Routering op basis van de tijd van de dag/bedrijfsuren

In deze handleiding doorlopen we een standaardimplementatie van routering op basis van de tijd van de dag, ook bekend als routering op basis van Bedrijfsuren.  Dit wordt vaak gebruikt in contactcenteromgevingen die openingsuren hebben, waar bijvoorbeeld personeel aanwezig is in het contactcenter van maandag tot vrijdag van 8.00 tot 20.00 uur.

Meer informatie
Routering op basis van de tijd van de dag/bedrijfsuren
In deze gids

Producten

Vereisten

Zoom Contact Center handelt inkomende oproepen af voor je contactcenter

Overzicht

Er zijn drie kerncomponenten die worden gebruikt om onze routering op basis van de tijd van de dag uit te bouwen:

  • Bedrijfsuren

    Het configuratie-element Bedrijfsuren is waar je programmeert wanneer je contactcenter open is.  Er zijn twee subcomponenten van de Bedrijfsuren:

    • Kantooruren: dit zijn je typische standaard kantooruren, bijvoorbeeld, je bent open op weekdagen van 8.00 tot 20.00 uur.
    • Sluitingstijden: dit zijn bepaalde tijden van het jaar waarop je gesloten bent, zoals feestdagen of andere geplande sluitingen. Bijvoorbeeld jaarlijks gesloten op 1 januari.

    Zoom Contact Center ondersteunt meerdere Bedrijfsurenplanningen die kunnen worden gemaakt op accountniveau en/of wachtrijniveau.

  • Wachtrij

    De Wachtrij handelt oproepen af die met je medewerkers verbonden moeten worden. Wachtrijen kunnen hun eigen Bedrijfsurenplanning hebben. Dit is handig wanneer je meerdere afdelingen/wachtrijen hebt die verschillende kantooruren hebben.

  • Flow

    De Flow bevat een groot deel van de bedrijfslogica voor uw Contact Center. Dit omvat het begroeten van bellers met vooraf opgenomen (of Text to Speech!) prompts, het presenteren van IVR-menu's aan bellers en het routeren van bellers naar wachtrijen (en uiteindelijk agenten). De flow is ook verantwoordelijk voor het controleren van de operationele uren en beslist wat er moet gebeuren als het Contact Center open is, en wat er moet gebeuren als het Contact Center gesloten is.

Alles op een rijtje

Terwijl de Bedrijfsuren je bedrijfsplanning/uren bepalen, beslist de Flow wat er gebeurt volgens de Bedrijfsurenplanning. Als het gaat om routering op basis van de tijd van de dag/Bedrijfsuren, is het de verantwoordelijkheid van de Flow om de Bedrijfsuren te controleren. 

De Flow kan routering op twee manieren implementeren:

Bedrijfsurenplanning op accountniveau controleren

Bij gebruik van bedrijfsurenplanningen op accountniveau gebruikt de Flow een Voorwaarde-widget om de Bedrijfsuren te controleren. Met deze configuratie selecteert de Voorwaarde-widget de Kantooruren en/of Sluitingsuren die gebruikt zullen worden.  De widget kan kiezen uit de standaardconfiguratie op accountniveau of kan specifieke kantooruren en/of sluitingstijden op accountniveau selecteren.  Omdat deze afdwinging van de tijd van de dag kan plaatsvinden vóór de selectie van een specifieke wachtrij, worden met deze configuratie alle Bedrijfsurenconfiguraties op wachtrijniveau genegeerd.  Met dit ontwerp specificeert de widget een specifieke Bedrijfsurenconfiguratie ongeacht eventuele configuraties op wachtrijniveau.

Operating Hours Example

De bovenstaande Bedrijfsurenconfiguratie op accountniveau is de eenvoudigste manier om controles op de tijd van de dag te implementeren en is geschikt om te gebruiken als je gehele Flow open of gesloten is.  Als je kantooruren echter per afdeling verschillen, kun je configuraties op wachtrijniveau gebruiken.

Bedrijfsurenplanning op wachtrijniveau controleren

Het gebruik van een configuratie van een bedrijfsurenplanning op wachtrijniveau is geschikt wanneer de kantooruren tussen wachtrijen/afdelingen verschillen. In het onderstaande voorbeeld maken bellers die naar de Flow bellen een menuselectie voor hun wachtrij.  Nadat de selectie is gemaakt, vindt de routering op basis van de tijd van de dag op wachtrijniveau plaats.  De Voorwaarde-widget gebruikt de controle Wachtrijgegevens ophalen om een specifieke wachtrij te selecteren en dwingt vervolgens de kantooruren af die op de wachtrij geconfigureerd zijn.

Checking Queue level Operating Hours schedule

Zoals te zien is in de Flowvoorbeelden hierboven, zal het resultaat van de Flow die de Bedrijfsurenplanning controleert als volgt zijn:


  • Beschikbaar: een typische Flow-configuratie voor Beschikbaar is om bellers naar de 'open' logica te routeren, inclusief IVR-menu's en/of routering naar wachtrijen/medewerkers.
  • Niet beschikbaar: een typische Flow-configuratie voor Niet beschikbaar is om bellers te routeren naar de 'na sluitingstijd'-logica, zoals menu's voor sluitingstijd en/of voicemail.

Hoewel Bedrijfsuren geconfigureerd kunnen worden op je accountniveau en/of je wachtrijniveau, is het altijd de Flow die beslist hoe er wordt omgegaan met de bedrijfsuren.

Daarom is het van cruciaal belang dat je de Flow configureert met je Bedrijfsurenlogica. Als je Flow de Voorwaarde-widget niet gebruikt om de Bedrijfsurencontrole uit te voeren, dan heb je de configuratie voor de routering op basis van de tijd van de dag niet voltooid!

Bedrijfsurenplanning op accountniveau en  wachtrijniveau combineren

Omdat de handhaving van Bedrijfsuren binnen de Flow-configuratie gebeurt, heb je de flexibiliteit om te kiezen hoe je routering op tijd van de dag wordt afgehandeld.  Je kunt zowel Voorwaardecontroles op accountniveau als controles op wachtrijniveau gebruiken om de juiste logica voor kantooruren te implementeren.

Configuratiestappen

Voor de configuratie van de functie routering op basis van de tijd van de dag/bedrijfsuren bouwen we onze bedrijfsuren uit met behulp van de functie Bedrijfsuren.  Vervolgens configureren we onze Flow om controles/logica voor routering op basis van de tijd van de dag af te dwingen.

Bedrijfsuren op accountniveau

In dit gedeelte gaan we de standaard bedrijfsuren op accountniveau instellen en toepassen op de Flow.  Voor deze configuratie voeren we de onderstaande algemene stappen uit:


  1. Bedrijfsuren op accountniveau configureren
  2. Werk de Flow bij om de Bedrijfsuren op accountniveau af te dwingen

Bedrijfsuren

  1. Ga op de beheerportal van je Zoom Contact Center naar Contactcenterbeheer > Voorkeuren
  2. Klik op de pagina Voorkeuren op het tabblad
    3. Bedrijfsuren
  3. Bekijk eerst de Kantoorurenplanning. Standaard heb je één Standaardurenplanning die 24x7 open is.  Als je volledige contactcenter dezelfde kantooruren heeft, kun je gewoon de Standaardurenplanning aanpassen met je gebruikelijke kantooruren.  Als je meerdere afdelingen hebt, waarvan de meeste dezelfde openingstijden hebben, kun je ook de Standaardurenplanning gebruiken. Houd er rekening mee dat het de verantwoordelijkheid van de Flow is om routering op basis van de tijd van de dag af te dwingen, dus als je Flows/afdelingen/telefoonnummers hebt die andere uren hanteren, dan kun je dat later in de configuratie van de Flow aanpassen. Laten we in ons voorbeeld het standaard vakantieschema bewerken en de uren instellen op maandag-vrijdag van 8.00 tot 20.00 uur. 

Add Business Hours

 

De volgende stap is het creëren van Sluitingsdagen voor feestdagen of geplande sluitingen die je standaard kantooruren moeten overschrijven. Je kunt indien nodig meerdere planningen voor de Sluitingstijden maken.  Klik op de knop + Sluitingstijdenset toevoegen en creëer je sluitingsdagen volgens de juiste bedrijfsplanning. In dit voorbeeld creëren we één sluiting dat we 'Bedrijfsvakantie' noemen, die verschillende algemene Amerikaanse feestdagen in acht neemt.  Merk op dat we de Set als standaardsluitingen voor account hebben aangevinkt, omdat dit de sluitingsconfiguratie wordt die voor het hele bedrijf wordt gebruikt. 

 

Add Closures

Speciale opmerking boven Standaardsluitingen voor account: een standaardsluitingsplanning is van toepassing op de hele account, inclusief configuraties op wachtrijniveau.  Daarom wordt aanbevolen dat als je speciale afdelingen/wachtrijen hebt die hun eigen planning hebben, je hiermee rekening houdt bij het configureren van standaardsluitingen.

Een speciaal gebruiksvoorbeeld: als je wachtrijen hebt die 365 dagen per jaar open zijn, moet je geen standaardsluitingsplanningen configureren, omdat de wachtrij dan geen manier heeft om die standaardsluitingsplanning op te heffen.

  1. Tot zover hebben we zowel de Kantooruren als de Sluitingsuren geconfigureerd en hebben we nu de configuratie van de Kantooruren voltooid.

Flow

De configuratie die je in je Flow(s) implementeert, bepaalt of wij de logica voor de tijd van de dag/bedrijfsuren controleren/toepassen.  Om controles op Bedrijfsuren aan je Flow toe te voegen, moet je de Voorwaarde-widget gebruiken.

  1. Open de Flow waarin je de Bedrijfsurencontrole wilt opnemen.
  2. Voeg een nieuwe Voorwaarde-widget toe aan je Flow.
    1. Type: selecteer Bedrijfsuren
    2. Kantooruren: selecteer/configureer de juiste planning voor Kantooruren dat je eerder hebt geconfigureerd
    3. Sluitingstijden: selecteer/configureer de planning voor de Sluitingstijden die je eerder hebt geconfigureerd

 

Settings

 

  1. Verbind de Voorwaarde-widget voor Afsluiting bij beschikbaarheid met de juiste Flow-logica, zoals routering naar een wachtrij of een menu met openingsuren.
  2. Verbind de Voorwaarde-widget voor Afsluiting bij niet-beschikbaarheid met de juiste Flow-logica, zoals routering naar het menu na sluitingstijd of voicemail.

 

Gefeliciteerd. Je hebt nu de routering op basis van Bedrijfsuren/tijd van de dag op accountniveau voltooid.   Als je meerdere Flows hebt, zorg er dan voor dat al je Flows de juiste configuratie voor routering op basis van Bedrijfsuren/tijd van de dag hebben.   Als al je afdelingen hetzelfde werkschema aanhouden, dan ben je klaar met de configuraties voor de routering op basis van de tijd van de dag zodra al je Flows geconfigureerd zijn.  Als sommige afdelingen/wachtrijen echter verschillende planningen hanteren, dan kun je de configuratie in het volgende gedeelte volgen om de uren op wachtrijniveau te verwerken.

Bedrijfsuren op wachtrijniveau

In het vorige gedeelte hebben we Bedrijfsuren op accountniveau geconfigureerd, wat geschikt is om te gebruiken wanneer alle afdelingen dezelfde planning hebben. In dit gedeelte bespreken we het gebruik van Bedrijfsuren op wachtrijniveau, wat van toepassing is wanneer bepaalde wachtrijen een niet-standaardplanning voor Kantooruren of Sluitingstijden hebben.

In dit gedeelte stellen we de bedrijfsuren op wachtrijniveau in en passen de planning toe op een specifieke wachtrij.  Voor deze configuratie voeren we de onderstaande algemene stappen uit:

  1. Een nieuwe Bedrijfsurenplanning configureren voor een specifieke afdeling/wachtrij
  2. De Bedrijfsurenplanning toepassen op de wachtrij
  3. De Flow bijwerken om Bedrijfsuren op wachtrijniveau af te dwingen

Bedrijfsuren

  1. Ga op de beheerportal van je Zoom Contact Center naar Contactcenterbeheer > Voorkeuren
  2. Klik op de pagina Voorkeuren op het tabblad
    3. Bedrijfsuren.
  3. Klik op de knop + Kantooruren toevoegen.  In dit voorbeeld stellen we een nieuwe kantoorurenplanning op voor de afdeling Technische ondersteuning. Deze afdeling heeft andere uren dan de standaard, dus zij moeten hun eigen configuratie op wachtrijniveau hebben.
  4. Voer in de nieuwe planning voor de Kantooruren de juiste uren in en klik op Opslaan.

 

Add Business Hours

 

  1. Nu zie je zowel de Standaarduren als de Kantooruren voor Technische ondersteuning. Merk op dat, hoewel we de Kantooruren voor de Technische ondersteuning hebben ingesteld, deze nog niet zijn toegewezen, zoals je kunt zien in de kolom Gebruikt in.  Dat doen we later in de Wachtrijconfiguratie.

 

Preferences

 

  1. De volgende stap is het creëren van Sluitingsdagen om eventuele feestdagen op te vangen.  In dit voorbeeld configureren we geen Sluitingsplanning voor de afdeling Technische ondersteuning, omdat deze 365 dagen per jaar geopend is. Als je sluitingsdagen in acht moet nemen, kun je extra Sluitingsconfiguraties configureren naargelang je behoeften.

    Opmerking: Als je een afdeling hebt die 365 dagen per jaar geopend is, zorg er dan voor dat er geen standaardsluiting op accountniveau geconfigureerd is, aangezien dit van toepassing zal zijn op je wachtrijconfiguratie.


  2. Tot zover hebben we de Kantooruren geconfigureerd en de configuratie van de Bedrijfsuren voltooid.

Wachtrij

Na configuratie van de bovenstaande Bedrijfsuren, moeten we nu de Bedrijfsuren toepassen op de wachtrij. In dit voorbeeld houdt de afdeling Technische ondersteuning zich aan andere Bedrijfsuren dan de rest van het bedrijf.  Daarom wijzen we de kantooruren van Technische ondersteuning toe aan de wachtrij voor Technische ondersteuning.  Alle andere wachtrijen zullen de standaard Kantooruren gebruiken die standaard ingesteld zijn.  Daarom is dit gedeelte Wachtrij alleen nodig voor wachtrijen die niet de standaard Kantooruren of Sluitingstijden in acht nemen.

  1. Ga op de beheerportal van je Zoom Contact Center naar Contactcenterbeheer > Wachtrijen
  2. Klik op de wachtrij die door je afdeling Technische ondersteuning wordt gebruikt en scrol naar beneden naar het gedeelte Bedrijfsuren.  Zoek de instelling Kantooruren en selecteer de planning voor de kantooruren van de Technische ondersteuning dat je eerder hebt opgesteld.

 

Operating Hours

 

  1. Klik op Opslaan. Nu is het tijd om naar de Flow-configuratie te gaan om de planning voor de Bedrijfsuren op wachtrijniveau toe te passen.

Flow

De configuratie die je in je Flow(s) implementeert, bepaalt of wij de logica voor de tijd van de dag/bedrijfsuren controleren/toepassen.  Om controles op Bedrijfsuren aan je Flow toe te voegen, moet je de Voorwaarde-widget gebruiken.


  1. Open de juiste Flow die door je wachtrij wordt gebruikt.  In dit voorbeeld openen we de hoofdflow, die oproepen routeert voor de afdeling Technische ondersteuning.  Je moet ervoor zorgen dat de onderstaande configuratie wordt toegepast op de juiste Flows in je configuratie.
  2. Voeg op de Floweditor-pagina een nieuwe Voorwaarde-widget toe aan je Flow.
    1. Type: selecteer Wachtrijgegevens ophalen
    2. Wachtrij: <selecteer de juiste wachtrij, in dit voorbeeld gebruiken we de wachtrij voor Technische ondersteuning>
    3. Wachtrijgegevens: selecteer Beschikbaarheid Bedrijfsuren

  2. Verbind de Voorwaarde-widget voor Afsluiting bij beschikbaarheid met de juiste Flow-logica, zoals routering naar een wachtrij of een menu met openingsuren.
  3. Verbind de Voorwaarde-widget voor Afsluiting bij niet-beschikbaarheid met de juiste Flow-logica, zoals routering naar het menu na sluitingstijd of voicemail.

 

Settings

 

Gefeliciteerd. Je hebt nu de routering op basis van Bedrijfsuren/tijd van de dag op wachtrijniveau voltooid.   Als je meerdere Flows hebt die door de wachtrij worden gebruikt, zorg er dan voor dat al je Flows de juiste configuratie voor routering op basis van Bedrijfsuren/tijd van de dag hebben.

Alternatieve configuratie

In dit voorbeeld op wachtrijniveau hebben we een Bedrijfsurenplanning gemaakt, toegepast op de wachtrij en vervolgens de configuratie van de Voorwaarde-widget Wachtrijgegevens ophalen gebruikt om de bedrijfsuren van de wachtrij te controleren.  Een alternatieve aanpak zou zijn om de Bedrijfsurenconfiguratie van de Voorwaarde-widget te gebruiken en de juiste Kantooruren en/of Sluitingsdagen te specificeren.

Samenvatting

In dit artikel hebben we de concepten en configuratie van de routering op basis van de tijd van de dag/Bedrijfsurenlogica van Zoom Contact Center behandeld.  We hebben besproken hoe je configuraties op accountniveau en wachtrijniveau kunt configureren. Voor beide configuraties hebben we besproken hoe de Flow de eigenlijke routering op basis van de tijd van de dag implementeert door een Voorwaarde-widget te gebruiken om de bedrijfsuren op accountniveau of wachtrijniveau te controleren.  Het is de Flow die bepaalt wat er gebeurt als het om openingsuren gaat en ook wat er gebeurt als het om sluitingsuren gaat.

De bovenstaande voorbeelden zijn basisvoorbeelden. Met de concepten die je in dit artikel hebt geleerd, kun je de juiste configuraties toepassen op je Flows om de routering op basis van de tijd van de dag/bedrijfsurencontrole te implementeren volgens je bedrijfsvereisten.

Laatste berichten

Implementatiemogelijkheden voor desktopcomputers van medewerkers

Implementatiemogelijkheden voor desktopcomputers van medewerkers

Deze handleiding behandelt de verschillende opties voor het inzetten van agentendesktops die gebruikt kunnen worden voor Zoom Contact Center (ZCC). Of u nu een eenvoudige integratie met uw CRM, een aangepaste webtoepassing ingebed in de desktop van de agent of geavanceerde gebeurtenisgestuurde integraties met behulp van Flow Events of API Webhooks nodig hebt, ZCC heeft de flexibiliteit om aan de behoeften van de klant te voldoen.

Meer informatie
Explainer WFM

Explainer WFM

Een overzicht van de Zoom Contact Center add-on, die het voorspellen en plannen vereenvoudigt, en uitleg over de belangrijkste concepten voor zowel de beheerders- als de gebruikerservaring.

Meer informatie
PCI-naleving in Zoom Contact Center

PCI-naleving in Zoom Contact Center

We bekijken hoe Zoom en PCI Pal achter de schermen samenwerken om klanten in staat te stellen PCI-naleving te bereiken in Zoom Contact Center. Ontdek hoe Zoom en PCI Pal achter de schermen samenwerken om klanten in staat te stellen PCI-naleving te bereiken in Zoom Contact Center, zodat medewerkers veilig kunnen afrekenen en de gegevens van de kaarthouder ook worden beschermd.

Meer informatie