Les nouveaux clients peuvent importer des données historiques sur les intervalles de file d’attente via des fichiers CSV, chaque fichier pouvant contenir jusqu’à 10 Mo de données.
Les nouveaux clients de Zoom Contact Center et de la Gestion des effectifs (WFM) peuvent importer des données historiques d’intervalles de file d’attente via des fichiers CSV comportant chacun jusqu’à 10 Mo de données afin d’établir des prévisions de base. Au fil du temps, de nouvelles données seront ajoutées grâce à l’utilisation du service pour continuer à créer des prévisions précises.
Les prévisions peuvent tenir compte d’indicateurs de performance clés, tels qu’un objectif de niveau de service, la vitesse moyenne de réponse, les niveaux d’occupation et la réduction des effectifs.
Les administrateurs de planification peuvent créer des prévisions qui incluent une variété d’indicateurs de performance clés, tels que le taux de réponse cible d’un niveau de service, la vitesse moyenne de réponse, les niveaux moyens d’occupation des agents et la réduction inattendue des effectifs (pour cause d’absentéisme, par exemple). Les administrateurs de planification peuvent utiliser ces indicateurs dans n’importe quelle combinaison dans le cadre du processus de prévision.
L’objectif de niveau de service permet d’estimer le personnel nécessaire pour répondre à un certain pourcentage d’appels dans un délai donné.
La création d’une prévision à partir de l’objectif de niveau de service permet de calculer la dotation en personnel nécessaire pour répondre à un nombre moyen d’engagements dans un délai donné.
Par exemple, si l’accord de niveau de service d’une entreprise consiste à répondre à 75 % de tous les appels entrants dans un délai de 30 secondes, les prévisions tiendront compte de la dotation en personnel nécessaire au cours de chaque période de 15 minutes pour atteindre l’objectif prévu.
L’indicateur de rapidité moyenne de réponse permet de déterminer le personnel nécessaire pour répondre aux engagements dans un délai donné.
La création d’une prévision avec l’indicateur de vitesse moyenne de réponse permet de calculer le niveau de personnel nécessaire pour mettre en relation un client placé dans une file d’attente avec un agent dans le nombre de secondes spécifié. Cet indicateur est semblable à l’objectif de niveau de service, mais ne spécifie pas d’objectif précis en termes de pourcentage d’appels traités dans le délai imparti. Au lieu de cela, l’indicateur de vitesse moyenne de réponse permet de projeter le personnel nécessaire pour le nombre total d’appels attendus.
Par exemple, si une entreprise vise à maintenir un temps de réponse moyen de 30 secondes, les prévisions tiendront compte de la dotation en personnel nécessaire pour atteindre cet objectif. Toutefois, il est important de noter que cet indicateur calcule la moyenne mathématique du temps d’attente. Par exemple, si un appel est traité en 1 seconde et un autre en 60 secondes, la vitesse moyenne cumulative de réponse pour les deux appels est d’environ 30 secondes.
L’indicateur d’occupation prévoit la dotation en personnel sur la base du pourcentage du temps d’engagement moyen d’un agent.
La création d’une prévision avec l’indicateur d’occupation permet de calculer la dotation en personnel nécessaire pour atteindre un pourcentage spécifique de temps que les agents consacrent par heure à la gestion des engagements.
Par exemple, si un agent est impliqué dans un engagement client pendant 54 minutes sur une heure, le taux d’occupation de l’utilisateur est de 90 %. Par conséquent, la création d’une prévision avec un taux d’occupation de 90 % aura probablement pour conséquence que chaque agent assistera les clients pendant environ 54 minutes par heure.
L’indicateur de réduction des effectifs sert de tampon et tient compte des activités non productives et des agents régulièrement indisponibles ou absents.
La création d’une prévision intégrant l’indicateur de réduction augmentera les effectifs d’un pourcentage donné pour tenir compte des agents affectés à des activités non productives, ou de ceux qui sont indisponibles ou absents, tout en respectant les niveaux d’effectifs nécessaires.
Par exemple, si l’on s’attend à ce qu’une prévision nécessite 10 agents, mais que le taux de réduction des effectifs est de 20 %, 12 agents seront prévus pour tenir compte de deux absences potentielles. Si 20 % des agents sont absents, les niveaux minimum de dotation en personnel de la prévision sont toujours respectés.
Les prévisions incluent les niveaux de personnel suggérés pour répondre aux volumes d’engagement prévus et aux indicateurs définis.
Une fois les prévisions établies, la Gestion des effectifs (WFM) peut suggérer des dotations en personnel par tranches de 15 minutes afin de répondre au volume d’appels prévu et aux indicateurs de performance calculés.
Les prévisions peuvent être modifiées dans des intervalles spécifiques pour plus de précision.
Lorsqu’ils vérifient une prévision, les administrateurs de planification peuvent la modifier dans chaque intervalle de 15 minutes pour améliorer la précision et la couverture.
Par exemple, si une entreprise prévoit un volume d’appels inhabituellement élevé pendant une heure, un administrateur de planification peut augmenter manuellement le volume prévu pour compenser le changement attendu.
L’image suivante montre un exemple de prévision modifiée, où le volume d’appels prévu est considérablement augmenté en prévision d’une hausse prochaine du volume d’appels dans un laps de temps spécifique.
Les prévisions peuvent également être modifiées en masse pour tenir compte de changements anticipés non pris en compte dans les données historiques.
Lorsqu’il modifie une prévision, l’administrateur de planification peut le faire en masse pour intégrer des changements anticipés qui, sinon, ne seraient pas pris en compte par les données historiques. Par exemple, si une entreprise lance une nouvelle campagne de marketing au cours de la semaine à venir et s’attend à une augmentation de 10 % du volume, la prévision peut être mise à jour pour refléter cette hausse et garantir une dotation en personnel adéquate.
Cette méthode d’édition en bloc permet aux superviseurs de modifier le volume soit selon un nombre spécifique, par exemple 10 appels supplémentaires (ou moins) toutes les 15 minutes, soit en pourcentage, par exemple une augmentation (ou une diminution) de 20 % des appels toutes les 15 minutes.
L’image suivante présente un exemple de prévision éditée en masse avec une augmentation de volume prévue de 10 %.
Les données prévisionnelles peuvent être créées par incréments de quatre semaines maximum.
Comme pour les plannings, un administrateur de planification peut prévoir les données par incréments de quatre semaines maximum.
Par exemple, si l’on commence une prévision le 1er janvier, elle s’étendra jusqu’au 28 janvier, et une deuxième prévision peut être générée pour le 29 janvier et jusqu’au 25 février.
L’examen d’un planning auquel une prévision est appliquée montre les niveaux de dotation totaux. Il peut être affiné en fonction des besoins.
Lorsqu’ils vérifient un planning auquel une prévision est appliquée, les administrateurs de planification peuvent comparer les niveaux de personnel prévus et requis afin de déterminer si les besoins sont satisfaits.
La sous-section Effectifs d’un planning fournit une liste de tous les groupes de planification appliqués au planning de la semaine, compare les effectifs planifiés aux effectifs requis et indique la différence nette d’effectifs. Ce tableau permet à l’administrateur de planification de déterminer rapidement les niveaux de personnel pour chaque tranche de 15 minutes, et d’ajuster dynamiquement les activités programmées d’un utilisateur afin de maintenir un niveau de personnel adéquat.
Le tableau de bord Adhésion mesure en temps réel la conformité de l’agent par rapport à un planning publié
Le tableau de bord Adhésion suit l’activité de l’agent en direct par rapport au planning publié. Si le statut actuel d’un agent ne correspond pas à son activité programmée, il est marqué comme non conforme et le score quotidien de conformité de l’agent est mis à jour de façon dynamique.
Par exemple, si un agent est programmé pour une activité de file d’attente téléphonique entre 8h et 10h, mais qu’il fait une pause imprévue à 9h, il est marqué comme étant « hors adhésion » et son pourcentage d’adhésion quotidien est mis à jour dynamiquement jusqu’à ce que son statut revienne à l’activité qui lui a été attribuée.
