Routing zależny od pory dnia/godzin funkcjonowania

W tym przewodniku przedstawimy standardowe wdrożenie routingu zależnego od pory dnia, znanego również jako routing zależny od godzin funkcjonowania.  Routing ten jest powszechnie stosowany w środowiskach centrum kontaktowego do określania godzin pracy i godzin zamknięcia, na obsługi centrum kontaktowego od 8:00 do 20:00 od poniedziałku do piątku.

Dowiedz się więcej
Routing zależny od pory dnia/godzin funkcjonowania
W tym przewodniku

Produkty

Wymagania wstępne

Zoom Contact Center obsługujące połączenia przychodzące dla Twojego centrum kontaktowego

Przegląd

Istnieją trzy podstawowe komponenty, które zostaną wykorzystane do zbudowania naszego routingu zależnego od pory dnia:

  • Godziny funkcjonowania

    Godziny funkcjonowania to element konfiguracji, z pomocą którego można zaprogramować, kiedy centrum kontaktowe jest otwarte.  Istnieją dwa elementy podrzędne Godzin funkcjonowania:

    • Godziny pracy — są to typowe standardowe godziny pracy, na przykład w dni powszednie od 8:00 do 20:00.
    • Okresy zamknięcia — są to określone okresy w roku, w których centrum kontaktowe jest zamknięte, takie jak święta lub inne planowane dni wolne od pracy. Przykład: centrum kontaktowe jest zamknięte co roku 1 stycznia.

    Zoom Contact Center obsługuje wiele harmonogramów Godzin funkcjonowania, które można utworzyć na poziomie konta i/lub Kolejki.

  • Kolejka

    Kolejka obsługuje połączenia, które muszą zostać połączone z agentami. Kolejki mogą mieć własny harmonogram Godzin funkcjonowania. Jest to przydatne, gdy istnieje wiele działów/kolejek, które działają w różnych godzinach pracy.

  • Przepływ

    Flow zawiera większość logiki biznesowej dla Państwa Contact Center. Obejmuje to powitanie dzwoniących za pomocą wcześniej nagranych podpowiedzi (lub zamiany tekstu na mowę!), prezentowanie dzwoniącym menu IVR oraz kierowanie dzwoniących do kolejek (i ostatecznie agentów). Przepływ jest również odpowiedzialny za sprawdzanie godzin pracy i decydowanie, co robić, gdy Contact Center jest otwarte, a co, gdy Contact Center jest zamknięte.

Składanie w całość

Podczas gdy Godziny funkcjonowania określają harmonogram/godziny pracy firmy, Przepływ decyduje o tym, co będzie się działo zgodnie z harmonogramem Godzin funkcjonowania. Jeśli chodzi o routing zależny od pory dnia/godzin funkcjonowania, obowiązkiem Przepływu jest sprawdzenie Godzin funkcjonowania. 

Przepływ może wdrożyć routing zależny od pory dnia na dwa sposoby:

Sprawdzanie harmonogramu godzin funkcjonowania na poziomie konta

W przypadku korzystania z harmonogramów godzin funkcjonowania na poziomie konta, Przepływ używa widżetu Warunek do sprawdzania godzin funkcjonowania. W tej konfiguracji widżet Warunek wybiera Godziny pracy i/lub Okresy zamknięcia, które będą używane.  Widżet może wybrać domyślną konfigurację na poziomie konta lub może wybrać określone Godziny pracy i/lub Okresy zamknięcia na poziomie konta.  Ponieważ te wybór pory dnia może nastąpić przed wyborem określonej kolejki, wszelkie konfiguracje Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki są ignorowane.  W ramach tej opcji widżet określa konkretną konfigurację Godzin funkcjonowania niezależnie od konfiguracji na poziomie kolejki.

Operating Hours Example

Powyższa konfiguracja Godzin funkcjonowania na poziomie konta jest najprostszym sposobem na wdrożenie kontroli pory dnia i jest odpowiednia do użycia, gdy cały Przepływ korzysta z tych samych godzin otwarcia i zamknięcia.  Jeśli jednak godziny pracy różnią się w zależności od działu, można użyć konfiguracji na poziomie kolejki.

Sprawdzanie harmonogramu godzin funkcjonowania na poziomie kolejki

Korzystanie z konfiguracji harmonogramu Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki jest odpowiednie, gdy godziny pracy różnią się w zależności od kolejki/działu. W poniższym przykładzie osoby dzwoniące do Przepływu dokonują wyboru w menu dla swojej kolejki.  Po dokonaniu wyboru, na poziomie kolejki następuje routing zależny pory dnia.  Widżet Warunek używa opcji Pobierz dane kolejki, aby wybrać określoną kolejkę, a następnie wymusza godziny pracy skonfigurowane w kolejce.

Checking Queue level Operating Hours schedule

Jak pokazano na powyższych przykładach Przepływu, wynikiem sprawdzenia harmonogramu Godzin funkcjonowania przez Przepływ będzie:


  • Dostępny — typowa konfiguracja Przepływu dla stanu „Dostępny” polega na kierowaniu rozmówców do logiki „godzin otwarcia”, w tym menu IVR i/lub kierowania do kolejek/agentów.
  • Niedostępny — typową konfiguracją Przepływu dla stanu „Niedostępny” jest kierowanie połączeń do logiki „po godzinach”, takiej jak menu okresów zamknięcia i/lub poczta głosowa.

Chociaż Godziny funkcjonowania można skonfigurować na poziomie konta i/lub kolejki, to zawsze Przepływ decyduje o sposobie obsługi w godzinach funkcjonowania.

Właśnie dlatego bardzo ważne jest, aby skonfigurować Przepływ z użyciem logiki Godzin funkcjonowania. Jeśli Przepływ nie używa widżetu Warunku do kontroli Godzin funkcjonowania, nie konfiguracja routingu zależnie od pory dnia nie jest ukończona!

Połączenie harmonogramów godzin funkcjonowania na poziomie konta i kolejki

Wybór stosowanych Godzin funkcjonowania odbywa się w ramach konfiguracji Przepływu, dlatego masz swobodę wyboru sposobu obsługi routingu zależnego od pory dnia.  Możesz używać zarówno kontroli Warunków na poziomie konta, jak i kontroli na poziomie kolejki, aby wdrożyć odpowiednią logikę godzin pracy.

Konfiguracja

Aby skonfigurować funkcję routingu zależnego od pory dnia/godzin funkcjonowania, utworzymy nasze godziny pracy przy użyciu funkcji Godziny funkcjonowania.  Następnie skonfigurujemy Przepływ, aby wymusić kontrole/logikę routingu zależnego od pory dnia.

Godziny funkcjonowania na poziomie konta

W tej sekcji uzupełnimy domyślne godziny pracy na poziomie konta i zastosujemy je do Przepływu.  W ramach tej konfiguracji wykonamy poniższe zaawansowane kroki:


  1. Konfiguracja Godzin funkcjonowania na poziomie konta
  2. Aktualizacja Przepływu w celu wymuszenia Godzin funkcjonowania na poziomie konta

Godziny funkcjonowania

  1. W portalu administratora Zoom Contact Center przejdź do sekcji Zarządzanie centrum kontaktowym > Preferencje
  2. Na stronie Preferencje kliknij zakładkę Godziny funkcjonowania.
  3. Najpierw sprawdź harmonogram Godzin pracy. Domyślnie istnieć będzie jeden harmonogram Godzin domyślnych, który zakłada dostępność 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.  Jeśli całe centrum kontaktowe współdzieli jeden harmonogram godzin pracy, można po prostu edytować harmonogram Godzin domyślnych, podając typowe godziny pracy.  Jeśli masz wiele działów, a większość z nich korzysta z tego samego harmonogramu, również możesz użyć harmonogramu Godzin domyślnych. Należy pamiętać, że obowiązkiem Przepływu jest wymuszenie routingu zależnie od pory dnia, więc jeśli masz jakieś przepływy/działy/numery telefonów, które działają w różnych godzinach, możesz to uwzględnić później w konfiguracji Przepływu. W naszym przykładzie edytujmy domyślny harmonogram świąteczny i ustawmy godziny na 8:00-20:00 od poniedziałku do piątku. 

Add Business Hours

 

Następnym krokiem jest utworzenie Okresów zamknięcia dla wszelkich świąt lub planowanych dni wolnych, które mają zastąpić standardowy harmonogram godzin pracy. W razie potrzeby można utworzyć wiele harmonogramów Okresów zamknięcia.  Kliknij przycisk + Dodaj zestaw okresów zamknięcia i utwórz okres zamknięcia zgodnie z odpowiednim harmonogramem firmy. W tym przykładzie utworzymy jeden okres zamknięcia o nazwie Święta firmowe, które będzie obsługiwał kilka popularnych świąt w USA.  Warto zwrócić uwagę, że zaznaczyliśmy opcję Ustaw jako domyślne okresy zamknięcia dla konta, ponieważ będzie to konfiguracja okresu zamknięcia używana w całej firmie. 

 

Add Closures

Uwaga specjalna dotycząca Domyślny okresów zamknięcia na poziomie konta: domyślny harmonogram okresów zamknięcia dotyczy całego konta, w tym wszelkich konfiguracji na poziomie kolejki.  W związku z tym zaleca się, aby w przypadku posiadania specjalnych działów/kolejek, które mają własny harmonogram, wziąć to pod uwagę podczas konfigurowania domyślnych okresów zamknięcia.

Przykład specjalnego przypadku użycia: jeśli posiadasz kolejki, które są otwarte 365 dni w roku, nie należy konfigurować domyślnych okresów zamknięcia, ponieważ kolejka nie będzie miała możliwości zastąpienia domyślnego harmonogramu okresów zamknięcia.

  1. Mamy teraz skonfigurowane zarówno Godziny pracy, jak i Okresy zamknięcia, a  teraz zakończyliśmy konfigurację Godzin funkcjonowania.

Przepływ

Konfiguracja wdrożona w Przepływach określa, czy sprawdza/stosuje się logikę pory dnia/godzin funkcjonowania.  Aby dodać kontrolę Godzin funkcjonowania do Przepływu, należy użyć widżetu Warunek.

  1. Otwórz Przepływ, w którym chcesz wdrożyć kontrolę Godzin funkcjonowania.
  2. Dodaj nowy widżet Warunek do swojego Przepływu.
    1. Typ: wybierz Godziny funkcjonowania
    2. Godziny pracy: wybierz/skonfiguruj odpowiedni, wcześniej skonfigurowany harmonogram Godzin pracy.
    3. Okresy zamknięcia: wybierz/skonfiguruj odpowiedni, wcześniej skonfigurowany harmonogram Okresów zamknięcia.

 

Settings

 

  1. Połącz opcję Dostępny w widżecie warunku z odpowiednią logiką Przepływu, taką jak przekierowanie do kolejki lub menu w godzinach pracy.
  2. Połącz opcję Niedostępny w widżecie warunku z odpowiednią logiką Przepływu, taką jak przekierowanie do menu po godzinach lub poczty głosowej.

 

Gratulacje. Routing zależny od godzin funkcjonowania/pory dnia na poziomie konta został zakończony.   Jeśli masz wiele Przepływów, upewnij się, że wszystkie Przepływy mają odpowiednią konfigurację routingu zależnego od godzin funkcjonowania/pory dnia.   Jeśli wszystkie działy działają według tego samego harmonogramu, po skonfigurowaniu wszystkich Przepływów można zakończyć konfigurację routingu zależnego od pory dnia.  Jeśli jednak niektóre działy/kolejki działają według różnych harmonogramów, możesz postępować zgodnie z konfiguracją w następnej sekcji, aby określić godziny na poziomie kolejki.

Godziny funkcjonowania na poziomie kolejki

W poprzedniej sekcji skonfigurowaliśmy Godziny funkcjonowania na poziomie konta, co jest przydatne, gdy wszystkie działy mają ten sam harmonogram. W tej sekcji omówimy korzystanie z Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki, co jest odpowiednie, gdy niektóre kolejki działają według innego harmonogramu Godzin pracy lub Okresów zamknięcia niż domyślny.

W tej sekcji uzupełnimy godziny funkcjonowania na poziomie kolejki i zastosujemy harmonogram do określonej kolejki.  W ramach tej konfiguracji wykonamy poniższe zaawansowane kroki:

  1. Konfiguracja nowego harmonogramu Godzin funkcjonowania dla określonego działu/kolejki
  2. Zastosowanie harmonogramu Godzin funkcjonowania do kolejki
  3. Aktualizacja Przepływu w celu wymuszenia Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki

Godziny funkcjonowania

  1. W portalu administratora Zoom Contact Center przejdź do sekcji Zarządzanie centrum kontaktowym > Preferencje
  2. Na stronie Preferencje kliknij zakładkę Godziny funkcjonowania.
  3. Kliknij przycisk + Dodaj godziny pracy.  W tym przykładzie utworzymy nowy harmonogram godzin pracy dla działu pomocy technicznej. Ten dział ma inne godziny pracy niż domyślne, więc musi mieć własną konfigurację na poziomie kolejki.
  4. W nowych zaplanowanych Godzinach pracy wprowadź odpowiednie godziny i kliknij przycisk Zapisz.

 

Add Business Hours

 

  1. Teraz zobaczysz zarówno Godziny domyślne, jak i Godziny pracy działu wsparcia technicznego. Warto zwrócić uwagę, że chociaż utworzyliśmy harmonogram Godzin pracy dla działu pomocy technicznej, jak widać w kolumnie Używane w, nie został on jeszcze przypisany.  Zrobimy to później w konfiguracji Kolejki.

 

Preferences

 

  1. Następnym krokiem jest utworzenie Okresów zamknięcia, aby określić wszelkie święta.  W tym przykładzie nie będziemy konfigurować żadnego harmonogramu Okresów zamknięcia dla działu pomocy technicznej, ponieważ jest on otwarty 365 dni w roku. Jeśli w Twoim centrum kontaktowym istnieją Okresy zamknięcia, możesz skonfigurować dodatkowe konfiguracje zgodnie z wymaganiami.

    Uwaga: jeśli masz dział, który jest otwarty 365 dni w roku, upewnij się, że nie ma skonfigurowanego domyślnego okresu zamknięcia na poziomie konta, ponieważ będzie to miało zastosowanie do konfiguracji na poziomie kolejki.


  2. Mamy teraz skonfigurowane Godziny pracy i zakończyliśmy konfigurację Godzin funkcjonowania.

Kolejka

Po skonfigurowaniu Godzin funkcjonowania musimy teraz zastosować Godziny funkcjonowania do kolejki. W tym przykładzie dział wsparcia technicznego działa w innych Godzinach funkcjonowania niż reszta firmy.  W związku z tym przypiszemy godziny pracy działu wsparcia technicznego do kolejki wsparcia technicznego.  W  przypadku wszystkich innych kolejek będą one używać domyślnych Godzin pracy, które są ustawione domyślnie.  Ta sekcja Kolejki jest zatem wymagana tylko dla kolejek, które działają w innych niż domyślne Godzinach pracy lub Okresach zamknięcia.

  1. W portalu administratora Zoom Contact Center przejdź do sekcji Zarządzanie centrum kontaktowym > Kolejki
  2. Kliknij kolejkę używaną przez dział pomocy technicznej i przewiń w dół do sekcji Godziny funkcjonowania.  Znajdź ustawienie Godziny pracy i wybierz utworzony wcześniej harmonogram Godzin pracy działu pomocy technicznej.

 

Operating Hours

 

  1. Kliknij przycisk Zapisz. Teraz czas przejść do konfiguracji Przepływu, aby zastosować harmonogram Godzin funkcjonowania na poziomie kolejki.

Przepływ

Konfiguracja wdrożona w Przepływach określa, czy sprawdza/stosuje się logikę pory dnia/godzin funkcjonowania.  Aby dodać kontrolę Godzin funkcjonowania do Przepływu, należy użyć widżetu Warunek.

  1. Otwórz odpowiedni Przepływ używany przez kolejkę.  W tym przykładzie otworzymy główny Przepływ, który kieruje połączenia do działu pomocy technicznej.  Należy upewnić się, że poniższa konfiguracja została zastosowana do odpowiednich Przepływów w konfiguracji.
  2. Na stronie edytora Przepływu dodaj nowy widżet Warunek do swojego Przepływu.
    1. Typ: wybierz opcję Pobierz dane kolejki
    2. Kolejka: <wybierz odpowiednią kolejkę, w tym przykładzie użyjemy kolejki pomocy technicznej.>
    3. Dane kolejki: wybierz dostępność w Godzinach funkcjonowania

  2. Połącz opcję Dostępny w widżecie warunku z odpowiednią logiką Przepływu, taką jak przekierowanie do kolejki lub menu w godzinach pracy.
  3. Połącz opcję Niedostępny w widżecie warunku z odpowiednią logiką Przepływu, taką jak przekierowanie do menu po godzinach lub poczty głosowej.

 

Settings

 

Gratulacje. Routing zależny od godzin funkcjonowania/pory dnia na poziomie kolejki został zakończony.   Jeśli kolejka korzysta z wielu Przepływów, upewnij się, że wszystkie Przepływy mają odpowiednią konfigurację routingu zależnego od godzin funkcjonowania/pory dnia.

Konfiguracja alternatywna

W tym przykładzie na poziomie kolejki utworzyliśmy harmonogram Godzi funkcjonowania, zastosowaliśmy go do kolejki, a następnie użyliśmy konfiguracji Pobierz dane kolejki widżetu Warunek, aby sprawdzić godziny funkcjonowania kolejki.  Alternatywnym podejściem byłoby użycie konfiguracji Godzin funkcjonowania widżetu Warunku i określenie odpowiednich Godzin pracy i/lub Okresów zamknięcia.

Podsumowanie

W tym artykule omówiliśmy koncepcje i konfigurację routingu zależnego od pory dnia/logiki Godzin funkcjonowania Zoom Contact Center.  Omówiliśmy, jak skonfigurować konfiguracje na poziomie konta i kolejki. W przypadku obu konfiguracji omówiliśmy, w jaki sposób Przepływ wdraża rzeczywisty routing zależny od pory dnia za pomocą widżetu Warunku w celu sprawdzenia godzin pracy na poziomie konta lub kolejki.  To Przepływ określa, co dzieje się w godzinach otwarcia, a co w godzinach zamknięcia.

Powyższe przykłady są podstawowymi przykładami. Dzięki pojęciom przedstawionym w tym artykule możesz zastosować odpowiednie konfiguracje do swoich Przepływów, aby wdrożyć routing zależny od pory dnia/kontrolę godzin funkcjonowania zgodnie z wymaganiami.

Najnowsze posty

Opcje wdrażania pulpitu agenta

Opcje wdrażania pulpitu agenta

Ten przewodnik obejmuje różne opcje wdrażania pulpitu agenta, które mogą być używane w Zoom Contact Center (ZCC). Niezależnie od tego, czy potrzebują Państwo prostej integracji z CRM, niestandardowej aplikacji internetowej osadzonej na pulpicie agenta, czy też zaawansowanej integracji opartej na zdarzeniach za pomocą Flow Events lub API Webhooks, ZCC ma elastyczność, aby wspierać potrzeby klientów.

Dowiedz się więcej
Objaśnienie WFM

Objaśnienie WFM

Przegląd dodatku Zoom Contact Center, który upraszcza prognozowanie i planowanie oraz wyjaśnia kluczowe pojęcia zarówno dla administratora, jak i użytkownika.

Dowiedz się więcej
Zgodność z PCI w Zoom Contact Center

Zgodność z PCI w Zoom Contact Center

Przyjrzymy się, jak Zoom i PCI Pal współpracują za kulisami, aby umożliwić klientom osiągnięcie zgodności z PCI w Zoom Contact Center. Dowiedz się, jak Zoom i PCI Pal współpracują za kulisami, aby umożliwić klientom osiągnięcie zgodności z PCI w Zoom Contact Center, a  agentom przyjmowanie bezpiecznych płatności przy jednoczesnej ochronie danych posiadaczy kart.

Dowiedz się więcej