Implementatiemogelijkheden voor desktopcomputers van medewerkers

Meer informatie

In deze gids

01 Zoom CX-integratiemogelijkheden voor desktopcomputers van medewerkers - Jumplink to Zoom CX-integratiemogelijkheden voor desktopcomputers van medewerkers
02 Implementatiemogelijkheden voor medewerkers - Jumplink to Implementatiemogelijkheden voor medewerkers
03 Ondersteunde functies - Jumplink to Ondersteunde functies
04 Flow-events en Zoom App Marketplace-events - Jumplink to Flow-events en Zoom App Marketplace-events
05 Samenvatting - Jumplink to Samenvatting

Gebruikte producten

Een veelgestelde vraag van onze klanten is: "Kan Zoom Contact Center integreren met mijn [voeg hier systeem in]?" Het antwoord is vaak niet eenvoudig 'ja' of 'nee'.

'Integraties' betekenen verschillende dingen voor verschillende mensen. Hier zijn enkele voorbeelden van 'klantintegratie':

Ik wil dat mijn menselijke medewerker in een andere applicatie beschikbaar is
Ik wil dat mijn menselijke medewerkers pop-upschermen krijgen en click-to-call mogelijkheden hebben met mijn CRM
Ik wil dat mijn IVR een databaseduik neemt in mijn systeem en selfservice-informatie biedt
Ik moet creditcardbetalingen verwerken en integreren met mijn banksysteem
Ik wil dat mijn AI-chatbot specifieke details over mijn bedrijf begrijpt
Wanneer een medewerker met een klant praat, wil ik dat het contactcentersysteem automatisch contextuele informatie weergeeft om de medewerker te helpen

Elk van de bovenstaande punten is een andere benadering van een integratie. Inzicht in de bedrijfsvereisten is van cruciaal belang om de vraag te beantwoorden en het juiste contactcenterontwerp voor je bedrijf te vinden.

Als je de bovenstaande lijst bekijkt, welke functie(s) heb je dan nodig voor je 'integratie'?

In dit artikel zullen we de eerste twee bovenstaande punten in meer detail bespreken. Andere onderwerpen komen in toekomstige artikelen aan bod.

Voor je medewerkers biedt Zoom CX vier implementatiemogelijkheden voor desktops van medewerkers:

Zoom Workplace-app

Zoom Workplace-clienttoepassing

Progressive Web App

Progressive Web App

CRM CTI-connectors

CRM CTI-connectors

ZCC Smart Embed

ZCC Smart Embed

Zoom Workplace-app

Onze standaarddesktop voor medewerkers is de standaardinterface die is ingebouwd in de Zoom Workplace-app, dezelfde applicatie die je gewend bent te gebruiken om deel te nemen aan Zoom Meetings of om Zoom Phone-gesprekken te voeren. Medewerkers met de Zoom Contact Center-licentie hebben toegang tot het Contact Center-tabblad (zie hieronder), waar ze hun Zoom Contact Center-opdrachten afhandelen.

Pop-upschermen in browser

De functie Launch URL (URL lanceren), die in de Zoom Workplace-app is ingebouwd, kan worden gebruikt om een dynamische web-URL te maken op basis van variabele gegevens die vervolgens in de systeembrowser op de computer van de medewerker verschijnt. De gegevens in de URL kunnen standaardvariabelen bevatten, zoals het telefoonnummer van de beller, maar ook aangepaste gegevens die door de Flow/IVR zijn verzameld, zoals case- of ticketnummers.

Zoom Apps

Klanten kunnen de Zoom Workplace-app verbeteren door gebruik te maken van het Zoom App Framework om webtoepassingen te integreren in de desktopcomputer van Zoom Contact Center-medewerkers. Zoom Apps worden aan de rechterkant van een opdracht aan medewerkers weergegeven op basis van de administratieve configuratie voor elke wachtrij. Hierdoor kan elke wachtrij bepalen welke Zoom App(s) aan de medewerker worden getoond.

Het Zoom App Framework ondersteunt zowel openbare apps, zoals de PCI Pal-app die hieronder wordt getoond, als privéapps. Privéapps zijn over het algemeen gericht op interne gebruikssituaties en zijn alleen beschikbaar voor de Zoom-account waarvoor de app is gemaakt. Als je de middelen hebt om je eigen webapp (html/css/javascript) te bouwen, kun je deze naadloos integreren in de Zoom Workplace-app.

De Zoom Apps Javascript SDK bevat ondersteuning voor zowel events als API's, waardoor je app opdrachtupdates kan ontvangen en gegevens kan opvragen. Ga voor meer informatie naar Zoom Apps op de Zoom-ontwikkelaarssite

Progressive Web App (PWA)

De webclient is beschikbaar voor klanten die er de voorkeur aan geven dat hun agents inloggen op Zoom Contact Center via een webbrowser, zoals Chrome. De functies zijn vergelijkbaar met die van de Zoom Workplace App.

CRM-integraties

Als je je medewerkers liever ingebed in je CRM ziet werken, kun je gebruikmaken van de ZCC CRM CTI-connectors, die de volgende CRM's ondersteunen: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot en Microsoft Dynamics 365. Voor klanten die ervoor kiezen om een van deze CRM-integraties te gebruiken, zullen medewerkers de opdrachten binnen de CRM afhandelen met behulp van de geïntegreerde Zoom Contact Center-integratie. Voor deze integraties zijn de functies voor pop-upscherm en oproepregistratie standaard inbegrepen.

Het standaardgedrag voor de integraties is om pop-upschermen te openen op basis van de ID van de beller (spraak-/sms-kanalen) of e-mail (webchat/videokanalen), maar er kan een extra configuratie worden toegevoegd om pop-upschermen te openen op basis van extra gegevens die in de Flow worden verzameld, zoals het case-/ticketnummer. Laten we die configuratie eens bekijken.

Opmerking: De opties die op het scherm Kanaalconfiguratie worden weergegeven, zijn afhankelijk van de CRM en het gebruikte ZCC-kanaal.

Integratie van ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) is een flexibele oplossing waarmee ontwikkelaars de medewerker snel in hun eigen webapplicatie kunnen integreren met behulp van HTML iFrame-configuraties. Je webontwikkelaarsteam voegt extra javascript-code toe aan je webapp om de events voor inkomende oproepen/verbonden gesprekken te ontvangen, die gebruikt kunnen worden om pop-upschermen en/of oproepregistratie in je webapplicatie te activeren.

Raadpleeg de documentatie voor ontwikkelaars voor meer informatie over Smart Embed.

Partneroplossingen

Als je op zoek bent naar een medewerkersoplossing die niet onder een van de bovenstaande opties valt, dan zijn er extra integraties beschikbaar die geleverd worden door Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV)-partners. Het ISV-partnerprogramma omvat oplossingen voor banken, kredietverenigingen, verzekeringen, gezondheidszorg en nog veel meer.

Meer informatie over Zoom ISV-partners voor contactcenter

De onderstaande tabel toont de kanaalondersteuning voor elke implementatiemogelijkheid.

	Implementatiemogelijkheden	Ondersteund besturingssysteem	Ondersteunde ZCC-kanalen	AI Companion	AI Expert Assist
Zoom Workplace-desktopapp	Windows, Mac	spraak, video, sms, webchat, social messaging, e-mail	Inbegrepen in alle licenties	Inbegrepen bij add-on-licentie voor Elite en AI Expert Assist
CRM CTI-integraties	Web	spraak, video, sms, webchat, social messaging	Op de roadmap	Op de roadmap. Vereist add-on-licentie voor Elite en AI Expert Assist
ZCC Smart Embed	Web	spraak, video, webchat	Niet beschikbaar	Niet beschikbaar

Meer geavanceerde integraties voor desktops van medewerkers kunnen gebruikmaken van Zoom CX Flow-events of Zoom App Marketplace API-events (Webhooks/Websockets). Met deze opties stuurt het Zoom CX-platform HTTPS-verzoeken naar externe API-eindpunten op basis van Zoom Contact Center-events.

Afhankelijk van je integratievereisten kun je ervoor kiezen om Flow-events, API-events of beide te gebruiken.

Je kunt een integratie ontwerpen voor pop-upschermen of oproepregistratie bij het ontvangen van deze events.

Zowel de Flow-events als de Zoom App Marketplace-events zijn beschikbaar voor alle bovenstaande implementatiemogelijkheden voor medewerkers.

	Type event	Ondersteunde opdrachten	Type nettolading
Scripts ZCX Flow-event	Alleen inkomend	Aangepaste JSON
Zoom App Marketplace-events	Inkomend en uitgaand	Vaste JSON

Scripts voor Flow-events

Scripts voor Flow-events worden geactiveerd bij specifieke acties die plaatsvinden binnen Zoom Contact Center. Wanneer dat event wordt geactiveerd, wordt de bijbehorende code van het eventscript uitgevoerd binnen de context van de opdracht, wat betekent dat het script toegang heeft tot de variabelen van de opdracht.

Laten we eens kijken naar twee veelgebruikte scripts voor Flow-events.

	Naam event	Eventtrigger
Opdracht geaccepteerd	Wanneer een medewerker de oproep accepteert
Opgeslagen beschikking	De medewerker heeft een beschikking opgeslagen en de opdracht afgesloten

Opmerking: Een volledige lijst met scripts voor events is beschikbaar in het ondersteuningsartikel.

Laten we een voorbeeld tonen van hoe je de bovenstaande twee events zou kunnen gebruiken om HTTP-verzoeken naar een extern systeem te sturen. Wanneer het externe systeem deze events ontvangt, kunnen de gegevens gebruikt worden voor logboekregistratie, pop-upschermen of andere gebruikssituaties. De exacte mogelijkheden worden bepaald door de mogelijkheden van het externe systeem.

Voorbeeldconfiguratie

In de Flow beginnen we met het configureren van de eventscripts op de Start-widget. Hieronder kunnen we zien dat de Start-widget de twee eventscripts heeft geconfigureerd.

Om de code van het eventscript te maken, voeg je een nieuw eventscript toe aan de Start-widget en vervolgens kan de code direct in de flow-editor geschreven worden, zoals hieronder getoond.

Zowel de gebeurtenissen Opdracht geaccepteerd als Dispositie opgeslagen gebruiken vergelijkbare code. Het zijn allebei eenvoudige Javascript codeblokken die de ingebouwde HTTP-functie gebruiken om een uitgaand HTTPS POST-verzoek te genereren.

Scriptcode voor Opdracht geaccepteerd

In dit codevoorbeeld nemen we de opdracht-ID, het telefoonnummer van de beller, het e-mailadres van de medewerker en de naam van de wachtrij op. Deze code wordt uitgevoerd wanneer de medewerker de opdracht beantwoordt en met de consument begint te praten. Dit is een voorbeeld van wat waarschijnlijk de minimale hoeveelheid informatie is die nodig is om een pop-upscherm te genereren of om de registratie van de nieuwe oproep te starten. Het is de moeite waard om te vermelden dat als je ZCC Flow-configuratie gegevens over de beller in de Flow/IVR verzamelt, zoals hun accountnummer, case-/ticketnummer, enzovoort, het zo eenvoudig is als extra variabelen toevoegen aan de request_body-variabele om extra gegevens in dit HTTP-verzoek op te nemen.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

Scriptcode voor Beschikking opgeslagen

Voor het event Beschikking opgeslagen hergebruiken we de code die in het vorige voorbeeld is gebruikt, met de toevoeging van de beschikkingsvariabele die in regel 9 is toegevoegd. Dit codeblok wordt uitgevoerd wanneer de medewerker de beschikking voor de oproep selecteert, wat gebeurt als laatste actie die door de medewerker in de opdracht wordt uitgevoerd. Door dit verzoek te verzenden, kan het externe systeem bijhouden dat de medewerker de beschikking van de opdracht heeft voltooid. Net als bij de bovenstaande event Opdracht geaccepteerd, kunnen aanvullende variabelen naar behoefte worden opgenomen, afhankelijk van je gebruikssituatie.

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

Afhankelijk van je oplossing kan het zijn dat de bovenstaande Flow-eventscripts voldoende zijn of dat je enkele van de Zoom App Marketplace API-events nodig hebt om alle vereiste gebruikssituaties van je integratie te dekken. Je kunt bijvoorbeeld de twee flow-events hierboven aanvullen door je in te schrijven voor de Zoom App Marketplace API-events voor hold/resume/mute/unmute-events (in de wacht/hervatten/dempen/dempen opheffen). Deze extra events zouden je applicatie inzicht geven in de frequentie waarmee medewerkers oproepen in de wacht zetten of dempen.

Zowel de bovenstaande flow-eventscripts als de Zoom App Marketplace Webhook/Websocket-events zijn beschikbaar voor je oplossing.

Zoom App Marketplace API-events

Net als bij andere Zoom-producten zijn er in Zoom CX API Webhook/Websocket-events beschikbaar in de Zoom App Marketplace.

Er zijn gebeurtenissen beschikbaar om de activiteit van agenten bij te houden, zoals in-/uitloggen, in-/uitschrijven van wachtrijen en statusveranderingen. Engagementgebeurtenissen kunnen engagementen in het systeem volgen, inclusief gebeurtenissen zoals begonnen engagement, beantwoorde engagement, gedempte/gedempte engagement, verzonden DTMF, geïnitieerde overdracht, beëindigd, notitie toegevoegd, dispositie toegevoegd. Door het bijhouden van engagementgebeurtenissen hebt u inzicht in gedetailleerde gegevens op engagementniveau.

Meer informatie over de Contact Center API's vind je op de Zoom-ontwikkelaarssite.

Zoom CX biedt meerdere implementatiemogelijkheden voor desktops van medewerkers om te voldoen aan de vereisten van je Zoom Contact Center. Algemene contactcenterfuncties zoals pop-upschermen en oproepregistratie zijn beschikbaar voor alle implementatiemogelijkheden. Of je nu een eenvoudige integratie met je CRM nodig hebt, een aangepaste webtoepassing die in de desktop van de medewerker is ingebouwd of geavanceerde eventgestuurde integraties met Flow-events of API Webhooks, Zoom CX heeft de flexibiliteit om aan je behoeften te voldoen. Door je specifieke vereisten te begrijpen en de juiste tools en integraties te gebruiken, kun je een naadloze en efficiënte contactcenterervaring creëren voor je medewerkers en klanten.