Новые клиенты могут импортировать данные об интервалах очередей за прошлые периоды в виде файлов CSV, причем каждый файл может содержать до 10 МБ данных
Клиенты, впервые использующие Zoom Contact Center и решение «Управление персоналом», могут импортировать данные об интервалах очередей за прошлые периоды в виде файлов CSV (до 10 МБ данных на файл), чтобы составить базовые прогнозы. Со временем, благодаря использованию службы, будут появляться новые данные для дальнейшего создания точных прогнозов.
Прогнозы могут учитывать такие ключевые показатели эффективности, как целевой уровень обслуживания, средняя скорость ответа, показатели занятости и сокращение штата
Администраторы по планированию могут создавать прогнозы, включающие различные ключевые показатели эффективности, такие как целевой уровень обслуживания, средняя скорость ответа, средние показатели занятости операторов и неожиданное сокращение штата (т. е. отсутствие на работе). Администраторы по планированию могут использовать эти показатели в любом сочетании в процессе прогнозирования.
Целевой показатель уровня обслуживания помогает оценить необходимое количество персонала для ответа на определенный процент вызовов в течение определенного периода времени
При создании прогноза с целевым показателем уровня обслуживания будет рассчитано количество персонала, требуемое для осуществления среднего количества взаимодействий в течение определенного периода времени.
Например, если соглашение об уровне обслуживания компании предусматривает ответ на 75% всех входящих обращений в течение 30 секунд, то в прогнозе будет учтено необходимое количество сотрудников для каждого 15-минутного периода для достижения установленной цели.
Показатель средней скорости ответа помогает определить количество сотрудников, необходимое для осуществления взаимодействий в установленный период времени
При создании прогноза с показателем средней скорости ответа будет рассчитано количество персонала, требуемое для соединения клиента, находящегося в очереди, с оператором в течение определенного количества секунд. Этот показатель похож на целевой показатель уровня обслуживания, но он не устанавливает точный целевой процент вызовов, на которые необходимо ответить в указанный период времени. Вместо этого показатель средней скорости ответа позволяет спрогнозировать количество персонала, необходимое для ответа на общее число ожидаемых вызовов.
Например, если компания стремится поддерживать среднюю скорость ответа на вызовы на уровне 30 секунд, прогноз будет учитывать необходимое количество персонала для достижения этой цели. Однако важно отметить, что этот показатель рассчитывает среднее математическое значение времени ожидания. Например, если на один вызов ответили за 1 секунду, а на другой — за 60 секунд, то совокупная средняя скорость ответа на оба вызова составит примерно 30 секунд.
Показатель занятости позволяет спрогнозировать количество персонала на основе процента от среднего времени взаимодействия оператора
При создании прогноза с показателем занятости будет рассчитано количество персонала для достижения определенного процента времени, которое операторы тратят на взаимодействия с клиентами в течение каждого часа.
Например, если оператор взаимодействует с клиентами 54 минуты в течение часа, коэффициент занятости пользователя составляет 90%. Следовательно, создание прогноза с 90%-м показателем занятости, скорее всего, приведет к тому, что каждый оператор будет предоставлять клиентам поддержку примерно в течение 54 минут в рамках каждого часа.
Показатель сокращения штата позволяет рассчитать кадровый запас и учитывает непродуктивные действия и регулярное отсутствие или неявку операторов
При создании прогноза с показателем сокращения штата количество персонала будет увеличено на определенный процент, чтобы учесть операторов, которым назначены непродуктивные действия, тех, которые недоступны или отсутствуют, и при этом обеспечить необходимое число сотрудников.
Например, если ожидается, что для выполнения прогноза потребуется 10 операторов, но показатель сокращения штата составляет 20%, то с учетом возможного отсутствия двух операторов будет спрогнозировано 12 операторов. Если 20% операторов будут отсутствовать, минимальное количество персонала для прогноза все равно будет обеспечено.
Прогнозы включают в себя предлагаемое количество персонала, соответствующее прогнозируемым объемам взаимодействий и определенным показателям
После составления прогноза решение «Управление персоналом» может генерировать предложения по количеству персонала с разбиением на 15-минутные интервалы, которое необходимо для обработки прогнозируемого объема вызовов и достижения рассчитанных показателей эффективности.
Прогнозы можно редактировать в определенных интервалах для точной настройки
При просмотре прогноза администраторы по планированию могут редактировать его в каждом 15-минутном интервале для точной настройки и охвата.
Например, если компания ожидает необычно большой объем вызовов в течение часа, администратор по планированию может увеличить ожидаемый объем вручную, чтобы учесть предполагаемое изменение.
На следующем изображении представлен пример отредактированного прогноза, в котором предполагаемый объем вызовов значительно увеличен, чтобы учесть кратковременный рост объема вызовов в течение определенного периода времени.
Прогнозы также можно редактировать в массовом порядке, чтобы учесть ожидаемые изменения, не учтенные в данных за прошлые периоды
При редактировании прогноза администратор по планированию может выполнять массовое редактирование, чтобы учесть предполагаемые изменения, которые иначе не были бы учтены в данных за прошлые периоды. Например, если компания запускает новую маркетинговую кампанию на предстоящей неделе и ожидает увеличения объема на 10%, прогноз может быть обновлен с учетом 10%-го увеличения, чтобы обеспечить достаточное количество персонала.
Этот метод массового редактирования позволяет руководителям изменить объем либо на определенное число, например добавить (или отнять) 10 вызовов для каждых 15 минут, либо на определенный процент, например увеличить (или уменьшить) количество вызовов на 20% для каждых 15 минут.
На следующем изображении представлен пример массового редактирования прогноза с предполагаемым увеличением объема на 10%.
Данные прогноза можно создавать с интервалом до четырех недель
Как и в случае с расписаниями, администратор по планированию может прогнозировать данные с интервалом до четырех недель.
Например, если датой начала прогноза выбрать 1 января, то прогноз будет рассчитан до 28 января. Второй прогноз можно составить на 29 января, и он будет рассчитан до 25 февраля.
При просмотре расписания с примененным прогнозом можно увидеть общее количество персонала и точно скорректировать его в соответствии с потребностями
При просмотре расписания с примененным прогнозом администраторы по планированию могут сравнить запланированное и требуемое количество персонала, чтобы определить, удовлетворены ли потребности в персонале.
В подразделе расписания Staffing (Количество персонала) представлен список всех групп планирования, включенных в расписание на неделю, сравнивается запланированное и требуемое количество персонала и отображается разница — чистое количество персонала. Эта таблица позволяет администратору по планированию быстро определять количество персонала для каждого 15-минутного интервала и динамически корректировать запланированные действия пользователей для поддержания достаточного числа персонала.
Панель управления строгим соблюдением измеряет в реальном времени строгое соблюдение оператором опубликованного расписания
Панель управления строгим соблюдением отслеживает действия оператора в реальном времени и сравнивает их с опубликованным расписанием. Если текущий статус оператора не соответствует его запланированному действию, помечается, что оператор не соблюдает расписание, и его ежедневный показатель строгого соблюдения динамически обновляется.
Например, если для оператора запланировано действие Phone Queue (Телефонная очередь) на период с 8:00 до 10:00, но в 9:00 он уходит на незапланированный перерыв, помечается, что оператор не соблюдает расписание, и его ежедневный процент строгого соблюдения динамически обновляется до тех пор, пока его статус не вернется к назначенному действию.
