Dalam panduan ini, kita akan membahas penerapan standar perutean waktu kerja, yang juga dikenal sebagai perutean Jam Operasional. Ini biasanya digunakan di lingkungan Contact Center yang memiliki jam buka dan tutup, misalnya staf pusat kontak dari hari Senin - Jumat pukul 08.00-20.00.
Prasyarat
Zoom Contact Center menangani panggilan masuk untuk Pusat Kontak Anda
Ada tiga komponen inti yang akan digunakan untuk membangun perutean waktu kerja:
Elemen konfigurasi Jam Operasional adalah tempat Anda akan memprogram kapan Pusat Kontak Anda buka. Ada dua subkomponen dari Jam Operasional:
Zoom Contact Center mendukung beberapa jadwal Jam Operasional yang dapat dibuat di tingkat akun dan/atau tingkat Antrean.
Antrean menangani panggilan yang perlu dihubungkan ke agen Anda. Antrean dapat memiliki jadwal Jam Operasional mereka sendiri. Hal ini berguna ketika Anda memiliki beberapa departemen/antrean yang memiliki jam kerja yang berbeda.
Alur berisi banyak logika bisnis untuk Pusat Kontak Anda. Hal ini termasuk menyapa penelepon dengan perintah yang telah direkam sebelumnya (atau Text to Speech!), menampilkan menu IVR kepada penelepon, dan merutekan penelepon ke dalam antrean (dan pada akhirnya ke agen). Flow juga bertanggung jawab untuk memeriksa Jam Operasi dan memutuskan apa yang harus dilakukan ketika Contact Center buka, dan apa yang harus dilakukan ketika Contact Center ditutup.
Ketika menggunakan jadwal jam operasional tingkat akun, Alur menggunakan widget Kondisi untuk memeriksa Jam Operasional. Dengan konfigurasi ini, widget Kondisi memilih Jam Operasional dan/atau Waktu Tutup yang akan digunakan. Widget dapat memilih dari konfigurasi tingkat akun default, atau dapat memilih Jam Kerja dan/atau Waktu Tutup tingkat akun tertentu.. Karena pemberlakuan waktu kerja ini dapat terjadi sebelum pemilihan antrean tertentu, setiap dan semua konfigurasi Jam Operasional tingkat antrean diabaikan dengan konfigurasi ini. Dengan desain ini, widget menentukan konfigurasi Jam Operasional tertentu terlepas dari konfigurasi tingkat antrean apa pun.
Konfigurasi Jam Operasional tingkat akun di atas adalah cara paling sederhana untuk menerapkan pemeriksaan waktu kerja dan sesuai untuk digunakan ketika seluruh Alur Anda akan dibuka, atau ditutup. Namun, jika jam kerja bervariasi menurut departemen, Anda dapat menggunakan konfigurasi tingkat antrean.
Menggunakan konfigurasi jadwal Jam Operasional tingkat antrean sesuai ketika jam kerja bervariasi di antara antrean/departemen. Pada contoh di bawah ini, penelepon yang melakukan panggilan ke dalam Alur membuat pilihan menu untuk antrean mereka. Setelah pilihan dibuat, perutean waktu kerja terjadi pada tingkat antrean. Widget Kondisi menggunakan pemeriksaan Dapatkan Data Antrean untuk memilih antrean tertentu dan kemudian memberlakukan jam kerja yang dikonfigurasi pada antrean.
Seperti yang ditunjukkan dari contoh Alur di atas, hasil dari Alur yang memeriksa jadwal Jam Operasional akan berupa:
Meskipun Jam Operasional dapat dikonfigurasi pada tingkat Akun dan/atau tingkat Antrean Anda, tetapi Alur-lah yang memutuskan bagaimana menangani jam operasional.
Oleh karena itu, sangat penting untuk mengonfigurasi Alur dengan logika Jam Operasional Anda, jika Alur Anda tidak menggunakan widget Kondisi untuk melakukan pemeriksaan Jam Operasional, Anda belum menyelesaikan konfigurasi untuk perutean waktu kerja!
Langkah selanjutnya adalah membuat Waktu Tutup untuk hari libur atau waktu tutup yang direncanakan yang perlu menimpa jadwal jam kerja standar Anda. Anda dapat membuat beberapa jadwal Waktu Tutup jika diperlukan. Klik pada tombol + Tambah Set Waktu Tutup dan buat waktu tutup Anda sesuai dengan jadwal perusahaan yang sesuai. Untuk contoh ini, kita akan membuat satu waktu tutup yang disebut Hari Libur Perusahaan yang mematuhi beberapa hari libur umum di Amerika Serikat. Perhatikan bahwa kita telah mencentang 'Atur sebagai waktu tutup default untuk akun' karena ini akan menjadi konfigurasi waktu tutup yang digunakan untuk seluruh bisnis.
Catatan Khusus di atas waktu tutup Default Akun: Jadwal waktu tutup default berlaku untuk seluruh akun, termasuk konfigurasi tingkat antrean. Oleh karena itu, disarankan jika Anda memiliki departemen/antrean khusus yang memiliki jadwal sendiri, Anda harus mempertimbangkan hal ini saat mengonfigurasi waktu tutup default.
Contoh kasus penggunaan khusus, jika Anda memiliki antrean yang buka 365 hari dalam setahun, Anda tidak boleh mengonfigurasi waktu tutup default karena antrean tidak akan memiliki cara untuk mengganti jadwal waktu tutup default tersebut.
Konfigurasi yang Anda terapkan dalam Alur menentukan apakah kami memeriksa/menerapkan logika waktu kerja/jam operasional. Untuk menambahkan pemeriksaan Jam Operasional ke Alur, Anda perlu menggunakan widget Kondisi.
Selamat. Sekarang Anda telah menyelesaikan perutean Jam Operasional/waktu kerja tingkat akun. Jika anda memiliki beberapa Alur, pastikan bahwa semua Alur anda memiliki konfigurasi perutean Jam Operasional/Waktu Kerja yang sesuai. Jika semua departemen Anda mengikuti jadwal operasional yang sama, maka Anda telah selesai dengan konfigurasi perutean waktu kerja setelah semua Alur Anda dikonfigurasikan. Namun, jika beberapa departemen/antrean memiliki jadwal yang berbeda, Anda dapat mengikuti konfigurasi di bagian selanjutnya untuk menangani jam tingkat antrean.
Dengan Jam Operasional di atas yang telah dikonfigurasi, sekarang kita perlu menerapkan Jam Operasional ke antrean. Dalam contoh ini, departemen Dukungan Teknis memiliki Jam Operasional yang berbeda dengan departemen lainnya. Oleh karena itu, kita akan menetapkan jam kerja Dukungan Teknis ke antrean Dukungan Teknis. Untuk semua antrean lainnya, antrean akan menggunakan Jam Kerja default yang ditetapkan secara default. Oleh karena itu, bagian Antrean ini hanya diperlukan untuk antrean yang memiliki Jam Kerja atau Waktu Tutup non-default.
Konfigurasi yang Anda terapkan dalam Alur akan menentukan apakah kami memeriksa/menerapkan logika waktu kerja/jam operasional. Untuk menambahkan pemeriksaan Jam Operasional ke Alur Anda, Anda perlu menggunakan widget Kondisi.
Selamat. Sekarang Anda telah menyelesaikan perutean Jam Operasional/waktu kerja tingkat antrean. Jika Anda memiliki beberapa Alur yang digunakan oleh antrean, pastikan semua Alur Anda memiliki konfigurasi perutean Jam Operasional/Waktu dalam sehari yang sesuai.
Konfigurasi Alternatif
Dalam contoh tingkat antrean ini, kita membuat jadwal Jam Operasional, menerapkannya ke antrean, lalu menggunakan konfigurasi Dapatkan Data Antrean widget Kondisi untuk memeriksa jam operasional antrean. Pendekatan alternatif adalah dengan menggunakan konfigurasi Jam Operasional widget Kondisi dan menentukan Jam Kerja dan/atau Waktu Tutup yang sesuai.
