Routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement

Dans ce guide, nous décrivons un déploiement standard de routage en fonction de l’heure, également nommé routage en fonction des horaires de fonctionnement.  Cette opération est communément utilisée dans les environnements de centres de contact qui ont des heures d’ouverture et de fermeture, par exemple pour gérer les effectifs d’un centre ouvert de 8 h à 20 h du lundi au vendredi.

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Routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement
Dans ce guide :

Produits

Conditions préalables

Les appels adressés à votre centre de contact sont gérés par Zoom Contact Center.

Présentation

Trois principaux éléments sont pris en compte pour mettre en place le routage en fonction de l’heure :

  • Horaires de fonctionnement

    L’élément de configuration des horaires de fonctionnement vous permet de programmer les plages horaires d’ouverture de votre centre de contact. Deux sous-composants lui sont associés :

    • Les heures d’ouverture, qui correspondent à vos heures normales habituelles d’ouverture. Vos bureaux peuvent par exemple être ouverts de 8 h à 20 h les jours de semaine.
    • Les jours de fermeture, qui correspondent aux périodes de l’année où vos bureaux sont fermés en raison des jours fériés ou à d’autres occasions. Par exemple, tous les ans le 1er janvier.

    Zoom Contact Center permet de créer plusieurs calendriers des horaires de fonctionnement au niveau du compte et/ou au niveau des files d’attente.

  • Files d’attente

    Les files d’attente gèrent les appels qui doivent être traités par vos agents. Elles peuvent avoir leur propre calendrier des horaires de fonctionnement, ce qui est utile lorsque des heures d’ouverture différentes ont été définies pour plusieurs services ou files d’attente.

  • Flux

    Le flux contient une grande partie de la logique commerciale de votre centre de contact. Il s’agit notamment d’accueillir les appelants à l’aide de messages préenregistrés (ou de la synthèse vocale !), de leur présenter des menus IVR et de les diriger vers des files d’attente (et, en fin de compte, vers des agents). Le flux est également chargé de vérifier les heures d’ouverture et de décider ce qu’il faut faire lorsque le centre de contact est ouvert et ce qu’il faut faire lorsque le centre de contact est fermé.

Fonctionnement global

Alors que les horaires de fonctionnement définissent le calendrier ou les heures d’ouverture de votre entreprise, le flux prend des décisions en fonction de ces horaires. Dans le cadre du routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement, c’est le flux qui est responsable de vérifier ces horaires. 

Le flux peut mettre en œuvre le routage en fonction de l’heure de deux manières :

Vérification du calendrier des horaires de fonctionnement au niveau du compte

Lorsque la méthode du calendrier des horaires de fonctionnement au niveau du compte est utilisée, le flux vérifie les horaires de fonctionnement à l’aide du widget Condition. Dans cette configuration, le widget Condition sélectionne les heures d’ouverture et/ou les jours de fermeture applicables. Le widget fait son choix en fonction de la configuration définie par défaut au niveau du compte, ou en fonction des heures d’ouverture et/ou des jours de fermeture spécifiques au niveau du compte. Comme cette méthode peut être appliquée avant qu’une file d’attente spécifique soit choisie, les configurations des horaires de fonctionnement au niveau des files d’attente sont ignorées dans cette configuration. Le widget spécifie alors une configuration des horaires de fonctionnement spécifique quelles que soient les configurations au niveau des files d’attente.

Operating Hours Example

La configuration des horaires de fonctionnement au niveau du compte décrite ci-dessus est la méthode la plus simple pour mettre en œuvre des vérifications de l’heure, et son utilisation est appropriée lorsque l’ensemble de votre flux est soit ouvert, soit fermé.  Toutefois, si vos heures d’ouverture varient selon les services, vous pouvez utiliser des configurations au niveau des files d’attente.

Vérification du calendrier des horaires de fonctionnement au niveau des files d’attente

Configurer un calendrier des horaires de fonctionnement au niveau des files d’attente est approprié lorsque les heures d’ouverture varient selon les files d’attente ou services. Dans l’exemple ci-dessous, les appelants qui se connectent au flux sélectionnent une file d’attente dans un menu. Une fois ce choix fait, le routage en fonction de l’heure intervient au niveau de la file d’attente. Le widget Condition utilise la vérification Get Queue Data (Obtenir les données de la file d’attente) pour sélectionner une file d’attente spécifiée, puis applique les heures d’ouverture configurées pour cette file d’attente.

Checking Queue level Operating Hours schedule

Comme le montrent les exemples de flux ci-dessus, la vérification des horaires par le flux générera l’un des deux résultats suivants :


  • Available (Disponible) : dans ce cas, la configuration route généralement les appelants vers la logique appliquée lorsque l’entreprise est « ouverte », ce qui suppose par exemple la présentation de menus par le SVI et/ou le routage des appelants vers des files d’attente ou agents.
  • Unavailable (Non disponible) : dans ce cas, la configuration route généralement les appelants vers la logique appliquée « en dehors des heures d’ouverture », ce qui implique par exemple qu’ils n’ont pas accès aux menus et/ou à la messagerie vocale.

S’il est possible de configurer les horaires de fonctionnement au niveau du compte ou au niveau des files d’attente, c’est toujours le flux qui décide comment gérer ces horaires.

Il est donc essentiel d’intégrer votre logique d’horaires de fonctionnement à la configuration de votre flux. Si votre flux n’utilise pas le widget Condition pour vérifier les horaires de fonctionnement, vous n’avez pas terminé la configuration du routage en fonction de l’heure.

Vérifier le calendrier des horaires de fonctionnement à la fois au niveau du compte et au niveau des files d’attente

L’application des horaires de fonctionnement étant intégrée à la configuration du flux, vous avez la possibilité de choisir la manière dont le routage en fonction de l’heure est géré. Selon vos besoins, vous pouvez utiliser les vérifications des conditions à la fois au niveau du compte et au niveau des files d’attente pour mettre en œuvre la logique des heures d’ouverture appropriée.

Procédure de configuration

Pour configurer la fonctionnalité de routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement, nous allons définir nos heures d’ouverture à l’aide de la fonctionnalité Horaires de fonctionnement. Nous configurerons ensuite notre flux de sorte qu’il applique la logique ou les vérifications associées à ce type de routage.

Horaires de fonctionnement au niveau du compte

Dans cette section, nous allons définir les horaires de fonctionnement par défaut au niveau du compte et les appliquer au flux. Pour cela, nous allons suivre les grandes étapes suivantes :


  1. Configurer les horaires de fonctionnement au niveau du compte
  2. Mettre à jour le flux en vue de l’application de ces horaires

Heures d’ouverture

  1. Dans le portail administrateur de Zoom Contact Center, accédez à Contact Center Management (Gestion du centre de contact) > Preferences (Préférences).
  2. Sur la page Preferences (Préférences), cliquez sur l’onglet Operating Hours (Horaires de fonctionnement).
  3. Commencez par prendre connaissance du calendrier des heures d’ouverture. Par défaut, un seul calendrier des horaires par défaut correspond à une ouverture 24h/24, 7j/7. Si les heures d’ouverture sont les mêmes pour l’ensemble de votre centre de contact, vous pouvez simplement remplacer ces horaires par vos heures d’ouverture habituelles. Si votre entreprise inclut plusieurs services et que le même calendrier s’applique à la majorité d’entre eux, vous pouvez aussi utiliser le calendrier des horaires par défaut. Gardez à l’esprit que c’est le flux qui met en application le routage en fonction de l’heure et que si des horaires différents sont définis pour certains flux, services ou numéros de téléphone, vous pouvez en tenir compte par la suite dans la configuration du flux. Dans notre exemple, modifiez le calendrier des jours fériés par défaut et définissez les horaires sur 8 h–20 h du lundi au vendredi. 

Add Business Hours

 

L’étape suivante consiste à créer des jours de fermeture correspondant aux jours fériés ou aux jours de fermeture planifiés qui vont remplacer votre calendrier standard des heures d’ouverture. Vous pouvez si besoin créer plusieurs calendriers des jours de fermeture. Cliquez sur le bouton + Add Closure Set (Ajouter un ensemble de jours de fermeture) et créez vos jours de fermeture conformément au calendrier approprié de l’entreprise. Dans cet exemple, nous allons créer un seul calendrier intitulé Jours fériés de l’entreprise et respectant les principaux jours fériés aux États-Unis. Notez que nous avons coché l’option Set as default closures for account (Définir comme jours fériés par défaut pour le compte), car cette configuration sera utilisée dans l’ensemble de l’entreprise. 

 

Add Closures

Note spéciale concernant les jours de fermeture par défaut du compte : un calendrier des jours de fermeture par défaut s’applique à l’ensemble du compte, y compris aux configurations au niveau des files d’attente.  Par conséquent, si un calendrier particulier a été défini pour certains services ou files d’attente, nous vous recommandons de le prendre en compte lorsque vous configurez les jours de fermeture par défaut.

Par exemple : si certaines de vos files d’attente sont ouvertes 365 jours par an, vous ne devez pas configurer de jours de fermeture par défaut, car elles n’auront pas la possibilité d’ignorer ce calendrier par défaut.

  1. À ce stade, nous avons configuré les heures d’ouverture et les jours de fermeture, et nous avons maintenant terminé la configuration des horaires de fonctionnement.

Flux

La configuration que vous mettez en œuvre dans le cadre de votre ou de vos flux détermine si nous vérifions ou appliquons la logique en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement. Pour ajouter des vérifications des horaires de fonctionnement à votre flux, vous devez utiliser le widget Condition.

  1. Ouvrez le flux dans lequel vous allez mettre en œuvre la vérification des horaires de fonctionnement.
  2. Ajoutez un nouveau widget Condition à votre flux.
    1. Type : sélectionnez Operating Hours (Horaires de fonctionnement).
    2. Business Hours (Heures d’ouverture) : sélectionnez le calendrier des heures d’ouverture que vous avez déjà configuré, ou configurez-en un.
    3. Closures (Jours de fermeture) : sélectionnez le calendrier des jours de fermeture que vous avez déjà configuré, ou configurez-en un.

 

Settings

 

  1. Reliez la sortie Available (Disponible) du widget Condition à la logique de flux appropriée, par exemple le routage vers une file d’attente ou un menu d’heures d’ouverture.
  2. Reliez la sortie Unavailable (Non disponible) du widget Condition à la logique de flux appropriée, par exemple le routage vers le menu applicable en dehors des heures d’ouverture ou la messagerie vocale.

 

Félicitations ! Vous avez désormais terminé la configuration du routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement au niveau du compte. Si vous avez créé plusieurs flux, assurez-vous qu’ils sont tous associés à la bonne configuration du routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement. Si l’ensemble de vos services respectent le même calendrier d’ouverture, vous aurez terminé les configurations de routage en fonction de l’heure une fois que vous aurez configuré tous les flux. En revanche, si des horaires différents ont été définis pour certains de vos services ou files d’attente, vous pouvez suivre les étapes de configuration décrites dans la section suivante pour gérer les horaires au niveau des files d’attente.

Horaires de fonctionnement au niveau des files d’attente

Dans la section précédente, nous avons configuré les horaires de fonctionnement au niveau du compte qui doivent être utilisés lorsque tous les services suivent le même calendrier. Cette section présente les horaires de fonctionnement au niveau des files d’attente, qui doivent être utilisés lorsqu’un calendrier autre que celui des heures d’ouverture ou des jours de fermeture par défaut s’applique à certaines files d’attente.

Dans cette section, nous allons définir les horaires de fonctionnement par défaut au niveau des files d’attente et appliquer ce calendrier à une file d’attente spécifique. Pour cela, nous allons suivre les grandes étapes suivantes :

  1. Configurer un nouveau calendrier des horaires de fonctionnement pour un service ou une file d’attente spécifique
  2. Appliquer ce calendrier à la file d’attente
  3. Mettre à jour le flux en vue de l’application de ces horaires

Heures d’ouverture

  1. Dans le portail administrateur de Zoom Contact Center, accédez à Contact Center Management (Gestion du centre de contact) > Preferences (Préférences).
  2. Sur la page Preferences (Préférences), cliquez sur l’onglet Operating Hours (Horaires de fonctionnement).
  3. Cliquez sur le bouton + Add Business Hours (Ajouter des heures d’ouverture). Dans cet exemple, nous allons créer un nouveau calendrier des heures d’ouverture pour le service d’assistance technique. Ce service ayant des horaires différents des horaires par défaut, une configuration au niveau de la file d’attente spécifique doit être définie pour lui.
  4. Dans les nouvelles heures d’ouverture planifiées, saisissez les heures qui conviennent et cliquez sur Save (Enregistrer).

 

Add Business Hours

 

  1. Vous voyez maintenant s’afficher les horaires par défaut et les heures d’ouverture de l’assistance technique. Notez que si nous avons créé un calendrier des heures d’ouverture pour ce service, comme vous pouvez le voir dans la colonne Used In (Utilisé dans), il ne lui a pas encore été affecté. Nous le ferons plus tard, au cours de la configuration de la file d’attente.

 

Preferences

 

  1. L’étape suivante consiste à créer des jours de fermeture pour gérer les jours fériés. Dans cet exemple, nous ne configurerons pas le calendrier des jours de fermeture pour le service d’assistance technique, car il est ouvert 365 jours par an. Si vous devez respecter certains jours de fermeture, vous pouvez créer d’autres configurations des jours de fermeture correspondant à vos exigences.

    Remarque : si l’un de vos services est ouvert 365 jours par an, veuillez vous assurer qu’aucune fermeture par défaut au niveau du compte n’est configurée, car elle s’appliquerait à votre configuration au niveau des files d’attente.


  2. À ce stade, nous avons configuré les heures d’ouverture et terminé la configuration des horaires de fonctionnement.

Files d’attente

Les horaires de fonctionnement ayant été configurés ci-dessus, nous devons maintenant les appliquer à la file d’attente. Dans cet exemple, les horaires de fonctionnement du service d’assistance technique sont différents de ceux du reste de l’entreprise. Par conséquent, nous allons affecter les heures d’ouverture de ce service à sa file d’attente. Pour toutes les autres files d’attente, nous utiliserons les heures d’ouverture définies par défaut. Cette section concernant les files d’attente n’est donc requise que pour les files d’attente qui n’appliquent pas un calendrier des heures d’ouverture ou des jours de fermeture par défaut.

  1. Dans le portail administrateur de Zoom Contact Center, accédez à Contact Center Management (Gestion du centre de contact) > Queues (Files d’attente).
  2. Cliquez sur la file d’attente utilisée par le service d’assistance technique et faites défiler la page jusqu’à la section des horaires de fonctionnement. Repérez le paramètre Business Hours (Horaires de fonctionnement) et sélectionnez le calendrier des heures d’ouverture de l’assistance technique que vous avez créé auparavant.

 

Operating Hours

 

  1. Cliquez sur Save (Enregistrer). Il est maintenant temps de passer à la configuration du flux afin d’appliquer le calendrier des horaires de fonctionnement au niveau de la file d’attente.

Flux

La configuration que vous mettez en œuvre dans le cadre de votre ou de vos flux détermine si nous vérifions ou appliquons la logique en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement. Pour ajouter des vérifications des horaires de fonctionnement à votre flux, vous devez utiliser le widget Condition.


  1. Ouvrez le flux utilisé par votre file d’attente. Dans cet exemple, nous allons ouvrir le flux principal, qui route les appels adressés au service d’assistance technique. Vous devrez vous assurer que la configuration ci-dessous est appliquée aux flux appropriés dans votre configuration.
  2. Une fois la page de l’éditeur de flux ouverte, ajoutez un nouveau widget Condition à votre flux.
    1. Type : sélectionnez Get Queue Data (Obtenir les données de la file d’attente).
    2. Queue (File d’attente) : <sélectionnez la file d’attente appropriée. Dans cet exemple, il s’agit de la file d’attente de l’assistance technique.>
    3. Queue Data (Données de la file d’attente) : sélectionnez la disponibilité des horaires de fonctionnement.

  2. Reliez la sortie Available (Disponible) du widget Condition à la logique de flux appropriée, par exemple le routage vers une file d’attente ou un menu d’heures d’ouverture.
  3. Reliez la sortie Unavailable (Non disponible) du widget Condition à la logique de flux appropriée, par exemple le routage vers le menu applicable en dehors des heures d’ouverture ou la messagerie vocale.

 

Settings

 

Félicitations ! Vous avez désormais terminé la configuration du routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement au niveau des files d’attente. Si la file d’attente utilise plusieurs flux, assurez-vous qu’ils sont tous associés à la bonne configuration du routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement.

Autre configuration possible

Dans cet exemple, nous avons créé un calendrier des horaires de fonctionnement, nous l’avons appliqué à la file d’attente, puis nous avons utilisé la configuration Get Queue Data (Obtenir les données de la file d’attente) du widget Condition pour vérifier les horaires de fonctionnement de la file d’attente.  Il aurait également été possible d’utiliser la configuration Horaires de fonctionnement du widget Condition et de spécifier les heures d’ouverture et/ou jours de fermeture appropriés.

Conclusion

Dans cet article, nous avons abordé les concepts de routage en fonction de l’heure et de logique en fonction des horaires de fonctionnement dans Zoom Contact Center, et décrit comment les configurer. Nous avons expliqué comment créer des configurations au niveau du compte et au niveau des files d’attente. Dans les deux cas, nous avons expliqué comment le flux met en œuvre le routage en fonction de l’heure à l’aide d’un widget Condition qui vérifie les horaires de fonctionnement au niveau du compte ou des files d’attente. C’est le flux qui détermine ce qui se passe pendant les heures d’ouverture, mais également pendant les heures de fermeture.

Les exemples donnés ci-dessus sont des exemples de base. Une fois acquis les concepts présentés dans cet article, vous pouvez appliquer les configurations voulues à vos flux afin de mettre en œuvre le routage en fonction de l’heure ou des horaires de fonctionnement, conformément aux exigences de votre entreprise.

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