Los nuevos clientes pueden importar datos históricos del intervalo de colas a través de archivos CSV, con hasta 10 MB de datos por cada archivo
Los clientes nuevos en Zoom Contact Center y Workforce Management pueden importar datos históricos de intervalos de colas a través de archivos CSV, con hasta 10 MB de datos por archivo, para establecer previsiones de referencia. Con el tiempo, se completarán nuevos datos mediante el uso del servicio para continuar creando previsiones precisas.
Las previsiones pueden tener en cuenta las métricas clave de los indicadores del desempeño, como un objetivo del nivel de servicio, la velocidad promedio de respuesta, los niveles de ocupación y las disminuciones
Los administradores de programación pueden crear previsiones que incluyan una serie de métricas de indicadores clave del desempeño, como una tasa de respuesta objetivo del nivel de servicio, velocidad promedio de respuesta, niveles promedio de ocupación de agentes y disminución inesperada de personal (es decir, ausentismo). Los administradores de programación pueden utilizar estas métricas en cualquier combinación como parte del proceso de previsión.
La métrica objetivo del nivel de servicio ayuda a estimar el personal necesario para responder a un determinado porcentaje de llamadas dentro de un período específico
La creación de una previsión con la métrica objetivo del nivel de servicio calculará el nivel necesario de personal requerido para responder a un número promedio de interacciones dentro de un plazo específico.
Por ejemplo, si el acuerdo de nivel de servicio de una compañía es responder al 75 % de todas las interacciones entrantes en 30 segundos, la previsión tendrá en cuenta el personal necesario dentro de cada lapso de 15 minutos para cumplir con el objetivo esperado.
La métrica de velocidad promedio de respuesta ayuda a determinar el personal necesario para responder a las interacciones dentro de un plazo específico
La creación de una previsión con la métrica de velocidad promedio de respuesta calculará el nivel necesario de personal requerido para conectar a un cliente colocado en cola con un agente dentro de la cantidad de segundos especificada. Esta métrica es similar al objetivo del nivel de servicio, pero no especifica un objetivo porcentual preciso de llamadas respondidas dentro del plazo. En su lugar, la métrica de velocidad promedio de respuesta proyectará el personal necesario para el número total de llamadas esperadas.
Por ejemplo, si una compañía tiene como objetivo mantener una velocidad de respuesta promedio de 30 segundos, la previsión considerará el personal necesario para cumplir con ese objetivo. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta métrica calcula la media matemática del tiempo de espera. Por ejemplo, si una llamada se responde en 1 segundo y otra en 60 segundos, la velocidad promedio de respuesta acumulada para ambas llamadas es de aproximadamente 30 segundos.
La métrica de ocupación prevé la dotación de personal según el porcentaje del tiempo promedio de interacción de un agente
La creación de una previsión con la métrica de ocupación calculará la dotación de personal para alcanzar un porcentaje específico de tiempo que los agentes dediquen a manejar las interacciones cada hora.
Por ejemplo, si un agente participa en una interacción con el cliente durante 54 minutos de una hora, el nivel de ocupación del usuario es del 90 %. En consecuencia, es probable que la creación de una previsión con una tasa de ocupación del 90 % dé como resultado que cada agente brinde soporte a los clientes durante unos 54 minutos por cada hora.
La métrica de disminución sirve como una reserva de personal y tiene en cuenta las actividades no productivas y los agentes habitualmente no disponibles o ausentes
La creación de una previsión con la métrica de disminución aumentará la dotación de personal en un porcentaje designado para tener en cuenta a los agentes asignados a actividades no productivas o aquellos que no están disponibles o ausentes, mientras se cumplen los niveles de dotación de personal necesarios.
Por ejemplo, si se espera que una previsión requiera 10 agentes, pero tiene una tasa de disminución del 20 %, se preverán 12 agentes para tener en cuenta dos posibles ausencias. En el caso de que el 20 % de los agentes estén ausentes, se siguen cumpliendo los niveles mínimos de dotación de personal para la previsión.
Las previsiones incluyen niveles de dotación de personal sugeridos para cumplir con los volúmenes de interacciones proyectados y las métricas definidas
Después de generar una previsión, Workforce Management puede brindar sugerencias de dotación de personal en incrementos de 15 minutos para cumplir con el volumen de llamadas previsto y las métricas de desempeño calculadas.
Las previsiones se pueden editar en intervalos específicos para poder perfeccionarlas
Al revisar una previsión, los administradores de programación pueden editar la previsión en cada intervalo de 15 minutos para poder perfeccionarla y garantizar la cobertura.
Por ejemplo, si una compañía espera un volumen de llamadas inusualmente alto durante una hora, un administrador de programación puede aumentar el volumen esperado de forma manual para compensar el cambio previsto.
La siguiente imagen es un ejemplo de una previsión editada en la que el volumen de llamadas anticipado aumenta significativamente para tener en cuenta un aumento a corto plazo en el volumen de llamadas dentro de un período específico.
Las previsiones también se pueden editar de forma masiva para tener en cuenta los cambios anticipados que no se capturan en los datos históricos
Al editar una previsión, un administrador de programación puede editarla de forma masiva para tener en cuenta los cambios anticipados que, de otro modo, no se capturarían a través de los datos históricos. Por ejemplo, si una compañía lanzará una nueva campaña de marketing la semana próxima y espera un aumento del 10 % en el volumen, la previsión se puede actualizar para reflejar un aumento del 10 % a fin de garantizar una dotación de personal adecuada.
Este método de edición masiva permite a los supervisores modificar el volumen en un número específico, como 10 llamadas adicionales (o menos) cada 15 minutos, o en un porcentaje, como un aumento (o disminución) del 20 % en las llamadas cada 15 minutos.
La siguiente imagen es un ejemplo de una previsión editada de forma masiva con un aumento previsto del 10 % en el volumen.
Los datos de la previsión se pueden crear en incrementos de hasta cuatro semanas
De forma similar a las programaciones, un administrador de programación puede prever datos en incrementos de hasta cuatro semanas.
Por ejemplo, si se empieza una previsión el 1 de enero, se preverá hasta el 28 de enero y se puede generar una segunda previsión para el 29 de enero, que se extenderá hasta el 25 de febrero.
La revisión de una programación con una previsión aplicada muestra los niveles totales de dotación de personal y se puede ajustar para cumplir con los requisitos
Al revisar una programación con una previsión aplicada, los administradores de programación pueden comparar los niveles de dotación de personal programados y requeridos para determinar si se cumplen los requisitos de dotación de personal.
La subsección Dotación de personal de una programación proporciona una lista de todos los grupos de programación aplicados a la programación de la semana, compara la dotación de personal programada con la requerida y proporciona la diferencia de dotación de personal neta. Esta tabla permite a un administrador de programación determinar rápidamente los niveles de dotación de personal para cada incremento de 15 minutos y puede ajustar dinámicamente las actividades programadas de un usuario para mantener una dotación de personal adecuada.
El panel de control de adherencia mide el cumplimiento de los agentes en tiempo real con una programación publicada
El panel de control de adherencia sigue la actividad del agente en directo con respecto a la programación publicada. Si el estado actual de un agente no se alinea con su actividad programada, se marca como fuera de adherencia y la puntuación de adherencia diaria del agente se actualiza de forma dinámica.
Por ejemplo, si un agente está programado para una actividad de cola telefónica entre las 8:00 y las 10:00, pero se toma un descanso no programado a las 9:00, el agente se marca como fuera de adherencia y su porcentaje de adherencia diaria se actualiza de forma dinámica hasta que su estado vuelva a su actividad asignada.
