予測とスケジュール作成を簡素化する Zoom Contact Center アドオンの概要です。管理者体験とユーザー体験の両方の主要なコンセプトについて説明します。
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ワークフォース管理は現在、Zoom Contact Center と互換性があり、将来的にサポート対象をその他のコンタクト センターにも順次拡張する予定
ワークフォース管理は現在、Zoom Contact Center のみと互換性がありますが、Zoom は将来的にワークフォース管理のサポート対象をその他のコンタクト センター サービスにも順次拡張する予定です。
ワークフォース管理は、Zoom の米国を拠点とするクラスターでは世界中、Zoom の欧州専用のクラスターでは欧州内で利用可能
Zoom ワークフォース管理は、Zoom の米国を拠点とするクラスター（US01）でホストされているすべてのお客様に世界中でご利用いただけます。また、Zoom の欧州を拠点とするクラスター（EU01）でホストされているお客様には欧州内でご利用いただけます。お客様のアカウントに適用されるクラスターがご不明な場合は、アカウント チームに詳細をお問い合わせください。
ワークフォース管理は、Zoom のワークフォース エンゲージメント管理スイートの一部
ワークフォース管理は、Zoom のワークフォース エンゲージメント管理（WEM）スイートを構成するプロダクトで、Zoom Contact Center の機能を強化するよう設計されたアドオン ソリューションが含まれています。別の WEM プロダクトである品質管理と併用すると、Zoom Contact Center マネージャーはコールセンターとエージェントのパフォーマンスを向上させることができます。品質管理の機能には、会話分析、インタラクション スコアカード、トレンド分析などがあります。ワークフォース エンゲージメント管理スイートの詳細については、Zoom アカウント チームにお問い合わせください。
スケジュール グループはエージェントとコンタクト センターキューで構成
エージェント スケジュールのリクエスト変更の管理
許可されている場合、ワークフォース管理のエージェントはウェブポータルを使用して休暇リクエストやスケジュール変更リクエストを送信できるため、スケジュール管理が簡素化されます。ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、ウェブポータルからリクエストを承認して管理できます。
ワークフォース管理へのアクセスと使用
ワークフォース管理ではシートごとのライセンス モデルを採用
Zoom ワークフォース管理では、シートごとのライセンス モデルを採用しており、いずれかの機能へのアクセスが必要なユーザーごとにプロダクトのライセンスを割り当てる必要があります。たとえば、スーパーバイザーが 1 人でエージェントが 9 人の場合、合計 10 件のワークフォース管理ライセンスが必要になります。
ユーザーがワークフォース管理にアクセスして使用するためには、ロールベースの権限が必要
ユーザーがアプリケーションにアクセスするには、ワークフォース管理ライセンスに加え、目的のロールベースの権限が付与された適切なユーザーロールが必要です。たとえば、エージェントは WFM エージェント権限が付与されたユーザーロールに属している必要があります。必要に応じて、アカウント管理者または承認済みユーザーは、ユーザーロールを作成または編集してユーザー アクセスを付与できます。
注
コンタクト センターキューを関連付ける必要があるのは、スケジュール グループを予測に使用する場合のみです。また、予測では現在、会話に使用できる言語など、スキルベースのルーティングは考慮されていません。
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ワークフォース管理では、スケジュール作成やレポート作成を目的とした 6 種類のアクティビティ タイプを提供
アクティビティ タイプは、アクティビティの性質が生産的か非生産的かを定義するもので、レポート作成やスケジュール作成を目的としてアクティビティを分類するために使用します。6 種類のアクティビティ タイプのうち、エージェントに生産的なアクティビティ タイプがスケジュールされている場合のみ、割り当てられたスケジュール グループの人員配置ニーズを満たすことになります。
- 生産的: エージェントが、関連付けられているスケジュール グループの人員配置ニーズを満たすことを示すために使用します。
- 休暇: エージェントを「外出」としてスケジュールするために使用します。
- 非生産的: ミーティングやコーチングなど、関連付けられているスケジュール グループの人員配置ニーズを満たさない業務アクティビティのスケジュール時間を表すために使用します。
- 例外: IT の問題や緊急事態が発生したために、エージェントがスケジュール済みのアクティビティを完了できない場合など、エージェントがスケジュールを順守できない時間を示すために使用します。
- 例外はシフト作成時には使用できません。必要に応じて公開済みスケジュールにのみ追加できます。
- 食事: 食事休憩のために空けている、非生産的な時間帯を表すために使用します。
- 休憩: 食事以外の休憩のために空けている、非生産的な時間帯を表すために使用します。
アクティビティは環境に合わせて作成することも、情報を追加してカスタマイズすることも可能
アカウント管理者またはスケジュール管理者は、環境やワークフローに固有のアクティビティを作成またはカスタマイズして、エージェントが 1 日を通して行う可能性のあるさまざまなタスクをこなすのに十分なアクティビティをアカウントに確保できます。アクティビティのカスタマイズ可能な機能は次のとおりです。
- 名前: カスタマイズまたは新規作成したアクティビティのカスタム名
- デフォルト期間: アクティビティがスケジュールされているデフォルトの期間
- チャネル: アクティビティに関連付けられているコンタクト センター チャネル
- 有給ステータス: アクティビティが有給（生産的な時間）か無給（食事 / 休憩）か
- 順守状況: アクティビティが順守状況レポートで計算対象かどうか
- 編集を許可: エージェントがスケジュール内のアクティビティの追加、変更、または削除をリクエスト可能かどうか
時間が決まっているアクティビティはユーザー スケジュールに一括で追加可能
スケジュールが生成されると、ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、日付、時間、期間が指定されているアクティビティを特定のエージェント グループに一括スケジュールできるため、トレーニング セッションやチーム ミーティングなどのイベントのスケジュール作成を合理化できます。この機能を使用すると、既存のアクティビティの有無にかかわらず、指定したエージェントのスケジュールにアクティビティが追加されます。ただし、スケジュールが重なったり、ユーザーの業務時間外にアクティビティのスケジュールが作成されたりした場合は、代わりの提案時間を生成して実装できます。
シフトとは、エージェントが 1 日または 1 週間を通じて実行する、事前にスケジュールされたアクティビティ
シフトは、特定の 1 日または 1 週間にエージェントに割り当てられたアクティビティを定義します。アクティビティが指定された時間に行う特定のタスクや職務のことであるのに対し、シフトは特定の時間帯にエージェントに割り当てられたアクティビティを組み合わせたものです。
たとえば、あるエージェントは電話キューとチャットキューを 2 つの異なる時間に 2 つの別々のアクティビティとして担当しているとします。この場合でも、形式的な計画であるシフトでは、これらのアクティビティを 1 日または 1 週間のどこで実行するかを定義します。
シフトは固定および変動スケジュール作成モデルに対応
シフトの作成時に、スケジュール管理者は、固定シフトモデルと変動シフトモデルのいずれかを選択できます。
固定シフトのスケジュール作成では、通常はユーザーのシフト開始や終了、休憩が毎週同じ時間に設定されます。変動シフトのスケジュール作成では、管理者が、毎日や毎週のシフト開始や終了、休憩時間の設定を都合に合わせて柔軟に調整できます。たとえば、エージェントの休憩時間をある週は月曜の午後 1 時、次の週は月曜の午後 2 時に設定するといったことが可能です。これにより、スケジュール管理者は、予測に合わせて人員配置を調整し、予測需要を満たすことができます。
また、予測なしでスケジュールを作成する場合は、休憩時間や昼休みをずらすことで重複を回避できます。
以下の画像は、割り当てられた各エージェントが毎日同じ時間に同じアクティビティを行う固定シフトの例です。
一方、以下の画像は、予測のニーズに応じてエージェントのシフト開始時間や休憩時間、昼休みが毎日変わる可能性のある変動シフトの例です。図の上部には各アクティビティのフレックス タイム枠が指定されており、下部には定義されたフレックス タイム枠に合うようにシフト内にアクティビティを配置した例を示しています。
注
変動シフトで一度に使用できるデフォルトのアクティビティは 1 つだけです。
シフトでは開始時刻と終了時刻を毎日柔軟に設定可能
シフトは、曜日ごとの開始時間と終了時間を固定にすることも、柔軟に変えることも可能で、多様なスケジュール作成ニーズに合わせてカスタマイズできます。
例
スケジュール管理者の Alice は、月曜日～金曜日の午前 8 時～午後 5 時という、シンプルなシフトを作成できます。あるいは、月曜日、水曜日、金曜日は午前 8 時～午後 5 時、火曜日と木曜日は午前 10 時～午後 7 時のように、任意の時間を組み合わせてスケジュールを作成することもできます。
例
スケジュール管理者の Alice は、音声、ビデオ、メッセージの各キュー時間を均等に 3 分割した、午前 8 時～午後 5 時のシフトを 1 つ作成しました。Alice はこのシフトをエージェントの Bob と Maurice、さらに必要に応じて別のエージェントに割り当てることができます。
しかし、Alice が別のアクティビティを含む 2 つ目のシフトを午前 8 時～午後 5 時で作成した場合、Bob と Maurice、シフトに割り当てられた他のエージェントは、現在割り当てられているシフトから削除しない限り、このシフトに割り当てることはできません。
例
スケジュール管理者の Alice は、ニューヨーク（UTC-5）に拠点を置いており、午前 8 時～午後 5 時のシフトを作成しています。Alice がこのシフトにエージェントを割り当てると、そのエージェントには、自身の Zoom アカウントに設定されたタイムゾーンでシフトの時間と期間が表示されます。
そのため、ロサンゼルス（UTC-8）にいるエージェントが午前 8 時～午後 5 時のシフトに割り当てられると、午前 8 時～午後 5 時のスケジュールがロサンゼルスのタイムゾーン（UTC-8）で表示されます。同様に、ニューヨークにいるエージェントが同じシフトに割り当てられると、そのエージェントにも自身のローカルのタイムゾーンでスケジュールが表示されます。
このシナリオでは、両方のエージェントがそれぞれ自身のタイムゾーンの午前 8 時～午後 5 時に業務を行います。ただし、場所によってタイムゾーンが違うため、エージェントの業務開始時間には 3 時間の時差が生じます。ニューヨークにいる Alice から見ると、各エージェントのタイムゾーン別の表示では、ロサンゼルスを拠点とするエージェントの業務時間は午前 11 時～午後 8 時になります。
スケジュールは、複数のスケジュール グループと
その基盤インフラストラクチャ / コンポーネントの集合体
以下の画像は、複数のスケジュール グループで構成された 1 日のスケジュールの例を示しています。さまざまな色のブロックは、各エージェントが 1 日を通して担当するさまざまなアクティビティを示しています。必要に応じて、スケジュール管理者はこのビューをさらに絞り込み、個々のエージェントや特定のスケジュール グループのスケジュールを表示できます。
各スケジュールは一度に最大 4 週間分まで生成可能
スケジュールの作成時、スケジュール管理者は一度に最大 4 週間分のスケジュールを作成できます。スケジュールを事前作成できる時期に制限はありませんが、一度に定義できる各スケジュールの期間が制限されます。つまり、スケジュール管理者は、連続するスケジュールを作成することで 4 週間以上先のスケジュールも作成することができます。
例
スケジュール管理者の Alice は 12 月中に、1 月 1 日～1 月 28 日の 4 週間分のスケジュールを作成できます。1 月 28 日以降のスケジュールに関しては、別のスケジュールを作成する必要がありますが、こちらも現時点で作成できます。
例
スケジュール管理者の Alice は、今後 4 週間の予測を作成しました。この予測は、履歴データを使用して日次エンゲージメント件数を 15 分単位で予測しています。各日の予測件数は、過去の対応する曜日のデータに基づいているため、月曜日の予測は前週の月曜日のデータから、火曜日の予測は前週の火曜日のデータから導き出されます。その結果、午前 8 時～午後 2 時の時間帯は通常月曜日のほうが火曜日よりも忙しい場合、月曜日のほうが火曜日よりも人員配置の需要が高いことが予測に反映されます。
新規のお客様は、各ファイルに最大 10 MB のデータを含む CSV ファイルを使用して、キュー間隔の履歴データをインポート
Zoom Contact Center やワークフォース管理を初めて使用するお客様は、各ファイルに最大 10 MB のデータを含む CSV ファイルを使用して、キュー間隔の履歴データをインポートし、ベースライン予測を確立することができます。時間の経過に伴い、サービスの使用によって新しいデータが入力され、正確な予測が継続的に作成されます。
予測では、サービスレベル目標、平均応答速度、占有レベル、減少率などの重要業績評価指標を考慮
スケジュール管理者は、さまざまな重要業績評価指標（サービスレベル目標、応答率、平均応答速度、エージェントの平均占有レベル、予定外のスタッフの減少率（無断欠勤）など）を含む予測を作成できます。スケジュール管理者は、予測プロセスの一環として、これらの指標を任意で組み合わせて使用できます。
サービスレベル目標の指標は、特定の時間帯に一定の割合で通話に応答するために必要な人員配置を推定
サービスレベル目標の指標を基に予測を作成すると、特定の時間帯に平均エンゲージメント数に応答するために必要な人員配置レベルが算出されます。
たとえば、ある会社のサービスレベル契約で、すべての着信エンゲージメントの 75% に 30 秒以内に応答することになっている場合、予測では、この目標期待値を達成するために必要な人員配置を 15 分ごとに考慮します。
平均応答速度の指標は、指定された時間帯にエンゲージメントに応答するために必要な人員配置を判断
平均応答速度の指標を基に予測を作成すると、キューに配置された顧客を指定した秒数内にエージェントにつなぐために必要な人員配置レベルが算出されます。この指標はサービスレベル目標と似ていますが、その時間帯に応答する通話の正確な目標割合は指定しません。その代わりに、平均応答速度の指標は、合計予想通話数に必要な人員配置を予測します。
たとえば、ある会社で平均応答速度を 30 秒に維持したいと考えている場合、予測はその目標達成に必要な人員配置を検討します。ただし、この指標は待機時間の算術平均値を算出することに注意が必要です。たとえば、ある通話に 1 秒で応答し、別の通話に 60 秒で応答した場合、両方の通話の累積平均応答速度は約 30 秒になります。
占有率の指標は、エージェントの平均エンゲージメント時間の割合を基に人員配置を予測
占有率の指標を基に予測を作成すると、エージェントが 1 時間ごとにエンゲージメントのハンドリングに費やす時間の特定の割合を満たす人員配置が算出されます。
たとえば、あるエージェントが 1 時間のうち 54 分間を顧客エンゲージメントに費やしている場合、このユーザーの占有レベルは 90% です。したがって、占有率 90% で予測を作成すると、各エージェントが 1 時間当たり約 54 分間を顧客サポートに充てることになります。
減少率の指標は、人員配置のバッファとして機能し、非生産的なアクティビティや定期的に対応不可または不在のエージェントを考慮
減少率の指標を基に予測を作成すると、非生産的なアクティビティに割り当てられたエージェントや対応不可または不在のエージェントを考慮して、指定した割合で人員配置レベルを増やし、必要な人員配置レベルを引き続き満たします。
たとえば、予測では 10 人のエージェントが必要で、減少率が 20% の場合、2 人が休む可能性を考慮して 12 人のエージェントの配置が予測されます。これにより、万が一エージェントの 20% が不在の場合でも、予測の最少人員配置レベルは満たされます。
予測では、予想エンゲージメント件数と定義済みの指標を満たすための推奨人員配置レベルを生成
予測が生成されると、ワークフォース管理は予想通話件数と算出されたパフォーマンス指標の両方を満たす推奨人員配置を 15 分単位で生成します。
予測は特定の間隔で編集して微調整可能
予測を確認する際に、スケジュール管理者は 15 分間隔で予測を編集し、微調整と対応を行うことができます。
たとえば、1 時間の通話件数が著しく増えると予想される場合、スケジュール管理者は予想される変更を補うために、予測通話件数を手動で増やすことができます。
以下の画像は、特定の時間帯に通話件数が一時的に増えたために、予想通話件数が大幅に引き上げられたことを受けて予測を編集した例です。
履歴データからは予測できない予想件数の変化を考慮して、予測を一括編集することも可能
予測の編集時に、スケジュール管理者は履歴データからは予測できない予想件数の変化を考慮して、予測を一括編集できます。たとえば、ある会社が翌週新たにマーケティング キャンペーンを開始するため通話件数が 10% 増加することが予想される場合、10% の増加を反映するよう予測を更新し、十分な人員配置を確保できるようにします。
この一括編集により、スーパーバイザーは特定の数値（15 分ごとに通話が 10 件増加（または減少）するなど）または特定の割合（15 分ごとに通話が 20% 増加（または減少）するなど）で件数を変更できます。
以下の画像は、通話件数が 10% 増えると予想して一括編集した予測の例です。
予測データは最大 4 週間単位で作成可能
スケジュールと同様に、スケジュール管理者は最大 4 週間単位でデータを予測できます。
たとえば、1 月 1 日に予測を開始した場合は 1 月 28 日に終了し、2 番目の予測を 1 月 29 日～2 月 25 日の期間で生成できます。
予測が適用されたスケジュールを確認する際には、合計人員配置レベルが表示され、要件に合わせて微調整可能
予測が適用されたスケジュールを確認する際に、スケジュール管理者は、スケジュール済みの人員配置レベルと必要な人員配置レベルを比較して、人員配置要件を満たしているかどうかを判断できます。
スケジュールの [人員配置] サブセクションには、その週のスケジュールに適用されているすべてのスケジュール グループが一覧表示され、スケジュール済みの人員配置と必要な人員配置を比較して、正味の人員配置の差が示されます。この表により、スケジュール管理者は 15 分単位の人員配置レベルをすばやく判断し、ユーザーのスケジュール済みアクティビティを動的に調整して適切な人員配置を維持できます。
順守状況ダッシュボードでは、公開済みスケジュールに対するエージェントの順守状況をリアルタイムで測定
順守状況ダッシュボードは、公開済みスケジュールに対するエージェントのリアルタイムのアクティビティを追跡します。エージェントの現在のステータスがスケジュール済みのアクティビティと一致しない場合、そのエージェントは不順守としてマークされ、エージェントの日次順守スコアが動的に更新されます。
たとえば、あるエージェントが午前 8 時～10 時の間、電話キュー アクティビティがスケジュールされているにもかかわらず、9 時にスケジュール外の休憩に入った場合、そのエージェントは不順守としてマークされ、割り当てられたアクティビティにステータスが戻るまで、日次順守率が動的に更新されます。
このセクションでは、ワークフォース管理の主な機能とプロセスの概要を説明します。このセクションで説明するプロセスはすべてを網羅するものではなく、プロダクトの一般的な概要を示すことを目的としています。お客様は必要に応じてこのドキュメントの「核となるコンセプト」セクション内のトピックを参照し、理解を深めることをおすすめします。
スケジュール
スケジュールを作成
ワークフォース管理内でのスケジュール作成プロセスは、設定、計画、改良の 3 つのステップで構成されます。ワークフォース管理内でスケジュール グループィ、アクティビティ、シフトを作成すると、これらのステップには予測やシフト作成など追加のサブプロセスが必要になりますが、既存のスケジュール インフラストラクチャにより、時間の経過とともにプロセスは簡素化されます。
設定
ワークフォース管理でスケジュール作成を開始するには、最初のステップとして、プロセスをサポートする中核的なスケジュール インフラストラクチャを確立する必要があります。これには、エージェントと関連付けられるスケジュール グループ、アクティビティ、シフトの作成が含まれます。これらのインフラストラクチャ要素を特定のスケジュール グループ向けに準備したら、スケジュール管理者は計画フェーズに進むことができます。
計画
計画フェーズではスケジュールの性質を決定します。プロダクトのリリース時点では、スケジュール管理者は以下の 2 種類のスケジュール作成方法を利用できます。
- 手動でのスケジュール作成: アクティビティとシフトを使用してスケジュールを作成およびカスタマイズします。
- 予測: アクティビティとシフトの情報を使用して、予測エンゲージメント件数に従ってエージェントのスケジュールを作成する機械的なスケジュール作成方法です。ただし、手動での調整が必要になる場合があります。
スケジュール作成方法を決定し、必要なサブプロセス（該当する場合）を実行したら、スケジュール管理者は改良フェーズに進むことができます。
改良
改良フェーズでは、スケジュールや予測を微調整して、アクティビティとシフトに適切に対応できるようにします。手動でのスケジュール作成では、スケジュール済みの対象範囲が予想需要を満たしていることを確認します。予測の場合は、予想エンゲージメント件数に対して正味の人員配置が十分であることを確認します。
予測
予測を作成
予測は、コンタクト センターの今後のエンゲージメント件数を予測し、十分な人員配置を維持するために使用されます。予測は、スケジュール グループなど、追加のスケジュール インフラストラクチャの作成に左右されますが、予測の作成プロセスには、初期化、プレビュー、公開の 3 つのフェーズがあります。
初期化
予測の初期化フェーズでは、既存のインフラストラクチャ、特にスケジュール グループが使用されます。スケジュール グループに 1 つ以上のコンタクト センターキューおよび関連付けられているエージェントが設定されている場合、残りの初期化フェーズでは予測の重要な要素を定義します。これには、名前の割り当て、開始日の指定、期間の設定（最大 4 週間）、および考慮すべき目標指標の決定などがあります。
プレビュー
予測の初期化フェーズの次は、プレビュー フェーズで予想通話件数と予想人員配置要件の包括的な要約を確認します。これには、15 分間隔の予想件数とコール ハンドリング（通話 + 保留時間 +通話後の作業）の平均所要時間が含まれます。スケジュール管理者は必要に応じて、履歴データからは予測できない予想件数の変化を考慮し、予測を微調整または一括編集できます。予測の件数を確認したら、スケジュール管理者は予測に応じた推奨人員配置を生成できます。
公開
予測の通話件数と人員配置要件をプレビューしたら、最後のステップでは予測を確定してスケジュールに公開します。このステップでは、予想エンゲージメント件数に十分対応できるよう、人員配置レベルを再度微調整する必要が生じる場合があります。人員配置レベルを確認したら、予測スケジュールの公開準備は完了です。
1 日の管理
以下のセクションでは、エージェントとスケジュールの 1 日の管理について概説します。
スケジュールとアクティビティの管理
1 日を通じて、予想エンゲージメント件数と実際のエージェントの人員配置が常に一致するとは限らないため、コールセンターのスーパーバイザーはスケジュールとアクティビティを臨機応変に調整する必要があります。こうした変更に効果的に対処するため、スーパーバイザーはスケジュール内で 1 日の管理を実行できます。これにより、必要に応じて一括またはエージェント単位でスケジュール済みのアクティビティを動的に追加、削除、または置換できます。
スーパーバイザーは、公開済みスケジュールから 1 日の管理について、以下のアクションを実行できます。
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レポート
以下のセクションでは、ワークフォース管理で使用できる各種レポートやデータについて概説します。
リアルタイムの順守状況レポート
このレポートについては、このドキュメントの「概要」セクションで前述しました。
順守状況の履歴レポート
リアルタイムの順守状況レポートと同様に、順守状況の履歴レポートでは、特定の期間（単一レポートで最大 30 日間）におけるエージェントの順守状況パフォーマンスの要約を提供します。
複数日の履歴レポートを表示すると、レポートには最初に、指定した期間におけるユーザーの平均順守率が表示されます。ただし、スーパーバイザーはユーザーの平均レポートを拡張して各日の順守状況を確認できます。
スケジュール アクティビティ レポート
スケジュール アクティビティ レポートには、エージェントにスケジュールされた過去および未来のアクティビティの詳細な要約が表示され、各アクティビティに割り当てられている 1 日当たりの時間が視覚化されます。スーパーバイザーは、個々または複数のエージェント、特定のアクティビティ、スケジュール グループでレポートをフィルタリングして、適切な人員配置とサービスレベルの維持に役立てることができます。このレポートは CSV にエクスポートすることもできるため、コラボレーションと業務スケジュールの緻密な調査が円滑に行えるようになり、リソースの管理と計画を改善できます。
日中レポート
管理者とスーパーバイザーは、日中レポートを表示して、スケジュールの予測精度を前日または当日のエンゲージメント件数と比較できます。これにより、スーパーバイザーは予測の差異を特定し、1 日のエンゲージメント件数が予測から著しく逸脱している場合に動的な人員配置の意思決定を下すことができます。
監査ログ
十分な権限を持つワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、プロダクト内で管理者、スーパーバイザー、ユーザーが実行したアクションの正確なリストを含む監査ログレポートにアクセスできます。監査ログへのアクセス権を持つユーザーは、日付または実行した特定のアクションでログをフィルタリングできます。レポートに含まれるログは以下のとおりです。
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エージェント スケジュールのリクエスト変更の管理
許可されている場合、ワークフォース管理のエージェントはウェブポータルを使用して休暇リクエストやスケジュール変更リクエストを送信できるため、スケジュール管理が簡素化されます。ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、ウェブポータルからリクエストを承認して管理できます。
ワークフォース管理へのアクセスと使用
ワークフォース管理ではシートごとのライセンス モデルを採用
Zoom ワークフォース管理では、シートごとのライセンス モデルを採用しており、いずれかの機能へのアクセスが必要なユーザーごとにプロダクトのライセンスを割り当てる必要があります。たとえば、スーパーバイザーが 1 人でエージェントが 9 人の場合、合計 10 件のワークフォース管理ライセンスが必要になります。
ユーザーがワークフォース管理にアクセスして使用するためには、ロールベースの権限が必要
ユーザーがアプリケーションにアクセスするには、ワークフォース管理ライセンスに加え、目的のロールベースの権限が付与された適切なユーザーロールが必要です。たとえば、エージェントは WFM エージェント権限が付与されたユーザーロールに属している必要があります。必要に応じて、アカウント管理者または承認済みユーザーは、ユーザーロールを作成または編集してユーザー アクセスを付与できます。
Zoom の推奨事項
ワークフォース管理にはさまざまなアクセスレベルがあるため、カスタムロールを設定することをおすすめします。カスタム ユーザーロールを作成する際は、Zoom プラットフォーム全体での体験とアクセスの継続性を確保するため、細部まで注意を払うことをおすすめします。
通知の種類 |
受信者 |
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動的スケジュールが生成されました |
管理者、スーパーバイザー |
予測が生成されました |
管理者、スーパーバイザー |
動的スケジュールが生成されました |
スーパーバイザー |
外出リクエストが更新されました |
エージェント |
スケジュール アクティビティを近日公開 |
エージェント |
スケジュール アクティビティが更新されました |
エージェント |
スケジュール変更リクエストが送信されました |
スーパーバイザー |
このセクションでは、ワークフォース管理のエージェント体験の概要を説明します。
スケジュールを表示
ワークフォース管理のエージェントは、ウェブポータルからシフト期間中のスケジュール済みアクティビティを含む公開済みスケジュールを表示できます。許可されている場合、エージェントはこの画面を使用して、同じスケジュール グループ内の他のエージェントのスケジュールも表示できます。
スケジュール変更リクエスト
外出リクエスト
