Spiegazione della gestione della qualità

Una scorsa al componente aggiuntivo di Zoom Contact Center con tecnologia IA, progettato per migliorare le operazioni dei centri di contatto, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti.
Spiegazione della gestione della qualità

Panoramica sulla gestione della qualità

La gestione della qualità di Zoom è un add-on per i centri di contatto progettato per migliorare le operazioni del centro di contatto, le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti

 

Per le operazioni di un centro di contatto è fondamentale offrire un'esperienza positiva. Per semplificare questo processo, ecco la gestione della qualità di Zoom: un add-on per i centri di contatto specificamente pensato per migliorare le prestazioni operative e degli agenti, arricchendo al contempo la soddisfazione dei clienti. La gestione della qualità raggiunge questo obiettivo attraverso vari applicativi e funzionalità che monitorano e analizzano le interazioni con i clienti, valutano le prestazioni degli agenti, offrono approfondimenti fruibili e identificano in modo proattivo le aree di miglioramento.
 

La gestione della qualità funziona basandosi sull'analisi della trascrizione e della registrazione

 

Fondamentalmente, la gestione della qualità utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (IA) e machine learning (ML, apprendimento automatico) per analizzare le trascrizioni dei coinvolgimenti del centro di contatto e restituisce approfondimenti e analisi che i team del centro di contatto possono utilizzare per fornire ai clienti esperienze migliori.
 
 
 

All'interno della sua struttura, la gestione della qualità include funzionalità che aiutano a garantire la conformità organizzativa e forniscono informazioni sul sentiment dei clienti

 

Poiché la gestione della qualità, per fini di analisi, richiede la registrazione dei coinvolgimenti del centro di contatto, gli account possono rivedere intere conversazioni per verificare la conformità dell'organizzazione. Queste registrazioni si possono abbinare agli applicativi integrati nella gestione della qualità, ad esempio schede punti e le valutazioni, che aiutano i responsabili e i supervisori nella valutazione delle interazioni degli agenti con i clienti, contribuendo a garantire l'aderenza ai protocolli e alle procedure stabilite.
 
Inoltre, la gestione della qualità è progettata per individuare il sentiment dei clienti attraverso l'analisi della trascrizione basata sulla scelta delle parole e sulle frasi. Ad esempio, il linguaggio esplicito, le richieste di parlare con un responsabile o l'uso di espressioni di frustrazione si riflettono nel punteggio del sentiment della conversazione. Ciò consente di adottare misure proattive per affrontare l'insoddisfazione dei clienti prima che la situazione peggiori e raggiunga livelli critici.
 

La gestione della qualità di Zoom include l'analisi del parlato senza costi aggiuntivi

 

Alcune soluzioni di centro di contatto offrono funzionalità di gestione della qualità separate dall'analisi del parlato.La gestione della qualità di Zoom, invece, include entrambe all'interno dello stesso prodotto senza costi aggiuntivi per il cliente.
 

La gestione della qualità si concentra su interazioni specifiche, non su coinvolgimenti totali

 

Un coinvolgimento del centro di contatto è definito come l'istanza specifica dell'esperienza di un cliente rispetto a tale centro di contatto. Ad, esempio un cliente che chiama per chiedere assistenza per un problema. All'interno di ogni coinvolgimento, ci sono una o più interazioni, definite come punti di contatto univoci tra un cliente e un agente. Zoom Quality Management si concentra su queste interazioni individuali.
 
 
Ad esempio, in un coinvolgimento (come una telefonata), il cliente potrebbe avere tre interazioni: una con l'assistenza di primo livello, una con l'assistenza di secondo livello e una con un responsabile. Se il cliente riaggancia e richiama, inizia un nuovo coinvolgimento, che può includere anche più interazioni.
 
 
Zoom Quality Management consente ai supervisori di rivedere ogni interazione specifica del coinvolgimento complessivo e permette loro di concentrarsi sui singoli punti di contatto anziché sull'intero coinvolgimento. Tuttavia, i supervisori possono comunque vedere e facilmente tutte le interazioni associate a un coinvolgimento comune e spostarsi al loro interno.
 

Attualmente, la gestione della qualità supporta i canali di contatto voce e video

 

La gestione della qualità supporta attualmente la funzionalità con i canali di contatto voce e video. Nelle prossime versioni, la gestione della qualità verrà ampliata per supportare altri canali.
 

La gestione della qualità è disponibile esclusivamente con Zoom Contact Center

 

Attualmente, la gestione della qualità è disponibile esclusivamente come add-on per Zoom Contact Center. Al momento, la gestione della qualità non può essere integrata con altre soluzioni di centro di contatto di terze parti.
 

Attualmente, la gestione della qualità supporta l'inglese e altre 17 lingue in versione beta per i dettagli sulla conversazione e la relativa trascrizione

 

Attualmente, la gestione della qualità supporta l'inglese e altre 17 lingue in versione beta per la trascrizione e gli approfondimenti conversazionali, tra cui:
  • Cinese (ingresso mandarino; uscita cinese semplificato)
  • Tedesco

 

  • Hindi
  • Portoghese

 

  • Russo
  • Danese
  • Italiano
  • Spagnolo
  • Olandese
  • Giapponese
  • Svedese
  • Finlandese
  • Coreano
  • Ucraino
  • Francese
  • Polacco
  • Vietnamita

La gestione della qualità fa parte della suite di Workforce Engagement Management (WEM) di Zoom

 

La gestione della qualità è un componente della suite Workforce Engagement Management (WEM) di Zoom, che comprende soluzioni aggiuntive progettate per migliorare le capacità del centro di contatto. Se i responsabili dei centri di contatto lo utilizzano in combinazione con Workforce Management, un altro prodotto della suite WEM, possono semplificare la gestione del centro di contatto. Le funzionalità di Workforce Management (WFM) includono la previsione degli agenti, la pianificazione, la gestione dei turni, la gestione delle ferie e altro ancora. Per avere maggiori informazioni sulla suite Workforce Engagement Management (WFM), contatta il team del tuo account Zoom.
 

Approfondimenti sulla gestione della qualità

Questa sezione illustra i diversi approfondimenti disponibili con la gestione della qualità.
 

Il menu Interazioni corrisponde alla posizione centrale per rivedere le conversazioni e gli approfondimenti generati dalla gestione della qualità

 

 

I supervisori e gli amministratori possono esaminare a livello centrale tutte le conversazioni analizzate dalla gestione qualità attraverso il menu secondario Interazioni del portale web. Da questa schermata, gli utenti autorizzati possono cliccare sull'ID blu dell'interazione su qualsiasi riga per aprire una vista dettagliata di quell'interazione. Da qui, gli utenti autorizzati possono riprodurre la registrazione, leggere la trascrizione e visualizzare le analisi, i commenti e i dettagli associati.
 
Dopo aver selezionato l'ID di un'interazione, l'analisi conversazionale della gestione della qualità viene visualizzata sullo schermo.
 
 

La scheda Analisi fornisce un riepilogo delle conversazioni, tra cui punteggio di coinvolgimento e sentiment, passaggi successivi, indicatori e Argomenti identificati e altro ancora

 

Quando visualizzi un'interazione, la scheda Analisi fornisce un riepilogo degli approfondimenti conversazionali identificati dalla gestione della qualità. Tali approfondimenti includono:
  • Coinvolgimento: punteggio valutato in base a
    vari fattori, tra cui il rapporto tra conversazione e ascolto, ritardo del tempo di risposta e frequenza dei cambi di interlocutore. Questi fattori si utilizzano per stimare quanto è coinvolgo il cliente durante l'intera conversazione.
  • Sentiment: punteggio valutato in base all'analisi dell'intera riunione, incentrato principalmente sul sentiment della conversazione. Punteggi più alti indicano un effetto più positivo e punteggi intorno a 50 indicano uno stato d'animo neutro.
  • Passaggi successivi: identificati i passaggi successivi con azione da intraprendere o conclusioni in base alla trascrizione della conversazione. Gli agenti possono utilizzare queste informazioni per assicurarsi di comprendere quale direzione far prendere alla conversazione ed è necessario prima del loro prossimo contatto. I responsabili e i supervisori possono utilizzarli per istruire gli agenti su un'efficace pianificazione dei passaggi successivi.
  • Richiami: parole o frasi specifiche che sono state riconosciute come significative all'interno della conversazione. Questi sono determinati dagli indicatori configurati dell'account, trattati di seguito. Rileva anche le domande pertinenti e i passaggi successivi identificati dall'analisi dell'IA.
  • Argomenti in evidenza: temi ampi e su larga scala identificati all'interno di una conversazione. Questi sono determinati dagli argomenti configurati dell'account, trattati di seguito.
  • Eventi del parlato: il numero di casi identificati in cui il silenzio durante la conversazione o le interferenze hanno superato le soglie definite e il numero di volte in cui la chiamata è stata messa in attesa.
Analisi

L'analisi include anche un riepilogo dell'agente, che fornisce dettagli su come l'agente interagisce con il cliente, qual è il rapporto tra conversazione e ascolto, gli intercalari utilizzati e altro ancora

Ogni conversazione analizzata dalla gestione della qualità include un riepilogo dell'agente, che fornisce informazioni su come gli agenti interagiscono con i clienti. I dettagli forniti dal riepilogo dell'agente includono il rapporto tra conversazione e ascolto di un utente, la conversazione più lunga senza interruzioni, il numero di intercalari utilizzati al minuto, la velocità media di conversazione e il tempo medio di attesa della risposta dell'agente. Con queste metriche, i responsabili possono creare utili opportunità di coaching per migliorare le prestazioni degli agenti nel corso del tempo.
Riepilogo dell'agente

I supervisori possono utilizzare il report sulle metriche dell'oratore per avere una panoramica delle prestazioni di un team o di un singolo agente nel corso del tempo

 

 
Mentre i supervisori possono visualizzare le prestazioni di un agente in base alle singole interazioni, come si è visto sopra, il report sulle metriche dell'oratore aiuta i supervisori ad avere una panoramica delle prestazioni di un singolo agente nel corso del tempo. Questa possibilità è d'aiuto ai supervisori che monitorano le prestazioni dell'agente, compresi i cambiamenti a seguito di coaching e feedback, e a identificare le tendenze nel tempo, come ad esempio le riduzioni (o gli aumenti degli Eventi del parlato) da parte di un agente, la velocità di conversazione, il rapporto tra conversazione e ascolto o altre metriche del riepilogo dell'agente.
 

Ogni interazione include un grafico del sentiment della conversazione nel corso del tempo, con link alla trascrizione e alle sezioni registrate per il contesto

 

Le interazioni analizzate dalla gestione della qualità includono un grafico del sentiment della conversazione nel corso del tempo. Ogni volta che il sentiment di una conversazione cambia, gli utenti possono interagire con la finestra pop-up degli approfondimenti, che include un link alle sezioni della trascrizione per un avere contesto aggiuntivo, nonché un pulsante di riproduzione integrato per ascoltare o guardare quel segmento della conversazione.
 
 

Attualmente, il punteggio del sentiment è determinato attraverso l'analisi della trascrizione

 

Al momento, i punteggi del sentiment della gestione della qualità vengono calcolati esclusivamente attraverso l'analisi, da parte dell'IA, della trascrizione di una conversazione e non tengono conto di altri fattori come il tono, il volume o la velocità del parlato. Ad esempio, i modelli di IA possono interpretare la risposta "ottimo" con una valutazione positiva, mentre "okay" può essere neutrale e "è uguale" può essere intesa come negativa in alcuni contesti.
 

Gli indicatori (richiami) sono parole chiave o frasi personalizzate che annotano i momenti cruciali di una conversazione, come i brand della concorrenza, le funzionalità o i prodotti menzionati

 

Gli indicatori, identificati nella sezione Chiamate in uscita, rappresentano parole chiave o frasi personalizzabili che vengono evidenziate all'interno dell'analisi di una conversazione. Gli indicatori possono essere utilizzati per acquisire i momenti critici di una conversazione o per monitorare le menzioni della concorrenza, delle funzionalità, di un prodotto o una frase specifici. Gli account possono utilizzare gli indicatori per identificare elementi specifici della conversazione che ritengono interessante rivedere o monitorare.
 
 
Considera un'azienda che si concentra sulla riduzione del tasso di abbandono rispetto alla concorrenza. L'azienda può creare indicatori per i propri prodotti e per quelli dei concorrenti. Di conseguenza, se un Indicatore viene menzionato in una conversazione, l'azienda è in grado di identificare rapidamente il contesto della menzione dell'Indicatore e attivarsi in modo proattivo per soddisfare la necessità o la preoccupazione del cliente, quando ci sono.
 
 
Ad esempio, se un'azienda è specializzata in caramelle, può creare indicatori per i vari tipi di caramelle, come Caramelle gommose, insieme a esempi specifici di tali caramelle, come vermetti gommosi oppure orsetti gommosi.
 
 
Le immagini di seguito forniscono un esempio di Indicatori riconosciuti nell'analisi di una conversazione. In questa immagine, gli indicatori Caramelle dure e Caramelle gommose sono riconosciuti, perché nella trascrizione della conversazione sono state riconosciute parole chiave o frasi specifiche dell'Indicatore, come orsetti gommosi e vermetti gommosi. Dopo aver cliccato su un Indicatore (ad esempio, caramelle gommose), la trascrizione rifletterà le sezioni della conversazione in cui sono stati riconosciuti gli indicatori.
INDICATORI
Trascrizione

Gli indicatori sono raggruppati in categorie personalizzate, e ogni categoria che supporta più indicatori

 

Gli account possono creare più categorie personalizzate per raggruppare e tracciare gli Indicatori citati nelle conversazioni. Ciò consente a ciascun account di creare sistemi di informazioni nel modo migliore per le sue esigenze, il suo ambiente o il suo settore.
 
 
Ad esempio, se un'azienda è specializzata in caramelle al cioccolato, potrebbe creare la categoria Concorrenti, con un Indicatore per ciascun tipo di caramella dei suoi principali concorrenti, come le Caramelle dure o le Caramelle gommose. Utilizzando la gestione della qualità, potrebbero ora creare un Indicatore per le caramelle dure, con parole chiave per i lecca-lecca, i bastoncini di zucchero, il butterscotch o altre caramelle simili. Inoltre, potrebbero creare un secondo Indicatore per le caramelle gommose, con parole chiave per vermetti gommosi, orsetti gommosi, fettine di frutta o altre caramelle morbide.
 
 
Se gli indicatori sono combinati, gli amministratori dell'account possono esaminare quali vengono menzionati più di frequente, associati a quale dei loro concorrenti vengono menzionati, oltre al prodotto specifico che viene citato. In questo modo possono avere un contesto chiave per il sentiment di un cliente e sapere se è interessato ai prodotti della concorrenza.
 
 
L'immagine di seguito fornisce un esempio degli indicatori del caso precedente e delle parole chiave associate raggruppate nella categoria comune Concorrenza.
 
 

Gli indicatori corrispondono alla lingua parlata durante un'interazione

 

La gestione della qualità abbinerà gli indicatori alla lingua parlata nell'interazione e alla relativa trascrizione. Per questo motivo, gli indicatori devono essere sviluppati nella lingua o nelle lingue che la tua azienda suppone di utilizzare.
 

Gli indicatori possono essere applicati retroattivamente alle conversazioni passate

 

Dopo aver aggiunto nuovi indicatori a un account, le interazioni rifletteranno retroattivamente i nuovi indicatori al momento dell'analisi, aiutando le aziende a quantificare i temi comuni nel corso del tempo man mano che le tendenze diventano più chiare.
 

Agli account è consentito avere fino a 250 Indicatori

 

Alla data di pubblicazione del presente documento, sono attualmente consentiti fino a 250 indicatori unici per account.
 

Gli indicatori possono essere impostati per essere attivati da agenti, clienti o entrambi.

 

Gli amministratori dell'account, quando creano un Indicatore, possono configurare la possibilità che l'Indicatore venga riconosciuto nell'analisi di una conversazione in base a chi ha menzionato la parola chiave o la frase nel discorso.
 
Ad esempio, un agente del centro di contatto potrebbe fare regolarmente riferimento a un prodotto o a un set di funzionalità: ciò potrebbe distorcere l'analisi degli indicatori menzionati. Tuttavia, questi punti dati possono rivelarsi preziosi se un cliente menziona questi prodotti o funzionalità, indicando il proprio sentiment o le proprie esigenze aziendali. In alternativa, un account può scegliere di evidenziare sempre le menzioni dell'Indicatore, da parte di un agente o di un cliente, in modo da valutare la qualità e la copertura completa.
 

I supervisori e gli amministratori possono abbonarsi alle menzioni dell'Indicatore

 

I supervisori e gli amministratori della gestione della qualità possono abbonarsi alle menzioni dell'Indicatore via e-mail per tenere traccia o per monitorare temi o tendenze specifici. Al momento dell'iscrizione, l'utente può scegliere di ricevere notifiche di iscrizione giornalmente, settimanalmente, mensilmente o ininterrottamente (cioè in tempo reale).
Ad esempio, il responsabile di un centro di contatto può abbonarsi a un Indicatore per le richieste di trasferire il problema a un livello successivo, che tiene traccia della frequenza con la quale i clienti chiedono di parlare o di trasferire una situazione a un livello successivo con il responsabile.
 

Gli abbonamenti possono essere specifici per una parola chiave, una frase o l'intero Indicatore

 

Al momento dell'abbonamento, l'utente può scegliere di abbonarsi all'Indicatore con tutte le parole e le frasi chiave associate, oppure può abbonarsi a un insieme individuale o limitato di parole chiave.
 
Ad esempio, se è stato selezionato il servizio con Indicatore Annullamento e contiene le parole chiave annullare, terminare, interrompere, terminare il contratto e licenziamento, l'utente può abbonarsi a tutte le parole chiave, o a frasi specifiche che destano preoccupazione, come risoluzione del contratto.
 

Il report sulla menzione degli indicatori fornisce approfondimenti sulla frequenza degli indicatori e può aiutare a identificare le tendenze in modo proattivo

 

Gli amministratori e i supervisori dell'account possono ottenere approfondimenti sulla frequenza degli indicatori tramite il report sulle menzioni degli indicatori. Questo report dinamico mostra la frequenza e la percentuale di interazioni contenenti indicatori, frasi o parole chiave configurati e può essere utilizzato per visualizzare le tendenze nel corso del tempo. Questo può aiutare i supervisori a monitorare in modo proattivo le interazioni e a identificare rapidamente problemi e tendenze senza dover ricercare manualmente, come illustrato nell'immagine di seguito.
 
 
Dopo aver approfondito l'analisi di un Indicatore, è possibile visualizzare informazioni aggiuntive in una vista a con linee o cerchi per avere diversi punti di vista delle stesse informazioni. Ad esempio, l'immagine di seguito mostra informazioni aggiuntive per l'Indicatore Rischio di abbandono.
 
 
 
Da lì, i supervisori possono approfondire l'analisi dell'Indicatore e osservare conversazioni e momenti specifici nella trascrizione in cui l'Indicatore è stato menzionato. Ciò include la possibilità di filtrare i dati in base all'account o all'utente e di approfondire parole chiave specifiche per visualizzare i frammenti di trascrizione per avere il contesto. Ad esempio, l'immagine di seguito mostra le menzioni della parola chiave Annullare, configurata come parte dell'Indicatore Rischio di abbandono.
 
 

Gli Argomenti tengono traccia di temi ampi e predefiniti di una conversazione e possono fornire indicazioni approfondite sulle preoccupazioni dei clienti

 

A differenza degli indicatori, che si concentrano su frasi o parole chiave specifiche, gli Argomenti evidenziano temi più ampi all'interno di una conversazione. Ad esempio, alcuni Argomenti vengono discussi tematicamente da più punti di vista, come la sicurezza, la privacy o il prezzo di un prodotto. Invece di monitorare questi temi con un approccio specifico per parola chiava, come avviene nel caso degli indicatori, la gestione della qualità utilizza algoritmi di intelligenza artificiale (IA) e machine learning (ML) per identificare domande o affermazioni rilevanti per un tema predefinito.
 
 
Ad esempio, se un cliente è soggetto a una serie di norme di conformità o di sicurezza, può comunemente discutere o porre domande su questi Argomenti. Di conseguenza, quando si esamina l'analisi di una conversazione nella gestione della qualità, la sezione di analisi può evidenziare le parti della trascrizione della conversazione che sono correlate a questi Argomenti.
 
 
L'immagine di seguito fornisce un esempio di Argomenti riconosciuti nella sezione Argomenti in evidenza. In questa immagine, sono evidenziati gli Argomenti Varietà, Qualità, Normativa, Requisiti aziendali e Costo, a indicare che la trascrizione della conversazione includeva discussioni su questi argomenti.
 
 

La gestione della qualità include sette Argomenti predefiniti e supporta fino a 10 Argomenti aggiuntivi personalizzati

 

La gestione della qualità include sette Argomenti predefiniti che monitorerà automaticamente all'interno di una conversazione, tra cui Prezzi, Aspetti legali, Privacy, Sicurezza, Requisiti utente, Hardware e Licenze. Gli amministratori dell'account possono inoltre creare fino a 10 Argomenti personalizzati, ma devono fornire una serie di frasi guida con cui il tema dell'Argomento può essere compreso attraverso algoritmi di IA e ML. L'immagine di seguito contiene un esempio dell'Argomento privacy e le relative frasi guida essenziali.
 
 

Gli Argomenti corrispondono esclusivamente alla trascrizione di un'interazione

 

A differenza degli indicatori, che identificano le parole pronunciate nel discorso parlato, la gestione della qualità abbina il processo degli Argomenti attraverso un motore di IA/ML che attualmente supporta esclusivamente la lingua inglese. Di conseguenza, le conversazioni in altre lingue di supporto (ad esempio lo spagnolo) vengono trascritte in inglese prima di abbinare gli Argomenti. Quando un Argomento viene creato in una lingua supportata diversa dall'inglese, viene tradotto in inglese per essere memorizzato e utilizzato per abbinare la trascrizione tradotta..
 

Gli Eventi del parlato rilevano quando, durante un'interazione, c'è stato un periodo di silenzio o interferenza superiore alle soglie definite dall'account e se una chiamata è stata messa in attesa

 

Gli Eventi del parlato aiutano i supervisori a identificare i momenti di un'interazione in cui c'è stato un momento prolungato di silenzio o di interferenza oltre le impostazioni di soglia definite dall'account, oltre al numero di volte in cui una chiamata è stata messa in attesa. Questo può aiutare i supervisori a identificare e confermare che le interazioni sono conformi agli standard dell'organizzazione, oltre ad aiutare i supervisori a riconoscere quando si sono verificati questi eventi nell'interazione.
 

Gli Eventi del parlato sono delineati ed etichettati sotto il lettore multimediale dell'interazione

 

I supervisori, quando visualizzano un'interazione, possono vedere il contorno e la cronologia degli Eventi del parlato della conversazione sotto il lettore multimediale. Questo fornisce indicazioni visive che mostrano chi ha parlato, quando ha parlato e il tipo e la durata di ogni evento attivato, aiutando i supervisori a identificare rapidamente i momenti da rivedere.
 
 

Applicativi di gestione della qualità

 

Questa sezione illustra i vari applicativi disponibili con la gestione della qualità.
 

La gestione delle prestazioni offre funzionalità che valutano la qualità delle interazioni dell'agente e identificano le aree di miglioramento

 

La gestione delle prestazioni fornisce a supervisori e amministratori gli applicativi per valutare sistematicamente le interazioni del centro di contatto e identificare le aree di miglioramento attraverso le schede di valutazione. Una volta realizzata l'infrastruttura delle schede di valutazione all'interno della gestione della qualità, i supervisori possono comodamente rivedere le conversazioni come parte di una valutazione programmata o su base spontanea (ad-hoc), avendo anche la flessibilità di assegnare più revisori alla stessa interazione, contribuendo quindi a garantire la coerenza dei punteggi in un gruppo di valutatori.
 

Le schede di valutazione rappresentano un elenco di domande definite dall'utente e utilizzate da un supervisore per valutare le prestazioni dell'agente durante le interazioni con i clienti

 

Nell'ambito della gestione della qualità, le interazioni con i clienti vengono valutate attraverso schede di valutazione che contengono un elenco di domande definite dall'utente volte a valutare le prestazioni di un agente. Prima di poter applicare un modello di scheda di valutazione alla conversazione. Ogni modello di scheda di valutazione deve essere creato da un supervisore o da un amministratore della gestione della qualità con autorizzazioni di ruolo sufficienti prima di poter essere applicato a una conversazione
 

Le schede di valutazione supportano tre tipi di domande: a risposta affermativa o negativa, a scelta singola o a scala di valutazione e si possono utilizzare con ogni combinazione

 

Gli amministratori della gestione della qualità possono scegliere uno dei tre tipi di domanda per ogni domanda sulla scheda di valutazione: a risposta affermativa o negativa, a scelta singola o a scala di valutazione. Ciascuna scheda di valutazione può utilizzare una qualsiasi delle combinazioni di questi generi di domande secondo le preferenze.
 
 

Le domande della scheda di valutazione supportano valori ponderati, punteggio cumulativo, commenti del valutatore, risposte richieste e gli insuccessi automatici

 

Le domande della scheda di valutazione supportano una moltitudine di funzionalità per migliorare il processo di valutazione. Le funzionalità disponibili per le domande della scheda di valutazione includono:
 
  • Valori ponderati: le domande di una sezione possono contribuire con punteggi più o meno alti al superamento di un voto in base all'importanza della domanda.
  • Punteggio cumulativo: alle domande può essere assegnato un valore che contribuisce al punteggio di valutazione cumulativo tra tutte le altre domande della scheda di valutazione. Se l'agente non ha seguito la procedura corretta, a seconda delle sue azioni, il punteggio cumulativo può raggiungere un voto sufficiente o meno entro il termine della valutazione.
  • Commenti del valutatore: il valutatore della scheda di valutazione può lasciare commenti o note per una domanda specifica della scorecard. Così facendo i valutatori hanno l'opportunità di fornire feedback diretti sulle prestazioni di un agente, indicando ciò che ha funzionato o dove c'è opportunità di miglioramento.
  • Risposte obbligatorie: la domanda della scheda di valutazione deve avere una risposta e non può essere lasciata vuota.
  • Insuccesso automatico: se un agente non supera una domanda, l'intera scheda di valutazione è contrassegnata con un voto negativo.

 

Ogni scheda di valutazione utilizza un sistema di punteggio basato su percentuale o a punti

 

Nel progettare una scheda di valutazione, l'amministratore della gestione della qualità può utilizzare un sistema basato su percentuali o a punti. In un sistema basato sulle percentuali, la valutazione complessiva è espressa come percentuale (ad esempio, 90%), mentre in un sistema basato sui punti, è espressa come punteggio numerico (ad esempio, 90/100 o 133/150).
Non vi è alcuna differenza significativa tra questi due sistemi, tranne per il fatto che un punteggio basato sulle percentuali consente il punteggio ponderato per sezione, mentre il punteggio basato sui punti è esclusivamente cumulativo.
 

Le valutazioni avvengono quando un valutatore applica una scheda di valutazione alla conversazione di un agente

 

 

 
La valutazione avviene quando un supervisore o un responsabile della gestione della qualità applica una scheda di valutazione alla conversazione di un agente. Per eseguire la valutazione, l'utente con sufficienti autorizzazioni di ruolo può andare su un'interazione, selezionare la scheda Prestazioni, cliccare su Valuta e selezionare la scheda di valutazione appropriata.
 
 
I responsabili possono assegnare le valutazioni a un valutatore
 
Oltre alle valutazioni spontanee (ad hoc), i responsabili o gli utenti con sufficienti permessi di ruolo possono assegnare valutazioni ad altri supervisori o responsabili della gestione della qualità.
 
Quando viene assegnata una valutazione, il valutatore riceverà un'e-mail con un link diretto alla conversazione, la scheda di valutazione da utilizzare e la data di scadenza.

Gli agenti possono contestare o confermare le loro valutazioni

Dopo che è stata eseguita una valutazione, gli utenti riceveranno una notifica di valutazione completata via e-mail. Da lì, gli utenti possono rivedere la loro valutazione per avere feedback e spunti di riflessione, con la possibilità di confermare o contestare la valutazione.


Se una valutazione viene contestata, il valutatore riceverà una notifica via e-mail e avrà la possibilità di rispondere al feedback dell'agente effettuando una nuova valutazione dell'interazione o riconfermando il punteggio. In alternativa, i supervisori possono accedere alle valutazioni contestate dal web portal della gestione della qualità.
Prestazioni

I supervisori possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni

 

Se lo desiderano, gli amministratori dell'account possono richiedere agli agenti di confermare le valutazioni completate. Quando questa funzionalità è abilitata, gli agenti ricevono notifiche e-mail per le nuove valutazioni che devono essere confermate. Da lì, gli agenti possono esaminare e confermare o inviare una contestazione riguardo a loro punteggio. Se un agente non conferma o contesta la valutazione entro il periodo di tempo stabilito dall'account, verrà automaticamente confermata dal sistema. L'immagine di seguito fornisce un esempio dell'e-mail che gli agenti riceveranno.
 
 

Le calibrazioni consentono a più valutatori di applicare una scheda di valutazione comune alla stessa conversazione e hanno lo scopo di garantire che le schede di valutazione vengano applicate coerentemente

Le calibrazioni hanno lo scopo di verificare la coerenza dell'applicazione di una scheda di valutazione all'interno di un'organizzazione. Per eseguire la calibrazione, un utente con autorizzazioni di ruolo sufficienti deve creare una sessione di calibrazione, in cui vengono selezionati più valutatori che devono applicare una scheda di valutazione comune alla stessa conversazione. Quando un valutatore viene assegnato a una sessione di calibrazione, riceverà un'e-mail simile a una valutazione di routine. Dopo il completamento, una calibrazione riuscita dovrebbe rivelare un punteggio generalmente coerente tra i diversi valutatori, e tra le schede di valutazione, ci dovrebbe essere una varianza minima o nulla.
 
 
L'immagine di seguito fornisce un esempio della schermata a comparsa dell'assegnazione della calibrazione.
Assegna calibrazione

I clienti possono anche aggiungere interazioni manuali o "offline" per valutare le conversazioni non acquisite dall'integrazione del centro di contatto

 

I supervisori e i responsabili, a seconda delle autorizzazioni del loro ruolo, possono interazioni manuali "offline" per il punteggio all'interno della gestione della qualità. Questa funzionalità consente a questi ruoli di applicare la scheda di valutazione a interazioni aggiuntive non registrate dall'integrazione di Zoom Contact Center all'interno di una piattaforma unificata, contribuendo a garantire l'utilizzo di un insieme coerente di criteri per tutte le interazioni.
 

I supervisori e i responsabili possono lasciare commenti su sezioni specifiche delle trascrizioni a scopo di discussione, feedback o follow-up

 

I supervisori e i responsabili possono lasciare commenti in momenti specifici di ogni interazione analizzata dalla gestione della qualità. Questa funzionalità consente loro di fornire un feedback diretto agli agenti sui momenti critici della conversazione o di contrassegnare le sezioni per una discussione futura o un follow-up. Inoltre, i commentatori possono taggare un agente o un supervisore, che riceverà una notifica che lo porterà al commento. Questi commenti possono essere pubblici e disponibili a chiunque, oppure possono essere privati per le sole persone taggate.
 
L'immagine di seguito fornisce un esempio di un commento lasciato all'interno di una conversazione.
 
 

Per momenti si intendono brevi segmenti registrati, o clip, di un'interazione che possono essere condivisi con altri

 

All'interno della gestione della qualità, i Momenti rappresentano brevi registrazioni che evidenziano momenti importanti di una conversazione e possono essere condivisi con altri per scopi di visualizzazione o di apprendimento.
 
 
Ad esempio, se un agente gestisce in modo eccellente una situazione o il momento difficile di una conversazione, il supervisore o il responsabile possono creare una registrazione separata della conversazione, più breve, evidenziando i meriti dell'agente. In seguito, il supervisore o il responsabile possono condividere il link della registrazione del momento con altri agenti interni o esterni all'account, mostrandolo come esempio agli altri colleghi.
 
 

Gestione dell'account

 

Impostazioni dell'account

 

Per accedere alle registrazioni e alle trascrizioni a scopo di analisi, la gestione della qualità deve essere abilitata a livello di account

 

Per generare approfondimenti e analisi, la gestione della qualità richiede l'accesso alle registrazioni e alle trascrizioni di Zoom Contact Center dell'account. Inoltre un amministratore dell'account o un utente autorizzato devono abilitarla all'interno di Zoom web portal. Per concedere l'accesso, devi eseguire le seguenti operazioni:
 

1. In qualità di titolare dell'account o di un account autorizzato a modificare le impostazioni dell'account, accedi al web portal.



2. Nel menu secondario Gestione dell'account, clicca su Impostazioni account.



3. Clicca sulla scheda Gestione qualità accanto all'elenco delle impostazioni sopra l'elenco. Tieni presente che potrebbe essere necessario cliccare sulle frecce < > per scorrere fino all'opzione.

 

4. Abilita l'impostazione per analizzare le registrazioni e le trascrizioni in Zoom Contact Center

 

Gli amministratori degli account possono personalizzare ulteriormente gli argomenti, gli indicatori e le soglie per gli eventi in cui ci sono momenti di silenzio e di interferenza

Gli amministratori dell'account o gli utenti autorizzati con sufficienti autorizzazioni generali (non di gestione della qualità) basate sul ruolo possono modificare e personalizzare le impostazioni per argomenti, indicatori e soglie per gli eventi in cui ci sono momenti di silenzio e di interferenza. Per accedere al menu di queste impostazioni, effettua le seguenti operazioni:
 

1. In qualità di titolare dell'account, o di account autorizzato a modificare le impostazioni dell'account, accedi al web portal.

2. Nel menu secondario Gestione dell'account, clicca su Impostazioni account.

3. Clicca sulla scheda Gestione qualità accanto all'elenco delle impostazioni sopra l'elenco. Tieni presente che potrebbe essere necessario cliccare sulle frecce < > per scorrere fino all'opzione.

 

 

4. Interagisci con le impostazioni appropriate.

 

 

Licenze e ruoli degli utenti

 

La gestione della qualità utilizza un modello per licenza singola

 

Agli agenti e ai supervisori viene concesso l'accesso alla gestione della qualità tramite un modello di licenza singola e a ogni utente che richiede l'accesso a qualsiasi funzionalità si deve assegnare una licenza per prodotto. Ad esempio, per un supervisore e nove agenti ci vorrebbero 10 licenze di gestione della qualità in totale.
 

Per accedere e utilizzare il prodotto gestione della qualità, agli utenti deve essere assegnata una licenza

 

Agli account utente deve essere assegnata una licenza della gestione della qualità (individualmente o attraverso una licenza di gruppo) da un amministratore dell'account o da un utente autorizzato per accedere e utilizzare il prodotto.
 

Oltre al supporto dei ruoli personalizzati, la gestione della qualità offre quattro diversi tipi di ruolo con autorizzazioni personalizzabili

 

La gestione della qualità include quattro diversi tipi di ruolo, garantendo agli utenti diversi livelli di accesso secondo le esigenze aziendali. Anche se Zoom fornisce autorizzazioni predefinite per ogni ruolo, gli amministratori dell'account possono creare ruoli personalizzati o personalizzare i ruoli predefiniti in base alle specifiche dinamiche dei team. I ruoli predefiniti sono elencati nella tabella seguente:

Ruolo

Descrizione

Admin della gestione della qualità

Gli amministratori dispongono di un'ampia gamma di autorizzazioni per l'accesso e la gestione della gestione della qualità di Zoom per il tuo account.

Supervisore della gestione della qualità

I supervisori gestiscono un gruppo di agenti e hanno accesso alla revisione delle loro interazioni e valutazioni.

Agente della gestione della qualità

Gli agenti hanno accesso a funzionalità limitate di gestione della qualità di Zoom, ma non hanno privilegi di gestione dell'account. Questo è il ruolo predefinito al momento dell'assegnazione della licenza.

Valutatore della gestione della qualità

I valutatori hanno accesso alla revisione delle interazioni e alla valutazione delle prestazioni mediante le schede di valutazione

Per aggiornare o creare un ruolo personalizzato con le autorizzazioni applicabili, effettua i seguenti passaggi:
  1. In qualità di titolare o di amministratore di un account Zoom autorizzato a modificare i ruoli, vai sulla pagina della gestione ruoli del web portal.
  2. Clicca sulla scheda Gestione della qualità.

3. Clicca sull'icona a forma di matita a destra del ruolo che stai modificando o clicca su + Aggiungi ruolo.

4. Definisci l'accesso al ruolo come desideri.

5. Ripeti per tutti i ruoli aggiuntivi.

 

I ruoli di gestione della qualità sono univoci per il servizio e non sostituiscono né influiscono su altri ruoli utente

 

I ruoli utente specifici di gestione della qualità sono limitati esclusivamente al servizio e non sono in conflitto con altri ruoli utente dell'account. Di conseguenza, un utente può essere un amministratore generale dell'account senza autorizzazioni di amministrazione della gestione della qualità e viceversa.
 

Gli amministratori possono assegnare licenze per la gestione della qualità tramite la mappatura delle risposte SAML, SCIM o assegnazione manuale

 

Gli amministratori degli account possono gestire le assegnazioni di licenze della gestione della qualità tramite single sign-on (SSO) con mappatura delle risposte SAML o SCIM, oppure manualmente attraverso il web portal.
 

Privacy e sicurezza dei dati

 

Le conversazioni analizzate dalla gestione della qualità non vengono utilizzate per addestrare ulteriormente i modelli di IA di Zoom o di terze parti

 

Zoom, per addestrare i modelli di intelligenza artificiale di Zoom o di terze parti, non utilizza audio, video, chat, condivisione schermo, allegati personali o altri contenuti dei clienti simili a conversazioni (quali risultati dei sondaggi, lavagna e reazioni).
 

I file di registrazione nel cloud per la gestione della qualità sono soggetti alle stesse politiche di conservazione degli altri Contact Center Zoom

 

Le registrazioni delle interazioni con la gestione della qualità sono soggette alle stesse politiche di conservazione delle altre registrazioni di Zoom Contact Center. Di conseguenza, le interazioni nella gestione della qualità verranno eliminate quando il file di registrazione viene eliminato in Zoom Contact Center.
 

Le esclusioni di responsabilità e le richieste di consenso per le registrazioni sono gestite tramite Zoom Contact Center

 

Tutte le richieste di consenso alla registrazione e le dichiarazioni di non responsabilità sono gestite dalle impostazioni di Zoom Contact Center. La gestione della qualità non fornisce richieste univoche relative al servizio.
 

La gestione della qualità è disponibile a livello globale dal cluster di Zoom con sede negli Stati Uniti e localmente all'interno del cluster di Zoom con sede in Europa

 

La gestione della qualità è disponibile a livello globale per i clienti Zoom ospitati sul cluster di Zoom con sede negli Stati Uniti e a livello regionale all'interno del cluster europeo di Zoom. Attualmente, i clienti della gestione della qualità non possono configurare i dati specifici della gestione della qualità per l'archiviazione al di fuori dell'area geografica che ospita il suo account.
 

Tutti i dati generati attraverso l'uso del servizio sono crittografati a riposo e archiviati in AWS

 

I dati dell'account per la gestione della qualità sono crittografati a riposo con un algoritmo AES-GCM a 256 bit, che utilizza chiavi di crittografia memorizzate in Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).

Limitazioni

La gestione della qualità non è attualmente disponibile per alcuni settori altamente regolamentati o per Zoom per la Pubblica amministrazione

 

La gestione della qualità non è attualmente disponibile per settori altamente regolamentati, come il settore sanitario, che potrebbero avere requisiti di conformità specifici. Inoltre, al momento la gestione della qualità non è disponibile per i clienti di Zoom per la Pubblica Amministrazione.
 

La gestione della qualità non è compatibile con le riunioni o le telefonate crittografate end-to-end (E2EE)

 

Le riunioni e le telefonate crittografate end-to-end (E2EE) non supportano le registrazioni nel cloud o le trascrizioni in tempo reale come parte del servizio. Di conseguenza, le riunioni e le telefonate E2EE non sono compatibili con l'analisi della gestione della qualità.

Conclusioni

La gestione della qualità di Zoom, utilizzando l'intelligenza artificiale e l'analisi della trascrizione e della registrazione basate sull'apprendimento automatico, contribuisce a trasformare le operazioni del centro di contatto aumentando le prestazioni degli agenti e migliorando la soddisfazione dei clienti. La gestione della qualità, grazie ad approfondimenti completi come l'analisi del sentiment, metriche dettagliate delle prestazioni e indicatori personalizzabili, consente ai supervisori e agli amministratori di identificare le aree di miglioramento e affrontare in modo proattivo i problemi. Ciò rende possibile un centro di contatto più efficiente, con migliori interazioni con gli agenti e una migliore esperienza del cliente. Per ulteriori informazioni sulla gestione della qualità, contatta il team del tuo account Zoom.