Alternativ för distribuering av agentdatorer

Produkter som används

En mycket vanlig fråga som våra kunder ställer är: ”Kan Zoom Contact Center integreras med mitt [infoga system här]?” Oftast går det inte att svara med ett enkelt ”ja” eller ”nej”.

”Integreringar” betyder olika saker för olika personer. Här är några exempel på kundernas ”integreringar”:

Jag vill att min mänskliga agent ska arbeta i en annan applikation.
Jag vill att mina mänskliga agent ska kunna använda funktionerna information om uppringare och klicka för att ringa med mitt CRM-system.
Jag vill att mitt rösttalsvar ska göra en databassökning i mitt system och ge information om självbetjäning.
Jag behöver hantera kreditkortsbetalningar och integrera med mitt banksystem.
Jag vill att min AI-chatbot ska förstå specifika detaljer om min verksamhet.
När en agent pratar med en kund vill jag att kontaktcentersystemet automatiskt ska visa kontextuell information för att hjälpa agenten.

Var och en av de ovanstående punkterna innebär olika sätt att hantera en integrering. Att förstå verksamhetens krav är avgörande för att kunna besvara frågan och utforma Contact Center på ett sätt som passar ditt företag.

I den här artikeln diskuterar vi de två första punkterna ovan mer i detalj. Andra ämnen kommer att tas upp i framtida artiklar.

Zoom CX erbjuder dina agenter fyra alternativ för distribution av agentdatorer:

Zoom Workplace-appen

Zoom Workplace klientapplikation

Progressiv webbapp

Progressiv webbapp

CRM CTI-anslutningsprogram

CRM CTI-anslutningsprogram

ZCC Smart Embed

ZCC Smart Embed

Zoom Workplace-appen

Vår standard för agentskrivbord är det standardgränssnitt som är inbyggt i Zoom Workplace-appen – samma applikation som du är van vid att använda för att gå med i Zoom Meetings eller ringa Zoom Phone-samtal. Agenter med Zoom Contact Center-licens kommer att ha tillgång till Contact Center-fliken (visas nedan), där de kommer att hantera sina Zoom Contact Center-uppdrag.

Information om uppringare i webbläsare

Funktionen Öppna URL, som är inbyggd i Zoom Workplace-appen, kan användas för att skapa en dynamisk URL baserad på variabla data som sedan visas i systemets webbläsare på agentens dator. Data som ingår i URL:en med information om uppringaren kan inkludera standardvariabler som t.ex. uppringarens telefonnummer, men kan också inkludera anpassade data som samlas in av flödet/talsvaret, t.ex. fall- eller ärendenummer.

Zoom Apps

Kunder kan förbättra Zoom Workplace-appen genom att utnyttja Zoom Apps ramverk för att integrera webbapplikationer i Zoom Contact Centers agentdator. Zoom Apps visas för agenter på höger sida av ett uppdrag baserat på den administrativa konfigurationen för varje kö. Detta gör att varje kö kan styra vilken eller vilka Zoom-appar som visas för agenten.

Zoom Apps ramverk stöder både offentliga appar, till exempel PCI Pal-appen som visas nedan, och privata appar. Privata appar är i allmänhet inriktade på interna användningsfall och är endast tillgängliga för det Zoom-konto som appen skapades för. Om du har resurserna för att kunna bygga din egen webbapp (html/css/javascript) kan du integrera den smidigt i Zoom Workplace-appen.

Zoom Apps Javascript SDK innehåller stöd för både händelser och API:er, vilket gör att din app kan ta emot uppdragsuppdateringar och hämta data. Besök Zoom Apps på Zoom Developer-webbplatsen för mer information.

Progressiv webbapplikation (PWA)

Webbklienten är tillgänglig för kunder som föredrar att låta sina handläggare logga in i Zoom Contact Center med hjälp av en webbläsare, till exempel Chrome. Funktionerna liknar dem som finns tillgängliga i Zoom Workplace App.

CRM-integreringar

Om du föredrar att låta dina agenter arbeta inbäddade i ditt CRM kan du använda ZCC CRM CTI-anslutningsprogrammen, som har stöd för följande CRM:er: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot och Microsoft Dynamics 365. För kunder som väljer att använda en av dessa CRM-integreringar kommer agenterna att hantera uppdrag i CRM med hjälp av den inbäddade Zoom Contact Center-integreringen. För dessa integreringar ingår funktionerna information om uppringare och samtalsloggning från start.

Standardbeteendet för integreringarna är att skapa information om uppringare baserat på uppringar-ID:t (röst-/sms-kanaler) eller e-post (webbchatt-/videokanaler), men ytterligare konfiguration kan läggas till i informationen om uppringare baserat på ytterligare data som samlas in i flödet, t.ex. fall-/ärendenummer. Låt oss titta på den konfigurationen.

De alternativ som visas på skärmen Kanalkonfiguration varierar beroende på vilket CRM-system och vilken ZCC-kanal som används.

ZCC Smart Embed-integrering

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) är en flexibel lösning som gör det möjligt för utvecklare att snabbt bädda in agenten i sin egen webbapplikation med hjälp av HTML iFrame-konfigurationer. Ditt webbutvecklarteam lägger till ytterligare javascript-kod i din webbapp för att ta emot händelserna inkommande/anslutet samtal, som kan användas för att utlösa information om uppringare och/eller samtalsloggning i din webbapplikation.

Mer information om Smart Embed finns i dokumentationen för utvecklare.

Partnerlösningar

Om du letar efter en agentlösning som inte omfattas av något av de ovanstående alternativen finns ytterligare integreringar tillgängliga och tillhandahålls av Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV)-partner. ISV-partnerprogrammet innehåller lösningar som är skapade för bankverksamhet, kooperativa lånekassor, försäkringsverksamhet, hälso- och sjukvård med mera.

More information on Zoom ISV-partner för Contact Center

I tabellen nedan visas kanalstödet för varje distributionsalternativ.

	Distribueringsalternativ	Operativsystem som stöds	ZCC-kanaler som stöds	AI Companion	AI Expert Assist
Zoom Workplace-skrivbordsappen	Windows, Mac	röst, video, sms, webbchatt, meddelanden på sociala medier, e-post	Ingår i alla licenser	Ingår i tilläggslicenserna Elite och AI Expert Assist
CRM CTI-integreringar	Webb	röst, video, sms, webbchatt, meddelanden på sociala medier	Under utveckling	Under utveckling. Kommer att kräva tilläggslicenserna Elite eller AI Expert Assist
ZCC Smart Embed	Webb	röst, video, webbchatt	Ej tillgängligt	Ej tillgängligt

Mer sofistikerade integrationer av agentskrivbord kan utnyttja Zoom CX-flödeshändelser eller Zoom App Marketplace API-händelser (Webhooks/Websockets). Med dessa alternativ skickar Zoom CX-plattformen HTTPS-begäranden till externa API-ändpunkter baserat på Zoom Contact Center-händelser.

Beroende på dina integreringskrav kan du välja att använda flödeshändelser, API-händelser eller både och.

Du kan utforma en integrering för information om uppringare eller logga samtal när du tar emot dessa händelser.

	Händelsetyp	Uppdrag som stöds	Typ av nyttolast
Skript för ZCX-flödeshändelse	Endast inkommande	Anpassad JSON
Zoom App Marketplace-händelser	Inkommande och utgående	Fast JSON

Skript för flödeshändelser

Skript för flödeshändelser utlöses av specifika åtgärder som sker inom Zoom Contact Center. När händelsen blir utlöst exekveras den tillhörande händelseskriptkoden inom ramen för uppdraget, vilket innebär att skriptet har tillgång till uppdragets variabler.

Låt oss ta en titt på två vanliga skript för flödeshändelser.

	Händelsenamn	Händelseutlösare
Uppdrag accepterat	När en agent accepterar samtalet
Disposition sparad	Agenten sparade en disposition och avslutade uppdraget

Obs! En fullständig lista över händelseskript finns i supportartikeln.

Låt oss visa ett exempel på hur du kan använda de två händelserna ovan för att skicka HTTP-begäranden till ett externt system. När det externa systemet tar emot dessa händelser kan dessa data användas för att tillhandahålla loggning, information om uppringare eller andra användningsfall. De exakta funktioner som tillhandahålls bestäms av det externa systemets kapacitet.

Exempelkonfiguration

I flödet börjar vi med att konfigurera händelseskripten på startwidgeten. Nedan kan vi se att startwidgeten har de två konfigurerade händelseskripten.

För att skapa händelseskriptkoden lägger du till ett nytt händelseskript i startwidgeten. Sedan kan du skriva koden direkt i flödesredigeraren enligt bilden nedan.

Både händelserna "Engagement Accepted" och "Disposition Saved" använder liknande kod. De är båda enkla Javascript-kodblock som använder den inbyggda HTTP-funktionen för att generera en utgående HTTPS POST-begäran.

Skriptkod för händelsen Uppdrag accepterat

I det här kodexemplet inkluderar vi uppdrags-ID:t, uppringarens telefonnummer, agentens e-post och namnet på kön. Den här koden kommer att exekveras när agenten svarar på uppdraget och börjar prata med konsumenten. Detta är ett exempel på vad som sannolikt är den minsta mängd information som krävs för att generera information om uppringare eller för att starta loggningen av det nya samtalet. Det är värt att nämna att om din ZCC Flow-konfiguration samlar in data om uppringaren i flödet/talsvar, t.ex. deras kontonummer, fall-/ärendenummer osv., är det lika enkelt som att lägga till ytterligare variabler till request_body-variabeln för att inkludera ytterligare data i denna HTTP-begäran.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

}

Skriptkod för händelsen Disposition sparad

För händelsen Disposition sparad återanvänder vi koden som användes i det föregående exemplet, med tillägget av variabeln disposition som läggs till på rad 9. Detta kodblock kommer att exekveras när agenten väljer disposition för samtalet, vilket sker som den sista åtgärden som agenten utför i uppdraget. Genom att skicka denna begäran kan det externa systemet spåra att agenten har slutfört dispositionen av uppdraget. Precis som för händelsen Uppdrag accepterat ovan kan ytterligare variabler inkluderas efter behov beroende på ditt användningsfall.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

Beroende på din lösning kanske du tycker att ovanstående skript för flödeshändelser är tillräckliga, eller så kanske du behöver några av Zoom App Marketplace API-händelserna för att täcka alla de nödvändiga användningsfallen för din integrering. Du kan till exempel komplettera de två flödeshändelserna ovan genom att prenumerera på Zoom App Marketplace API-händelser för händelserna pausa/fortsätt/inaktivera mikrofon/aktivera mikrofon. Dessa ytterligare händelser skulle ge din applikation insikt i hur ofta agenter pausar samtal eller inaktiverar mikrofonen.

Både ovanstående skript för flödeshändelser och Zoom App Marketplace Webhook/Websocket-händelserna finns tillgängliga för din lösning.

Zoom App Marketplace API-händelser

Precis som andra Zoom-produkter har Zoom CX API Webhook/Websocket-händelser som finns tillgängliga på Zoom App Marketplace.

Händelser finns tillgängliga för att spåra agentaktivitet, t.ex. inloggning/utloggning, tillval/frånval av kö och statusändringar. Engagemangshändelser kan spåra engagemang genom systemet, inklusive händelser som påbörjat engagemang, besvarat engagemang, engagemang avstängt/ej avstängt, DTMF skickat, överföring initierad, avslutad, anteckning tillagd, disposition tillagd. Genom att spåra uppdragshändelser får du insikt i detaljerade uppgifter på uppdragsnivå.

Mer information om Contact Center API:erna finns på Zoom Developer-webbplatsen.

Zoom CX erbjuder flera olika alternativ för distribuering av agentdatorer för att uppfylla dina verksamhetskrav för Zoom Contact Center. Vanliga kontaktcenterfunktioner som information om uppringare och samtalsloggning är tillgängliga för alla distribueringsalternativ. Oavsett om du behöver en enkel integrering med ditt CRM-system, en anpassad webbapplikation inbäddad i agentdatorn eller avancerade händelsestyrda integreringar med hjälp av flödeshändelser eller API Webhooks, är Zoom CX flexibelt nog att kunna tillgodose dina behov. Genom att förstå dina specifika krav och utnyttja lämpliga verktyg och integreringar kan du skapa en smidig och effektiv kontaktcenterupplevelse för dina agenter och kunder.

Alternativ för distribuering av agentdatorer

Produkter som används

Zoom CX alternativ för integrering av agentdatorer