere diversi punti di vista delle stesse informazioni. Ad esempio, l'immagine di seguito mostra informazioni aggiuntive per l'Indicatore Rischio di abbandono.

Da lì, i supervisori possono approfondire l'analisi dell'Indicatore e osservare conversazioni e momenti specifici nella trascrizione in cui l'Indicatore è stato menzionato. Ciò include la possibilità di filtrare i dati in base all'account o all'utente e di approfondire parole chiave specifiche per visualizzare i frammenti di trascrizione per avere il contesto. Ad esempio, l'immagine di seguito mostra le menzioni della parola chiave Annullare, configurata come parte dell'Indicatore Rischio di abbandono.

Gli Argomenti tengono traccia di temi ampi e predefiniti di una conversazione e possono fornire indicazioni approfondite sulle preoccupazioni dei clienti
A differenza degli indicatori, che si concentrano su frasi o parole chiave specifiche, gli Argomenti evidenziano temi più ampi all'interno di una conversazione. Ad esempio, alcuni Argomenti vengono discussi tematicamente da più punti di vista, come la sicurezza, la privacy o il prezzo di un prodotto. Invece di monitorare questi temi con un approccio specifico per parola chiava, come avviene nel caso degli indicatori, la gestione della qualità utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (IA) e machine learning (ML) per identificare domande o affermazioni rilevanti per un tema predefinito.
Ad esempio, se un cliente è soggetto a una serie di norme di conformità o di sicurezza, può comunemente discutere o porre domande su questi Argomenti. Di conseguenza, quando si esamina l'analisi di una conversazione nella gestione della qualità, la sezione di analisi può evidenziare le parti della trascrizione della conversazione che sono correlate a questi Argomenti.
L'immagine di seguito fornisce un esempio di Argomenti riconosciuti nella sezione Argomenti in evidenza. In questa immagine, sono evidenziati gli Argomenti Varietà, Qualità, Normativa, Requisiti aziendali e Costo, a indicare che la trascrizione della conversazione includeva discussioni su questi argomenti.

La gestione della qualità include sette Argomenti predefiniti e supporta fino a 10 Argomenti aggiuntivi personalizzati
La gestione della qualità include sette Argomenti predefiniti che monitorerà automaticamente all'interno di una conversazione, tra cui Prezzi, Aspetti legali, Privacy, Sicurezza, Requisiti utente, Hardware e Licenze. Gli amministratori dell'account possono inoltre creare fino a 10 Argomenti personalizzati, ma devono fornire una serie di frasi guida con cui il tema dell'Argomento può essere compreso attraverso algoritmi di IA e ML. L'immagine di seguito contiene un esempio dell'Argomento privacy e le relative frasi guida essenziali.

Gli Argomenti corrispondono esclusivamente alla trascrizione di un'interazione
A differenza degli indicatori, che identificano le parole pronunciate nel discorso parlato, la gestione della qualità abbina il processo degli Argomenti attraverso un motore di IA/ML che attualmente supporta esclusivamente la lingua inglese. Di conseguenza, le conversazioni in altre lingue di supporto (ad esempio lo spagnolo) vengono trascritte in inglese prima di abbinare gli Argomenti. Quando un Argomento viene creato in una lingua supportata diversa dall'inglese, viene tradotto in inglese per essere memorizzato e utilizzato per abbinare la trascrizione tradotta..
Gli Eventi del parlato rilevano quando, durante un'interazione, c'è stato un periodo di silenzio o interferenza superiore alle soglie definite dall'account e se una chiamata è stata messa in attesa
Gli Eventi del parlato aiutano i supervisori a identificare i momenti di un'interazione in cui c'è stato un momento prolungato di silenzio o di interferenza oltre le impostazioni di soglia definite dall'account, oltre al numero di volte in cui una chiamata è stata messa in attesa. Questo può aiutare i supervisori a identificare e confermare che le interazioni sono conformi agli standard dell'organizzazione, oltre ad aiutare i supervisori a riconoscere quando si sono verificati questi eventi nell'interazione.
Gli Eventi del parlato sono delineati ed etichettati sotto il lettore multimediale dell'interazione
I supervisori, quando visualizzano un'interazione, possono vedere il contorno e la cronologia degli Eventi del parlato della conversazione sotto il lettore multimediale. Questo fornisce indicazioni visive che mostrano chi ha parlato, quando ha parlato e il tipo e la durata di ogni evento attivato, aiutando i supervisori a identificare rapidamente i momenti da rivedere.

Applicativi di gestione della qualità
Questa sezione illustra i vari applicativi disponibili con la gestione della qualità.
La gestione delle prestazioni offre funzionalità che valutano la qualità delle interazioni dell'agente e identificano le aree di miglioramento
La gestione delle prestazioni fornisce a supervisori e amministratori gli applicativi per valutare sistematicamente le interazioni del centro di contatto e identificare le aree di miglioramento attraverso le schede di valutazione. Una volta realizzata l'infrastruttura delle schede di valutazione all'interno della gestione della qualità, i supervisori possono comodamente rivedere le conversazioni come parte di una valutazione programmata o su base spontanea (ad-hoc), avendo anche la flessibilità di assegnare più revisori alla stessa interazione, contribuendo quindi a garantire la coerenza dei punteggi in un gruppo di valutatori.
Le schede di valutazione rappresentano un elenco di domande definite dall'utente e utilizzate da un supervisore per valutare le prestazioni dell'agente durante le interazioni con i clienti
Nell'ambito della gestione della qualità, le interazioni con i clienti vengono valutate attraverso schede di valutazione che contengono un elenco di domande definite dall'utente volte a valutare le prestazioni di un agente. Prima di poter applicare un modello di scheda di valutazione alla conversazione. Ogni modello di scheda di valutazione deve essere creato da un supervisore o da un amministratore della gestione della qualità con autorizzazioni di ruolo sufficienti prima di poter essere applicato a una conversazione
Le schede di valutazione supportano tre tipi di domande: a risposta affermativa o negativa, a scelta singola o a scala di valutazione e si possono utilizzare con ogni combinazione
Gli amministratori della gestione della qualità possono scegliere uno dei tre tipi di domanda per ogni domanda sulla scheda di valutazione: a risposta affermativa o negativa, a scelta singola o a scala di valutazione. Ciascuna scheda di valutazione può utilizzare una qualsiasi delle combinazioni di questi generi di domande secondo le preferenze.

Le domande della scheda di valutazione supportano valori ponderati, punteggio cumulativo, commenti del valutatore, risposte richieste e gli insuccessi automatici
Le domande della scheda di valutazione supportano una moltitudine di funzionalità per migliorare il processo di valutazione. Le funzionalità disponibili per le domande della scheda di valutazione includono:
- Valori ponderati: le domande di una sezione possono contribuire con punteggi più o meno alti al superamento di un voto in base all'importanza della domanda.
- Punteggio cumulativo: alle domande può essere assegnato un valore che contribuisce al punteggio di valutazione cumulativo tra tutte le altre domande della scheda di valutazione. Se l'agente non ha seguito la procedura corretta, a seconda delle sue azioni, il punteggio cumulativo può raggiungere un voto sufficiente o meno entro il termine della valutazione.
- Commenti del valutatore: il valutatore della scheda di valutazione può lasciare commenti o note per una domanda specifica della scorecard. Così facendo i valutatori hanno l'opportunità di fornire feedback diretti sulle prestazioni di un agente, indicando ciò che ha funzionato o dove c'è opportunità di miglioramento.
- Risposte obbligatorie: la domanda della scheda di valutazione deve avere una risposta e non può essere lasciata vuota.
- Insuccesso automatico: se un agente non supera una domanda, l'intera scheda di valutazione è contrassegnata con un voto negativo.
Ogni scheda di valutazione utilizza un sistema di punteggio basato su percentuale o a punti
Nel progettare una scheda di valutazione, l'amministratore della gestione della qualità può utilizzare un sistema basato su percentuali o a punti. In un sistema basato sulle percentuali, la valutazione complessiva è espressa come percentuale (ad esempio, 90%), mentre in un sistema basato sui punti, è espressa come punteggio numerico (ad esempio, 90/100 o 133/150).
Non vi è alcuna differenza significativa tra questi due sistemi, tranne per il fatto che un punteggio basato sulle percentuali consente il punteggio ponderato per sezione, mentre il punteggio basato sui punti è esclusivamente cumulativo.
Le valutazioni avvengono quando un valutatore applica una scheda di valutazione alla conversazione di un agente

La valutazione avviene quando un supervisore o un responsabile della gestione della qualità applica una scheda di valutazione alla conversazione di un agente. Per eseguire la valutazione, l'utente con sufficienti autorizzazioni di ruolo può andare su un'interazione, selezionare la scheda Prestazioni, cliccare su Valuta e selezionare la scheda di valutazione appropriata.
I responsabili possono assegnare le valutazioni a un valutatore
Oltre alle valutazioni spontanee (ad hoc), i responsabili o gli utenti con sufficienti permessi di ruolo possono assegnare valutazioni ad altri supervisori o responsabili della gestione della qualità.
Quando viene assegnata una valutazione, il valutatore riceverà un'e-mail con un link diretto alla conversazione, la scheda di valutazione da utilizzare e la data di scadenza.