Un vistazo al add-on de Zoom Contact Center con IA diseñado para mejorar las operaciones, el desempeño de los agentes y la satisfacción de los consumidores de un centro de contacto.
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Administración de Calidad de Zoom es un add-on del centro de contacto diseñado para mejorar las operaciones, el desempeño de los agentes y la satisfacción del consumidor de un centro de contacto
Proporcionar una experiencia positiva es primordial para las operaciones de un centro de contacto. Con el fin de ayudar a simplificar este proceso, Administración de Calidad de Zoom es un add-on del centro de contacto diseñado específicamente para mejorar el desempeño de las operaciones y de los agentes, así como la satisfacción del consumidor. Administración de Calidad logra esto a través de varias herramientas y características que monitorean y analizan las interacciones con los consumidores, evalúan el desempeño de los agentes, ofrecen información procesable e identifican proactivamente áreas de mejora.
Administración de calidad funciona a partir del análisis de transcripciones y grabaciones
En esencia, Administración de Calidad utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para analizar las transcripciones de las interacciones del centro de contacto, y proporciona información y análisis que los equipos del centro de contacto pueden utilizar para ofrecer mejores experiencias a los consumidores.
Dentro de su marco, Administración de Calidad incluye características que permiten garantizar el cumplimiento de la organización y proporcionan información sobre el sentimiento del consumidor
Debido a que Administración de Calidad requiere el registro de las interacciones del centro de contacto para su análisis, las cuentas pueden revisar conversaciones completas para ayudar a verificar el cumplimiento de la organización. Estas grabaciones se pueden combinar con las herramientas integradas de Administración de Calidad, como las tarjetas de puntuación y las evaluaciones, que ayudan a los gerentes y supervisores a evaluar las interacciones de los agentes con los consumidores, lo que ayuda a garantizar el cumplimiento de los protocolos y procedimientos establecidos.
Además, Administración de Calidad está diseñado para discernir el sentimiento del consumidor a través del análisis de transcripciones basado en la elección de palabras y frases. Por ejemplo, los momentos de lenguaje explícito, las solicitudes para hablar con un gerente o las expresiones de frustración se reflejarán en la puntuación del sentimiento de la conversación. Esto permite tomar medidas proactivas para abordar la insatisfacción de los consumidores antes de que llegue a niveles críticos.
Administración de calidad de Zoom incluye análisis del habla sin coste adicional
Aunque algunas soluciones del centro de contacto ofrecen características de administración de calidad independientes de las de análisis de voz, Administración de Calidad de Zoom incluye ambas dentro del mismo producto sin coste adicional para el cliente.
Administración de calidad se centra en interacciones específicas, no en interacciones totales
Una interacción del centro de contacto se define como la instancia específica de la experiencia de un cliente en el centro de contacto, como un cliente que llama para pedir ayuda con un problema. Dentro de cada interacción, hay una o más interacciones, que se definen como puntos de contacto únicos entre un cliente y un agente. Administración de Calidad de Zoom se centra en estas interacciones individuales.
Por ejemplo, en una interacción (como una llamada telefónica), un cliente puede tener tres interacciones: una con soporte de nivel uno, otra con soporte de nivel dos y otra con un gerente. Si el cliente cuelga y vuelve a llamar, comienza una nueva interacción, que también puede incluir múltiples interacciones.
Administración de Calidad de Zoom permite a los supervisores revisar cada interacción específica dentro de la interacción general, de modo que puedan centrarse en puntos de contacto individuales en lugar de toda la interacción. Sin embargo, los supervisores aún pueden ver y navegar fácilmente entre todas las interacciones asociadas con una interacción común.
Actualmente, Administración de Calidad es compatible con los canales de contacto de voz y vídeo
En este momento, Administración de calidad admite la funcionalidad con los canales de contacto de voz y vídeo. En futuras versiones, Administración de calidad se expandirá para admitir otros canales.
Administración de calidad está disponible exclusivamente con Zoom Contact Center
Actualmente, Administración de Calidad está disponible exclusivamente como add-on para Zoom Contact Center. No se puede integrar con otras soluciones del centro de contacto de terceros por el momento.
Actualmente, Administración de calidad admite el idioma inglés y otros 17 idiomas en la versión beta para la información de la conversación y la transcripción
En este momento, Administración de Calidad es compatible con el idioma inglés y otros 17 idiomas en la versión beta para la transcripción y la información de la conversación, tales como los siguientes:
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Administración de Calidad forma parte del conjunto de aplicaciones Workforce Engagement Management de Zoom
Administración de Calidad es un componente del conjunto de aplicaciones Workforce Engagement Management (WEM) de Zoom, que comprende soluciones de add-on diseñadas para mejorar las capacidades del centro de contacto. Cuando se utiliza junto con Workforce Management —otro producto del conjunto de aplicaciones WEM—, los gerentes de centros de contacto pueden simplificar la administración de su centro de contacto. Las características de Workforce Management incluyen previsión de agentes, programación, gestión de turnos, gestión de tiempo libre y mucho más. Para obtener más información sobre el paquete de aplicaciones Workforce Engagement Management, comuníquese con su equipo de cuenta de Zoom.
En esta sección, se analiza diversa información que ofrece Administración de Calidad.
El menú Interacciones es la ubicación central para revisar las conversaciones y la información adquirida mediante Administración de Calidad
Los supervisores y administradores pueden revisar de forma centralizada todas las conversaciones analizadas por Administración de Calidad a través del submenú Interacciones en el portal web. Desde esta pantalla, un usuario autorizado puede hacer clic en el ID de interacción azul en cualquier fila para abrir una vista detallada de esa interacción. A partir de allí, el usuario autorizado puede reproducir la grabación, leer la transcripción y ver los análisis, comentarios y detalles asociados.
Después de seleccionar un ID de interacción, el análisis conversacional de Administración de Calidad se muestra en pantalla.
La pestaña Análisis proporciona un resumen conversacional, que incluye una puntuación de la interacción y del sentimiento, los próximos pasos, los indicadores y temas identificados, y mucho más
Al ver una interacción, la pestaña Análisis proporciona un resumen de la información adquirida de la conversación identificada por Administración de Calidad, que incluye lo siguiente:
Los análisis también incluyen un Resumen del agente, que proporciona detalles sobre cómo el agente interactúa con el consumidor, como la relación entre hablar y escuchar, las muletillas utilizadas y más
Los supervisores pueden usar el informe de Métricas de interlocución para ver una descripción general del desempeño de un equipo o de un agente individual a lo largo del tiempo
Si bien los supervisores pueden ver el desempeño de un agente por interacción, como se planteó anteriormente, el informe de Métricas de interlocución permite a los supervisores ver una descripción general del desempeño de un agente individual a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los supervisores a hacer un seguimiento del desempeño de los agentes, incluidos los cambios como resultado de la orientación y los comentarios, e identificar tendencias a lo largo del tiempo, como si un agente reduce (o aumenta) los eventos de habla, la velocidad de conversación, la relación entre hablar y escuchar, u otras métricas del Resumen del agente.
Cada interacción incluye un gráfico del sentimiento de la conversación a lo largo del tiempo, con enlaces a la transcripción y secciones grabadas para obtener contexto
Las interacciones analizadas por Administración de Calidad incluyen un gráfico del sentimiento de la conversación a lo largo del tiempo. Cada vez que cambia el sentimiento de una conversación, los usuarios pueden interactuar con la ventana emergente de la información, que incluye un enlace a secciones de la transcripción para obtener contexto adicional, así como un botón de reproducción integrado para escuchar o ver esa sección de la conversación.
Actualmente, la puntuación del sentimiento se determina mediante el análisis de transcripciones
Por el momento, las puntuaciones del sentimiento de Administración de Calidad se calculan únicamente a través del análisis de IA de la transcripción de una conversación y no tienen en cuenta otros factores como el tono, el volumen o la velocidad de la conversación. Por ejemplo, los modelos de IA pueden interpretar una respuesta de genial como positiva, mientras que bien puede ser neutral y como sea puede verse como negativo en algunos contextos.
Los indicadores (expresiones destacadas) son palabras clave o frases personalizadas que señalan momentos críticos en una conversación, como marcas de la competencia, características o productos que se mencionaron
Los indicadores, identificados en la sección Expresiones destacadas, son palabras clave o frases personalizables que se destacan dentro del análisis de una conversación. Los indicadores se pueden utilizar para capturar momentos críticos de una conversación o realizar un seguimiento de las menciones de un competidor, una característica, un producto o una frase específicos. Las cuentas pueden usar indicadores para identificar elementos específicos de la conversación que vale la pena revisar o rastrear.
Considere una empresa que se centra en reducir el abandono de clientes en comparación con la competencia. La empresa puede crear indicadores para sus productos y los de sus competidores. En consecuencia, si se menciona un indicador dentro de una conversación, la empresa puede identificar rápidamente el contexto de la mención del indicador y trabajar de manera proactiva para atender la necesidad o inquietud del consumidor que existiese.
Por ejemplo, si una empresa se especializa en dulces, puede crear indicadores para los diversos tipos de dulces, como caramelos de goma, junto con ejemplos específicos de esos dulces, como gusanitos u ositos de goma.
Las siguientes imágenes proporcionan un ejemplo de indicadores señalados en el análisis de una conversación. Dentro de esta imagen, se señalan los indicadores caramelos duros y caramelos de goma, porque las palabras clave o frases específicas del indicador, como ositos de goma y gusanitos de goma, se señalaron en la transcripción de la conversación. Después de hacer clic en un indicador (p. ej., caramelos de goma), la transcripción reflejará las secciones de la conversación en las que se señalaron los indicadores.
Los indicadores se agrupan en categorías personalizadas, y cada categoría admite varios indicadores
Las cuentas pueden crear varias categorías personalizadas para agrupar y seguir los indicadores mencionados en la conversación. Esto concede a cada cuenta flexibilidad para crear sistemas de información de la manera que mejor se adapte a sus necesidades, entorno o sector.
Por ejemplo, si una empresa se especializa en dulces de chocolate, podría crear una categoría de Competidores con un indicador para cada uno de los tipos de dulces de sus competidores principales, como caramelos duros o caramelos de goma. Gracias a Administración de Calidad, ahora podrían crear un indicador para caramelos duros con palabras clave para piruletas, tiras de caramelo, caramelos de mantequilla u otros dulces similares. Además, podrían crear un segundo indicador para caramelos de goma con palabras clave para gusanitos de goma, ositos de goma, rodajas de fruta u otros caramelos blandos.
Cuando se combinan, los administradores de cuenta pueden revisar qué indicadores se mencionan con más frecuencia, junto con cuál de sus competidores se menciona, además del producto específico que se menciona. Esto puede proporcionar un contexto clave para el sentimiento de un consumidor y si está interesado en los productos de un competidor.
En la siguiente imagen, se ofrece un ejemplo de los indicadores del ejemplo anterior y sus palabras clave asociadas agrupadas en la categoría común Competidores.
Los indicadores se contrastan con el idioma hablado en una interacción
Administración de Calidad ajustará los indicadores al idioma hablado en una interacción y su transcripción asociada. Por esta razón, los indicadores deben desarrollarse en los idiomas que su empresa espera encontrar.
Los indicadores se pueden aplicar retroactivamente a las conversaciones históricas
Después de agregar nuevos indicadores a una cuenta, las interacciones reflejarán retroactivamente los nuevos indicadores tras el análisis, lo que ayudará a las empresas a cuantificar los temas frecuentes a lo largo del tiempo a medida que las tendencias se hagan evidentes.
Las cuentas pueden tener hasta 250 indicadores
Hasta la fecha de publicación de este documento, las cuentas pueden tener hasta 250 indicadores únicos.
Los indicadores se pueden configurar para que los activen agentes, consumidores o ambos.
Al crear un indicador, los administradores de cuenta pueden configurar si el indicador se incluirá en el análisis de una conversación en función de quién mencionó la palabra clave o frase en la conversación.
Por ejemplo, un agente del centro de contacto puede hacer referencia regularmente a un producto o conjunto de características, lo que puede sesgar los análisis de los indicadores mencionados. Sin embargo, estos puntos de datos pueden resultar valiosos si un consumidor menciona estos productos o características e indica su sentimiento o necesidades comerciales. Como alternativa, una cuenta puede optar por destacar siempre las menciones de indicadores, ya sea por parte de un agente o un consumidor, para una evaluación de la calidad y una cobertura completa.
Los supervisores y los administradores pueden suscribirse a las Menciones de indicadores
Los supervisores y administradores de Administración de Calidad pueden suscribirse a las Menciones de indicadores por correo electrónico para seguir o monitorear temas o tendencias específicas. Al suscribirse, el usuario puede optar por recibir notificaciones de la suscripción de forma diaria, semanal, mensual o continua (es decir, a medida que sucede).
Por ejemplo, un gerente de un centro de contacto puede suscribirse a un indicador para solicitudes de derivación que hace un seguimiento de las frecuencias de los consumidores que solicitan hablar con un gerente o ser derivados a él.
Las suscripciones pueden ser específicas de una palabra clave, una frase o todo el indicador
Al suscribirse, un usuario puede optar por suscribirse al indicador con todas las palabras clave y frases asociadas, o bien suscribirse a un conjunto individual o limitado de palabras clave.
Por ejemplo, si se selecciona el indicador Cancelar servicio y contiene las palabras clave «cancelar», «rescindir», «interrumpir», «finalizar contrato» y «rescisión», un usuario puede suscribirse a todas las palabras clave o frases específicas que generen una preocupación significativa, como finalizar contrato.
El informe de Menciones de indicadores proporciona información sobre la frecuencia de los indicadores y puede ayudar a identificar tendencias de manera proactiva
Los administradores y supervisores de cuentas pueden obtener información sobre la frecuencia de los indicadores a través del informe de Menciones de indicadores. Este informe dinámico muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen indicadores, frases o palabras clave configuradas, y se puede utilizar para ver las tendencias a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los supervisores a monitorear proactivamente las interacciones e identificar rápidamente problemas y tendencias sin necesidad de hacer búsquedas manuales, como se ve en la imagen a continuación.
Después de profundizar en el análisis de un indicador, se puede ver información adicional en vista de línea o de burbuja para obtener diferentes perspectivas de la misma información. Por ejemplo, en la siguiente imagen, se muestra información adicional para el indicador Riesgo de pérdida de clientes.
A partir de allí, los supervisores pueden profundizar en el análisis del indicador y ver conversaciones y momentos específicos en la transcripción en los que se mencionó el indicador. Esto incluye la capacidad de filtrar datos por cuenta o usuario y profundizar en palabras clave específicas para ver fragmentos de la transcripción con el fin de obtener contexto. Por ejemplo, en la imagen a continuación, se muestran las menciones de la palabra clave «cancelar», que está configurada como parte del indicador Riesgo de pérdida de clientes.
Los temas hacen un seguimiento de tópicos amplios y predefinidos en una conversación y pueden proporcionar información sobre las inquietudes de los consumidores
A diferencia de los indicadores, que se centran en frases o palabras clave específicas, los temas destacan tópicos más amplios dentro de una conversación. Por ejemplo, algunos asuntos se plantean temáticamente desde múltiples perspectivas, como la seguridad, la privacidad o los precios de un producto. En lugar de realizar un seguimiento de estos temas desde un enfoque específico de palabras clave, como se hace con los indicadores, Administración de Calidad utiliza algoritmos de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML) para identificar preguntas o afirmaciones que son relevantes para un tema predefinido.
Por ejemplo, si un consumidor está sujeto a una serie de reglamentaciones de cumplimiento o de seguridad, es posible que hable sobre esos temas o haga preguntas al respecto. En consecuencia, al revisar el análisis de una conversación dentro de Administración de Calidad, la sección de análisis puede resaltar partes de la transcripción de la conversación que estén relacionadas con esos temas.
En la siguiente imagen, se ofrece un ejemplo de los temas señalados en la sección Temas destacados. Dentro de esta imagen, se resaltan los temas Variedad, Calidad, Reglamentación, Requisitos comerciales y Coste, lo que indica que la transcripción de la conversación incluía un planteo de estos temas.
Administración de Calidad incluye siete temas predeterminados y admite hasta 10 temas personalizados adicionales
Administración de Calidad incluye siete temas predeterminados de los que hará un seguimiento automáticamente dentro de una conversación, entre los que se incluyen Precios, Legales, Privacidad, Seguridad, Requisitos del usuario, Hardware y Licencias. Los administradores de cuenta también pueden crear hasta 10 temas personalizados, pero deben proporcionar una serie de oraciones orientativas mediante las cuales se pueda entender el tópico del tema a través de algoritmos de IA y ML. La imagen a continuación contiene un ejemplo del tema Privacidad y sus oraciones orientativas fundamentales.
Los temas se contrastan exclusivamente con la transcripción de una interacción
A diferencia de los indicadores, que identifican las palabras pronunciadas dentro del idioma hablado, Administración de Calidad contrasta el proceso de los temas a través de un motor de IA/ML que por ahora admite exclusivamente el idioma inglés. En consecuencia, las conversaciones en otros idiomas de soporte (por ejemplo, español) se transcriben primero al inglés antes contrastarlas con los temas. Cuando se crea un tema en un idioma admitido que no sea el inglés, se traduce al inglés para su almacenamiento y se utiliza con el fin de hacer coincidir la transcripción traducida según corresponda.
Los eventos de habla indican cuándo una interacción tuvo un período de silencio o diafonía por encima de los umbrales definidos de una cuenta, y si una llamada se puso en espera
Los eventos de habla ayudan a los supervisores a identificar momentos en una interacción en los que hubo un lapso prolongado de silencio o diafonía más allá de la configuración de umbral definida de una cuenta, además de la cantidad de veces que una llamada se puso en espera. Esto permite a los supervisores identificar y confirmar que las interacciones cumplan con los estándares de una organización, además de ayudarlos a identificar cuándo ocurrieron estos eventos en una interacción.
Los eventos de habla se describen y etiquetan debajo del reproductor multimedia de la interacción
Al ver una interacción, los supervisores pueden ver un esquema y una cronología de los eventos de habla de la conversación debajo del reproductor multimedia. Esto proporciona indicios visuales sobre quién habló, cuándo habló y el tipo y la duración de cada evento desencadenado, lo que ayuda a los supervisores a identificar rápidamente estos momentos para su revisión.
Herramientas de Administración de Calidad
En esta sección, se analizan varias herramientas disponibles con Administración de Calidad.
La Gestión del desempeño proporciona características que evalúan la calidad de las interacciones de sus agentes e identifican áreas de mejora
La Gestión del desempeño proporciona a los supervisores y administradores las herramientas para evaluar sistemáticamente las interacciones del centro de contacto e identificar áreas de mejora a través de tarjetas de puntuación. Una vez que se construye la infraestructura de las tarjetas de puntuación dentro de Administración de Calidad, los supervisores pueden revisar convenientemente las conversaciones, ya sea como parte de una evaluación programada o de forma espontánea (ad hoc), al tiempo que tienen la flexibilidad de asignar varios revisores a la misma interacción, lo que ayuda a garantizar la coherencia de la puntuación entre un panel de evaluadores.
Las tarjetas de puntuación son una lista de preguntas definidas por el usuario que utiliza un supervisor para calificar el desempeño de los agentes durante las interacciones con los consumidores
Dentro de Administración de Calidad, las interacciones con los consumidores se evalúan a través de tarjetas de puntuación que contienen una lista de preguntas definidas por el usuario destinadas a calificar el desempeño de un agente. Un supervisor o administrador de Administración de Calidad con suficientes permisos de rol debe crear cada plantilla de tarjeta de puntuación para que se pueda aplicar a una conversación.
Las tarjetas de puntuación admiten tres tipos de preguntas (sí o no, opción única y una escala de calificación) y se pueden usar en cualquier combinación
Un administrador de Administración de Calidad puede elegir uno de los tres tipos de preguntas para cada pregunta de una tarjeta de puntuación: sí o no, opción única o una escala de calificación. Cada tarjeta de puntuación puede usar cualquier combinación de estos tipos de preguntas según se prefiera.
Las preguntas de la tarjeta de puntuación admiten valores ponderados, puntuación acumulada, comentarios del evaluador, respuestas obligatorias y reaprobaciones automáticas
Las preguntas de la tarjeta de puntuación admiten una variedad de características para mejorar el proceso de evaluación. Estas son algunas características disponibles para las preguntas de la tarjeta de puntuación:
- Valores ponderados: las preguntas dentro de una sección pueden aportar más o menos puntos a una calificación aprobatoria en función de la importancia de una pregunta.
- Puntuación acumulada: a las preguntas se les puede asignar un valor que contribuya a una puntuación de evaluación acumulada entre todas las demás preguntas de la tarjeta de puntuación. Según las acciones del agente, su puntuación acumulada puede o no alcanzar una calificación aprobatoria al final de una evaluación en función de si siguió el procedimiento adecuado.
- Comentarios del evaluador: el evaluador de la tarjeta de puntuación puede dejar comentarios o notas para una pregunta específica en la tarjeta de puntuación. Esto ofrece a los evaluadores la posibilidad de proporcionar comentarios directos sobre el desempeño de un agente para indicar lo que hizo bien o en qué aspectos puede mejorar.
- Respuestas obligatorias: la pregunta de la tarjeta de puntuación se debe responder y no puede quedar en blanco.
- Reprobación automática: si un agente no aprueba una pregunta, toda la tarjeta de puntuación se marca con una calificación reprobatoria.
Cada tarjeta de puntuación utiliza un sistema de puntuación basado en porcentajes o puntos
Al diseñar una tarjeta de puntuación, el administrador de Administración de Calidad puede utilizar un sistema basado en porcentajes o puntos. En un sistema basado en porcentajes, la evaluación general se expresa como un porcentaje (p. ej., 90 %), mientras que, en un sistema basado en puntos, se expresa como una puntuación numérica (es decir, 90/100 o 133/150).
No hay diferencias significativas entre estos dos sistemas, excepto que una puntuación basada en porcentajes permite una puntuación ponderada por sección, mientras que la puntuación basada en puntos es exclusivamente acumulativa.
Las evaluaciones son cuando un evaluador aplica una tarjeta de puntuación a la conversación de un agente
Una evaluación tiene lugar cuando un supervisor o gerente de Administración de Calidad aplica una tarjeta de puntuación a la conversación de un agente. Para realizar una evaluación, un usuario con suficientes permisos de rol puede navegar hacia una interacción, seleccionar la pestaña Desempeño, hacer clic en Evaluar y seleccionar la tarjeta de puntuación adecuada.
Los gerentes pueden asignar evaluaciones a un evaluador
Además de las evaluaciones espontáneas (ad hoc), un gerente o un usuario con suficientes permisos de rol puede asignar evaluaciones a otros supervisores o gerentes de Administración de Calidad.
Cuando se asigna una evaluación, el evaluador recibirá un correo electrónico con un enlace directo a la conversación, la tarjeta de puntuación que se debe utilizar y una fecha límite.
Los agentes pueden impugnar o confirmar sus evaluaciones
Los supervisores pueden exigir a los agentes que confirmen las evaluaciones
Si lo desean, los administradores de cuenta pueden exigir a los agentes que confirmen sus evaluaciones completadas. Cuando esta característica está habilitada, los agentes reciben notificaciones por correo electrónico para las nuevas evaluaciones que necesitan confirmación. A partir de entonces, los agentes pueden revisar y confirmar o enviar una impugnación de su puntuación. Si un agente no confirma ni impugna la evaluación dentro del plazo establecido de la cuenta, el sistema la confirmará automáticamente. La imagen a continuación es un ejemplo del correo electrónico que recibirá un agente.
Las calibraciones permiten que varios evaluadores apliquen una tarjeta de puntuación común a la misma conversación y están pensadas para garantizar que las tarjetas de puntuación se apliquen de forma coherente
Los clientes también pueden agregar interacciones manuales o «sin conexión» para calificar las conversaciones no capturadas por su integración de Contact Center
Los supervisores y gerentes, de acuerdo con los permisos de su rol, pueden agregar manualmente interacciones «sin conexión» para la puntuación dentro de Administración de Calidad. Esta característica les permite a estos roles aplicar tarjetas de puntuación a interacciones adicionales no registradas por su integración con Zoom Contact Center dentro de una plataforma unificada, lo que ayuda a garantizar que se utilice una serie coherente de criterios en todas las interacciones.
Los supervisores pueden dejar observaciones en secciones específicas de una transcripción para debatir, proporcionar comentarios o realizar un seguimiento
Los supervisores y gerentes pueden dejar comentarios en marcas de tiempo específicas dentro de cada interacción analizada por Administración de Calidad. Esta característica les permite proporcionar comentarios directos a los agentes sobre momentos críticos de la conversación o marcar secciones para futuros análisis o seguimientos. Además, los comentaristas pueden etiquetar a un agente o supervisor, quien recibirá una notificación y los llevará al comentario. Estos comentarios se pueden dejar como públicos para que cualquiera los vea o privados solo para las personas etiquetadas.
La siguiente imagen es un ejemplo de un comentario dejado dentro de una conversación.
Los momentos son segmentos cortos y grabados —o clips— de una interacción y se pueden compartir con otras personas
Dentro de Administración de Calidad, los momentos son grabaciones breves que destacan momentos importantes de una conversación y se pueden compartir con otras personas para verlas o aprender.
Por ejemplo, si un agente maneja bastante bien una situación o un momento difícil en una conversación, un supervisor o gerente puede crear una grabación separada y más corta de la conversación que destaque lo que el agente hizo bien. Posteriormente, el supervisor o gerente puede compartir el enlace de grabación del momento con terceros, internos o externos a la cuenta, como ejemplo para otros agentes.
Administración de la cuenta
Configuraciones de la cuenta
Administración de Calidad debe estar habilitada en el nivel de cuenta con el fin de acceder a las grabaciones y transcripciones para su análisis
Administración de Calidad requiere el acceso a las grabaciones y transcripciones de Zoom Contact Center de una cuenta para generar información y análisis, y un administrador de cuenta o un usuario autorizado deben autorizarla dentro del portal web de Zoom. Para conceder acceso, siga estos pasos:
1. Como propietario de cuenta o una cuenta autorizada para editar la configuración de la cuenta, inicie sesión en el portal web.
2. En el submenú Administración de la cuenta, haga clic en Configuración de la cuenta.
3. Haga clic en la pestaña Administración de Calidad en la lista de configuración que se muestra arriba. Tenga en cuenta que es posible que deba hacer clic en las flechas < > para desplazarse a la opción.
4. Habilite la configuración para Analizar grabaciones y transcripciones de Zoom Contact Center
Los administradores de cuentas pueden personalizar aún más los temas, los indicadores y los umbrales para los eventos de silencio y diafonía
Los administradores de cuentas o los usuarios autorizados con suficientes permisos generales (no de Administración de Calidad) basados en roles pueden editar y personalizar la configuración de temas, indicadores y umbrales para eventos de silencio y diafonía. Para acceder al menú de esta configuración, siga estos pasos:
1. Como propietario de cuenta o una cuenta autorizada para editar la configuración de la cuenta, inicie sesión en el portal web.
2. En el submenú Administración de la cuenta, haga clic en Configuración de la cuenta.
3. Haga clic en la pestaña Administración de Calidad en la lista de configuración que se muestra arriba. Tenga en cuenta que es posible que deba hacer clic en las flechas < > para desplazarse a la opción.
4. Interactúe con la configuración adecuada.
Licencias y roles de usuario
Administración de Calidad utiliza un modelo de licencia por plaza
A los agentes y supervisores se les concede acceso a Administración de Calidad a través de un modelo de licencia por plaza, y a cada usuario que requiera acceso a cualquier característica se le debe asignar una licencia para el producto. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes necesitarían un total de 10 licencias de Administración de Calidad.
Los usuarios deben tener asignada una licencia de Administración de Calidad para acceder al producto y usarlo
Un administrador de cuenta o un usuario autorizado deben asignar a las cuentas de usuario una licencia de Administración de Calidad (ya sea por pedido o a través de una licencia agrupada) para acceder al producto y usarlo.
Administración de Calidad proporciona cuatro tipos de roles diferentes con permisos personalizables, además de soporte de roles personalizados
Administración de Calidad incluye cuatro tipos de roles diferentes, que conceden a los usuarios diferentes niveles de acceso en función de las necesidades comerciales. Aunque Zoom proporciona permisos predeterminados para cada rol, los administradores de cuenta pueden crear roles a medida o personalizar los roles predeterminados en función de dinámicas de los equipos particulares. Los roles predeterminados se mencionan en la siguiente tabla:
Rol |
Descripción |
|---|---|
Administrador de Administración de Calidad |
Los administradores tienen una amplia variedad de permisos para acceder a Administración de Calidad de Zoom y administrarlo para su cuenta. |
Supervisor de Administración de Calidad |
Los supervisores administran un grupo de agentes y tienen acceso para revisar sus interacciones y evaluaciones. |
Agente de Administración de Calidad |
Los agentes tienen acceso a funciones limitadas de Administración de Calidad de Zoom, pero no a privilegios de administración de cuentas. Este es el rol predeterminado tras la asignación de la licencia. |
Evaluador de Administración de Calidad |
Los evaluadores tienen acceso para revisar las interacciones y evaluar el desempeño mediante tarjetas de puntuación. |
Para actualizar o crear un rol personalizado con los permisos pertinentes, siga estos pasos:
- Como administrador o propietario de cuenta de Zoom autorizado para editar roles, vaya a la página Administración de roles en el portal web.
- Haga clic en la pestaña Administración de Calidad.
3. Haga clic en el icono de lápiz a la derecha del rol que quiere editar o en + Agregar rol.
4. Defina el acceso a roles como desee.
5. Repita el procedimiento para los demás roles.
Los roles de Administración de Calidad son exclusivos del servicio y no anulan ni afectan otros roles de usuario
Los roles de usuario específicos de Administración de Calidad se limitan exclusivamente al servicio y no entran en conflicto con otros roles de usuario de la cuenta. Por lo tanto, un usuario puede ser un administrador de cuenta general sin permisos de administrador de Administración de Calidad y viceversa.
Los administradores pueden asignar licencias de Administración de Calidad a través de la asignación de respuestas SAML, SCIM o la asignación manual
Los administradores de cuenta pueden gestionar las asignaciones de licencias de Administración de calidad a través del inicio de sesión único (SSO) con asignación de respuestas SAML o SCIM, o manualmente a través del portal web.
Privacidad y seguridad de los datos
Las conversaciones analizadas por Administración de Calidad no se utilizan para seguir entrenando los modelos de IA de Zoom o de terceros
Zoom no utiliza ninguna parte de su audio, vídeo, chat, uso compartido de pantalla, archivos adjuntos ni otro Contenido del Cliente similar a comunicaciones (como resultados de votaciones, pizarras y reacciones) para entrenar sus modelos de inteligencia artificial de Zoom o de terceros.
Los archivos de grabación en la nube de Administración de Calidad están sujetos a las mismas políticas de conservación que otros de Zoom Contact Center
Las grabaciones de interacciones de Administración de Calidad están sujetas a las mismas políticas de conservación que otras grabaciones de Zoom Contact Center. En consecuencia, las interacciones dentro de Administración de Calidad se eliminarán cuando se borre el archivo de grabación en Zoom Contact Center.
Las exenciones de responsabilidad de las grabaciones y las solicitudes de consentimiento se gestionan a través de Zoom Contact Center
Todas las solicitudes de consentimiento y exenciones de responsabilidad de las grabaciones se gestionan a través de la configuración de Zoom Contact Center. Administración de Calidad no proporciona indicaciones particulares relacionadas con el servicio.
Administración de Calidad está disponible a nivel mundial desde el clúster de Zoom con sede en EE. UU. y, localmente, dentro del clúster de Zoom con sede en Europa
Administración de Calidad está disponible a nivel mundial para los clientes de Zoom alojados en el clúster de Zoom con sede en Estados Unidos y, a nivel regional, dentro del clúster de Zoom con sede en Europa. Actualmente, los clientes de Administración de Calidad no pueden configurar datos específicos de Administración de Calidad para almacenarlos fuera de la región de su cuenta alojada.
Todos los datos generados mediante el uso del servicio se cifran en reposo y se almacenan en AWS
Los datos de la cuenta de Administración de Calidad se cifran en reposo con un algoritmo AES-GCM de 256 bits, mediante claves de cifrado almacenadas en Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
