Neste guia, vamos analisar uma implementação padrão de roteamento por Horário, também conhecido como roteamento por horário de expediente. Isso é comumente usado em ambientes de central de contato que têm horários de expediente e de fechamento, por exemplo, com a equipe da central de contato, das 8h às 20h de segunda a sexta-feira.
Pré-requisitos
Zoom Contact Center: tratamento de chamadas recebidas para a sua central de contato
Há três componentes principais que serão usados para construir nosso roteamento de Horário:
O elemento de configuração Horário de expediente é onde você programará quando a central de contato estará aberta. Há dois subcomponentes do horário de expediente:
O Zoom Contact Center suporta várias agendas de horário de expediente que podem ser criadas no nível da conta e/ou no nível da fila.
A fila lida com chamadas que precisam ser conectadas aos seus agentes. As filas podem ter sua própria agenda de horário de expediente. Isso é útil quando você tem vários departamentos/filas que observam horários comerciais diferentes.
O fluxo contém grande parte da lógica comercial da sua central de contatos. Isso inclui saudar os chamadores com prompts pré-gravados (ou Text to Speech!), apresentar menus IVR aos chamadores e encaminhá-los para filas (e, por fim, para agentes). O fluxo também é responsável por verificar o horário de funcionamento e decidir o que fazer quando a central de contatos está aberta e o que fazer quando a central de contatos está fechada.
Ao usar programações de horário de expediente no nível da conta, o fluxo usa um Condition widget para verificar o horário de expediente. Com essa configuração, o Condition widget seleciona o horário comercial e/ou os fechamentos que serão usados. O widget pode selecionar a partir da configuração padrão no nível da conta ou pode selecionar horários comerciais e/ou fechamentos específicos no nível da conta. Como a aplicação desse horário pode ocorrer antes da seleção de uma fila específica, toda e qualquer configuração de horário de expediente no nível da fila é ignorada com essa configuração. Com esse design, o widget especifica a configuração específica de Horário de expediente independentemente de qualquer configuração no nível da fila.
A configuração do horário de expediente no nível da conta acima é a maneira mais simples de implementar verificações de horário e é adequada para ser usada quando todo seu fluxo estiver aberto ou fechado. No entanto, se o horário comercial variar de acordo com o departamento, as configurações em nível de fila podem ser usadas.
A configuração da agenda do horário de expediente no nível de fila é adequada quando o horário comercial varia entre filas/departamentos. No exemplo abaixo, os usuários que discam para o fluxo fazem uma seleção de menu para a respectiva fila. Após a seleção ser feita, o roteamento do Horário ocorre no nível da fila. O widget Condition usa a verificação Get Queue Data para selecionar uma fila específica e, em seguida, aplica o horário comercial configurado na fila.
Conforme mostrado nos exemplos de fluxo acima, o resultado do fluxo que verifica a programação do horário de expediente será:
Embora o horário de expediente possa ser configurado no nível da conta e/ou no nível da fila, é sempre o fluxo que decide como lidar com o horário de expediente.
Portanto, é fundamental configurar o fluxo com a lógica do horário de expediente. Se o fluxo não estiver usando o Condition widget para realizar a verificação de horário de expediente, você não concluiu a configuração do roteamento por horário!
A próxima etapa é criar Fechamentos para quaisquer feriados ou fechamentos planejados que precisem substituir a agenda do horário comercial padrão. Você pode criar várias programações de Fechamento, se necessário. Clique no botão + Adicionar conjunto de fechamentos e crie seu fechamento de acordo com a agenda adequada à empresa. Para este exemplo, criaremos um único fechamento chamado Feriados da empresa que observa vários feriados comuns nos EUA. Observe que marcamos a opção como Definir como fechamentos padrão para a conta, pois essa será a configuração de fechamento usada para toda a empresa.
Observação especial sobre os fechamentos padrão da conta: um cronograma de fechamento padrão se aplica a toda a conta, inclusive a qualquer configuração no nível da fila. Portanto, recomenda-se que, se você tiver departamentos/filas especiais que tenham sua própria programação, leve isso em consideração ao configurar quaisquer fechamentos padrão.
Um exemplo de caso de uso especial: se você tiver filas abertas 365 dias por ano, não deve configurar um fechamento padrão, pois a fila não terá como substituir essa agenda de fechamento padrão.
A configuração que você implementa no(s) seu(s) fluxo(s) determina se verificamos/aplicamos a lógica de Horário/horário de expediente. Para adicionar verificações referentes ao horário de expediente ao seu fluxo, você precisará usar o Condition widget.
Parabéns. Você concluiu o roteamento de Horário de expediente/horário no nível da conta. Se você tiver vários fluxos, certifique-se de que todos os fluxos tenham a configuração adequada de roteamento para Horário de expediente/horário. Se todos os departamentos tiverem a mesma agenda de funcionamento, as configurações de roteamento de Horário estarão concluídas quando todos os fluxos tiverem sido configurados. No entanto, se alguns departamentos/filas tiverem horários diferentes, é possível seguir a configuração da próxima seção para lidar com o horário no nível da fila.
Com o Horário de expediente acima configurado, agora precisamos aplicar os horários de expediente à fila. Neste exemplo, o departamento de suporte técnico tem um horário de expediente diferente do restante da empresa. Portanto, atribuiremos o horário comercial do Suporte técnico à fila do Suporte técnico. Para todas as outras filas, será usado o horário comercial padrão que é definido por padrão. Portanto, essa seção da fila só é necessária para filas que observam um horário comercial ou de fechamento que não seja igual ao padrão.
A configuração que você implementa em seu(s) fluxo(s) determina se verificamos/aplicamos a lógica de Horário/horário de expediente. Para adicionar verificações de horário de expediente ao seu fluxo, você precisará usar o Condition widget.
Parabéns. Você concluiu o roteamento do horário de expediente/horário no nível da fila. Se você tiver vários fluxos usados pela fila, certifique-se de que todos os fluxos tenham a configuração adequada de roteamento de Horário de expediente/Horário.
Configuração alternativa
Neste exemplo de nível de fila, criamos uma programação de Horário de funcionamento, aplicamos essa programação à fila e, em seguida, usamos a configuração Get Queue Data do widget Condition para verificar o horário de expediente da fila. Uma abordagem alternativa seria usar a configuração de Horário de funcionamento do widget Condition e especificar o horário comercial e/ou os fechamentos apropriados.
