Yeni müşteriler geçmiş kuyruk aralığı verilerini CSV dosyaları aracılığıyla, her dosyada 10 MB'a kadar veri olacak şekilde içe aktarabilir
Zoom Contact Center ve İş Gücü Yönetimi'ne yeni başlayan müşteriler, temel Tahminleri oluşturmak için dosya başına 10 MB'a kadar veri içeren CSV dosyaları aracılığıyla geçmiş kuyruk aralığı verilerini içe aktarabilir. Zaman içinde, doğru Tahminler oluşturmaya devam etmek için hizmetin kullanımıyla yeni veriler doldurulacaktır.
Tahminler, hizmet seviyesi hedefi, ortalama yanıtlama hızı, doluluk seviyeleri ve daralma gibi temel performans göstergesi metriklerini hesaba katabilir
Planlama yöneticileri, hizmet düzeyi hedef yanıtlama oranı, ortalama yanıtlama hızı, ortalama temsilci doluluk seviyeleri ve beklenmedik personel azlığı (örn. devamsızlık) gibi çeşitli temel performans göstergesi ölçümlerini içeren Tahminler oluşturabilir. Planlama yöneticileri bu metrikleri tahmin sürecinin bir parçası olarak herhangi bir kombinasyonda kullanabilir.
Hizmet düzeyi hedef ölçütü, belirli bir zaman dilimi içinde çağrıların belirli bir yüzdesini yanıtlamak için gerekli personelin tahmin edilmesine yardımcı olur
Hizmet düzeyi hedef metriği ile bir Tahmin oluşturmak, belirli bir zaman dilimi içinde ortalama sayıda angajmana cevap vermek için gerekli personel seviyesini hesaplayacaktır.
Örneğin, bir şirketin hizmet düzeyi sözleşmesi, gelen tüm etkileşimlerin %75'ine 30 saniye içinde cevap vermekse Tahmin, beklenen hedefi karşılamak için her 15 dakikalık süre içinde gerekli personeli hesaba katacaktır.
Ortalama yanıtlama hızı ölçütü, belirli bir zaman dilimi içinde etkileşimlere yanıt vermek için gereken personelin belirlenmesine yardımcı olur
Ortalama yanıtlama hızı metriği ile bir Tahmin oluşturmak, kuyruğa yerleştirilen bir müşteriyi belirtilen saniye sayısı içinde bir temsilciye bağlamak için gereken personel seviyesini hesaplayacaktır. Bu metrik hizmet düzeyi hedefine benzer, ancak zaman dilimi içinde yanıtlanan çağrıların kesin bir yüzde hedefini belirtmez. Bunun yerine, ortalama yanıtlama hızı metriği beklenen toplam çağrı sayısı için gereken personel sayısını yansıtacaktır.
Örneğin, bir şirket ortalama 30 saniyelik bir yanıtlama hızını korumayı hedefliyorsa Tahmin, bu hedefi karşılamak için gerekli personeli dikkate alacaktır. Ancak, bu metriğin bekleme süresinin matematiksel ortalamasını hesapladığını unutmamak önemlidir. Örneğin, bir çağrı 1 saniyede ve başka bir çağrı 60 saniyede cevaplanırsa, her iki çağrı için toplam ortalama yanıtlama hızı yaklaşık 30 saniyedir.
Doluluk metriği, bir temsilcinin ortalama katılım süresinin yüzdesine dayalı olarak personel sayısını tahmin eder
Doluluk metriğiyle bir Tahmin oluşturmak, temsilcilerin her saat etkileşimlerle ilgilenmek için harcadıkları belirli bir zaman yüzdesine ulaşmak için personel sayısını hesaplayacaktır.
Örneğin, bir temsilci bir saatin 54 dakikasında bir müşteri etkileşiminde yer alıyorsa kullanıcının doluluk seviyesi %90'dır. Sonuç olarak, %90 doluluk oranına sahip bir Tahmin oluşturmak, muhtemelen her bir temsilcinin her saatin yaklaşık 54 dakikasında müşterilere destek vermesiyle sonuçlanacaktır.
Küçülme metriği bir personel tamponu görevi görür ve üretken olmayan Etkinlikleri ve rutin olarak mevcut olmayan veya gelmeyen temsilcileri hesaba katar
Küçülme metriği ile bir Tahmin oluşturmak, gerekli personel seviyelerini karşılamaya devam ederken üretken olmayan Etkinliklere atanan veya müsait olmayan ya da gelmeyen temsilcileri hesaba katmak için personel sayısını belirlenen bir yüzde oranında artıracaktır.
Örneğin, bir Tahminin 10 temsilciye ihtiyaç duyması bekleniyorsa, ancak %20 küçülme oranına sahipse iki potansiyel devamsızlığı hesaba katmak için 12 temsilci tahmin edilecektir. Temsilcilerin %20'sinin devamsızlık yapması durumunda, Tahmin için minimum personel seviyeleri yine de karşılanır.
Tahminler, öngörülen katılım hacimlerini ve tanımlanan metrikleri karşılamak için önerilen personel seviyelerini içerir
Bir Tahmin oluşturulduktan sonra, İş Gücü Yönetimi hem tahmin edilen çağrı hacmini hem de hesaplanan performans metriklerini karşılamak için 15 dakikalık artışlarla personel önerileri oluşturabilir.
İnce ayar için tahminler belirli aralıklarla düzenlenebilir
Bir Tahmini incelerken, planlama yöneticileri ince ayar ve kapsam için her 15 dakikalık aralıkta Tahmini düzenleyebilir.
Örneğin, bir şirket bir saat için alışılmadık derecede yüksek çağrı hacmi bekliyorsa bir planlama yöneticisi beklenen değişikliği telafi etmek için beklenen hacmi manuel olarak artırabilir.
Aşağıdaki görsel, belirli bir zaman dilimi içinde çağrı hacmindeki kısa vadeli bir artışı hesaba katmak için beklenen çağrı hacminin önemli ölçüde yükseltildiği düzenlenmiş bir Tahmin örneği sunmaktadır.
Tahminler, geçmiş veriler tarafından yakalanmayan beklenen değişiklikleri hesaba katmak için toplu olarak da düzenlenebilir
Bir Tahmini düzenlerken, bir planlama yöneticisi, aksi takdirde geçmiş verilerle yakalanamayacak olan beklenen değişiklikleri hesaba katmak için Tahmini toplu olarak düzenleyebilir. Örneğin, bir şirket önümüzdeki hafta yeni bir pazarlama kampanyası başlatıyorsa ve hacimde %10'luk bir artış bekliyorsa Tahmin, yeterli personel sağlamak için %10'luk bir artışı yansıtacak şekilde güncellenebilir.
Bu toplu düzenleme yöntemi, süpervizörlerin hacmi, her 15 dakikada bir 10 ek (veya daha az) çağrı gibi belirli bir sayıya göre veya her 15 dakikada bir çağrılarda %20 artış (veya azalış) gibi bir yüzdeye göre değiştirmesine olanak tanır.
Aşağıdaki görsel, hacimde beklenen %10'luk artışla birlikte toplu olarak düzenlenmiş bir Tahmin örneği sunmaktadır.
Tahmin verileri dört haftaya kadar artışlarla oluşturulabilir
Planlamalara benzer şekilde, bir planlama yöneticisi verileri dört haftaya kadar artışlarla tahmin edebilir.
Örneğin, 1 Ocak'ta bir Tahmin başlatıldığında 28 Ocak'a kadar tahmin yapılır ve 29 Ocak için 25 Şubat'a kadar uzanan ikinci bir Tahmin oluşturulabilir.
Uygulanmış bir Tahmin ile bir Planlamanın gözden geçirilmesi toplam personel seviyelerini gösterir ve gereksinimleri karşılamak için ince ayar yapılabilir
Uygulanmış bir Tahmin ile bir Planlamayı incelerken, planlama yöneticileri personel gereksinimlerinin karşılanıp karşılanmadığını belirlemek için planlanan ve gerekli personel seviyelerini karşılaştırabilir.
Bir Planlamanın Personel alt bölümü, haftanın planlamasına uygulanan tüm Planlama Gruplarının bir listesini sağlar, Planlanan ve Gerekli personeli karşılaştırır ve Net Personel farkını sağlar. Bu tablo, bir planlama yöneticisinin her 15 dakikalık artış için personel seviyelerini hızlı bir şekilde belirlemesine ve yeterli personeli korumak için bir kullanıcının planlanan Etkinlikleri dinamik olarak ayarlamasına olanak tanır.
Bağlılık kontrol paneli, yayınlanan bir Planlamaya gerçek zamanlı temsilci uyumluluğunu ölçer
Bağlılık panosu, canlı temsilci etkinlikleri yayınlanan Planlamaya göre takip eder. Bir temsilcinin mevcut durumu planlanan Etkinliği ile uyumlu değilse temsilci uyumsuz olarak işaretlenir ve günlük uyum puanı dinamik olarak güncellenir.
Örneğin, bir temsilci sabah 8 ile 10 saatleri arasında bir Telefon Kuyruğu Etkinliği için planlanmışsa, ancak 9'da planlanmamış bir molaya çıkarsa temsilci uyum dışı olarak işaretlenir ve durumu atanan Etkinliklerine dönene kadar günlük uyum yüzdesi dinamik olarak güncellenir.
