Bu kılavuzda, Çalışma Saatleri yönlendirmesi olarak da bilinen günün saati yönlendirmesinin standart bir dağıtımını inceleyeceğiz. Bu genellikle açık ve kapalı saatleri olan İletişim Merkezi ortamlarında kullanılır, örneğin iletişim merkezinde Pazartesi - Cuma 08:00 - 20:00 saatleri arasında personel çalıştırmak gibi.
Ön Koşullar
İletişim Merkeziniz için gelen çağrıları yöneten Zoom Contact Center
Günün saati yönlendirmemizi oluşturmak için kullanılacak üç temel bileşen vardır:
Çalışma Saati yapılandırma öğesi, İletişim Merkezinizin ne zaman açık olacağını programlayacağınız yerdir. Çalışma Saatlerinin iki alt bileşeni vardır:
Zoom Contact Center, hesap düzeyinde ve/veya Kuyruk düzeyinde oluşturulabilen birden fazla Çalışma Saati planlamasını destekler.
Kuyruk, temsilcilerinize bağlanması gereken çağrıları yönetir. Kuyrukların kendi Çalışma Saatleri planı olabilir. Bu, farklı çalışma saatlerini gözlemleyen birden fazla departmanınız/kuyruğunuz olduğunda kullanışlıdır.
Akış, İletişim Merkeziniz için iş mantığının çoğunu içerir. Bu, arayanları önceden kaydedilmiş (veya Metinden Konuşmaya!) istemlerle karşılamayı, IVR menülerini arayanlara sunmayı ve arayanları kuyruklara (ve nihayetinde temsilcilere) yönlendirmeyi içerir. Akış ayrıca Operasyon Saatlerini kontrol etmekten ve İletişim Merkezi açıkken ne yapılacağına ve İletişim Merkezi kapalıyken ne yapılacağına karar vermekten sorumludur.
Hesap düzeyinde çalışma saati planlamasını kullanılırken Akış, Çalışma Saatlerini kontrol etmek için bir Koşul widget'ı kullanır. Bu yapılandırma ile Koşul bileşeni kullanılacak Çalışma Saatlerini ve/veya Kapanışları seçer. Pencere öğesi varsayılan hesap düzeyi yapılandırmasından seçim yapabilir veya belirli hesap düzeyi Çalışma Saatleri ve/veya Kapanışları seçebilir. Bu günün saati uygulaması belirli bir kuyruk seçiminden önce gerçekleşebileceğinden, bu yapılandırma ile kuyruk düzeyindeki tüm Çalışma Saatleri yapılandırmaları göz ardı edilir. Bu tasarımla, widget herhangi bir kuyruk seviyesi yapılandırmasından bağımsız olarak belirli Çalışma Saatleri yapılandırmasını belirtir.
Yukarıdaki hesap düzeyinde Çalışma Saatleri yapılandırması, günün saati kontrollerini uygulamanın en basit yoludur ve tüm Akışınızın açık veya kapalı olacağı durumlarda kullanılması için uygundur. Ancak, çalışma saatleriniz departmana göre değişiyorsa kuyruk düzeyinde yapılandırmalar kullanılabilir.
Çalışma saatleri kuyruklar/bölümler arasında farklılık gösterdiğinde kuyruk düzeyinde Çalışma Saatleri planlama yapılandırmasının kullanılması uygundur. Aşağıdaki örnekte, Akışı arayanlar kendi kuyrukları için bir menü seçimi yaparlar. Seçim yapıldıktan sonra, günün saati yönlendirmesi kuyruk düzeyinde gerçekleşir. Koşul widget'ı, belirli bir kuyruğu seçmek için Kuyruk Verilerini Al kontrolünü kullanır ve ardından kuyrukta yapılandırılan çalışma saatlerini uygular.
Yukarıdaki Akış örneklerinde gösterildiği gibi, Çalışma Saatleri planını kontrol eden Akışın sonucu ya şöyle olacaktır:
Çalışma Saatleri Hesap düzeyinizde ve/veya Kuyruk düzeyinizde yapılandırılabilirken, çalışma saatlerinin nasıl işleneceğine her zaman Akış karar verir.
Bu nedenle, Akışı Çalışma Saatleri mantığınızla yapılandırmak çok önemlidir; Akışınız Çalışma Saatleri kontrolünü gerçekleştirmek için Koşul widget'ını kullanmıyorsa günün saati yönlendirmesi için yapılandırmayı tamamlamamışsınız demektir!
Bir sonraki adım, standart çalışma saatleri planlamasını geçersiz kılması gereken tatiller veya planlı kapanışlar için Kapanışlar oluşturmaktır. Gerekirse birden fazla Kapanış planlamasını oluşturabilirsiniz. + Kapanış Seti Ekle düğmesine tıklayın ve kapanışınızı uygun şirket planlamasına göre oluşturun. Bu örnek için, birkaç yaygın ABD tatilini gözlemleyen Şirket Tatilleri adında tek bir kapanış oluşturacağız. Hesap için varsayılan kapanışlar olarak ayarla seçeneğini işaretlediğimizi unutmayın, çünkü bu tüm işletme için kullanılan kapanış yapılandırması olacaktır.
Yukarıdaki Özel Not Hesap Varsayılan kapanışları: Varsayılan bir kapanış planı, kuyruk düzeyindeki yapılandırmalar da dahil olmak üzere tüm hesap için geçerlidir. Bu nedenle, kendi planlaması olan özel departmanlarınız/kuyruklarınız varsa varsayılan kapanışları yapılandırırken bunu göz önünde bulundurmanız önerilir.
Özel bir kullanım durumu örneği olarak, yılın 365 günü açık olan herhangi bir kuyruğunuz varsa kuyruğun bu varsayılan kapanış planını geçersiz kılma yolu olmayacağından varsayılan kapanışları yapılandırmamalısınız.
Akışlarınızda uyguladığınız yapılandırma, günün saatini/çalışma saati mantığını kontrol edip etmeyeceğimizi/uygulayıp uygulamayacağımızı belirler. Akışınıza Çalışma Saatleri kontrolleri eklemek için Koşul widget'ını kullanmanız gerekir.
Tebrikler. Artık hesap düzeyinde Çalışma Saatleri/Günün Saati yönlendirmesini tamamladınız. Birden fazla Akışınız varsa tüm Akışlarınızın uygun Çalışma Saatleri/Günün Saati yönlendirme yapılandırmasına sahip olduğundan emin olun. Tüm departmanlarınız aynı çalışma planlamasına uyuyorsa tüm Akışlarınız yapılandırıldıktan sonra günün saati yönlendirme yapılandırmalarını tamamlamış olursunuz. Ancak, bazı departmanlar/kuyruklar farklı çalışma saatlerine uyuyorsa kuyruk düzeyindeki saatleri işlemek için bir sonraki bölümdeki yapılandırmayı takip edebilirsiniz.
Yukarıdaki Çalışma Saatleri yapılandırıldığında Çalışma Saatlerini kuyruğa uygulamamız gerekir. Bu örnekte, Teknik Destek departmanı işletmenin geri kalanından farklı Çalışma Saatlerine uymaktadır. Bu nedenle, Teknik Destek kuyruğuna Teknik Destek çalışma saatlerini atayacağız. Diğer tüm kuyruklar için varsayılan olarak ayarlanmış olan Çalışma Saatleri kullanılacaktır. Bu nedenle, bu Kuyruk bölümü yalnızca varsayılan olmayan Çalışma Saatleri veya Kapanış gözlemleyen kuyruklar için gereklidir.
Akışlarınızda uyguladığınız yapılandırma, günün saatini/çalışma saati mantığını kontrol edip etmeyeceğimizi/uygulayıp uygulamayacağımızı belirler. Akışınıza Çalışma Saatleri kontrolleri eklemek için Koşul widget'ını kullanmanız gerekir.
Tebrikler. Artık kuyruk düzeyinde Çalışma Saatleri/Günün Saati yönlendirmesini tamamladınız. Kuyruk tarafından kullanılan birden fazla Akışınız varsa tüm Akışlarınızın uygun Çalışma Saatleri/Günün Saati yönlendirme yapılandırmasına sahip olduğundan emin olun.
Alternatif Yapılandırma
Bu kuyruk düzeyindeki örnekte, bir Çalışma Saatleri planlaması oluşturduk, bunu kuyruğa uyguladık ve ardından kuyruğun çalışma saatlerini kontrol etmek için Koşul widget'ının Kuyruk Verilerini Al yapılandırmasını kullandık. Alternatif bir yaklaşım, Koşul widget'ının Çalışma Saatleri yapılandırmasını kullanmak ve uygun Çalışma Saatlerini ve/veya Kapanışları belirtmek olabilir.
