Routning av tid på dygnet/drifttider

I den här guiden går vi igenom en standarddriftsättning av routning av tid på dygnet, vilket även kallas routning av drifttider.  Detta används ofta i kontaktcentermiljöer som har öppet och stängt på olika tider, exempelvis ett kontaktcenter som bemannas från 8.00–20.00, måndag–fredag.

Läs mer
Routning av tid på dygnet/drifttider
Innehåll i guiden

Produkter

Förutsättningar

Zoom Contact Center hanterar inkommande samtal för ditt kontaktcenter.

Översikt

Vi använder tre huvudkomponenter för att skapa routningen för tid på dygnet:

  • Drifttider

    I konfigurationselementet för kontorstider programmerar du när ditt kontaktcenter är öppet. Det finns två delkomponenter i drifttiderna:

    • Kontorstider – Detta är de typiska standardkontorstiderna. Till exempel kan det vara öppet på vardagar från 8.00 till 20.00.
    • Stängningar – Detta är vissa tider på året när det är stängt, till exempel helgdagar eller andra planerade stängningar. Till exempel kan det vara stängt varje år den 1 januari.

    Zoom Contact Center har stöd för flera driftidsscheman som kan skapas på konto- och/eller könivå.

  • Kö

    Kön hanterar samtal som behöver kopplas till dina agenter. Köer kan ha sina egna drifttidsscheman. Detta är användbart när du har flera avdelningar/köer med olika kontorstider.

  • Flöde

    Flödet innehåller en stor del av affärslogiken för ditt Contact Center. Detta inkluderar att hälsa inringare välkomna med förinspelade (eller text-till-tal!) meddelanden, presentera IVR-menyer för inringare och dirigera inringare till köer (och i slutändan agenter). Flödet ansvarar också för att kontrollera drifttiderna och bestämma vad som ska göras när kontaktcentret är öppet och vad som ska göras när kontaktcentret är stängt.

Sammanföra

Medan drifttiderna bestämmer kontorsschemat eller -tiderna, bestämmer flödet vad som ska hända enligt drifttidsschemat. När det gäller routning av tid på dygnet eller drifttider är det flödets ansvar att kontrollera drifttiderna. 

Flödet kan implementera routning av tid på dygnet på två sätt:

Kontroll av drifttidsschema på kontonivå

När flödet använder scheman för drifttider på kontonivå använder det en villkorswidget för att kontrollera drifttiderna. Med den här konfigurationen väljer villkorswidgeten de kontorstider och/eller -stängningar som ska användas. Widgeten kan välja från standardkonfigurationen på kontonivå eller välja specifika kontorstider och/eller -stängningar på kontonivå. Eftersom den här tillämpningen av tid på dygnet kan ske innan någon specifik kö har valts, ignoreras alla drifttidskonfigurationer på könivå med den här konfigurationen. På det här sättet anger widgeten en specifik konfiguration för kontorstider oberoende av konfigurationerna på könivå.

Operating Hours Example

Ovanstående konfiguration av drifttider på kontonivå är det enklaste sättet att implementera kontroller av tid på dygnet och är lämplig att använda när hela ditt flöde antingen är öppet eller stängt. Om kontorstiderna varierar mellan olika avdelningar kan du använda konfigurationer på könivå i stället.

Kontroll av drifttidsschema på könivå

Att använda schemakonfiguration för drifttider på könivå är lämpligt när kontorstiderna varierar mellan köer och avdelningar. I exemplet nedan gör de som ringer in till flödet ett menyval för sin kö. Efter genomfört val sker dirigeringen av tid på dygnet på könivå. Villkorswidgeten använder kontrollen Hämta ködata för att välja en specifik kö och tillämpar sedan de kontorstider som konfigurerats för kön.

Checking Queue level Operating Hours schedule

Som framgår av flödesexemplen ovan kommer resultatet av att flödet kontrollerar drifttidsschemat antingen att vara:


  • Tillgänglig – En typisk flödeskonfiguration för Tillgänglig är att dirigera uppringare till den ”öppna” logiken, inklusive talsvarsmenyer och/eller routning till köer/agenter.
  • Otillgänglig – En typisk flödeskonfiguration för Otillgänglig är att dirigera uppringare till en ”efter kontorstid”-logik , t.ex. menyer för när verksamheten är stängd och/eller röstbrevlåda.

Drifttider kan konfigureras på konto- och/eller könivå, men det är alltid flödet som bestämmer hur drifttiderna ska hanteras.

Därför är det viktigt att konfigurera flödet med din drifttidslogik. Om ditt flöde inte använder villkorswidgeten för att utföra drifttidskontrollen har du inte slutfört konfigurationen för routning av tid på dygnet!

Kombinera drifttidsscheman på konto- och könivå

Eftersom tillämpningen av drifttider sker inom flödeskonfigurationen har du möjlighet att välja hur routningen av tid på dygnet hanteras. Vid behov kan du använda både villkorskontroller på kontonivå och kontroller på könivå tillsammans för att implementera lämplig logik för kontorstider.

Konfigurationssteg

För konfigurationen av funktionen för routning av tid på dygnet/drifttider skapar vi våra kontorstider med hjälp av funktionen Drifttider. Sedan konfigurerar vi flödet så att det tillämpar routningskontrollerna/-logiken för tid på dygnet.

Drifttider på kontonivå

I det här avsnittet slutför vi standarddrifttiderna på kontonivå och tillämpar detta på flödet. För den här konfigurationen kommer vi att genomföra följande steg på hög nivå nedan:


  1. Konfigurera drifttider på kontonivån
  2. Uppdatera flödet för att tillämpa drifttider på kontonivå

Drifttider

  1. Navigera till Hantering av kontaktcenter > Preferenser i adminportalen i Zoom Contact Center.
  2. På sidan Preferenser klickar du på fliken Drifttider.
  3. Granska schemat för kontorstider först. Som standard kommer du att ha ett enda standardschema för tider där det är öppet dygnet runt. Om hela kontaktcentret har samma kontorstider kan du helt enkelt redigera standardschemat så att det speglar dina vanliga kontorstider. Om du har flera avdelningar, där majoriteten av avdelningarna arbetar efter samma schema, kan du också använda standardschemat. Tänk på att det är flödets ansvar att tillämpa routning av tid på dygnet, så om du har några flöden/avdelningar/telefonnummer med olika tider kan du ta hänsyn till det senare i flödeskonfigurationen. I vårt exempel redigerar vi standardschemat för helgdagar och ställer in timmarna till kl. 8.00–20.00 måndag–fredag. 

Add Business Hours

 

Nästa steg är att skapa stängningar för eventuella helgdagar eller planerade stängningar som måste åsidosätta standardschemat för kontorstider. Du kan skapa flera stängningsscheman om det behövs. Klicka på knappen + Lägg till stängningsserie och skapa din stängning i enlighet med lämpligt företagsschema. I det här exemplet skapar vi en enda stängning med namnet “Företagets helgdagar” som följer flera av de vanliga helgdagarna i USA. Observera att vi har markerat Ställ in som standardstängningar för konto, eftersom detta kommer att vara den stängningskonfiguration som används för hela verksamheten. 

 

Add Closures

Särskild anmärkning om standardstängningar för konto: Ett standardstängningsschema gäller för hela kontot, inklusive eventuella konfigurationer på könivå.  Därför rekommenderar vi att du tar hänsyn till detta när du konfigurerar standardstängningar, om du har särskilda avdelningar/köer med egna scheman.

Om du till exempel har köer som är öppna 365 dagar om året bör du inte konfigurera en standardstängning eftersom kön inte har något sätt att åsidosätta standardstängningsschemat.

  1. Nu har vi konfigurerat både kontorstiderna och stängningarna och har nu slutfört konfigurationen av drifttider.

Flöde

Den konfiguration som du implementerar i ditt flöde/dina flöden avgör huruvida vi kontrollerar/tillämpar logik för tid på dygnet/drifttid. Om du vill lägga till drifttidskontroller i ditt flöde måste du använda widgeten Villkor.

  1. Öppna det flöde du vill implementera drifttidskontroller i.
  2. Lägg till en ny villkorswidget i flödet.
    1. Typ: Välj drifttider
    2. Kontorstider: Välj/konfigurera schemat för öppettider som du konfigurerade tidigare.
    3. Stängningar: Välj/konfigurera det lämpliga stängningsschemat som du konfigurerade tidigare.

 

Settings

 

  1. Koppla villkorwidgetens Tillgänglig-utgång till en lämplig flödeslogik, t.ex. routning till en kö eller en meny för när verksamheten är öppen.
  2. Anslut villkorswidgets Otillgänglig-utgång till en lämplig flödeslogik, t.ex. routning till en meny för när verksamheten är stängd eller röstbrevlåda.

 

Grattis! Du har nu slutfört routningen av drifttider/tid på dygnet på kontonivå. Om du har flera flöden ska du se till att alla dina flöden har rätt konfiguration för routning av drifttider/tid på dygnet. Om alla dina avdelningar följer samma driftschema är du klar med konfigurationerna för routning av tid på dygnet när alla dina flöden har konfigurerats. Om vissa avdelningar/köer följer andra scheman följer du konfigurationen i nästa avsnitt för att hantera tider på könivå.

Drifttider på könivå

I föregående avsnitt konfigurerade vi drifttider på kontonivå, vilket är lämpligt att använda när alla avdelningar har samma schema. I det här avsnittet diskuterar vi drifttider på könivå, vilket är lämpligt när vissa köer har andra kontors- eller stängningstider än standardschemat.

I det här avsnittet slutför vi drifttiderna på könivå och tillämpar schemat på en specifik kö. För den här konfigurationen kommer vi att genomföra nedanstående steg på hög nivå:

  1. Konfigurera ett nytt drifttidsschema för en specifik avdelning/kö.
  2. Tillämpa drifttidsschemat på kön.
  3. Uppdatera flödet för att tillämpa drifttider på könivå.

Drifttider

  1. Navigera till Hantering av kontaktcenter > Preferenser i adminportalen i Zoom Contact Center.
  2. På sidan Preferenser klickar du på fliken Drifttider.
  3. Klicka på knappen + Lägg till kontorstider. I det här exemplet kommer vi att skapa ett nytt schema för kontorstider för den tekniska supportavdelningen. Den här avdelningen har andra kontorstider än vad som är standard, så de måste ha en egen konfiguration på könivå.
  4. Ange lämpliga kontorstider i det nya schemat och klicka på Spara.

 

Add Business Hours

 

  1. Nu ser du både standardtiderna och kontorstiderna för den tekniska supporten. Observera att vi har skapat ett schema för kontorstiderna för den tekniska supportavdelningen, men som du kan se i kolumnen ”Används i” har det inte tilldelats ännu. Det kommer vi att göra senare i konfigurationen av köer.

 

Preferences

 

  1. Nästa steg är att skapa stängningar för att hantera eventuella helgdagar. I det här exemplet kommer vi inte att konfigurera något stängningsschema för den tekniska supportavdelningen eftersom de har öppet 365 dagar om året. Om du behöver ta hänsyn till stängningar konfigurerar du ytterligare stängningskonfigurationer i enlighet med dina behov.

    Obs! Om du har en avdelning som är öppen 365 dagar om året ska du se till att det inte finns någon standardstängning konfigurerad på kontonivå, eftersom denna även kommer att gälla för konfigurationen på könivå.


  2. Nu har vi konfigurerat kontorstiderna och slutfört konfigurationen av drifttiderna.

Kö

När ovanstående drifttider har konfigurerats måste vi nu tillämpa drifttiderna på kön. I det här exemplet har den tekniska supportavdelningen andra drifttider än resten av företaget. Därför tilldelar vi den tekniska supportens kontorstider till den tekniska supportens kö. Alla andra köer kommer att använda standardkontorstiderna som är inställda som standard. Därför krävs detta köavsnitt endast för köer som har andra kontors- eller stängningstider än vad som är standard.

  1. Navigera till Hantering av kontaktcenter > Köer i adminportalen i Zoom Contact Center.
  2. Klicka på den kö som används av din tekniska supportavdelning och bläddra ner till avsnittet Drifttider. Leta reda på inställningen Kontorsstider och välj drifttidsschemat för den teknisk supporten som du skapade tidigare.

 

Operating Hours

 

  1. Klicka på Spara. Nu är det dags att gå till flödeskonfigurationen för att tillämpa drifttidsschemat på könivå.

Flöde

Den konfiguration som du implementerar i ditt flöde/dina flöden avgör huruvida vi kontrollerar/tillämpar logik för tid på dygnet/drifttid. Om du vill lägga till drifttidskontroller i ditt flöde måste du använda villkorswidgeten.

  1. Öppna ett lämpligt flöde som används av din kö. I det här exemplet kommer vi att öppna huvudflödet, som genomför routning av samtal till den tekniska supportavdelningen. Du måste se till att den nedanstående konfigurationen tillämpas på lämpliga flöden i din konfiguration.
  2. När du är på flödesredigeringssidan lägger du till en ny villkorswidget i ditt flöde.
    1. Typ: välj Hämta ködata.
    2. Kö: <välj lämplig kö. I det här exemplet använder vi kön för teknisk support.>
    3. Ködata: välj Tillgänglighet för drifttider

  2. Koppla villkorwidgetens Tillgänglig-utgång till en lämplig flödeslogik, t.ex. routning till en kö eller en meny som används när verksamheten är öppen.
  3. Anslut villkorswidgets Otillgänglig-utgång till en lämplig flödeslogik, t.ex. routning till en meny som används när verksamheten är stängd eller röstbrevlåda.

 

Settings

 

Grattis! Du har nu slutfört routningen av drifttider/tid på dygnet på könivå. Om du har flera flöden som används av kön måste du se till att alla dina flöden har rätt konfiguration för routning av drifttider/tid på dygnet.

Alternativ konfiguration

I det här exemplet på könivå skapade vi ett schema för kontorstider, tillämpade det på kön och använde sedan konfigurationen Hämta ködata i villkorswidgeten för att kontrollera köns drifttider.  Ett alternativt tillvägagångssätt är att använda konfigurationen för drifttider i villkorswidgeten och ange lämpliga kontorstider och/eller stängningar.

Avslutning

I den här artikeln har vi gått igenom koncepten inom och konfiguration av Zoom Contact Centers logik för routning av tid på dygnet/drifttider. Vi har gått igenom hur man konfigurerar konfigurationer på konto- och könivå. För båda konfigurationerna har vi diskuterat vi hur flödet implementerar den faktiska routningen av tid på dygnet genom att använda en villkorswidget för att kontrollera kontorstiderna på konto-eller könivå. Det är flödet som avgör vad som händer när kontorstiderna är öppna, och även vad som händer när de är stängda.

Ovanstående exempel är grundläggande och med begreppen som du har lärt dig i den här artikeln kan du tillämpa lämpliga konfigurationer på dina flöden för att implementera routning av tid på dygnet/drifttidskontroller i enlighet med dina verksamhetsbehov.

Senaste inlägg

Alternativ för distribuering av agentdatorer

Alternativ för distribuering av agentdatorer

Den här guiden beskriver de olika alternativen för distribution av agentskrivbord som kan användas för Zoom Contact Center (ZCC). Oavsett om du behöver en enkel integration med ditt CRM, en anpassad webbapplikation som är inbäddad i agentens skrivbord eller avancerade händelsestyrda integrationer med hjälp av Flow Events eller API Webhooks, har ZCC flexibiliteten att stödja kundernas behov.

Läs mer
WFM-förklarare

WFM-förklarare

En översikt över tilläggsprogrammet Zoom Contact Center, som förenklar prognoser och schemaläggning, och förklarar nyckelbegrepp för både admin- och användarupplevelser.

Läs mer
Efterlevnad av PCI i Zoom Contact Center

Efterlevnad av PCI i Zoom Contact Center

Vi kommer att titta på hur Zoom och PCI Pal arbetar tillsammans bakom kulisserna för att göra det möjligt för kunder att uppnå PCI-efterlevnad i Zoom Contact Center. Läs om hur Zoom och PCI Pal samarbetar bakom kulisserna för att göra det möjligt för kunderna att uppnå PCI-efterlevnad i Zoom Contact Center, så att handläggarna kan ta emot säkra betalningar samtidigt som de skyddar kortinnehavarens uppgifter.

Läs mer