Nowi klienci mogą importować historyczne dane interwałów kolejek za pośrednictwem plików CSV, przy czym każdy plik może mieć maksymalnie 10 MB danych.
Nowi klienci Zoom Contact Center i Zarządzania pracownikami mogą importować historyczne dane dotyczące interwałów kolejek za pośrednictwem plików CSV zawierających maksymalnie 10 MB danych na plik, w celu ustalenia prognoz bazowych. W miarę upływu czasu nowe dane będą wypełniane poprzez korzystanie z usługi w celu dalszego tworzenia dokładnych prognoz.
Prognozy mogą uwzględniać kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak docelowy poziom usługi, średnia szybkość odpowiedzi, poziomy obłożenia i kurczenie.
Administratorzy planowania mogą tworzyć Prognozy, które obejmują różne kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak docelowy wskaźnik odpowiedzi na poziomie usług, średnia szybkość odpowiedzi, średnie poziomy obłożenia agentów i nieoczekiwany spadek liczby pracowników (np. absencje). Administratorzy planowania mogą wykorzystywać te wskaźniki w dowolnej kombinacji w ramach procesu prognozowania.
Docelowy poziom usług pomaga oszacować liczbę pracowników niezbędną do odebrania określonego odsetka połączeń w określonych ramach czasowych.
Utworzenie Prognozy ze wskaźnikiem docelowego poziomu usług obliczy niezbędny poziom obsadzenia wymagany do udzielenia odpowiedzi na średnią liczbę interakcji w określonych ramach czasowych.
Na przykład, jeśli umowa dotycząca poziomu usług firmy zakłada odpowiedź na 75% wszystkich połączeń przychodzących w ciągu 30 sekund, Prognoza uwzględni niezbędny personel w każdym 15-minutowym okresie, aby osiągnąć oczekiwany cel.
Wskaźnik średniej szybkości odpowiedzi pomaga określić liczbę pracowników potrzebnych do udzielenia odpowiedzi w określonych ramach czasowych.
Utworzenie Prognozy ze wskaźnikiem średniej szybkości odpowiedzi obliczy niezbędny poziom zatrudnienia wymagany do połączenia klienta umieszczonego w kolejce z agentem w ciągu określonej liczby sekund. Wskaźnik ten jest podobny do docelowego poziomu usługi, ale nie określa dokładnego celu procentowego połączeń odebranych w określonym czasie. Zamiast tego, wskaźnik średniej szybkości odbierania połączeń będzie przewidywał liczbę pracowników wymaganą dla całkowitej liczby oczekiwanych połączeń.
Na przykład, jeśli firma dąży do utrzymania średniej szybkości odpowiedzi na poziomie 30 sekund, Prognoza uwzględni wymagany personel, aby osiągnąć ten cel. Należy jednak pamiętać, że wskaźnik ten oblicza średnią matematyczną czasu oczekiwania. Na przykład, jeśli jedno połączenie zostanie odebrane w ciągu 1 sekundy, a inne w ciągu 60 sekund, skumulowana średnia szybkość odbierania obu połączeń wynosi około 30 sekund.
Wskaźnik obłożenia prognozuje personel w oparciu o procent średniego czasu interakcji agenta
Utworzenie Prognozy ze wskaźnikiem obsadzenia obliczy liczbę pracowników potrzebnych, aby osiągnąć określony procent czasu, jaki agenci spędzają na obsłudze interakcji co godzinę.
Na przykład, jeśli agent jest zaangażowany w obsługę klienta przez 54 minuty na godzinę, poziom obłożenia użytkownika wynosi 90%. W związku z tym utworzenie Prognozy z 90% wskaźnikiem obłożenia prawdopodobnie spowoduje, że każdy agent będzie obsługiwał klientów przez około 54 minuty na godzinę.
Wskaźnik kurczenia działa jak bufor kadrowy i uwzględnia nieproduktywne Działania oraz rutynowo niedostępnych lub nieobecnych agentów
Utworzenie Prognozy ze wskaźnikiem kurczenia się zwiększy liczbę pracowników o określony procent, aby uwzględnić agentów przypisanych do nieproduktywnych działań lub tych, którzy są niedostępni lub nieobecni, przy jednoczesnym zachowaniu niezbędnego poziomu zatrudnienia.
Na przykład, jeśli Prognoza ma wymagać 10 agentów, ale ma 20% wskaźnik kurczenia się, prognozowanych będzie 12 agentów, aby uwzględnić dwie potencjalne nieobecności. W przypadku nieobecności 20% agentów, minimalny poziom zatrudnienia dla Prognozy jest nadal spełniony.
Prognozy obejmują sugerowane poziomy obsadzenia, aby sprostać przewidywanym wolumenom interakcji i zdefiniowanym wskaźnikom.
Po wygenerowaniu Prognozy Zarządzanie pracownikami może generować sugestie dotyczące personelu w 15-minutowych odstępach, aby spełnić zarówno prognozowaną liczbę połączeń, jak i obliczone wskaźniki wydajności.
Prognozy można edytować w określonych odstępach czasu w celu dokładnego dostrojenia.
Podczas przeglądania Prognozy administratorzy planowania mogą edytować prognozę w każdym 15-minutowym interwale w celu dokładnego dostrojenia i zapewnienia obsługi.
Na przykład, jeśli firma spodziewa się wyjątkowo dużej liczby połączeń o danej godzinie, administrator planowania może ręcznie zwiększyć oczekiwaną liczbę połączeń, aby zrekompensować oczekiwaną zmianę.
Poniższa ilustracja przedstawia przykład zmodyfikowanej Prognozy, w której przewidywana liczba połączeń została znacznie zwiększona, aby uwzględnić krótkoterminowy wzrost liczby połączeń w określonym przedziale czasu.
Prognozy można również edytować zbiorczo, aby uwzględnić przewidywane zmiany, które nie zostały uwzględnione w danych historycznych
Podczas edycji Prognozy administrator planowania może zbiorczo edytować Prognozę, aby uwzględnić przewidywane zmiany, które w przeciwnym razie nie zostałyby uwzględnione w danych historycznych. Na przykład, jeśli firma rozpoczyna nową kampanię marketingową w nadchodzącym tygodniu i spodziewa się 10% wzrostu wolumenu, Prognoza może zostać zaktualizowana, aby odzwierciedlić 10% wzrost w celu zapewnienia odpowiedniej liczby pracowników.
Ta metoda edycji zbiorczej pozwala nadzorcom modyfikować wolumen o określoną liczbę, np. 10 dodatkowych (lub o 10 mniej) połączeń co 15 minut, lub o wartość procentową, np. 20% wzrost (lub spadek) połączeń co 15 minut.
Poniższy obraz przedstawia przykład Prognozy edytowanej zbiorczo z przewidywanym 10% wzrostem wolumenu.
Dane Prognozy można tworzyć w odstępach do czterech tygodni
Podobnie jak w przypadku Harmonogramów, administrator planowania może prognozować dane na maksymalnie czterotygodniowe okresy.
Na przykład, rozpoczęcie Prognozy 1 stycznia spowoduje prognozowanie do 28 stycznia, a druga Prognoza może zostać wygenerowana na 29 stycznia, rozciągając się do 25 lutego.
Przeglądanie Harmonogramu z zastosowaną Prognozą pokazuje całkowite poziomy obsadzenia, którą można precyzyjnie dostosować do wymagań.
Podczas przeglądania Harmonogramu z zastosowaną Prognozą administratorzy planowania mogą porównać zaplanowane i wymagane poziomy obsadzenia, aby określić, czy wymagania dotyczące personelu są spełnione.
Sekcja podrzędna Harmonogramu, Obsada, zawiera listę wszystkich Grup planowania zastosowanych do harmonogramu tygodniowego. Porównuje Zaplanowaną i Wymaganą obsadę oraz podaje Różnicę w obsadzie netto. Tabela ta pozwala administratorowi planowania na szybkie określenie poziomów obsadzenia dla każdego 15-minutowego odcinka czasu i może dynamicznie dostosowywać zaplanowane Działania użytkownika w celu utrzymania odpowiedniego poziomu obsadzenia.
Pulpit nawigacyjny Przestrzeganie mierzy w czasie rzeczywistym zgodność agenta z opublikowanym Harmonogramem
Pulpit nawigacyjny Przestrzeganie śledzi aktywność agenta na żywo w stosunku do opublikowanego Harmonogramu. Jeśli bieżący status agenta nie jest zgodny z jego zaplanowanym Działaniem, jest on oznaczany jako nieprzestrzegający, a jego dzienny wynik przestrzegania jest dynamicznie aktualizowany.
Na przykład, jeśli agent ma zaplanowane Działanie „Kolejka telefoniczna” między godziną 8:00 a 10:00, ale udaje się na nieplanowaną przerwę o 9:00, agent jest oznaczony jako nieprzestrzegający, a jego dzienny procent przestrzegania jest dynamicznie aktualizowany, dopóki jego status nie powróci do przypisanego mu Działania.
