I nuovi clienti possono importare i dati storici degli intervalli della coda tramite file CSV, con un massimo di 10 MB di dati in ogni file
I nuovi clienti di Zoom Contact Center e Workforce Management (WFM) possono importare i dati storici degli intervalli delle code tramite file CSV, con un massimo di 10 MB di dati per file, per stabilire delle Previsioni di base. Nel corso del tempo, i nuovi dati si compileranno grazie all'utilizzo del servizio per continuare a creare Previsioni accurate.
Le Previsioni possono tenere conto delle metriche degli indicatori chiave di prestazione, come l'obiettivo del livello di servizio, la velocità media di risposta, i livelli di occupazione e la contrazione
Gli amministratori della pianificazione possono creare previsioni che includono una serie di metriche chiave degli indicatori di prestazione, come il tasso di risposta all'obiettivo del livello di servizio, la velocità media di risposta, i livelli medi di occupazione degli agenti e la contrazione imprevista del personale (ad esempio, l'assenteismo). Gli amministratori della pianificazione possono utilizzare queste metriche in qualsiasi combinazione come parte della procedura di Previsione.
La metrica dell'obiettivo del livello di servizio aiuta a stimare il fabbisogno di personale per rispondere a una certa percentuale di chiamate entro un determinato periodo di tempo.
La creazione di una Previsione con la metrica dell'obiettivo del livello di servizio calcolerà il livello di personale necessario per rispondere a un numero medio di coinvolgimento entro un periodo di tempo specifico.
Ad esempio, se l'accordo sul contratto di servizio di un'azienda prevede di rispondere al 75% di tutti i coinvolgimenti in entrata entro 30 secondi, la previsione terrà conto del fabbisogno di personale in ogni intervallo di 15 minuti per raggiungere l'obiettivo previsto.
La metrica della velocità media di risposta aiuta a determinare il personale necessario per rispondere ai coinvolgimenti entro un determinato lasso di tempo
La creazione di una Previsione con la metrica Velocità media di risposta calcolerà il livello di personale necessario per mettere in contatto un cliente in coda con un agente entro il numero di secondi specificato. Questa metrica è simile all'obiettivo del livello di servizio, ma non specifica un obiettivo percentuale preciso di chiamate risposte entro il periodo di tempo. La metrica della velocità media di risposta invece, farà una proiezione del personale necessario per il numero totale di chiamate previste.
Ad esempio, se un'azienda mira a mantenere una velocità media di risposta di 30 secondi, la Previsione prenderà in considerazione il personale necessario per raggiungere tale obiettivo. Tuttavia, è importante notare che questa metrica calcola la media matematica del tempo di attesa. Ad esempio, se si risponde a una chiamata dopo 1 secondo e a un'altra dopo 60 secondi, la velocità media cumulativa di risposta per entrambe le chiamate è di circa 30 secondi.
La metrica di occupazione prevede il personale in base alla percentuale del tempo medio del coinvolgimento di un agente
La creazione di una Previsione con la metrica di occupazione calcolerà il personale per raggiungere una percentuale specifica di tempo che gli agenti dedicano alla gestione dei coinvolgimenti ogni ora.
Ad esempio, se un agente è impegnato in un coinvolgimento con il cliente per 54 minuti su un'ora, il livello di occupazione dell'utente è del 90%. Di conseguenza, creando una Previsione con un tasso di occupazione del 90%, è probabile che ogni agente assista i clienti per circa 54 minuti su ogni ora.
La metrica della contrazione funge da cuscinetto per il personale e tiene conto delle attività non produttive e degli agenti abitualmente non disponibili o assenti
La creazione di una Previsione con la metrica della contrazione aumenterà il personale di una percentuale specifica per tenere conto degli agenti assegnati alle Attività non produttive, o di quelli non disponibili o assenti, pur rispettando i livelli di personale necessari.
Ad esempio, se ci si aspetta che una Previsione richieda 10 agenti, ma il tasso di contrazione è del 20%, si ipotizzano 12 agenti per tenere conto di due potenziali assenze. Nel caso in cui il 20% degli agenti sia assente, i livelli minimi di personale per la Previsione saranno comunque soddisfatti.
Le Previsioni includono i livelli di personale suggeriti per soddisfare i volumi di coinvolgimento previsti e le metriche definite
Workforce Management (WFM), dopo aver generato una Previsione, può generare proposte per il livello di personale con incrementi di 15 minuti per soddisfare sia il volume di chiamate previsto sia le metriche di prestazione calcolate.
Le Previsioni si possono modificare in intervalli specifici per perfezionarle
Durante la revisione di una Previsione, gli amministratori della pianificazione possono modificare la previsione in intervalli di 15 minuti in modo che regolazione e copertura siano quanto più precise.
Ad esempio, se un'azienda prevede un volume di chiamate insolitamente elevato per un'ora, un amministratore della pianificazione può aumentare manualmente il volume previsto per compensare la modifica prevista.
L'immagine seguente fornisce un esempio di Previsione modificata in cui il volume di chiamate previsto viene aumentato in modo significativo per tener conto di un aumento, a breve termine, del volume di chiamate in un determinato lasso di tempo.
Le previsioni si possono anche modificare in blocco per tenere conto delle modifiche previste non rilevate dai dati storici
Quando si modifica una Previsione, l'amministratore della pianificazione può modificare in blocco la Previsione per tener conto dei cambiamenti previsti che altrimenti non verrebbero rilevati dai dati storici. Ad esempio, se un'azienda sta lanciando una nuova campagna di marketing nella settimana successiva e prevede un aumento del 10% del volume, la Previsione si può aggiornare per riflettere un aumento del 10%, in modo da garantire il fabbisogno di personale adeguato.
Questo metodo di modifica in blocco consente ai supervisori di cambiare il volume sia in base a un numero specifico, ad esempio 10 chiamate in più (o in meno) ogni 15 minuti, sia in base a una percentuale, come un aumento (o una diminuzione) del 20% delle chiamate ogni 15 minuti.
L'immagine seguente fornisce un esempio di Previsione modificata in blocco con un aumento di volume.previsto al 10%.
I dati della Previsione si possono creare con incrementi fino a quattro settimane
Come nel caso delle Pianificazioni, l'amministratore della pianificazione può prevedere i dati con incrementi fino a quattro settimane.
Ad esempio, iniziando una Previsione il 1° gennaio, si potrà prevedere fino al 28 gennaio, e si potrà generare una seconda Previsione per il 29 gennaio, che arriverà fino al 25 febbraio.
La revisione di una Pianificazione con una Previsione applica mostra i livelli totali di personale e può essere perfezionata per soddisfare i requisiti
Quando si esamina una Pianificazione che ha una Previsione applicata, gli amministratori della pianificazione possono confrontare i livelli di personale programmati e quelli richiesti per determinare se i requisiti di personale sono soddisfatti.
La sezione secondaria Personale della Pianificazione fornisce un elenco di tutti i Gruppi di pianificazione applicati alla pianificazione della settimana, confronta il personale programmato con quello richiesto e fornisce il personale esatto. Questa tabella consente all'amministratore della pianificazione di determinare rapidamente i livelli di personale per ogni incremento di 15 minuti e di regolare dinamicamente le Attività pianificate di un utente per mantenere il numero adeguato di personale.
La dashboard di Aderenza misura in tempo reale la conformità dell'agente a una Pianificazione pubblicata
La dashboard dell'Aderenza monitora l'attività dell'agente dal vivo rispetto alla Pianificazione pubblicata. Se lo stato attuale di un agente non è in linea con la sua Attività programmata, viene contrassegnato come non aderente e il punteggio di aderenza giornaliera dell'agente si aggiorna dinamicamente.
Ad esempio, se un agente è pianificato per un'attività di coda telefonica tra le 8 e le 10, ma fa una pausa non pianificata alle 9, l'agente viene contrassegnato come non conforme e la percentuale di aderenza giornaliera viene aggiornata dinamicamente fino a quando il suo stato non torna all'attività assegnata.
