Neukunden können Verlaufsdaten zu Warteschleifenintervallen über CSV-Dateien importieren, wobei jede Datei bis zu 10 MB Daten enthalten kann
Kunden, die neu bei Zoom Contact Center und Workforce Management sind, können Verlaufsdaten zu Warteschleifenintervallen mithilfe von CSV-Dateien importieren, um Basisprognosen zu erstellen. Dabei kann jede Datei bis zu 10 MB Daten beinhalten. Im Laufe der Zeit werden durch die Nutzung des Dienstes neue Daten eingefügt, um weiterhin genaue Prognosen zu erstellen.
Prognosen können wichtige Leistungsindikatoren berücksichtigen, wie z. B. ein vorgegebenes Servicelevel, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die Auslastung oder den Personalschwund.
Planungsadministratoren können Prognosen erstellen, die mehrere wichtige Leistungsindikatoren enthalten, zum Beispiel eine vorgeschriebene Antwortrate, die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit, die durchschnittliche Mitarbeiterauslastung oder den unerwarteten Personalschwund (Fehlzeiten). Planungsadministratoren können diese Kennzahl in beliebiger Kombination in Prognosen einfließen lassen.
Eine per Servicelevel vorgegebene Kennzahl hilft bei der Schätzung des erforderlichen Personals, damit ein bestimmter Prozentsatz an Anrufen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens beantwortet werden kann.
Wenn Sie eine Prognose mit der Kennzahl für ein vorgegebenes Servicelevel erstellen, wird der Personalbestand berechnet, der erforderlich ist, um eine durchschnittliche Anzahl von Interaktionen innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens zu bearbeiten.
Wenn das Service Level Agreement eines Unternehmens beispielsweise vorsieht, dass 75 % aller eingehenden Interaktionen innerhalb von 30 Sekunden beantwortet werden, wird bei der Prognose davon ausgegangen, dass dieses Ziel in jedem 15-Minuten-Zeitraum erreicht wird. Dementsprechend wird das erforderliche Personal geplant.
Die Kennzahl für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit hilft bei der Bestimmung des Personaleinsatzes, der erforderlich ist, um innerhalb eines bestimmten Zeitrahmens Interaktionen zu beantworten.
Beim Erstellen einer Prognose mit der Kennzahl „Durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit“ wird berechnet, wie viel Personal erforderlich ist, damit ein Kunde in einer Warteschleife innerhalb der vorgegebenen Dauer in Sekunden mit einem Mitarbeiter verbunden werden kann. Diese Kennzahl ähnelt dem vorgegebenen Servicelevel, gibt jedoch kein genaues prozentuales Ziel für Anrufe an, die innerhalb des Zeitrahmens beantwortet werden. Stattdessen prognostiziert die Kennzahl für die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit die Personalbesetzung, die für die Gesamtzahl der erwarteten Anrufe erforderlich ist.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit von 30 Sekunden anstrebt, berücksichtigt die Prognose das erforderliche Personal, um dieses Ziel zu erreichen. Allerdings wird mit dieser Kennzahl das mathematische Mittel der Wartezeit berechnet. Wenn beispielsweise ein Anruf in einer Sekunde und ein anderer in 60 Sekunden beantwortet wird, beträgt die kumulative durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit für beide Anrufe etwa 30 Sekunden.
Mit der Belegungskennzahl wird die Personalbesetzung basierend auf dem Prozentsatz der durchschnittlichen Interaktionsdauer von Mitarbeitern prognostiziert.
Wenn Sie eine Prognose mit der Kennzahl für die Belegung erstellen, wird die Personalbesetzung berechnet, um einen bestimmten Prozentsatz der Zeit zu erreichen, die Mitarbeiter pro Stunde mit der Bearbeitung von Interaktionen verbringen.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise innerhalb von einer Stunde 54 Minuten an einer Kundeninteraktion beteiligt ist, beträgt die Auslastung des Benutzers 90 %. Folglich wird eine Prognose mit einer Auslastung von 90 % wahrscheinlich dazu führen, dass jeder Mitarbeiter pro Stunde etwa 54 Minuten mit Kunden interagiert.
Die Kennzahl für den Personalschwund fungiert als Personalpuffer und berücksichtigt unproduktive Aktivitäten und routinemäßig nicht verfügbare oder abwesende Mitarbeiter.
Wenn Sie bei einer Prognose den Personalschwund berücksichtigen möchten, wird die Personalbesetzung um einen bestimmten Prozentsatz erhöht. Damit wird eingeplant, dass Mitarbeiter gerade nicht produktiv arbeiten oder nicht verfügbar beziehungsweise abwesend sind. Gleichzeitig wird die erforderliche Personalbesetzung erreicht.
Wenn laut Prognose beispielsweise 10 Mitarbeiter erforderlich sind, aber mit einem Schwund von 20 % gerechnet wird, werden 12 Mitarbeiter prognostiziert, damit zwei potenzielle Abwesenheiten kompensiert werden können. Falls 20 % der Mitarbeiter abwesend sind, wird die Mindestbesetzung für die Prognose weiterhin erreicht.
Die Prognosen enthalten vorgeschlagene Personalbesetzungen, um das prognostizierte Interaktionsvolumen und die vorgegebenen Kennzahlen zu erreichen.
Nachdem eine Prognose erstellt wurde, kann Workforce Management Vorschläge für die Personalbesetzung in 15-Minuten-Schritten generieren. Damit werden das prognostizierte Anrufaufkommen und die berechneten Leistungskennzahlen berücksichtigt.
Prognosen können in bestimmten Intervallen bearbeitet werden, um sie exakt anzupassen.
Beim Überprüfen einer Prognose können Planungsadministratoren die Prognose in jedem 15-Minuten-Intervall bearbeiten, um eine Feinabstimmung und Abdeckung vorzunehmen.
Wenn ein Unternehmen beispielsweise eine Stunde lang ein ungewöhnlich hohes Anrufaufkommen erwartet, kann ein Planungsadministrator das erwartete Volumen manuell erhöhen, um die erwartete Änderung auszugleichen.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine bearbeitete Prognose, bei der das erwartete Anrufaufkommen erheblich erhöht wurde, um einen kurzfristigen Anstieg des Aufkommens innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu berücksichtigen.
Es können auch mehrere Prognosen auf einmal bearbeitet werden, um erwartete Änderungen zu berücksichtigen, die in Verlaufsdaten nicht erfasst werden
Ein Planungsadministrator kann mehrere Prognosen auf einmal bearbeiten und somit erwartete Änderungen berücksichtigen, die andernfalls nicht durch Verlaufsdaten erfasst würden. Wenn ein Unternehmen beispielsweise in der kommenden Woche eine neue Marketingkampagne startet und einen Anstieg des Volumens um 10 % erwartet, kann die Prognose so aktualisiert werden, dass sie den Anstieg um 10 % widerspiegelt und eine angemessene Personalbesetzung gewährleistet ist.
Mit der Massenbearbeitung können Vorgesetzte das Aufkommen entweder um eine bestimmte Anzahl ändern, also 10 Anrufe mehr (oder weniger) pro 15 Minuten, oder um einen Prozentsatz, z. B. eine Zunahme (oder Abnahme) der Anrufe um 20 % pro 15 Minuten.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine massenbearbeitete Prognose mit einer erwarteten Volumensteigerung von 10 %.
Prognosedaten können in Schritten von bis zu vier Wochen erstellt werden
Ähnlich wie bei Plänen kann ein Planungsadministrator Daten in Schritten von bis zu vier Wochen prognostizieren.
Wenn Sie z. B. eine Prognose am 1. Januar beginnen, wird eine Prognose bis zum 28. Januar erstellt, und eine zweite Prognose kann für den 29. Januar erstellt werden, die sich bis zum 25. Februar erstreckt.
Die Überprüfung eines Plans mit einer angewendeten Prognose zeigt den Gesamtpersonalbestand an und kann exakt an den Bedarf angepasst werden
Bei der Überprüfung eines Plans mit einer angewendeten Prognose können Planungsadministratoren anhand des Vergleichs von geplanten und erforderlichen Personalbesetzungen feststellen, ob die Personalanforderungen erfüllt sind.
Der Unterabschnitt „Besetzung“ eines Plans enthält eine Liste aller Planungsgruppen, die auf den Wochenplan angewendet wurden, vergleicht die geplante und die erforderliche Besetzung und stellt die Nettodifferenz bei der Besetzung bereit. Mithilfe dieser Tabelle kann ein Planungsadministrator schnell den Personalbestand für jeden 15-Minuten-Abschnitt bestimmen und die geplanten Aktivitäten eines Benutzers dynamisch anpassen, um eine angemessene Besetzung zu gewährleisten.
Das Einhaltungs-Dashboard gibt die Einhaltung eines veröffentlichten Plans durch Mitarbeiter in Echtzeit wieder.
Im Einhaltungs-Dashboard werden Mitarbeiteraktivitäten anhand des veröffentlichten Plans erfasst. Wenn der aktuelle Status eines Mitarbeiters nicht mit seiner geplanten Aktivität übereinstimmt, wird er als „außerhalb der Einhaltung“ markiert. Der tägliche Einhaltungswert von Mitarbeitern wird dynamisch aktualisiert.
Wenn ein Mitarbeiter beispielsweise zwischen 8 und 10 Uhr eine Telefonwarteschleife betreuen soll, aber um 9 Uhr eine ungeplante Pause einlegt, wird er als nicht konform markiert und sein Prozentsatz der täglichen Einhaltung wird dynamisch aktualisiert, bis sein Status wieder der zugewiesenen Aktivität entspricht.
