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お客様から「Zoom Contact Centerは当社で利用している [システム名] と連携できますか？」という質問をよくいただきます。多くの場合、この回答は単純に「はい」や「いいえ」と言い切れるものではありません。
「連携」という言葉は、人によって意味が異なります。ここでは、お客様の考える「連携」の例をいくつかご紹介します。
人間のエージェントが別のアプリケーション内で操作できるようにしたい
人間のエージェントが CRM の画面ポップとクリックで発信の機能を使えるようにしたい
音声IVRがシステムのデータベースを参照し、セルフサービスの情報を提供できるようにしたい
クレジットカードでの支払いを処理するために、バンキングシステムと連携させたい
AIチャットボットに、自社のビジネスに関する具体的な詳細情報を理解してもらいたい
エージェントとお客様との会話時に、コンタクト センター システムが自動的に関連情報を表示するようにしてエージェントを支援してほしい
Zoom CXでは、エージェント向けに、以下の4つのエージェントデスクトップ展開オプションを提供しています。
Zoom のデフォルトのエージェント デスクトップは、Zoom Workplace アプリ内に構築された標準的なインターフェースで、Zoom ミーティングへの参加時や Zoom Phone の通話発信時に使用するものと同じ、使い慣れたアプリケーションです。Zoom Contact Center ライセンスをお持ちのエージェントは、[Contact Center] タブ（以下に表示）にアクセスし、Zoom Contact Center のエンゲージメントを処理できます。
以下の表は、各展開オプションでサポートしているチャネルの一覧です。
|
展開オプション |
サポート対象のOS |
サポート対象のZCCチャネル |
AI Companion |
AIエキスパートアシスト |
|
|---|---|---|---|---|---|
|
Zoom Workplace デスクトップ アプリ
|
Windows、Mac |
音声、ビデオ、SMS、ウェブチャット、ソーシャル メッセージ、メール |
すべてのライセンスで利用可能 |
エリートおよびAIエキスパート アシスト アドオン ライセンスで利用可能 |
|
|
CRM CTI連携 |
ウェブ |
音声、ビデオ、SMS、ウェブチャット、ソーシャル メッセージ |
ロードマップに記載 |
ロードマップに記載。エリートまたはAIエキスパートアシストアドオンライセンスが必要 |
|
|
ZCCスマート埋め込み |
ウェブ |
音声、ビデオ、ウェブチャット |
利用不可 |
利用不可 |
|
イベントタイプ |
サポート対象のエンゲージメント |
ペイロード タイプ |
|
|---|---|---|---|
|
ZCXフローイベントスクリプト |
着信のみ |
カスタム JSON |
|
|
Zoom App Marketplace イベント |
着信と発信 |
固定JSON |
|
イベント名 |
イベント トリガー |
|
|---|---|---|
|
エンゲージメントを承認済み |
エージェントが通話を承認した場合 |
|
|
処理を保存済み |
エージェントが処理を保存し、エンゲージメントを終了した場合 |
async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}
