Khách hàng mới có thể nhập dữ liệu lịch sử về khoảng thời gian hàng đợi qua tệp CSV, với tối đa 10MB dữ liệu trong mỗi tệp
Khách hàng mới sử dụng Zoom Contact Center và Quản lý nhân sự có thể nhập dữ liệu lịch sử về khoảng thời gian hàng đợi qua tệp CSV, với tối đa 10MB dữ liệu cho mỗi tệp, để thiết lập Dự báo cơ sở. Theo thời gian, dữ liệu mới sẽ được điền bằng cách sử dụng dịch vụ để tiếp tục tạo Dự báo chính xác.
Dự báo có thể tính đến các số liệu chỉ báo hiệu suất chính, như mục tiêu cấp độ dịch vụ, tốc độ trả lời trung bình, mức độ sử dụng và hao hụt
Người quản lý lịch trình có thể tạo Dự báo bao gồm nhiều số liệu chỉ số hiệu suất chính, chẳng hạn như tỷ lệ trả lời mục tiêu cấp độ dịch vụ, tốc độ trả lời trung bình, mức độ sử dụng trung bình của nhân viên và hao hụt nhân viên không mong muốn (tức là vắng mặt). Người quản lý lên có thể sử dụng các số liệu này theo bất kỳ cách kết hợp nào như một phần của quy trình dự báo.
Chỉ số mục tiêu cấp độ dịch vụ giúp ước tính số lượng nhân viên cần thiết để trả lời một tỷ lệ phần trăm cuộc gọi nhất định trong một khung thời gian cụ thể
Việc tạo Dự báo với số liệu mục tiêu về cấp độ dịch vụ sẽ tính toán mức độ nhân sự cần thiết để trả lời số lượng tương tác trung bình trong một khung thời gian cụ thể.
Ví dụ, nếu thỏa thuận về cấp độ dịch vụ của công ty là 75% tất cả các cuộc gọi đến trong vòng 30 giây, Dự báo sẽ tính đến nhân sự cần thiết trong mỗi khoảng thời gian 15 phút để đạt được mục tiêu mong đợi.
Tốc độ trả lời trung bình giúp xác định số lượng nhân viên cần thiết để phản hồi các tương tác trong một khung thời gian cụ thể
Tạo Dự báo với số liệu tốc độ trả lời trung bình sẽ tính toán số lượng nhân sự cần thiết để kết nối một khách hàng được xếp vào hàng đợi với một nhân viên trong số giây đã chỉ định. Số liệu này tương tự như mục tiêu cấp độ dịch vụ, nhưng không chỉ định mục tiêu phần trăm chính xác của các cuộc gọi được trả lời trong khung thời gian. Thay vào đó, số liệu tốc độ trả lời trung bình sẽ dự báo số nhân sự cần thiết cho tổng số cuộc gọi dự kiến.
Ví dụ, nếu một công ty muốn duy trì tốc độ trả lời trung bình là 30 giây, Dự báo sẽ xem xét số lượng nhân viên cần thiết để đạt được mục tiêu đó. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là số liệu này tính toán giá trị trung bình của thời gian chờ. Ví dụ, nếu một cuộc gọi được trả lời trong 1 giây và một cuộc gọi khác được trả lời trong 60 giây, tốc độ trả lời trung bình tích lũy cho cả hai cuộc gọi là khoảng 30 giây.
Chỉ số về tỷ lệ sử dụng dự báo tình hình nhân sự dựa trên tỷ lệ thời gian tương tác trung bình của một nhân viên
Việc tạo Dự báo với số liệu về tỷ lệ sử dụng sẽ tính toán tình hình nhân sự để đạt được tỷ lệ phần trăm thời gian cụ thể mà các nhân viên dành ra để xử lý các tương tác mỗi giờ.
Ví dụ, nếu một nhân viên tham gia vào quá trình tương tác với khách hàng trong 54 phút mỗi giờ, thì cấp độ bận rộn của người dùng là 90%. Do đó, việc tạo Dự báo với tỷ lệ bận rộn là 90% có thể khiến mỗi nhân viên phải hỗ trợ khách hàng trong khoảng 54 phút mỗi giờ.
Chỉ số hao hụt đóng vai trò như một bộ đệm nhân sự và tính đến các Hoạt động không hiệu quả và nhân viên thường xuyên không sẵn sàng hoặc không có mặt
Việc tạo Dự báo với số liệu thống kê về sự hao hụt sẽ tăng số nhân viên theo tỷ lệ phần trăm được chỉ định để tính đến các nhân viên được phân công vào các Hoạt động không hiệu quả hoặc các nhân viên không có mặt hoặc vắng mặt, đồng thời vẫn đáp ứng được số lượng nhân viên cần thiết.
Ví dụ, nếu Dự báo dự kiến cần 10 nhân viên, nhưng có tỷ lệ hao hụt 20%, 12 nhân viên sẽ được dự báo để bù đắp cho hai trường hợp có thểvắng mặt. Trong trường hợp 20% nhân viên vắng mặt, số lượng nhân viên tối thiểu cho Dự báo vẫn được đáp ứng.
Dự báo bao gồm số lượng nhân viên được đề xuất để đáp ứng khối lượng tương tác dự kiến và các số liệu được xác định
Sau khi Dự báo được tạo, Quản lý nhân sự có thể tạo các đề xuất về nhân sự theo từng khoảng thời gian 15 phút để đáp ứng cả khối lượng cuộc gọi dự báo và số liệu hiệu suất được tính toán.
Dự báo có thể được chỉnh sửa theo các khoảng thời gian cụ thể để điều chỉnh
Khi xem xét Dự báo, quản trị viên lên lịch có thể chỉnh sửa Dự báo theo từng khoảng thời gian 15 phút để điều chỉnh và đưa tin chính xác.
Ví dụ, nếu một công ty dự kiến khối lượng cuộc gọi sẽ cao bất thường trong một giờ, quản trị viên lên lịch có thể tăng theo cách thủ công lượng cuộc gọi dự kiến để bù đắp cho sự thay đổi dự kiến đó.
Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về Dự báo đã chỉnh sửa trong đó khối lượng cuộc gọi dự kiến tăng đáng kể để tính đến sự gia tăng khối lượng cuộc gọi trong ngắn hạn trong một khung thời gian cụ thể.
Dự báo cũng có thể được chỉnh sửa đồng loạt để tính đến những thay đổi dự kiến không được ghi lại bởi dữ liệu lịch sử
Khi chỉnh sửa Dự báo, quản trị viên lên lịch có thể chỉnh sửa đồng loạt Dự báo để tính đến những thay đổi dự kiến mà nếu không sẽ không được ghi lại thông qua dữ liệu lịch sử. Ví dụ: nếu một công ty đang triển khai chiến dịch tiếp thị mới trong tuần tới và dự kiến khối lượng tăng 10%, Dự báo có thể được cập nhật để phản ánh mức tăng 10% nhằm đảm bảo đủ nhân sự.
Phương pháp chỉnh sửa đồng loạt này cho phép người giám sát sửa đổi khối lượng theo một con số cụ thể, chẳng hạn như 10 cuộc gọi bổ sung (hoặc ít hơn) sau mỗi 15 phút, hoặc theo tỷ lệ phần trăm, chẳng hạn như tăng (hoặc giảm) 20% số cuộc gọi sau mỗi 15 phút.
Hình ảnh sau đây cung cấp ví dụ về Dự báo được chỉnh sửa đồng loạt với khối lượng dự kiến tăng 10%.
Dữ liệu dự báo có thể được tạo theo gia số tối đa là bốn tuần
Tương tự như Lịch trình, quản trị viên lên lịch có thể Dự báo dữ liệu theo gia số tối đa là bốn tuần.
Ví dụ, bắt đầu Dự báo vào ngày 1 tháng 1 sẽ dự báo đến ngày 28 tháng 1 và có thể tạo Dự báo thứ hai cho ngày 29 tháng 1, kéo dài đến ngày 25 tháng 2.
Xem xét Lịch trình với Dự báo được áp dụng sẽ hiển thị tổng số lượng nhân viên và có thể được điều chỉnh để đáp ứng các yêu cầu
Khi xem xét Lịch trình có Dự báo được áp dụng, quản trị viên lên lịch có thể so sánh số lượng nhân viên theo lịch trình và theo yêu cầu để xác định xem có đáp ứng được yêu cầu về nhân sự hay không.
Tiểu mục Nhân sự của Lịch trình cung cấp danh sách tất cả các Nhóm lên lịch được áp dụng cho lịch trình của tuần, so sánh nhân sự theo Lịch trình so với theo Yêu cầu và cung cấp Chênh lệch nhân sự ròng. Bảng này cho phép quản trị viên lên lịch nhanh chóng xác định số lượng nhân viên cho mỗi gia số 15 phút và có thể điều chỉnh động các Hoạt động theo lịch trình của người dùng để duy trì đủ nhân sự.
Bảng điều khiển tuân thủ đo lường mức độ tuân thủ của nhân viên theo thời gian thực đối với Lịch trình đã công bố
Bảng điều khiển tuân thủ theo dõi hoạt động của nhân viên trực tiếp so với Lịch trình đã công bố. Nếu trạng thái hiện tại của nhân viên không phù hợp với Hoạt động đã lên lịch của họ, họ sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và điểm tuân thủ hàng ngày của nhân viên được cập nhật động.
Ví dụ, nếu một nhân viên được lên lịch cho Hoạt động hàng đợi điện thoại trong khoảng thời gian từ 8 giờ đến 10 giờ sáng, nhưng lại nghỉ đột xuất lúc 9 giờ, thì nhân viên đó sẽ được đánh dấu là không tuân thủ và tỷ lệ tuân thủ hàng ngày của họ sẽ được cập nhật động cho đến khi trạng thái của họ trở lại Hoạt động đã chỉ định.
