Novos clientes podem importar dados históricos dos intervalos das filas usando arquivos CSV, com até 10 MB de dados em cada arquivo
Os clientes novos no Zoom Contact Center e do Workforce Management podem importar dados históricos de intervalo de fila usando arquivos CSV, com até 10 MB de dados por arquivo, para criar previsões de linha de base. Com o tempo, novos dados serão gerados por meio do uso do serviço para continuar criando previsões precisas.
As previsões podem levar em conta as métricas dos principais indicadores de desempenho, como uma meta de nível de serviço, velocidade média de resposta, níveis de ocupação e redução de disponibilidade de pessoal
Os administradores de agendamento podem criar previsões que incluem uma variedade de métricas dos principais indicadores de desempenho, como uma meta da taxa de resposta da meta de nível de serviço, velocidade média de resposta, níveis médios de ocupação de agentes e redução inesperada da equipe (por exemplo, absenteísmo). Os administradores de agendamento podem usar essas métricas em qualquer combinação como parte do processo de previsão.
A métrica de meta de nível de serviço ajuda a estimar a equipe necessária para atender a uma determinada porcentagem de chamadas dentro de um intervalo de tempo específico
A criação de uma previsão com a métrica da meta de nível de serviço calculará o a quantidade necessária de colaboradores para atender a um número médio de compromissos dentro de um intervalo de tempo específico.
Por exemplo, se o acordo de nível de serviço de uma empresa for responder a 75% de todos os engajamentos recebidos em 30 segundos, a Previsão contabilizará a equipe necessária em cada período de 15 minutos para atender à meta esperada.
A métrica de velocidade média de resposta ajuda a determinar a equipe necessária para responder aos engajamentos dentro de um intervalos de tempo específico
A criação de uma previsão com a métrica de velocidade média de resposta calculará o número de colaboradores necessário para conectar um cliente colocado em uma fila a um agente dentro do número de segundos especificado. Essa métrica é semelhante à meta de nível de serviço, mas não especifica uma meta de porcentagem precisa de chamadas atendidas dentro do intervalo de tempo. Em vez disso, a métrica de velocidade média de resposta calculará a equipe necessária de acordo com o número total de chamadas esperadas.
Por exemplo, se uma empresa pretende manter uma velocidade média de resposta de 30 segundos, a previsão considerará a equipe necessária para atingir essa meta. No entanto, é importante observar que essa métrica calcula a média matemática do tempo de espera. Por exemplo, se uma chamada é atendida em um segundo e outra chamada em 60 segundos, a velocidade média acumulada de atendimento para ambas as chamadas é de aproximadamente 30 segundos.
A métrica de ocupação prevê a alocação de pessoal de acordo com a porcentagem do tempo médio de engajamento de um agente
A criação de uma previsão com a métrica de ocupação calculará qual o número de colaboradores em uma equipe para atingir uma porcentagem específica de tempo que os agentes gastam lidando com compromissos a cada hora.
Por exemplo, se um agente estiver envolvido em uma interação com o cliente por 54 minutos em uma hora, o nível de ocupação do usuário é de 90%. Consequentemente, a criação de uma Previsão com uma taxa de ocupação de 90% provavelmente resultará em cada agente dando suporte aos clientes por aproximadamente 54 minutos a cada hora.
A métrica de redução de número de colaboradores disponíveis funciona como uma reserva de pessoal e leva em conta as atividades não produtivas e os agentes rotineiramente indisponíveis ou ausentes
A criação de uma previsão com a métrica de redução aumentará a equipe em uma porcentagem designada para levar em conta os agentes atribuídos a Atividades não produtivas, ou aqueles que não estão disponíveis ou que estão ausentes, sem deixar de atender o número necessário de colaboradores na equipe.
Por exemplo, se uma previsão precisar de 10 agentes, mas tiver uma taxa de redução de 20%, 12 agentes serão previstos para contabilizar duas possíveis ausências. No caso de 20% dos agentes estarem ausentes, os níveis mínimos de pessoal para a Previsão ainda são atendidos.
As previsões incluem o número sugerido de colaboradores para atender aos volumes de engajamento projetados e as métricas definidas
Após uma previsão ser gerada, o Workforce Management pode gerar sugestões de pessoal em incrementos de 15 minutos para atender ao volume de chamadas previsto e às métricas de desempenho calculadas.
As previsões podem ser editadas em intervalos específicos para ajuste fino
Ao revisar uma previsão, os administradores de agendamento podem editar a previsão a cada intervalo de 15 minutos para ajuste fino e cobertura.
Por exemplo, se uma empresa espera um volume de chamadas excepcionalmente alto durante uma hora, um administrador de agendamento pode aumentar manualmente o volume esperado para compensar a mudança esperada.
A imagem a seguir fornece um exemplo de uma previsão editada em que o volume de chamadas antecipado é significativamente aumentado para levar em conta um aumento no volume de chamadas em um curto prazo em um intervalo de tempo específico.
As previsões também podem ser editadas em massa para levar em conta as mudanças previstas não capturadas pelos dados históricos
Ao editar uma previsão, um administrador de agendamento pode editar em massa a previsão para levar em conta as alterações previstas que, de outra forma, não seriam capturadas por meio de dados históricos. Por exemplo, se uma empresa está lançando uma nova campanha de marketing na próxima semana e espera um aumento de 10% no volume, a previsão pode ser atualizada para refletir um aumento de 10% a fim de garantir uma equipe adequada.
Esse método de edição em massa permite que os supervisores modifiquem o volume por um número específico, como 10 chamadas adicionais (ou menos) a cada 15 minutos, ou por uma porcentagem, como um aumento (ou diminuição) de 20% nas chamadas a cada 15 minutos.
A imagem a seguir fornece um exemplo de uma previsão editada em massa com um aumento previsto de 10% no volume.
Os dados de previsão podem ser criados em incrementos de até quatro semanas
Semelhante às agendas, um administrador de agendamento pode prever dados em incrementos de até quatro semanas.
Por exemplo, o início de uma Previsão em 1º de janeiro fará a previsão até 28 de janeiro, e uma segunda Previsão pode ser gerada para 29 de janeiro, estendendo-se até 25 de fevereiro.
A revisão de uma Programação com uma Previsão aplicada mostra o número total de colaboradores e pode ser ajustada para atender às exigências
Ao revisar uma agenda com uma previsão aplicada, os administradores de agendamento podem comparar o número de colaboradores programados e necessários para determinar se os requisitos de pessoal estão sendo atendidos.
A subseção Equipe de uma agenda fornece uma lista de todos os Grupos de agendamento aplicados à escala da semana, compara a equipe agendada com a necessária e fornece a diferença líquida entre uma e outra. Essa tabela permite que um administrador de agendamento determine rapidamente o número de colaboradores para cada incremento de 15 minutos e possa ajustar dinamicamente as atividades programadas de um usuário para manter uma equipe adequada.
O painel Aderência compara em tempo real a conformidade do agente com uma Programação publicada
O painel Aderência acompanha a atividade do agente em tempo real em relação à Agenda publicada. Se o status atual de um agente não estiver alinhado com sua Atividade programada, ele será marcado como fora de aderência e a pontuação diária de aderência do agente será atualizada dinamicamente.
Por exemplo, se um agente estiver programado para uma atividade de fila de telefone entre 8 e 10 horas da manhã, mas fizer um intervalo não programado às 9 horas, o agente será marcado como fora de aderência e sua porcentagem de aderência diária será atualizada dinamicamente até que seu status retorne à atividade atribuída.
