Rzut oka na dodatek Zoom Contact Center oparty na sztucznej inteligencji, który został zaprojektowany w celu usprawnienia operacji centrum kontaktowego, wydajności agentów i zadowolenia konsumentów.
Zarządzanie jakością Zoom to dodatek do centrum kontaktowego zaprojektowany w celu poprawy operacji centrum kontaktowego, wydajności agentów i zadowolenia konsumentów
Zapewnienie pozytywnych doświadczeń ma kluczowe znaczenie dla działalności centrum kontaktowego. Aby uprościć ten proces, Zarządzanie jakością Zoom to dodatek do centrum kontaktowego zaprojektowany specjalnie w celu zwiększenia wydajności operacyjnej i wydajności agentów oraz poprawy satysfakcji konsumentów. Zarządzanie jakością zapewnia to dzięki różnym narzędziom i funkcjom, które monitorują i analizują interakcje z konsumentami, oceniają wydajność agentów, oferują przydatne spostrzeżenia i proaktywnie identyfikują obszary wymagające poprawy.
Zarządzanie jakością opiera się na analizie transkrypcji i nagrań
W swojej istocie, Zarządzanie jakością wykorzystuje algorytmy sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego (ML) do analizy transkrypcji rozmów z centrum kontaktowego oraz dostarcza spostrzeżeń i analiz, które zespoły centrum kontaktowego mogą wykorzystać do zapewnienia lepszych doświadczeń konsumentom.
Zarządzanie jakością obejmuje funkcje, które pomagają zapewnić zgodność organizacyjną i dostarczają wgląd w nastroje konsumentów
Ponieważ Zarządzanie jakością wymaga nagrywania interakcji centrum kontaktowego w celu analizy, konta mogą przeglądać całe rozmowy, aby pomóc zweryfikować zgodność organizacyjną. Nagrania te można połączyć z wbudowanymi narzędziami Zarządzania jakością, takimi jak karty wyników i oceny, które pomagają menedżerom i nadzorcom w ocenie interakcji agentów z konsumentami oraz w zapewnianiu przestrzegania ustalonych protokołów i procedur.
Ponadto Zarządzanie jakością ma na celu rozpoznawanie nastrojów konsumentów poprzez analizę transkrypcji na podstawie doboru słów i sformułowań. Na przykład używanie obraźliwego języka, prośby o rozmowę z kierownikiem lub wyrażanie frustracji zostaną odzwierciedlone w ocenie nastrojów rozmowy. Pozwala to na proaktywne działania mające na celu zaradzenie niezadowoleniu konsumentów, zanim osiągnie ono poziom krytyczny.
Zarządzanie jakością Zoom obejmuje analizę mowy bez dodatkowych kosztów
Chociaż niektóre rozwiązania centrum kontaktowego oferują funkcje zarządzania jakością oddzielnie od analizy mowy, Zarządzanie jakością Zoom obejmuje oba te elementy w ramach tego samego produktu bez dodatkowych kosztów dla klienta.
Zarządzanie jakością koncentruje się na konkretnych punktach kontaktu, a nie na całkowitej interakcji.
Interakcja centrum kontaktowego jest definiowana jako konkretny przypadek doświadczenia klienta w centrum kontaktowym, taki jak klient dzwoniący po pomoc w rozwiązaniu problemu. W ramach każdej interakcji może istnieć jeden lub kilka punktów kontaktu między klientem a agentem. Zarządzanie jakością Zoom koncentruje się na tych indywidualnych punktach kontaktu.
Przykładowo, w ramach jednej interakcji (np. rozmowy telefonicznej) klient może mieć trzy punkty kontaktu: jeden z obsługą pierwszego poziomu, jeden z obsługą drugiego poziomu i jeden z menedżerem. Jeśli klient rozłączy się i zadzwoni ponownie, rozpocznie się nowa interakcja, która również może obejmować wiele punktów kontaktu.
Zarządzanie jakością Zoom umożliwia nadzorcom przeglądanie każdego konkretnego punktu kontaktu w ramach interakcji, pozwalając im skupić się na poszczególnych punktach kontaktu, a nie na całej interakcji. Nadzorcy mogą jednak nadal łatwo przeglądać i nawigować między wszystkimi punktami kontaktu związanymi ze wspólną interakcją.
Zarządzanie jakością obsługuje obecnie kanały kontaktu głosowego i wideo
Zarządzanie jakością obsługuje obecnie funkcjonalność kanałów kontaktu głosowego i wideo. W przyszłych wersjach Zarządzanie jakością zostanie rozszerzone o obsługę dodatkowych kanałów.
Zarządzanie jakością jest dostępne wyłącznie wraz z Zoom Contact Center
Zarządzanie jakością jest obecnie dostępne wyłącznie jako dodatek do Zoom Contact Center. Zarządzanie jakością nie może być obecnie zintegrowane z rozwiązaniami centrum kontaktowego innych firm.
Zarządzanie jakością obsługuje obecnie język angielski i 17 dodatkowych języków w wersji beta do konwersacji Spostrzeżeń i transkrypcji
Zarządzanie jakością obsługuje obecnie język angielski i 17 dodatkowych języków w wersji beta do transkrypcji i konwersacji Spostrzeżeń, w tym:
|
|
|
|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Zarządzanie jakością jest częścią pakietu Zarządzenie zaangażowaniem pracowników Zoom
Zarządzanie jakością jest elementem pakietu Zarządzanie zaangażowaniem pracowników (WEM) Zoom, który obejmuje dodatkowe rozwiązania zaprojektowane w celu zwiększenia możliwości centrum kontaktowego. W połączeniu z Zarządzaniem pracownikami — innym produktem z pakietu WEM — menedżerowie centrum kontaktowego mogą uprościć zarządzanie centrum kontaktowym. Funkcje Zarządzania pracownikami obejmują prognozowanie obłożenia agentów, planowanie, zarządzanie zmianami, zarządzanie urlopami i wiele innych. Aby dowiedzieć się więcej o pakiecie Zarządzanie zaangażowaniem pracowników, skontaktuj się z zespołem ds. obsługi klienta Zoom.
W tej sekcji omówiono różne spostrzeżenia dostępne w ramach Zarządzania jakością.
Menu Punkty kontaktu to centralne miejsce, w którym można przeglądać rozmowy i spostrzeżenia wygenerowane przez Zarządzanie jakością.
Nadzorcy i administratorzy mogą centralnie przeglądać wszystkie rozmowy analizowane przez Zarządzanie jakością za pośrednictwem podmenu Punkty kontaktu w portalu internetowym. Na tym ekranie autoryzowany użytkownik może kliknąć niebieski Identyfikator punktu kontaktu w dowolnym wierszu, aby otworzyć szczegółowy widok tego punktu kontaktu. Z tego miejsca autoryzowany użytkownik może odtworzyć nagranie, przeczytać transkrypcję i wyświetlić powiązane analizy, komentarze i szczegóły.
Po wybraniu Identyfikatora punktu kontaktu na ekranie wyświetlana jest analiza konwersacji Zarządzania jakością.
Zakładka Analityka zawiera podsumowanie konwersacji, w tym wynik zaangażowania i nastrojów, kolejne kroki, zidentyfikowane wskaźniki i tematy oraz inne informacje.
Podczas przeglądania punktu kontaktu karta Analityka zawiera podsumowanie spostrzeżeń z rozmowy zidentyfikowanych przez Zarządzanie jakością. Spostrzeżenia te obejmują:
Analityka obejmuje również Podsumowanie agenta, zawierające szczegółowe informacje na temat interakcji agenta z konsumentem, takie jak stosunek rozmowy do słuchania, użyte słowa wypełniające i inne
Nadzorcy mogą korzystać z raportu Wskaźniki mówcy, aby zobaczyć przegląd wydajności zespołu lub indywidualnego agenta w czasie.
Podczas gdy nadzorcy mogą przeglądać wydajność agenta na podstawie poszczególnych punktów kontaktu, jak widać powyżej, raport Wskaźniki mówcy pomaga im zobaczyć przegląd wydajności indywidualnego agenta w czasie. Może to pomóc nadzorcom śledzić wydajność agenta, w tym zmiany w wyniku coachingu i przekazywania informacji zwrotnych, a także identyfikować trendy w czasie, takie jak zmniejszenie (lub zwiększenie) liczby zdarzeń mowy, szybkości mówienia, stosunku czasu mówienia do słuchania lub innych wskaźników Podsumowania agenta.
Każda interakcja zawiera wykres nastrojów rozmowy w czasie, z linkami do transkrypcji i nagranych sekcji dla kontekstu
Punkty kontaktu analizowane przez Zarządzanie jakością zawierają wykres nastrojów rozmowy w czasie. Za każdym razem, gdy zmienia się nastrój rozmowy, użytkownicy mogą wejść w interakcję z wyskakującym okienkiem spostrzeżeń, które zawiera link do sekcji transkrypcji w celu uzyskania dodatkowego kontekstu, a także osadzony przycisk odtwarzania, aby odsłuchać lub obejrzeć daną sekcję rozmowy.
Ocena nastrojów jest obecnie określana na podstawie analizy transkrypcji
W tej chwili oceny nastroju Zarządzanie jakością są opracowywane wyłącznie na podstawie analizy transkrypcji rozmowy przez sztuczną inteligencję i nie uwzględniają innych czynników, takich jak ton, głośność lub szybkość rozmowy. Na przykład modele sztucznej inteligencji mogą interpretować odpowiedź „świetnie” jako pozytywną, „w porządku” jako neutralną, a „wszystko jedno” może być postrzegane jako odpowiedź negatywna w niektórych kontekstach.
Wskaźniki (Wywołania) to niestandardowe słowa kluczowe lub frazy, które zwracają uwagę na krytyczne momenty w rozmowie, takie jak wspomniane konkurencyjne marki, funkcje lub produkty.
Wskaźniki, zidentyfikowane w sekcji Wywołania, to konfigurowalne słowa kluczowe lub frazy, które są wyróżniane w analizie rozmowy. Wskaźniki mogą być używane do uchwycenia krytycznych momentów rozmowy lub śledzenia wzmianek o konkretnym konkurencie, funkcji, produkcie lub frazie. Konta mogą używać wskaźników do identyfikowania określonych elementów rozmowy, które warto przejrzeć lub śledzić.
Weźmy jako przykład firmę, która koncentruje się na zmniejszeniu liczby rezygnacji w porównaniu do konkurencji. Firma może tworzyć wskaźniki dla swoich produktów i produktów konkurencji. W rezultacie, jeśli wskaźnik zostanie wspomniany w rozmowie, firma może szybko zidentyfikować kontekst wzmianki o wskaźniku i proaktywnie działać, aby zaspokoić potrzeby lub obawy konsumenta, jeśli takie istnieją.
Na przykład, jeśli firma specjalizuje się w produkcji słodyczy, może utworzyć wskaźniki dla różnych rodzajów słodyczy, takich jak żelki, wraz z konkretnymi przykładami tych słodyczy, takimi jak żelkowe robaki lub żelkowe misie.
Poniższe obrazy przedstawiają przykład wskaźników odnotowanych w analizie rozmowy. Na tym obrazku odnotowano wskaźniki Hard Candy (twarde cukierki) i Gummy Candy (żelki), ponieważ w transkrypcji rozmowy odnotowano słowa kluczowe lub frazy specyficzne dla wskaźnika, takie jak żelkowe misie i żelkowe robaki. Po kliknięciu wskaźnika (np. żelki) transkrypcja będzie wyróżniać sekcje rozmowy, w których odnotowano wskaźniki.
Wskaźniki są pogrupowane w kategorie niestandardowe, a każda kategoria obsługuje wiele wskaźników
Konta mogą tworzyć wiele niestandardowych kategorii w celu grupowania i śledzenia Wskaźników wspomnianych w rozmowie. Pozwala to każdemu kontu na elastyczność w tworzeniu systemów informacji w sposób, który najlepiej odpowiada jego potrzebom, środowisku lub sektorowi.
Na przykład, jeśli firma specjalizuje się w pralinach, może utworzyć kategorię Konkurenci, ze wskaźnikiem dla każdego z głównych rodzajów cukierków konkurencji, takich jak twarde cukierki lub żelki. Korzystając z Zarządzania jakością, firma może teraz utworzyć wskaźnik dla twardych cukierków, ze słowami kluczowymi takimi jak „lizaki”, „laski cukrowe”, „landrynki” lub nazwy innych podobnych cukierków. Dodatkowo mogą utworzyć drugi wskaźnik dla żelek, ze słowami kluczowymi takimi jak „żelkowe misie”, „żelkowe robaki”, „galaretki” lub nazwy innych miękkich cukierków.
W ten sposób administratorzy kont mogą sprawdzić, które wskaźniki są najczęściej wymieniane, wraz z tym, który z ich konkurentów jest wymieniany, oprócz konkretnego wspominanego produktu. Może to zapewnić kluczowy kontekst dla nastrojów konsumentów i tego, czy są oni zainteresowani produktami konkurencji.
Poniższy obraz przedstawia przykład wskaźników z poprzedniego przykładu i powiązanych z nimi słów kluczowych pogrupowanych w ramach wspólnej kategorii Konkurenci.
Wskaźniki odpowiadają językowi mówionemu interakcji
Zarządzanie jakością dopasuje wskaźniki do języka mówionego interakcji i powiązanej z nim transkrypcji. Z tego powodu wskaźniki powinny być opracowane w języku (językach), z którymi firma spodziewa się zetknąć.
Wskaźniki mogą być stosowane wstecznie do rozmów historycznych.
Po dodaniu nowych wskaźników do konta, interakcje będą wstecznie odzwierciedlać nowe wskaźniki podczas analizy, pomagając firmom w kwantyfikacji wspólnych tematów w czasie, gdy trendy stają się jasne.
Konta mogą mieć do 250 wskaźników
Na dzień publikacji niniejszego dokumentu, konta mogą obecnie posiadać do 250 unikalnych wskaźników.
Wskaźniki można skonfigurować tak, aby były wyzwalane przez agentów, konsumentów lub obie te grupy.
Podczas tworzenia Wskaźnika administratorzy kont mogą skonfigurować, czy Wskaźnik będzie odnotowywany w analizie rozmowy na podstawie tego, kto wspomniał słowo kluczowe lub frazę w konwersacji.
Na przykład agent centrum kontaktowego może regularnie odwoływać się do produktu lub zestawu funkcji, co może wypaczyć analizę wspomnianych wskaźników. Jednak te punkty danych mogą okazać się cenne, jeśli konsument wspomni o tych produktach lub funkcjach, wskazując na nastrój lub potrzeby biznesowe. Alternatywnie, konto może zawsze wyróżniać wzmianki o wskaźnikach, zarówno przez agenta, jak i konsumenta, w celu oceny jakości i uzyskania pełnego obrazu.
Nadzorcy i administratorzy mogą subskrybować wzmianki o Wskaźnikach
Nadzorcy i administratorzy Zarządzania jakością mogą subskrybować powiadomienia o wskaźnikach za pośrednictwem poczty elektronicznej, aby śledzić lub monitorować określone tematy lub trendy. Użytkownik może wybrać otrzymywanie powiadomień codziennie, co tydzień, co miesiąc lub w sposób ciągły (tj. na bieżąco).
Na przykład menedżer centrum kontaktowego może subskrybować wskaźnik żądań eskalacji, który śledzi częstotliwość, z jaką klienci proszą o rozmowę lub eskalację sytuacji do menedżera.
Subskrypcje mogą dotyczyć konkretnego słowa kluczowego, frazy lub całego wskaźnika.
Użytkownik może wybrać subskrypcję wskaźnika ze wszystkimi powiązanymi słowami kluczowymi i frazami lub może subskrybować pojedynczy lub ograniczony zestaw słów kluczowych.
Na przykład, jeśli wybrano wskaźnik „anulowanie usługi” i zawiera on słowa kluczowe „anulować”, „zakończyć”, „przerwać”, „wypowiedzieć umowę” i „wypowiedzenie”, użytkownik może subskrybować wszystkie słowa kluczowe lub określone frazy, które budzą istotne obawy, takie jak „wypowiedzieć umowę”.
Raport Wzmianki wskaźników zapewnia wgląd w częstotliwość występowania Wskaźników i może pomóc w proaktywnym identyfikowaniu trendów.
Administratorzy kont i nadzorcy mogą uzyskać wgląd w częstotliwość pojawiania się Wskaźnika za pomocą raportu Wzmianki wskaźników. Ten dynamiczny raport wyświetla częstotliwość i procent interakcji zawierających skonfigurowane Wskaźniki, frazy lub słowa kluczowe i może być używany do przeglądania trendów w czasie. Może pomóc nadzorcom proaktywnie monitorować interakcje i szybko identyfikować problemy oraz trendy bez ręcznego wyszukiwania, jak widać na poniższym obrazku.
Po zagłębieniu się w analitykę Wskaźnika można wyświetlić dodatkowe informacje w widoku liniowym lub bąbelkowym, aby uzyskać różne perspektywy tych samych informacji. Na przykład poniższa ilustracja przedstawia dodatkowe informacje dotyczące Wskaźnika „ryzyko rezygnacji”.
Z tego miejsca nadzorcy mogą zagłębić się w analizę Wskaźnika i zobaczyć konkretne rozmowy i momenty w transkrypcji, w których wskaźnik został wspomniany. Obejmuje to możliwość filtrowania danych według konta lub użytkownika i zagłębiania się w określone słowa kluczowe, aby zobaczyć fragmenty transkrypcji w celu uzyskania kontekstu. Na przykład poniższy obrazek pokazuje wzmianki o słowie kluczowym „anulować”, które jest skonfigurowane jako część Wskaźnika „ryzyko rezygnacji”.
Tematy śledzą szerokie, predefiniowane tematy w rozmowie i mogą zapewnić wgląd w obawy konsumentów
W przeciwieństwie do wskaźników, które koncentrują się na określonych frazach lub słowach kluczowych, Tematy podkreślają szersze tematy w rozmowie. Na przykład niektóre zagadnienia są omawiane tematycznie z wielu perspektyw, takich jak bezpieczeństwo produktu, prywatność lub ceny. Zamiast śledzić te tematy na podstawie podejścia opartego na słowach kluczowych — jak ma to miejsce w przypadku wskaźników — Zarządzania jakością wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) i algorytmy uczenia maszynowego (ML) do identyfikowania pytań lub stwierdzeń, które są istotne dla wcześniej zdefiniowanego tematu.
Na przykład, jeśli konsument podlega szeregowi przepisów dotyczących zgodności lub bezpieczeństwa, może on często omawiać lub zadawać pytania dotyczące tych tematów. W związku z tym, podczas przeglądania analizy rozmowy w ramach Zarządzania jakością, sekcja analityczna może wyróżnić fragmenty transkrypcji rozmowy, które są związane z tymi tematami.
Poniższy obraz przedstawia przykład Tematów odnotowanych w sekcji Najważniejsze tematy. Na tym obrazie wyróżniono tematy Rodzaj, Jakość, Regulacje, Wymagania biznesowe i Koszty, wskazując, że transkrypcja rozmowy obejmowała dyskusję na te tematy.
Zarządzania jakością zawiera siedem domyślnych tematów i obsługuje do 10 dodatkowych tematów niestandardowych
Zarządzanie jakością obejmuje siedem domyślnych tematów, które będą automatycznie śledzone w ramach rozmowy, w tym Ceny, Kwestie prawne, Prywatność, Bezpieczeństwo, Wymagania użytkowników, Sprzęt i Licencje. Administratorzy kont mogą dodatkowo utworzyć do 10 niestandardowych tematów, ale muszą zapewnić różnorodne zdania przewodnie, dzięki którym będzie można je zrozumieć za pomocą algorytmów AI i ML. Poniższy obraz zawiera przykład tematu Prywatność i jego podstawowe zdania przewodnie.
Tematy są dopasowywane wyłącznie do transkrypcji interakcji
W przeciwieństwie do wskaźników, które identyfikują wypowiadane słowa w języku mówionym, Zarządzania jakością dopasowuje proces rozpoznawania Tematów za pomocą silnika AI/ML, który obecnie obsługuje wyłącznie język angielski. W związku z tym rozmowy w innych obsługiwanych językach (np. hiszpańskim) są najpierw transkrybowane na język angielski przed dopasowaniem Tematów. Gdy Temat jest tworzony w obsługiwanym języku innym niż angielski, jest on tłumaczony na język angielski w celu przechowywania i odpowiednio dopasowywany do przetłumaczonej transkrypcji.
Zdarzenia mowy odnotowują, kiedy podczas interakcji wystąpił okres ciszy lub mówienia rozmówców przez siebie powyżej zdefiniowanego progu (progów) konta i czy połączenie zostało zawieszone.
Zdarzenia mowy pomagają nadzorcom zidentyfikować momenty w interakcji, w których nastąpiła dłuższa chwila ciszy lub mówienia rozmówców przez siebie wykraczająca poza zdefiniowane ustawienia progowe konta, a także liczbę przypadków wstrzymania połączenia. Może to pomóc nadzorcom zidentyfikować i potwierdzić, że interakcje spełniają standardy organizacji, a także pomóc zidentyfikować, kiedy w interakcji wystąpiły te zdarzenia.
Zdarzenia mowy są przedstawione i oznaczone poniżej odtwarzacza multimedialnego interakcji
Podczas przeglądania interakcji nadzorcy mogą zobaczyć zarys i chronologię zdarzeń mowy w rozmowie poniżej odtwarzacza multimedialnego. Zapewnia to wizualne wskazówki pokazujące, kto mówił, kiedy mówił oraz rodzaj i czas trwania każdego wywołanego zdarzenia, pomagając im szybko zidentyfikować te momenty do przeglądu.
Narzędzia Zarządzania jakością
W tej sekcji omówiono różne narzędzia dostępne w ramach Zarządzania jakością.
Zarządzanie wydajnością zapewnia funkcje, które oceniają jakość interakcji agenta i identyfikują obszary wymagające poprawy
Zarządzanie wydajnością zapewnia nadzorcom i administratorom narzędzia do systematycznej oceny interakcji w centrum kontaktowym i identyfikowania obszarów wymagających poprawy za pomocą kart wyników. Po zbudowaniu infrastruktury kart wyników w ramach Zarządzania jakością, nadzorcy mogą wygodnie przeglądać rozmowy w ramach zaplanowanej oceny lub spontanicznie (ad-hoc), mając jednocześnie elastyczność w przypisywaniu wielu recenzentów do tej samej interakcji, pomagając zapewnić spójność punktacji w panelu oceniających.
Karty wyników to listy pytań zdefiniowanych przez użytkownika, wykorzystywanych przez nadzorców do oceny wydajności agenta podczas interakcji z klientem
W ramach Zarządzania jakością interakcje z klientami są oceniane za pomocą kart wyników zawierających listę pytań zdefiniowanych przez użytkownika, które mają na celu ocenę wydajności agenta. Każdy szablon karty wyników musi zostać utworzony przez nadzorcę lub administratora Zarządzania jakością z odpowiednimi uprawnieniami do roli, zanim będzie można go zastosować do rozmowy.
Karty wyników obsługują trzy typy pytań — tak lub nie, pojedynczy wybór i skalę ocen — i mogą być używane w dowolnej kombinacji
Administrator Zarządzania jakością może wybrać jeden z trzech typów pytań dla każdego pytania na karcie wyników: tak lub nie, pojedynczy wybór lub skala ocen. Każda karta wyników może wykorzystywać dowolną kombinację tych typów pytań.
Pytania na karcie wyników obsługują wartości ważone, punktację łączną, komentarze oceniającego, wymagane odpowiedzi i automatyczne niepowodzenia
Pytania na karcie wyników obsługują wiele funkcji usprawniających proces oceny. Funkcje dostępne dla pytań na karcie wyników obejmują:
- Wartości ważone: pytania w danej sekcji mogą wnieść więcej lub mniej punktów do oceny pozytywnej w zależności od istotności pytania.
- Punktacja łączna: pytaniom można przypisać wartość, która przyczynia się do łącznego wyniku oceny między wszystkimi innymi pytaniami z karty wyników. W zależności od działań agenta, jego łączny wynik może, ale nie musi, osiągnąć ocenę pozytywną na koniec oceny, jeśli nie zastosował się do właściwej procedury.
- Komentarze oceniającego: oceniający może pozostawić komentarze lub notatki dotyczące konkretnego pytania na karcie wyników. Daje to możliwość przekazania bezpośredniej informacji zwrotnej na temat wyników agenta, wskazując, co zrobił dobrze lub gdzie jest możliwość poprawy.
- Wymagane odpowiedzi: na pytanie w karcie wyników należy odpowiedzieć i nie można pozostawić pustego miejsca.
- Automatyczne niepowodzenie: jeśli agent nie zaliczy pytania, cała karta wyników zostanie oznaczona oceną negatywną.
Każda karta wyników wykorzystuje system punktacji procentowej lub punktowej
Podczas projektowania karty wyników administrator Zarządzania jakością może korzystać z systemu procentowego lub punktowego. W systemie procentowym ogólna ocena jest wyrażona jako wartość procentowa (np. 90%), natomiast w systemie punktowym jest wyrażona jako wynik liczbowy (np. 90/100 lub 133/150).
Nie ma znaczącej różnicy między tymi dwoma systemami, z wyjątkiem tego, że punktacja procentowa umożliwia punktację ważoną według sekcji, podczas gdy punktacja punktowa jest wyłącznie kumulatywna.
Oceny mają miejsce, gdy oceniający stosuje kartę wyników do rozmowy agenta
Ocena ma miejsce, gdy nadzorca lub menedżer Zarządzania jakością stosuje kartę wyników do rozmowy agenta. Aby przeprowadzić ocenę, użytkownik z wystarczającymi uprawnieniami do roli może przejść do interakcji, wybrać zakładkę Wydajność, kliknąć opcję Oceń i wybrać odpowiednią kartę wyników.
Menedżerowie mogą przypisywać oceny do danego oceniającego
Oprócz ocen spontanicznych (ad-hoc), menedżer lub użytkownik z wystarczającymi uprawnieniami do roli może przypisywać oceny innym nadzorcom lub menedżerom Zarządzania jakością.
Gdy ocena zostanie przydzielona, oceniający otrzyma wiadomość e-mail z bezpośrednim linkiem do rozmowy, kartą wyników do wykorzystania i terminem realizacji.
Agenci mogą kwestionować lub akceptować swoje oceny
Przełożeni mogą wymagać od agentów zaakceptowania ocen
W razie potrzeby administratorzy kont mogą wymagać od agentów zaakceptowania przeprowadzonych ocen. Gdy ta funkcja jest włączona, agenci otrzymują powiadomienia e-mail o nowych ocenach, które wymagają zaakceptowania. Agenci mogą przejrzeć i zaakceptować ocenę lub zainicjować spór. Jeśli agent nie zaakceptuje lub nie zakwestionuje oceny w określonym czasie, zostanie ona automatycznie zaakceptowana przez system. Poniższy obraz przedstawia przykład wiadomości e-mail, którą otrzyma agent.
Kalibracje umożliwiają wielu oceniającym zastosowanie wspólnej karty wyników do tej samej rozmowy i mają na celu zapewnienie, że karty wyników są konsekwentnie stosowane
Klienci mogą również dodawać interakcje ręcznie lub „offline”, aby oceniać rozmowy, które nie zostały przechwycone przez integrację centrum kontaktowego
Nadzorcy i kierownicy, w zależności od uprawnień ich roli, mogą ręcznie dodawać interakcje „offline” do oceny w ramach Zarządzania jakością. Ta funkcja umożliwia tym rolom stosowanie kart wyników do dodatkowych interakcji, które nie zostały zarejestrowane przez ich integrację Zoom Contact Center w ramach ujednoliconej platformy, pomagając zapewnić spójny zestaw kryteriów stosowanych we wszystkich interakcjach.
Nadzorcy i menedżerowie mogą zostawiać komentarze do określonych sekcji transkrypcji w celu omówienia, uzyskania informacji zwrotnej lub podjęcia dalszych działań.
Nadzorcy i menedżerowie mogą zostawiać komentarze w określonych znacznikach czasu w ramach każdej interakcji analizowanej przez Zarządzanie jakością. Funkcja ta pozwala im przekazywać agentom bezpośrednie informacje zwrotne na temat krytycznych momentów rozmowy lub oznaczać sekcje do przyszłej dyskusji lub działań następczych. Ponadto komentujący mogą oznaczyć agenta lub nadzorcę, który otrzyma powiadomienie i przeniesie go do komentarza. Komentarze te mogą być publiczne, aby każdy mógł je zobaczyć, lub prywatne tylko dla oznaczonych osób.
Poniższy obraz przedstawia przykład komentarza pozostawionego w ramach rozmowy.
Momenty to krótkie, nagrane segmenty — lub klipy — interakcji, które można udostępniać innym.
W ramach Zarządzania jakością, Momenty to krótkie nagrania, które podkreślają ważne momenty z rozmowy i mogą być udostępniane innym do przeglądania lub nauki.
Na przykład, jeśli agent wyjątkowo dobrze poradzi sobie z trudną sytuacją lub momentem w rozmowie, nadzorca lub menedżer może utworzyć osobne, krótsze nagranie rozmowy, podkreślające to, co agent zrobił dobrze. Następnie nadzorca lub menedżer może udostępnić link do nagrania Momentu innym osobom — wewnętrznym lub zewnętrznym w stosunku do konta — jako przykład dla innych agentów.
Zarządzanie kontem
Ustawienia konta
Zarządzanie jakością musi być włączone na poziomie konta, aby uzyskać dostęp do nagrań i transkrypcji do analizy
Zarządzanie jakością wymaga dostępu do nagrań i transkrypcji Zoom Contact Center konta w celu generowania spostrzeżeń i analiz, i musi być włączone w portalu internetowym Zoom przez administratora konta lub autoryzowanego użytkownika. Aby przyznać dostęp, należy wykonać następujące kroki:
1. Jako właściciel konta lub konto uprawnione do edycji ustawień konta zaloguj się do portalu internetowego.
2. W podmenu Zarządzanie kontem kliknij Ustawienia konta.
3. Kliknij zakładkę Zarządzanie jakością znajdującą się nad listą ustawień. Pamiętaj, że może być konieczne kliknięcie strzałek < >, aby przewinąć do opcji.
4. Włącz ustawienie Analizuj nagrania i transkrypcje Zoom Contact Center
Administratorzy kont mogą dodatkowo dostosowywać Tematy, Wskaźniki i progi dla zdarzeń ciszy i mówienia przez siebie
Administratorzy kont lub autoryzowani użytkownicy z wystarczającymi uprawnieniami ogólnymi (innymi niż Zarządzanie jakością) mogą edytować i dostosowywać ustawienia Tematów, Wskaźników i progów dla zdarzeń ciszy i mówienia przez siebie. Aby uzyskać dostęp do menu tych ustawień, wykonaj następujące czynności:
1. Jako właściciel konta lub konto uprawnione do edycji ustawień konta zaloguj się do portalu internetowego.
2. W podmenu Zarządzanie kontem kliknij Ustawienia konta.
3. Kliknij zakładkę Zarządzanie jakością znajdującą się nad listą ustawień. Pamiętaj, że może być konieczne kliknięcie strzałek < >, aby przewinąć do opcji.
4. Kliknij odpowiednie ustawienie.
Licencjonowanie i role użytkowników
Zarządzanie jakością wykorzystuje model licencji za każde stanowisko
Agenci i nadzorcy otrzymują dostęp do Zarządzania jakością poprzez model licencjonowania za stanowisko, a każdy użytkownik, który wymaga dostępu do jakichkolwiek funkcji, musi mieć przypisaną licencję na produkt. Na przykład jeden nadzorca i dziewięciu agentów wymagałoby łącznie 10 licencji Zarządzania jakością.
Użytkownicy muszą mieć przypisaną licencję Zarządzania jakością, aby uzyskać dostęp i korzystać z produktu.
Aby uzyskać dostęp do produktu i móc z niego korzystać, konta użytkowników muszą mieć przypisaną licencję Zarządzania jakością (na zasadzie „a-la-carte” lub w ramach pakietu licencji) przez administratora konta lub autoryzowanego użytkownika.
Zarządzanie jakością zapewnia cztery różne typy ról z konfigurowalnymi uprawnieniami, a także obsługę ról niestandardowych
Zarządzanie jakością obejmuje cztery różne typy ról, przyznając użytkownikom różne poziomy dostępu w zależności od potrzeb biznesowych. Chociaż Zoom zapewnia domyślne uprawnienia dla każdej roli, administratorzy kont mogą tworzyć niestandardowe role lub dostosowywać domyślne role w oparciu o unikalną dynamikę zespołu. Domyślne role zostały wymienione w poniższej tabeli:
Rola |
Opis |
|---|---|
Administrator Zarządzania jakością |
Administratorzy mają szeroki zakres uprawnień dostępu i zarządzania Zarządzaniem jakością Zoom na koncie. |
Nadzorca Zarządzania jakością |
Nadzorcy zarządzają grupą agentów i mają dostęp do przeglądania ich interakcji i ocen. |
Agent Zarządzania jakością |
Agenci mają dostęp do ograniczonych funkcji Zarządzania jakością Zoom i nie mają uprawnień do zarządzania kontem. Jest to domyślna rola po przypisaniu licencji. |
Oceniający Zarządzania jakością |
Oceniający mają dostęp do przeglądu interakcji i oceny wydajności za pomocą kart wyników. |
Aby zaktualizować lub utworzyć rolę niestandardową z odpowiednimi uprawnieniami, należy wykonać następujące kroki:
- Jako właściciel konta Zoom lub administrator uprawniony do edycji ról, przejdź do strony Zarządzanie rolami w portalu internetowym.
- Kliknij zakładkę Zarządzanie jakością.
3. Kliknij ikonę ołówka po prawej stronie edytowanej roli lub kliknij + Dodaj rolę.
4. Zdefiniuj uprawnienia dostępu roli zgodnie z potrzebami.
5. Powtórz dla wszystkich dodatkowych ról.
Role Zarządzania jakością są unikalne dla usługi i nie zastępują ani nie wpływają na inne role użytkowników.
Role użytkownika specyficzne dla Zarządzania jakością są przypisane wyłącznie do tej usługi i nie kolidują z innymi rolami użytkownika na koncie. W związku z tym użytkownik może być administratorem konta ogólnego bez uprawnień administratora Zarządzania jakością i odwrotnie.
Administratorzy mogą przypisywać licencje Zarządzania jakością poprzez mapowanie odpowiedzi SAML, SCIM lub ręczne przypisywanie.
Administratorzy kont mogą zarządzać przypisaniami licencji Zarządzania jakością za pośrednictwem logowania jednokrotnego (SSO) z mapowaniem odpowiedzi SAML lub SCIM lub ręcznie za pośrednictwem portalu internetowego.
Prywatność danych i bezpieczeństwo
Rozmowy analizowane przez Zarządzanie jakością nie są wykorzystywane do dalszego szkolenia modeli sztucznej inteligencji Zoom ani modeli innych firm.
Zoom nie korzysta z treści dźwiękowych, wideo, czatu, udostępnianych na ekranie, załączników ani innych form komunikacji jak Treści Klienta (jak na przykład wyniki ankiety, tablice lub reakcje) w celu trenowania modeli sztucznej inteligencji Zoom ani swoich podmiotów zewnętrznych.
Pliki nagrań w chmurze Zarządzania jakością podlegają tym samym zasadom przechowywania, co inne pliki Zoom Contact Center.
Nagrania interakcji Zarządzania jakością podlegają tym samym zasadom przechowywania, co inne nagrania Zoom Contact Center. W związku z tym interakcje w ramach Zarządzania jakością zostaną usunięte, gdy plik nagrania zostanie usunięty z Zoom Contact Center.
Zastrzeżenia dotyczące nagrywania i monity o zgodę są zarządzane przez Zoom Contact Center.
Wszystkie monity i zastrzeżenia dotyczące zgody na nagrywanie są zarządzane za pomocą ustawień Zoom Contact Center. Zarządzanie jakością nie zapewnia unikalnych monitów związanych z usługą.
Zarządzanie jakością jest dostępne globalnie z klastra Zoom w USA i lokalnie w klastrze Zoom w Europie.
Zarządzanie jakością jest dostępne globalnie dla klientów Zoom hostowanych w klastrze Zoom w Stanach Zjednoczonych i regionalnie w klastrze Zoom w Europie. Klienci Zarządzania jakością nie mogą obecnie konfigurować danych specyficznych dla Zarządzania jakością w celu ich przechowywania poza regionem ich hostowanego konta.
Wszystkie dane generowane podczas korzystania z usługi są szyfrowane w spoczynku i przechowywane w AWS
Dane konta Zarządzania jakością są szyfrowane w spoczynku za pomocą 256-bitowego algorytmu AES-GCM, przy użyciu kluczy szyfrowania przechowywanych w usłudze Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS).
