Una domanda molto frequente che ci pongono i nostri clienti è: "Zoom Contact Center può integrarsi con il mio [inserire qui il sistema]?" Spesso non è sufficiente rispondere semplicemente "sì" o "no".
"Integrazioni" significa cose diverse per persone diverse. Ecco alcuni esempi di "integrazione" per i clienti:
Il mio agente umano deve essere disponibile in un'altra applicazione
I miei agenti umani devono avere funzionalità di notifica sullo schermo e devono cliccare per chiamare con il mio CRM
Mi serve che la IVR vocale entri nel database del mio sistema e fornisca informazioni self-service
Devo gestire i pagamenti con carta di credito e integrarli con il mio sistema bancario
Mi serve che il chatbot di IA capisca i dettagli specifici della mia attività
Quando un agente parla con un cliente, desidero che il sistema del contact center mostri automaticamente le informazioni contestuali per aiutare l’agente
L'esperienza del cliente Zoom offre ai tuoi agenti quattro opzioni per implementare il desktop dell'agente:
Il nostro desktop predefinito per gli agenti rappresenta l’interfaccia standard integrata nell’App Zoom Workplace, la stessa applicazione che conosci e usi per partecipare alle riunioni su Zoom Meetings o effettuare chiamate con Zoom Phone. Gli agenti con la licenza Zoom Contact Center avranno accesso alla scheda del contact center (mostrata di seguito), dove gestiranno le interazioni del loro Zoom Contact Center.
La tabella seguente elenca i canali supportati per ciascuna opzione di implementazione.
|
Opzioni di implementazione |
Sistema operativo supportato |
Canali ZCC supportati |
AI Companion |
AI Expert Assist |
|
|---|---|---|---|---|---|
|
App desktop di Zoom Workplace
|
Windows, Mac |
voce, video, sms, chat web, messaggistica social, e-mail |
Incluso con tutte le licenze |
Incluso con la licenza aggiuntiva Elite e AI Expert Assist |
|
|
Integrazioni CRM CTI |
Web |
voce, video, sms, chat web, messaggistica social |
Sulla roadmap |
Sulla roadmap. Sarà necessaria una licenza aggiuntiva Elite o AI Expert Assist. |
|
|
ZCC Smart Embed |
Web |
voce, video, chat web |
Non disponibile |
Non disponibile |
|
Tipo di evento |
Coinvolgimenti sostenuti |
Tipo di payload |
|
|---|---|---|---|
|
Script dell'evento di Flusso di ZCX |
Solo in entrata |
JSON personalizzato |
|
|
Eventi di Zoom App Marketplace |
In entrata e in uscita |
JSON fisso |
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Nome dell'evento |
Attivazione dell'evento |
|
|---|---|---|
|
Coinvolgimento accettato |
Quando un agente accetta la chiamata |
|
|
Disposizione salvata |
L'agente ha salvato una disposizione e ha concluso il coinvolgimento |
async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}
