Nya kunder kan importera historiska köintervalldata via CSV-filer, med upp till 10 MB data i varje fil
Kunder som är nya i Zoom Contact Center och Workforce Management kan importera historiska köintervalldata via CSV-filer, med upp till 10 MB data per fil, för att upprätta prognoser som fungerar som en utgångspunkt. Med tiden kommer nya data att fyllas på genom att tjänsten används, för att fortsätta skapa exakta prognoser.
Prognoserna kan innehålla viktiga mätvärden för resultatindikering, till exempel servicenivåmål, genomsnittlig svarstid, beläggningsgrad och svinn
Schemaläggningsadministratörer kan skapa prognoser som innehåller en mängd olika viktiga mätvärden för resultatindikering, t.ex. servicenivåmål gällande svarsfrekvens, genomsnittlig svarstid, genomsnittlig beläggningsgrad för agenter och oväntat personalsvinn (dvs. frånvaro). Schemaläggningsadministratörer kan använda dessa mätvärden i valfri kombination som en del av prognosprocessen.
Mätvärdet servicenivåmål gör det lättare att uppskatta hur mycket personal som krävs för att besvara en viss procent av samtalen inom en viss tidsram
Genom att skapa en prognos med mätvärdet servicenivåmål beräknas den nödvändiga bemanningsnivån som krävs för att besvara ett genomsnittligt antal uppdrag inom en viss tidsram.
Om ett företags servicenivåavtal till exempel innebär att 75 % av alla inkommande ärenden ska besvaras inom 30 sekunder, kommer prognosen att ta hänsyn till bemanningen för varje 15-minutersperiod som behövs för att uppnå det förväntade målet.
Mätvärdet för genomsnittlig svarstid hjälper till att avgöra den bemanning som behövs för att svara på uppdrag inom en viss tidsram
Om du skapar en prognos med mätvärdet för genomsnittlig svarstid beräknas den bemanning som krävs för att koppla en kund som står i kö till en agent inom det angivna antalet sekunder. Det här mätvärdet liknar servicenivåmålet, men anger inte ett exakt procentmål för samtal som besvaras inom tidsramen. I stället kommer mätvärdet genomsnittlig svarshastighet att beräkna den bemanning som krävs för det totala antalet förväntade samtal.
Om ett företag till exempel har som mål att upprätthålla en genomsnittlig svarshastighet på 30 sekunder, kommer prognosen att ta hänsyn till den bemanning som krävs för att nå det målet. Det är dock viktigt att notera att detta mått beräknar det matematiska medelvärdet av väntetiden. Om till exempel ett samtal besvaras på en sekund och ett annat på 60 sekunder, är den kumulativa genomsnittliga svarstiden för båda samtalen cirka 30 sekunder.
Mätvärdet beläggning förutsäger bemanningen baserat på andelen av en agents genomsnittliga uppdragstid
Om du skapar en prognos med mätvärdet beläggning beräknas bemanningen som behövs för att uppnå att agenterna lägger en viss procent tid varje timme på att hantera uppdrag.
Om en agent till exempel är involverad i ett kundmöte under 54 minuter under loppet av en timme, är användarens beläggningsgrad 90 %. Om man skapar en prognos med en beläggningsgrad på 90 % kommer det därför sannolikt att leda till att varje agent hjälper kunderna i ungefär 54 minuter varje timme.
Mätvärdet svinn fungerar som en bemanningsbuffert och tar hänsyn till icke-produktiva aktiviteter och rutinmässigt otillgängliga eller frånvarande agenter
Om du skapar en prognos med mätvärdet svinn kommer bemanningen att öka med en viss procentandel för att ta hänsyn till agenter som tilldelats icke-produktiva aktiviteter, eller som är otillgängliga eller frånvarande, samtidigt som den nödvändiga bemanningsnivån fortfarande uppfylls.
Om en prognos till exempel visar att det behövs tio agenter, men har en svinnprocent på 20 %, innehåller prognosen i stället tolv agenter för att ta hänsyn till de två eventuellt frånvarande medarbetarna. Om 20 % av agenterna är frånvarande uppfylls fortfarande minimibemanningsnivåerna för prognosen.
Prognoserna omfattar förslag på bemanningsnivåer för att möta förväntade uppdragsvolymer och definierade mätvärden
När en prognos har skapats kan Workforce Management generera bemanningsförslag i intervaller om 15 minuter för att uppfylla både den förutsagda samtalsvolymen och de beräknade resultatmätvärdena.
Prognoserna kan redigeras i specifika intervall för finjustering
När schemaläggningsadministratörer granskar en prognos kan de redigera prognosen i varje 15-minutersintervall för finjustering och täckning.
Om ett företag t.ex. förväntar sig en ovanligt hög samtalsvolym under en timme kan en schemaläggningsadministratör manuellt öka den förväntade volymen för att kompensera för den förväntade förändringen.
Följande bild visar ett exempel på en redigerad prognos där den förväntade samtalsvolymen har ökats avsevärt för att ta hänsyn till en kortsiktig ökning av samtalsvolymen inom en viss tidsram.
Prognoserna kan också massredigeras för att ta hänsyn till förväntade förändringar som historiska data inte har registrerat
När en schemaläggningsadministratör redigerar en prognos kan hen massredigera prognosen för att ta hänsyn till förväntade förändringar som historiska data annars inte skulle ha registrerat. Om ett företag t.ex. lanserar en ny marknadsföringskampanj under den kommande veckan och förväntar sig en volymökning på 10 % kan prognosen uppdateras så att den återspeglar en ökning på 10 % för att säkerställa tillräcklig bemanning.
Med den här metoden för massredigering kan arbetsledarna ändra volymen antingen med ett specifikt antal, t.ex. tio fler (eller färre) samtal var 15:e minut, eller genom en procentsats, t.ex. en ökning (eller minskning) med 20 % av samtalen var 15:e minut.
Följande bild visar ett exempel på en massredigerad prognos med en förväntad volymökning på 10 %.
Prognosdata kan skapas i intervaller på upp till fyra veckor
En schemaläggningsadministratör kan, precis som i scheman, få prognosdata i intervaller på upp till fyra veckor.
Om du till exempel startar en prognos den 1 januari kommer prognosen att gälla fram till den 28 januari, och en andra prognos kan genereras för den 29 januari och gälla fram till den 25 februari.
Granskning av ett schema med en tillämpad prognos visar de totala bemanningsnivåerna och kan finjusteras för att uppfylla specifika krav
Vid granskning av ett schema med en tillämpad prognos kan schemaläggningsadministratörer jämföra de schemalagda bemanningsnivåerna med de som är nödvändiga, för att på så sätt avgöra om bemanningskraven uppfylls.
Underavsnittet Bemanning i ett schema innehåller en lista över alla schemaläggningsgrupper som tillämpas på veckans schema, jämför den schemalagda bemanningen med den nödvändiga bemanningen och visar skillnaden i nettobemanning. Med hjälp av den här tabellen kan en schemaläggningsadministratör snabbt fastställa bemanningsnivåerna för varje 15-minutersintervall och dynamiskt justera en användares schemalagda aktiviteter för att upprätthålla tillräcklig bemanning.
Kontrollpanelen för efterlevnad mäter agenternas efterlevnad av ett publicerat schema i realtid
Kontrollpanelen för efterlevnad spårar agenternas aktivitet mot det publicerade schemat i realtid. Om en agents aktuella status inte stämmer överens med den schemalagda aktiviteten markeras hen som avvikande och agentens dagliga efterlevnadspoäng uppdateras dynamiskt.
Om en agent till exempel är schemalagd för en telefonköaktivitet mellan 08.00 och 10.00, men tar en oplanerad rast 09.00, markeras agenten som ”utanför efterlevnad” och den dagliga efterlevnadsprocenten uppdateras dynamiskt tills agentens status återgår till den tilldelade aktiviteten.
