ワークフォース管理概説

予測とスケジュール作成を簡素化する Zoom Contact Center アドオンの概要です。管理者体験とユーザー体験の両方の主要なコンセプトについて説明します。
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ワークフォース管理概説
このガイドの内容

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ワークフォース管理の概要

このセクションでは、ワークフォース管理のプロダクトと機能の概要を説明します。
 

ワークフォース管理は、予測や最適なスケジュール作成を簡素化するよう設計された、強力なオムニチャネル コンタクト センターの拡張プロダクト

 

Zoom ワークフォース管理は、今後のエンゲージメント件数の予測や人員のスケジュール管理などのタスクを簡素化する、強力なオムニチャネル コンタクト センターの拡張プロダクトです。グループ、アクティビティ、シフトのスケジュール作成に使用できる幅広いスケジュール作成ツールを備えており、変化の激しい環境においても、スケジュール作成プロセスを合理化し、手作業でのスケジュールの作成や調整に費やす負担を軽減します。
 

ワークフォース管理は現在、音声、ビデオ、メッセージ、メールの各連絡先チャネルの予測に対応

 

ワークフォース管理は現在、音声、ビデオ、メッセージ（SMS、ソーシャル メディアなど）、メールの各連絡先チャネルの予測に対応しています。
 

ワークフォース管理は、履歴データのトレンドを使用して今後のエンゲージメント件数を予測し、スケジュールの主要指標を考慮

 

予測を作成する際、ワークフォース管理は数か月分のエンゲージメント履歴データを活用して今後のエンゲージメント件数を予測します。作成されたスケジュールには、サービスレベル契約目標、占有率、平均応答速度、減少率などの主要指標を組み込むことで、予測需要を満たすために必要な人員配置レベルを正確に予測できます。
 

ワークフォース管理には、スタッフの 1 日の管理に役立つリアルタイムの順守状況ダッシュボードがあり、スケジュールの順守状況を把握可能

 

ワークフォース管理には、従業員とチームの 1 日の管理に役立つリアルタイムの順守状況ダッシュボードがあり、コンタクト センターのスーパーバイザーがスケジュールの順守状況をリアルタイムで把握できます。順守状況ダッシュボードには、以下のデータが表示されます。
  • エージェントの順守状況
  • 準備完了ステータス
  • 全体的な順守状況（チームレベル）
  • サブステータス
  • エージェント名
  • ステータス継続時間
  • ステータス内 / 外
  • 不順守時間
  • スケジュール アクティビティ
  • エージェントの日次順守率

 

ワークフォース管理は現在、Zoom Contact Center と互換性があり、将来的にサポート対象をその他のコンタクト センターにも順次拡張する予定

 

ワークフォース管理は現在、Zoom Contact Center のみと互換性がありますが、Zoom は将来的にワークフォース管理のサポート対象をその他のコンタクト センター サービスにも順次拡張する予定です。
 

ワークフォース管理は、Zoom の米国を拠点とするクラスターでは世界中、Zoom の欧州専用のクラスターでは欧州内で利用可能

 

Zoom ワークフォース管理は、Zoom の米国を拠点とするクラスター（US01）でホストされているすべてのお客様に世界中でご利用いただけます。また、Zoom の欧州を拠点とするクラスター（EU01）でホストされているお客様には欧州内でご利用いただけます。お客様のアカウントに適用されるクラスターがご不明な場合は、アカウント チームに詳細をお問い合わせください。
 

ワークフォース管理は、Zoom のワークフォース エンゲージメント管理スイートの一部

 

ワークフォース管理は、Zoom のワークフォース エンゲージメント管理（WEM）スイートを構成するプロダクトで、Zoom Contact Center の機能を強化するよう設計されたアドオン ソリューションが含まれています。別の WEM プロダクトである品質管理と併用すると、Zoom Contact Center マネージャーはコールセンターとエージェントのパフォーマンスを向上させることができます。品質管理の機能には、会話分析、インタラクション スコアカード、トレンド分析などがあります。ワークフォース エンゲージメント管理スイートの詳細については、Zoom アカウント チームにお問い合わせください。
 

ワークフォース管理の核となるコンセプト

このセクションでは、Zoom ワークフォース管理の核となるコンセプトについて説明します。アカウント管理者とスケジュール管理者は、プロダクトの使用開始前、または次のセクションに進む前に本セクションをお読みになり、それぞれの核となるコンセプトを理解することをおすすめします。
 

スケジュール グループは、ワークフォース管理の最上位のユーザー グループで、スケジュールの作成や予測の生成に不可欠

 

スケジュール グループは、ワークフォース管理の最上位のユーザー グループで、ユーザーの整理、表示、管理において重要な役割を果たします。スケジュール グループは、システム全体でユーザーの並べ替えややり取りの最初のフィルタとなり、スケジュールの作成、ユーザーの一括スケジュール作成、予測の生成における重要なコンポーネントとなります。
 

スケジュール グループには連絡先チャネルを1つ以上関連付ける必要があり、複数のチャネルにも対応可能

 

連絡先チャネルは、お客様がコンタクト センターとつながる際に使用するコミュニケーション媒体です。連絡先チャネルの例としては、音声（電話）、ビデオ（ビデオ エンゲージメント）、メッセージ（SMS、ウェブチャット、Facebook Messenger や WhatsApp などのアプリ内チャット）があります。
 

スケジュール グループの作成中に、アカウント管理者またはスケジュール管理者はグループに関連付ける連絡先チャネルを1つ以上指定する必要があります。連絡先チャネルは必要な分だけ追加できます。

スケジュール グループはエージェントとコンタクト センターキューで構成

スケジュール グループを作成すると、アカウント管理者またはスケジュール管理者は、「コンタクト センターキュー」と「エージェント」という 2 つの情報をグループに関連付けられます。どちらもそれぞれ異なる重要な方法で、スケジュール グループの機能に影響を与えます。
スケジュール グループ

 

エージェント スケジュールのリクエスト変更の管理

 

許可されている場合、ワークフォース管理のエージェントはウェブポータルを使用して休暇リクエストやスケジュール変更リクエストを送信できるため、スケジュール管理が簡素化されます。ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、ウェブポータルからリクエストを承認して管理できます。
 
 

ワークフォース管理へのアクセスと使用

 

ワークフォース管理ではシートごとのライセンス モデルを採用

 

Zoom ワークフォース管理では、シートごとのライセンス モデルを採用しており、いずれかの機能へのアクセスが必要なユーザーごとにプロダクトのライセンスを割り当てる必要があります。たとえば、スーパーバイザーが 1 人でエージェントが 9 人の場合、合計 10 件のワークフォース管理ライセンスが必要になります。
 

ユーザーがワークフォース管理にアクセスして使用するためには、ロールベースの権限が必要

 

ユーザーがアプリケーションにアクセスするには、ワークフォース管理ライセンスに加え、目的のロールベースの権限が付与された適切なユーザーロールが必要です。たとえば、エージェントは WFM エージェント権限が付与されたユーザーロールに属している必要があります。必要に応じて、アカウント管理者または承認済みユーザーは、ユーザーロールを作成または編集してユーザー アクセスを付与できます。
 
注
 
コンタクト センターキューを関連付ける必要があるのは、スケジュール グループを予測に使用する場合のみです。また、予測では現在、会話に使用できる言語など、スキルベースのルーティングは考慮されていません。

エージェントをスケジュール グループに関連付けることで、ワークフォース管理内での一括スケジュール作成、予測生成、レポートのフィルタリングを合理化

 

エージェントを特定のスケジュール グループに割り当てることで、スケジュール作成、予測、レポートのフィルタリングを合理化できます。これにより、スケジュール管理者は大規模なユーザー グループのスケジュールや予測を効率的に作成し、順守状況ダッシュボードなどのレポートをフィルタリングする際にエージェント固有のデータに簡単にアクセスできます。
 

コンタクト センターキューとエージェントは一度に1つのスケジュール グループにのみ関連付けが可能

 

スケジュール管理者は、スケジュール グループの作成時に、各コンタクト センターキューとエージェントを一度に1つのスケジュール グループにしか関連付けられないことに留意する必要があります。コンタクト センターキューまたはエージェントを異なる 2 つのスケジュール グループに関連付けることは、現時点ではサポートされていません。
 

アクティビティとは、エージェントがシフト中に行うさまざまなタスクや職務のこと

 

コンタクト センターでは、エージェントのシフトは多くの場合、チーム ミーティングへの出席、指定の昼休みの取得、サポートキューの対応など、エージェントが 1 日を通して担当するさまざまなタスクや職務で事前にスケジュールが作成されています。ワークフォース管理では、こうしたさまざまなタスクや職務を「アクティビティ」とよび、これがエージェントのシフトの構成要素となります。一般的なアクティビティの例としては、以下のものがあります。
  • 電話キュー
  • 昼休み
  • チャットキュー
  • 短時間の休憩
  • メッセージ キュー
  • ミーティング
  • ミーティング
  • フォーカス タイム / プロジェクト

ワークフォース管理では、スケジュール作成やレポート作成を目的とした 6 種類のアクティビティ タイプを提供

 

アクティビティ タイプは、アクティビティの性質が生産的か非生産的かを定義するもので、レポート作成やスケジュール作成を目的としてアクティビティを分類するために使用します。6 種類のアクティビティ タイプのうち、エージェントに生産的なアクティビティ タイプがスケジュールされている場合のみ、割り当てられたスケジュール グループの人員配置ニーズを満たすことになります。
  • 生産的: エージェントが、関連付けられているスケジュール グループの人員配置ニーズを満たすことを示すために使用します。
  • 休暇: エージェントを「外出」としてスケジュールするために使用します。
  • 非生産的: ミーティングやコーチングなど、関連付けられているスケジュール グループの人員配置ニーズを満たさない業務アクティビティのスケジュール時間を表すために使用します。
  • 例外: IT の問題や緊急事態が発生したために、エージェントがスケジュール済みのアクティビティを完了できない場合など、エージェントがスケジュールを遵守できない時間を示すために使用します。
    • 例外はシフト作成時には使用できません。必要に応じて公開済みスケジュールにのみ追加できます。
  • 食事: 食事休憩のために空けている、非生産的な時間帯を表すために使用します。
  • 休憩: 食事以外の休憩のために空けている、非生産的な時間帯を表すために使用します。

 

アクティビティは環境に合わせて作成することも、情報を追加してカスタマイズすることも可能

 

アカウント管理者またはスケジュール管理者は、環境やワークフローに固有のアクティビティを作成またはカスタマイズして、エージェントが 1 日を通して行う可能性のあるさまざまなタスクをこなすのに十分なアクティビティをアカウントに確保できます。アクティビティのカスタマイズ可能な機能は次のとおりです。
  • 名前: カスタマイズまたは新規作成したアクティビティのカスタム名
  • デフォルト期間: アクティビティがスケジュールされているデフォルトの期間
  • チャネル: アクティビティに関連付けられているコンタクト センター チャネル
  • 有給ステータス: アクティビティが有給（生産的な時間）か無給（食事 / 休憩）か
  • 順守状況: アクティビティが順守状況レポートで計算対象かどうか
  • 編集を許可: エージェントがスケジュール内のアクティビティの追加、変更、または削除をリクエスト可能かどうか

 

時間が決まっているアクティビティはユーザー スケジュールに一括で追加可能

 

スケジュールが生成されると、ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、日付、時間、期間が指定されているアクティビティを特定のエージェント グループに一括スケジュールできるため、トレーニング セッションやチーム ミーティングなどのイベントのスケジュール作成を合理化できます。この機能を使用すると、既存のアクティビティの有無にかかわらず、指定したエージェントのスケジュールにアクティビティが追加されます。ただし、スケジュールが重なったり、ユーザーの業務時間外にアクティビティのスケジュールが作成されたりした場合は、代わりの提案時間を生成して実装できます。
 

シフトとは、エージェントが 1 日または 1 週間を通じて実行する、事前にスケジュールされたアクティビティ

 

シフトは、特定の 1 日または 1 週間にエージェントに割り当てられたアクティビティを定義します。アクティビティが指定された時間に行う特定のタスクや職務のことであるのに対し、シフトは特定の時間帯にエージェントに割り当てられたアクティビティを組み合わせたものです。
 
たとえば、あるエージェントは電話キューとチャットキューを 2 つの異なる時間に 2 つの別々のアクティビティとして担当しているとします。この場合でも、形式的な計画であるシフトでは、これらのアクティビティを 1 日または 1 週間のどこで実行するかを定義します。
 

シフトは固定および変動スケジュール作成モデルに対応

 

シフトの作成時に、スケジュール管理者は、固定シフトモデルと変動シフトモデルのいずれかを選択できます。
 
固定シフトのスケジュール作成では、通常はユーザーのシフト開始や終了、休憩が毎週同じ時間に設定されます。変動シフトのスケジュール作成では、管理者が、毎日や毎週のシフト開始や終了、休憩時間の設定を都合に合わせて柔軟に調整できます。たとえば、エージェントの休憩時間をある週は月曜の午後 1 時、次の週は月曜の午後 2 時に設定するといったことが可能です。これにより、スケジュール管理者は、予測に合わせて人員配置を調整し、予測需要を満たすことができます。
 
また、予測なしでスケジュールを作成する場合は、休憩時間や昼休みをずらすことで重複を回避できます。
 
以下の画像は、割り当てられた各エージェントが毎日同じ時間に同じアクティビティを行う固定シフトの例です。
 
 
一方、以下の画像は、予測のニーズに応じてエージェントのシフト開始時間や休憩時間、昼休みが毎日変わる可能性のある変動シフトの例です。図の上部には各アクティビティのフレックス タイム枠が指定されており、下部には定義されたフレックス タイム枠に合うようにシフト内にアクティビティを配置した例を示しています。
注
 
変動シフトで一度に使用できるデフォルトのアクティビティは1つだけです。

 

シフトでは開始時刻と終了時刻を毎日柔軟に設定可能

 

シフトは、曜日ごとの開始時間と終了時間を固定にすることも、柔軟に変えることも可能で、多様なスケジュール作成ニーズに合わせてカスタマイズできます。
例
 
スケジュール管理者の Alice は、月曜日～金曜日の午前 8 時～午後 5 時という、シンプルなシフトを作成できます。あるいは、月曜日、水曜日、金曜日は午前 8 時～午後 5 時、火曜日と木曜日は午前 10 時～午後 7 時のように、任意の時間を組み合わせてスケジュールを作成することもできます。

エージェントは一度に1つのシフトのみに割り当て可能

 

シフト設計時には、エージェントは一度に1つのシフトにしか割り当てられないことに注意する必要があります。したがって、各シフトは包括的に設計し、その週のエージェントのアクティビティをすべてスケジュールするようにしてください。
 

各シフトに割り当て可能なエージェント数は無制限

 

各エージェントが割り当てられるのは1つのシフトのみですが、各シフトに割り当てるエージェントの数には制限はありません。
例
 
スケジュール管理者の Alice は、音声、ビデオ、メッセージの各キュー時間を均等に 3 分割した、午前 8 時～午後 5 時のシフトを1つ作成しました。Alice はこのシフトをエージェントの Bob と Maurice、さらに必要に応じて別のエージェントに割り当てることができます。
 
 
しかし、Alice が別のアクティビティを含む 2 つ目のシフトを午前 8 時～午後 5 時で作成した場合、Bob と Maurice、シフトに割り当てられた他のエージェントは、現在割り当てられているシフトから削除しない限り、このシフトに割り当てることはできません。

シフト設計時にスケジュールされた業務時間は各エージェントが設定したタイムゾーンに応じて表示

 

スケジュール管理者は、シフト設計時にスケジュールされた業務時間は固定または全世界共通のタイムゾーンではなく、各エージェントが設定したタイムゾーンに応じて表示されることを認識する必要があります。
例
 
スケジュール管理者の Alice は、ニューヨーク（UTC-5）に拠点を置いており、午前 8 時～午後 5 時のシフトを作成しています。Alice がこのシフトにエージェントを割り当てると、そのエージェントには、自身の Zoom アカウントに設定されたタイムゾーンでシフトの時間と期間が表示されます。
 
 
そのため、ロサンゼルス（UTC-8）にいるエージェントが午前 8 時～午後 5 時のシフトに割り当てられると、午前 8 時～午後 5 時のスケジュールがロサンゼルスのタイムゾーン（UTC-8）で表示されます。同様に、ニューヨークにいるエージェントが同じシフトに割り当てられると、そのエージェントにも自身のローカルのタイムゾーンでスケジュールが表示されます。
 
 
このシナリオでは、両方のエージェントがそれぞれ自身のタイムゾーンの午前 8 時～午後 5 時に業務を行います。ただし、場所によってタイムゾーンが違うため、エージェントの業務開始時間には 3 時間の時差が生じます。ニューヨークにいる Alice から見ると、各エージェントのタイムゾーン別の表示では、ロサンゼルスを拠点とするエージェントの業務時間は午前 11 時～午後 8 時になります。

スケジュールは、複数のスケジュール グループと

 

その基盤インフラストラクチャ / コンポーネントの集合体
スケジュールは、指定したスケジュール グループ、アクティビティ、シフト、エージェントの詳細を 1 か所にまとめた形式的な計画で、エージェントのスケジュール作成の際に信頼できる参照先になります。スケジュールには、特定の時間帯に事前にスケジュールされたすべてのアクティビティが表示され、シフトごとに分離せず、関連するスケジュール グループの情報も組み込んでいるため、個々のシフトだけでなく全体を俯瞰できます。
スケジュール
以下の画像は、複数のスケジュール グループで構成された 1 日のスケジュールの例を示しています。さまざまな色のブロックは、各エージェントが 1 日を通して担当するさまざまなアクティビティを示しています。必要に応じて、スケジュール管理者はこのビューをさらに絞り込み、個々のエージェントや特定のスケジュール グループのスケジュールを表示できます。
 
 

各スケジュールは一度に最大 4 週間分まで生成可能

 

スケジュールの作成時、スケジュール管理者は一度に最大 4 週間分のスケジュールを作成できます。スケジュールを事前作成できる時期に制限はありませんが、一度に定義できる各スケジュールの期間が制限されます。つまり、スケジュール管理者は、連続するスケジュールを作成することで 4 週間以上先のスケジュールも作成することができます。
例
 
スケジュール管理者の Alice は 12 月中に、1 月 1 日～1 月 28 日の 4 週間分のスケジュールを作成できます。1 月 28 日以降のスケジュールに関しては、別のスケジュールを作成する必要がありますが、こちらも現時点で作成できます。

予測は、特定のスケジュール グループごとの今後のエンゲージメント件数と、関連付けられているコンタクト センターキューを予測

 

予測は、1つ以上の特定のスケジュール グループの今後のエンゲージメント件数と、関連付けられているコンタクト センターキューを予測します。生成された予測は、スケジュールに適用することが可能で、各スケジュール グループの基盤インフラストラクチャ（シフト、アクティビティ、エージェントなど）を組み込むことでスケジュール作成プロセスを合理化できます。
 

予測は、毎日 15 分単位で件数を予測し、今後のトレンド予測ではすべての履歴データまたはユーザーが定義した期間を参照

 

ワークフォース管理の予測では、各日の予想件数を 15 分単位で一覧表示します。予測の根拠として、ユーザーが定義した期間またはコンタクト センターキューに関連付けられたすべての履歴データのいずれかを使用して、今後のエンゲージメント件数のトレンドを予測します。
例
 
スケジュール管理者の Alice は、今後 4 週間の予測を作成しました。この予測は、履歴データを使用して日次エンゲージメント件数を 15 分単位で予測しています。各日の予測件数は、過去の対応する曜日のデータに基づいているため、月曜日の予測は前週の月曜日のデータから、火曜日の予測は前週の火曜日のデータから導き出されます。その結果、午前 8 時～午後 2 時の時間帯は通常月曜日のほうが火曜日よりも忙しい場合、月曜日のほうが火曜日よりも人員配置の需要が高いことが予測に反映されます。

新規のお客様は、各ファイルに最大 10 MB のデータを含む CSV ファイルを使用して、キュー間隔の履歴データをインポート

 

Zoom Contact Center やワークフォース管理を初めて使用するお客様は、各ファイルに最大 10 MB のデータを含む CSV ファイルを使用して、キュー間隔の履歴データをインポートし、ベースライン予測を確立することができます。時間の経過に伴い、サービスの使用によって新しいデータが入力され、正確な予測が継続的に作成されます。
 

予測では、サービスレベル目標、平均応答速度、占有レベル、減少率などの重要業績評価指標を考慮

 

スケジュール管理者は、さまざまな重要業績評価指標（サービスレベル目標、応答率、平均応答速度、エージェントの平均占有レベル、予定外のスタッフの減少率（無断欠勤）など）を含む予測を作成できます。スケジュール管理者は、予測プロセスの一環として、これらの指標を任意で組み合わせて使用できます。
 

サービスレベル目標の指標は、特定の時間帯に一定の割合で通話に応答するために必要な人員配置を推定

 

サービスレベル目標の指標を基に予測を作成すると、特定の時間帯に平均エンゲージメント数に応答するために必要な人員配置レベルが算出されます。
 
たとえば、ある会社のサービスレベル契約で、すべての着信エンゲージメントの 75% に 30 秒以内に応答することになっている場合、予測では、この目標期待値を達成するために必要な人員配置を 15 分ごとに考慮します。
 

平均応答速度の指標は、指定された時間帯にエンゲージメントに応答するために必要な人員配置を判断

 

平均応答速度の指標を基に予測を作成すると、キューに配置された顧客を指定した秒数内にエージェントにつなぐために必要な人員配置レベルが算出されます。この指標はサービスレベル目標と似ていますが、その時間帯に応答する通話の正確な目標割合は指定しません。その代わりに、平均応答速度の指標は、合計予想通話数に必要な人員配置を予測します。
 
たとえば、ある会社で平均応答速度を 30 秒に維持したいと考えている場合、予測はその目標達成に必要な人員配置を検討します。ただし、この指標は待機時間の算術平均値を算出することに注意が必要です。たとえば、ある通話に 1 秒で応答し、別の通話に 60 秒で応答した場合、両方の通話の累積平均応答速度は約 30 秒になります。
 

占有率の指標は、エージェントの平均エンゲージメント時間の割合を基に人員配置を予測

 

占有率の指標を基に予測を作成すると、エージェントが 1 時間ごとにエンゲージメントのハンドリングに費やす時間の特定の割合を満たす人員配置が算出されます。
 
たとえば、あるエージェントが 1 時間のうち 54 分間を顧客エンゲージメントに費やしている場合、このユーザーの占有レベルは 90% です。したがって、占有率 90% で予測を作成すると、各エージェントが 1 時間当たり約 54 分間を顧客サポートに充てることになります。
 

減少率の指標は、人員配置のバッファとして機能し、非生産的なアクティビティや定期的に対応不可または不在のエージェントを考慮

 

減少率の指標を基に予測を作成すると、非生産的なアクティビティに割り当てられたエージェントや対応不可または不在のエージェントを考慮して、指定した割合で人員配置レベルを増やし、必要な人員配置レベルを引き続き満たします。
 
たとえば、予測では 10 人のエージェントが必要で、減少率が 20% の場合、2 人が休む可能性を考慮して 12 人のエージェントの配置が予測されます。これにより、万が一エージェントの 20% が不在の場合でも、予測の最少人員配置レベルは満たされます。
 

予測では、予想エンゲージメント件数と定義済みの指標を満たすための推奨人員配置レベルを生成

 

予測が生成されると、ワークフォース管理は予想通話件数と算出されたパフォーマンス指標の両方を満たす推奨人員配置を 15 分単位で生成します。
 
 

予測は特定の間隔で編集して微調整可能

 

予測を確認する際に、スケジュール管理者は 15 分間隔で予測を編集し、微調整と対応を行うことができます。
 
たとえば、1 時間の通話件数が著しく増えると予想される場合、スケジュール管理者は予想される変更を補うために、予測通話件数を手動で増やすことができます。
 
以下の画像は、特定の時間帯に通話件数が一時的に増えたために、予想通話件数が大幅に引き上げられたことを受けて予測を編集した例です。
 
 

履歴データからは予測できない予想件数の変化を考慮して、予測を一括編集することも可能

 

予測の編集時に、スケジュール管理者は履歴データからは予測できない予想件数の変化を考慮して、予測を一括編集できます。たとえば、ある会社が翌週新たにマーケティング キャンペーンを開始するため通話件数が 10% 増加することが予想される場合、10% の増加を反映するよう予測を更新し、十分な人員配置を確保できるようにします。
 
この一括編集により、スーパーバイザーは特定の数値（15 分ごとに通話が 10 件増加（または減少）するなど）または特定の割合（15 分ごとに通話が 20% 増加（または減少）するなど）で件数を変更できます。
 
以下の画像は、通話件数が 10% 増えると予想して一括編集した予測の例です。
 
 

予測データは最大 4 週間単位で作成可能

 

スケジュールと同様に、スケジュール管理者は最大 4 週間単位でデータを予測できます。
 
たとえば、1 月 1 日に予測を開始した場合は 1 月 28 日に終了し、2 番目の予測を 1 月 29 日～2 月 25 日の期間で生成できます。
 

予測が適用されたスケジュールを確認する際には、合計人員配置レベルが表示され、要件に合わせて微調整可能

 

予測が適用されたスケジュールを確認する際に、スケジュール管理者は、スケジュール済みの人員配置レベルと必要な人員配置レベルを比較して、人員配置要件を満たしているかどうかを判断できます。
 
スケジュールの [人員配置] サブセクションには、その週のスケジュールに適用されているすべてのスケジュール グループが一覧表示され、スケジュール済みの人員配置と必要な人員配置を比較して、正味の人員配置の差が示されます。この表により、スケジュール管理者は 15 分単位の人員配置レベルをすばやく判断し、ユーザーのスケジュール済みアクティビティを動的に調整して適切な人員配置を維持できます。
 
 

順守状況ダッシュボードでは、公開済みスケジュールに対するエージェントの順守状況をリアルタイムで測定

 

遵守状況ダッシュボードは、公開済みスケジュールに対するエージェントのリアルタイムのアクティビティを追跡します。エージェントの現在のステータスがスケジュール済みのアクティビティと一致しない場合、そのエージェントは不遵守としてマークされ、エージェントの日次遵守スコアが動的に更新されます。
 
たとえば、あるエージェントが午前 8 時～10 時の間、電話キュー アクティビティがスケジュールされているにもかかわらず、9 時にスケジュール外の休憩に入った場合、そのエージェントは不遵守としてマークされ、割り当てられたアクティビティにステータスが戻るまで、日次遵守率が動的に更新されます。
 

ワークフォース管理の運用

このセクションでは、ワークフォース管理の主な機能とプロセスの概要を説明します。このセクションで説明するプロセスはすべてを網羅するものではなく、プロダクトの一般的な概要を示すことを目的としています。お客様は必要に応じてこのドキュメントの「核となるコンセプト」セクション内のトピックを参照し、理解を深めることをおすすめします。
 

スケジュール

 

スケジュールを作成

 

ワークフォース管理内でのスケジュール作成プロセスは、設定、計画、改良の 3 つのステップで構成されます。ワークフォース管理内でスケジュール グループィ、アクティビティ、シフトを作成すると、これらのステップには予測やシフト作成など追加のサブプロセスが必要になりますが、既存のスケジュール インフラストラクチャにより、時間の経過とともにプロセスは簡素化されます。
 
 

設定

 

ワークフォース管理でスケジュール作成を開始するには、最初のステップとして、プロセスをサポートする中核的なスケジュール インフラストラクチャを確立する必要があります。これには、エージェントと関連付けられるスケジュール グループ、アクティビティ、シフトの作成が含まれます。これらのインフラストラクチャ要素を特定のスケジュール グループ向けに準備したら、スケジュール管理者は計画フェーズに進むことができます。
 

計画

 

計画フェーズではスケジュールの性質を決定します。プロダクトのリリース時点では、スケジュール管理者は以下の 2 種類のスケジュール作成方法を利用できます。
 
  • 手動でのスケジュール作成: アクティビティとシフトを使用してスケジュールを作成およびカスタマイズします。
  • 予測: アクティビティとシフトの情報を使用して、予測エンゲージメント件数に従ってエージェントのスケジュールを作成する機械的なスケジュール作成方法です。ただし、手動での調整が必要になる場合があります。
 
スケジュール作成方法を決定し、必要なサブプロセス（該当する場合）を実行したら、スケジュール管理者は改良フェーズに進むことができます。
 

改良

 

改良フェーズでは、スケジュールや予測を微調整して、アクティビティとシフトに適切に対応できるようにします。手動でのスケジュール作成では、スケジュール済みの対象範囲が予想需要を満たしていることを確認します。予測の場合は、予想エンゲージメント件数に対して正味の人員配置が十分であることを確認します。
 

予測

 

予測を作成

 

予測は、コンタクト センターの今後のエンゲージメント件数を予測し、十分な人員配置を維持するために使用されます。予測は、スケジュール グループなど、追加のスケジュール インフラストラクチャの作成に左右されますが、予測の作成プロセスには、初期化、プレビュー、公開の 3 つのフェーズがあります。
 
 

初期化

 

予測の初期化フェーズでは、既存のインフラストラクチャ、特にスケジュール グループが使用されます。スケジュール グループに1つ以上のコンタクト センターキューおよび関連付けられているエージェントが設定されている場合、残りの初期化フェーズでは予測の重要な要素を定義します。これには、名前の割り当て、開始日の指定、期間の設定（最大 4 週間）、および考慮すべき目標指標の決定などがあります。
 

プレビュー

 

予測の初期化フェーズの次は、プレビュー フェーズで予想通話件数と予想人員配置要件の包括的な要約を確認します。これには、15 分間隔の予想件数とコール ハンドリング（通話 + 保留時間 +通話後の作業）の平均所要時間が含まれます。スケジュール管理者は必要に応じて、履歴データからは予測できない予想件数の変化を考慮し、予測を微調整または一括編集できます。予測の件数を確認したら、スケジュール管理者は予測に応じた推奨人員配置を生成できます。
 

公開

 

予測の通話件数と人員配置要件をプレビューしたら、最後のステップでは予測を確定してスケジュールに公開します。このステップでは、予想エンゲージメント件数に十分対応できるよう、人員配置レベルを再度微調整する必要が生じる場合があります。人員配置レベルを確認したら、予測スケジュールの公開準備は完了です。
 

1 日の管理

 

以下のセクションでは、エージェントとスケジュールの 1 日の管理について概説します。
 

スケジュールとアクティビティの管理

 

1 日を通じて、予想エンゲージメント件数と実際のエージェントの人員配置が常に一致するとは限らないため、コールセンターのスーパーバイザーはスケジュールとアクティビティを臨機応変に調整する必要があります。こうした変更に効果的に対処するため、スーパーバイザーはスケジュール内で 1 日の管理を実行できます。これにより、必要に応じて一括またはエージェント単位でスケジュール済みのアクティビティを動的に追加、削除、または置換できます。
 
スーパーバイザーは、公開済みスケジュールから 1 日の管理について、以下のアクションを実行できます。
  • 割り当てられたアクティビティを編集
  • アクティビティを個人に追加
  • アクティビティの期間や開始 / 終了時間を編集
  • アクティビティを一括で追加
  • 正味の人員配置を確認

レポート

 

以下のセクションでは、ワークフォース管理で使用できる各種レポートやデータについて概説します。
 

リアルタイムの順守状況レポート

 

このレポートについては、このドキュメントの「概要」セクションで前述しました。
 

順守状況の履歴レポート

 

リアルタイムの遵守状況レポートと同様に、遵守状況の履歴レポートでは、特定の期間（単一レポートで最大 30 日間）におけるエージェントの遵守状況パフォーマンスの要約を提供します。
 
複数日の履歴レポートを表示すると、レポートには最初に、指定した期間におけるユーザーの平均遵守率が表示されます。ただし、スーパーバイザーはユーザーの平均レポートを拡張して各日の遵守状況を確認できます。
 
 

スケジュール アクティビティ レポート

 

スケジュール アクティビティ レポートには、エージェントにスケジュールされた過去および未来のアクティビティの詳細な要約が表示され、各アクティビティに割り当てられている 1 日当たりの時間が視覚化されます。スーパーバイザーは、個々または複数のエージェント、特定のアクティビティ、スケジュール グループでレポートをフィルタリングして、適切な人員配置とサービスレベルの維持に役立てることができます。このレポートは CSV にエクスポートすることもできるため、コラボレーションと業務スケジュールの緻密な調査が円滑に行えるようになり、リソースの管理と計画を改善できます。
 
 
 

日中レポート

 

管理者とスーパーバイザーは、日中レポートを表示して、スケジュールの予測精度を前日または当日のエンゲージメント件数と比較できます。これにより、スーパーバイザーは予測の差異を特定し、1 日のエンゲージメント件数が予測から著しく逸脱している場合に動的な人員配置の意思決定を下すことができます。
 
 

監査ログ

 

十分な権限を持つワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、プロダクト内で管理者、スーパーバイザー、ユーザーが実行したアクションの正確なリストを含む監査ログレポートにアクセスできます。監査ログへのアクセス権を持つユーザーは、日付または実行した特定のアクションでログをフィルタリングできます。レポートに含まれるログは以下のとおりです。
  • エージェントのスケジュール変更リクエストのキャンセル
  • 週の始まりの曜日の変更
  • 休暇リクエストのキャンセル
  • スケジュールの生成
  • アクティビティの作成
  • 非アクティブのスケジュール
  • エージェントのスケジュール変更リクエストの作成
  • スケジュールの公開
  • 予測の作成
  • スケジュールの再公開
  • キューの作成
  • アクティビティの更新
  • スケジュール グループの作成
  • エージェントのスケジュール変更リクエスト ステータスの更新
  • シフトの作成
  • キューの更新
  • 休暇リクエストの作成
  • スケジュール グループの更新
  • アクティビティの削除
  • スケジュール グループのエージェントの更新
  • 予測の削除
  • スケジュール グループのキューの更新
  • キューの削除
  • シフトの更新
  • スケジュール グループの削除
  • エージェントのシフトの更新
  • シフトの削除
  • ステータス マッピングの更新
  • 未公開スケジュールの削除
  • 休暇リクエスト ステータスの更新
  • スケジュールの重複

 

エージェント スケジュールのリクエスト変更の管理

 

許可されている場合、ワークフォース管理のエージェントはウェブポータルを使用して休暇リクエストやスケジュール変更リクエストを送信できるため、スケジュール管理が簡素化されます。ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーは、ウェブポータルからリクエストを承認して管理できます。
 
 

ワークフォース管理へのアクセスと使用

 

ワークフォース管理ではシートごとのライセンス モデルを採用

 

Zoom ワークフォース管理では、シートごとのライセンス モデルを採用しており、いずれかの機能へのアクセスが必要なユーザーごとにプロダクトのライセンスを割り当てる必要があります。たとえば、スーパーバイザーが 1 人でエージェントが 9 人の場合、合計 10 件のワークフォース管理ライセンスが必要になります。
 

ユーザーがワークフォース管理にアクセスして使用するためには、ロールベースの権限が必要

 

ユーザーがアプリケーションにアクセスするには、ワークフォース管理ライセンスに加え、目的のロールベースの権限が付与された適切なユーザーロールが必要です。たとえば、エージェントは WFM エージェント権限が付与されたユーザーロールに属している必要があります。必要に応じて、アカウント管理者または承認済みユーザーは、ユーザーロールを作成または編集してユーザー アクセスを付与できます。
 

Zoom の推奨事項

ワークフォース管理にはさまざまなアクセスレベルがあるため、カスタムロールを設定することをおすすめします。カスタム ユーザーロールを作成する際は、Zoomプラットフォーム全体での体験とアクセスの継続性を確保するため、細部まで注意を払うことをおすすめします。

ワークフォース管理では 3 種類のロールベースの権限を提供

 

ワークフォース管理では、プロダクト内の異なるアクセスレベルに対して 3 種類のロールベースの権限を提供しており、任意の組み合わせでユーザーロールに適用できます。3 つの権限は以下のとおりです。
 
  1. 管理者: ユーザーが Zoom ワークフォース管理アカウントを管理できるようにします。
  2. スーパーバイザー: ユーザーが予測とスケジュール作成を管理できるようにします。
  3. エージェント: ユーザーが Zoom ワークフォース管理でスケジュールされ、割り当てられたスケジュールを表示できるようにします。

 

適用可能な権限でロールを更新するには、次の手順を実行します。
 
  1. ロールの編集を許可されている Zoom アカウントオーナーまたは管理者として、ウェブポータルの [ロール管理] ページに移動します。
  2. 編集中のロールの右側にある鉛筆アイコンをクリックします。
  3. [ワークフォース管理] サブセクションに移動し、必要に応じてロールのアクセスを定義します。
  4. 他のロールを更新する場合は、同じ手順を繰り返します。

 

設定

 

ワークフォース管理では、プロダクトの設定を柔軟にカスタマイズできるため、企業は独自のニーズと環境に合わせてプロダクトを調整できます。これらのカスタマイズ可能な設定については、以降の 2 つのセクションで説明します。
 

一般設定では、デフォルトのタイムゾーン、週の始まりの曜日、レポートのしきい値などを設定可能

 

ワークフォース管理のカスタマイズ可能な一般設定には、以下があります。
 
  • 週の始まりの曜日: スケジュール作成に使用する週の始まりの曜日によって、スケジュール内の曜日の配置が決まります。たとえば、月曜日に設定すると、土曜日と日曜日は週の終わりにグループ化されます。一方、日曜日に設定すると、日曜日が週の初め、土曜日が週の終わりに配置されます。
  • スケジュール時間のしきい値: エージェントのプレゼンスが計上されるためにスケジュールされる必要がある、特定の時間間隔内の時間の最小割合です。たとえば、しきい値が 60% に設定されている場合、エージェントが計上対象に入るには、15 分間隔内の 15 分のうち 9 分はスケジュールされている必要があります。
  • 目標遵守率: 遵守状況レポートで使用されるデフォルトの目標遵守率の範囲です。たとえば、遵守率が「良好」は 90～100%、「改善の余地あり」は 80～89%、「不十分」は 80% 未満に設定することができます。
  • 日次遵守割合目標: 遵守状況ダッシュボードで使用される日次遵守目標です。たとえば、コールセンターで毎日すべてのエージェントの全体的なスケジュール遵守率 90% の達成を目指している場合は、この値を 90% に設定する必要があります。

 

エージェントのステータス マッピング設定により、コンタクト センターの管理者とスーパーバイザーは、複数のステータスやサブステータスのあるアクティビティをカスタマイズして順守状況レポートを作成可能

 

アクティビティとは、エージェントがシフト中に行うさまざまなタスクや職務のことですが、アクティビティには、遵守状況の確認とレポート作成のためにエージェントの一般的な空き状況を反映するステータスが必要です。ワークフォース管理では、アカウント管理者は、エージェントの空き状況をより正確に反映するため、[エージェント ステータス マッピング] メニューを使用して複数のステータスやサブステータスのあるアクティビティをカスタマイズできます。
 
たとえば、電話キュー アクティビティがスケジュールされているエージェントは、業務の準備ができており、業務中であることを示す [準備完了] および [対応中] のステータスを示す場合があります。
 
反対に、休憩アクティビティが設定されているエージェントのステータスが [準備未完了] の場合もあります。この場合は、[食事]、[強制]、[コーヒータイム]、[通話後] などの追加情報を反映するサブステータスを使用して、ステータスに関する追加情報を提供することができます。
 

エージェントのリクエスト

 

アカウント管理者またはスーパーバイザーは、[エージェントのリクエスト] 設定タブで、スケジュール変更や外出リクエストなど、エージェントが開始するリクエストのデフォルトの条件と設定を定義できます。このメニューでは、以下の設定を編集できます。
 
 
外出リクエスト
 
  • デフォルトの日次期間
  • 半日休暇リクエストを有効化
  • 休暇の最短期間
  • デフォルトの時間単位を選択

 

スケジュール
 
  • エージェントに別のエージェントのスケジュール表示を許可
  • スケジュール アクティビティの表示
    • シンプル - スケジュール済みの時間をアクティビティの詳細なしで表示
    • 詳細 - スケジュール済みの時間をアクティビティの詳細とともに表示

 

スケジュール変更リクエスト
 
  • エージェントにスケジュール変更リクエストを許可
  • デフォルトの時間単位を選択
  • エージェントによる編集可能なアクティビティ
    • アクティビティを追加 / 変更 / 削除

 

通知

 

[通知] タブでは、ワークフォース管理の管理者とスーパーバイザーがプロダクト内の通知配信方法（Zoom Workplace アプリ内のユーザーのアクティビティ センターへの直接配信、メールによる配信など）を設定できます。このメニューでは以下の設定を編集できます。
通知の種類
受信者
動的スケジュールが生成されました
管理者、スーパーバイザー
予測が生成されました
管理者、スーパーバイザー
動的スケジュールが生成されました
スーパーバイザー
外出リクエストが更新されました
エージェント
スケジュール アクティビティを近日公開
エージェント
スケジュール アクティビティが更新されました
エージェント
スケジュール変更リクエストが送信されました
スーパーバイザー

ワークフォース管理のエージェント体験

このセクションでは、ワークフォース管理のエージェント体験の概要を説明します。
 

スケジュールを表示

 

ワークフォース管理のエージェントは、ウェブポータルからシフト期間中のスケジュール済みアクティビティを含む公開済みスケジュールを表示できます。許可されている場合、エージェントはこの画面を使用して、同じスケジュール グループ内の他のエージェントのスケジュールも表示できます。
 

スケジュール変更リクエスト

許可されている場合、エージェントはスケジュール済みアクティビティまたはアクティビティの開始 / 終了時間をスケジュールに追加、変更、削除するようリクエストできます。これにより、エージェントは予期しない状況が発生した場合に臨時のスケジュール変更をリクエストしたり、休憩を別の時間に移動したりすることができます。スーパーバイザーに承認された場合、変更されたアクティビティがユーザーのスケジュールに自動的に適用されます。
スケジュール変更リクエスト

外出リクエスト

スケジュール変更リクエストと同様に、エージェントはワークフォース管理のウェブポータルを使用して休暇をリクエストできます。スーパーバイザーに承認された場合、関連する外出アクティビティがユーザーのスケジュールに自動的に適用されます。
外出リクエスト

結論

Zoom ワークフォース管理は、エンゲージメント予測の合理化、人員のスケジュールの最適化、エージェント管理の簡素化によって、コンタクト センター業務を強化します。
 
ワークフォース管理では、履歴データと重要業績評価指標を使用して、正確な予測と予想需要に合った人員配置スケジュールを生成できます。変動シフトのスケジュール作成、リアルタイムの順守状況のモニタリング、包括的なレポート作成により、スーパーバイザーは情報に基づいて人員配置を決定し、高いサービスレベルを維持できます。
 
Zoom ワークフォース管理を導入することで、コンタクト センターは手作業によるスケジュール作成を減らし、業務効率を向上させ、人員配置が十分なチームで顧客エンゲージメントに対応できるようになります。この補完的なソリューションは、今後のニーズを予測するだけでなく、リアルタイムで調整するためのツールも提供しているため、従業員の最適化と優れたサービスの提供を目指すお客様にとって貴重なアセットとなります。

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