In diesem Leitfaden wird eine Standardbereitstellung der Weiterleitung nach Tageszeit erläutert, die auch als betriebszeitbasierte Weiterleitung bezeichnet wird. Dies wird häufig in Contact Centern mit festen Betriebszeiten verwendet, etwa wenn das Contact Center von Montag bis Freitag von 8 bis 20 Uhr besetzt ist.
Voraussetzungen
Eingehende Anrufe werden mit Zoom Contact Center bearbeitet.
Es gibt drei Kernkomponenten, die bei der Weiterleitung nach Tageszeit eine Rolle spielen:
Im Konfigurationselement „Betriebszeiten“ geben Sie an, wann Ihr Contact Center geöffnet ist. Es gibt zwei Unterkomponenten der Betriebszeiten:
Zoom Contact Center unterstützt mehrere Zeitpläne für Betriebszeiten, die auf Konto- und/oder Warteschleifenebene erstellt werden können.
Die Warteschleife verarbeitet Anrufe, die von einem Kundenservicemitarbeiter bearbeitet werden müssen. Warteschleifen können eigene Betriebszeiten haben. Dies ist nützlich, wenn Sie mehrere Abteilungen/Warteschleifen haben, für die unterschiedliche Geschäftszeiten gelten.
Der Flow enthält einen Großteil der Geschäftslogik für Ihr Contact Center. Dazu gehört die Begrüßung von Anrufern mit vorher aufgezeichneten (oder Text to Speech!) Aufforderungen, die Präsentation von IVR-Menüs für Anrufer und die Weiterleitung von Anrufern in Warteschlangen (und schließlich an Agenten). Der Flow ist auch dafür verantwortlich, die Betriebszeiten zu überprüfen und zu entscheiden, was zu tun ist, wenn das Contact Center geöffnet ist, und was zu tun ist, wenn das Contact Center geschlossen ist.
Wenn Sie Betriebszeitpläne auf Kontoebene verwenden, prüft der Flow die Betriebszeiten mithilfe eines Bedingungs-Widgets. Bei dieser Konfiguration wählt das Bedingungs-Widget die Geschäftszeiten und/oder Schließungen aus, die verwendet werden sollen. Das Widget kann aus der Standardkonfiguration auf Kontoebene oder bestimmte Geschäftszeiten und/oder Schließungen auf Kontoebene auswählen. Da die Durchsetzung dieser Tageszeit vor der Auswahl einer bestimmten Warteschleife erfolgen kann, werden bei dieser Konfiguration alle Konfigurationen der Betriebszeiten auf Warteschleifenebene ignoriert. Bei dieser Auslegung gibt das Widget eine bestimmte Konfiguration der Betriebszeiten an, unabhängig von den Konfigurationen auf Warteschleifenebene.
Die oben genannte Konfiguration der Betriebszeiten auf Kontoebene ist die einfachste Möglichkeit, eine Abfrage der Tageszeit zu implementieren. Sie ist bestens geeignet, wenn der gesamte Flow entweder geöffnet oder geschlossen ist. Wenn Geschäftszeiten jedoch je nach Abteilung variieren, können Konfigurationen auf Warteschleifenebene verwendet werden.
Die Zeitplankonfiguration auf Warteschleifenebene ist sinnvoll, wenn für verschiedene Warteschleifen/Abteilungen unterschiedliche Geschäftszeiten gelten. Im folgenden Beispiel treffen Anrufer, die sich in den Flow einwählen, eine Menüauswahl für ihre Warteschleife. Nachdem die Auswahl getroffen wurde, erfolgt die Weiterleitung nach Tageszeit auf Warteschleifenebene. Das Bedingungs-Widget wählt mithilfe der Prüfung „Warteschleifendaten abrufen“ eine bestimmte Warteschleife aus und erzwingt dann die für die Warteschleife konfigurierten Geschäftszeiten.
Wie in den Flow-Beispielen oben gezeigt, lautet das Ergebnis der Flow-Prüfung des Betriebszeitplans entweder:
Sie können die Betriebszeiten auf Konto- und/oder Warteschleifenebene konfigurieren, aber der Flow entscheidet, wie die Betriebszeiten gehandhabt werden.
Daher ist es entscheidend, dass Sie den Flow mit Ihrer Betriebszeitlogik konfigurieren. Wenn der Flow die Betriebszeiten nicht mithilfe des Bedingungs-Widgets abfragt, haben Sie die Konfiguration für das Tageszeit-Routing nicht abgeschlossen!
Der nächste Schritt besteht darin, Schließungen für alle Feiertage oder geplanten Schließungen zu erstellen, an denen Ihre Standard-Geschäftszeiten nicht gelten. Sie können bei Bedarf mehrere Schließungszeitpläne erstellen. Klicken Sie auf die Schaltfläche + Schließung hinzufügen und erstellen Sie Ihre Schließungen gemäß dem entsprechenden Firmenzeitplan. In diesem Beispiel erstellen wir eine einzelne Schließung mit dem Namen „Company Holidays“, der mehrere gängige Feiertage in den USA berücksichtigt. Wir haben die Option „Als Standardschließung für Konto festlegen“ aktiviert, da diese Schließungskonfiguration für das gesamte Unternehmen verwendet wird.
Besonderer Hinweis zu Standardschließungen auf Kontoebene: Ein standardmäßiger Schließungsplan gilt für das gesamte Konto, einschließlich aller Konfigurationen auf Warteschleifenebene. Daher sollten Sie dies bei der Konfiguration von Standardschließungen berücksichtigen, wenn einige Abteilungen/Warteschleifen einen eigenen Zeitplan haben.
Ein besonderes Anwendungsbeispiel: Wenn Warteschleifen an 365 Tagen im Jahr aktiv sind, sollten Sie keine Standardschließungen konfigurieren, da die Warteschleife diesen Standard-Schließzeitplan nicht außer Kraft setzen kann.
Die in Flows implementierte Konfiguration bestimmt, ob wir die Logik für die Tageszeit/Betriebszeiten prüfen/anwenden. Um Ihrem Flow Prüfungen der Betriebszeiten hinzuzufügen, müssen Sie ein Bedingungs-Widget verwenden.
Herzlichen Glückwunsch! Sie haben nun die Weiterleitung nach Betriebs-/Tageszeit auf Kontoebene abgeschlossen. Wenn Sie über mehrere Flows verfügen, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Flows über die geeignete Weiterleitungskonfiguration nach Betriebszeiten/Tageszeit verfügen. Wenn für alle Abteilungen derselbe Betriebsplan gilt, sind Sie mit der Konfiguration der Weiterleitung nach Tageszeit fertig, wenn alle Flows konfiguriert wurden. Wenn für einige Abteilungen/Warteschleifen jedoch unterschiedliche Zeitpläne gelten, erfahren Sie im nächsten Abschnitt, wie Sie Betriebszeiten auf Warteschleifenebene konfigurieren.
Nachdem die oben genannten Betriebszeiten konfiguriert sind, müssen wir nun die Betriebszeiten auf die Warteschleife anwenden. In diesem Beispiel gelten für den technischen Kundendienst andere Betriebszeiten als für den Rest des Unternehmens. Daher weisen wir die Geschäftszeiten des technischen Kundendiensts der Warteschleife des technischen Kundendiensts zu. Alle anderen Warteschleifen verwenden die standardmäßigen Geschäftszeiten. Daher ist dieser Abschnitt „Warteschleife“ nur erforderlich, Wenn die Einstellungen für Geschäftszeiten oder Schließungen einer Wartschleife von den Standardeinstellungen abweichen.
Die in Flows implementierte Konfiguration bestimmt, ob wir die Logik für die Tageszeit/Betriebszeiten prüfen/anwenden. Um Ihrem Flow Prüfungen der Betriebszeiten hinzuzufügen, müssen Sie ein Bedingungs-Widget verwenden.
Herzlichen Glückwunsch! Sie haben nun die Weiterleitung nach Betriebs-/Tageszeit auf Warteschleifenebene abgeschlossen. Wenn die Warteschleife auf mehrere Flows zurückgreift, stellen Sie sicher, dass alle Flows über die entsprechende Weiterleitungskonfiguration nach Betriebs-/Tageszeit verfügen.
Alternative Konfiguration
In diesem Beispiel auf Warteschleifenebene haben wir einen Plan für Betriebszeiten erstellt, ihn auf die Warteschleife angewendet und die Betriebszeiten der Warteschleife anschließend mit der Konfiguration „Warteschleifendaten abrufen“ des Bedingungs-Widgets überprüft. Alternativ könnten wir die entsprechenden Geschäftszeiten und/oder Schließungen auch mithilfe der Betriebszeitkonfiguration des Bedingungs-Widgets angeben.
